จัดการตัวแทนลูกค้า

หลังจากตั้งค่าและกำหนดค่าตัวแทนลูกค้าแล้วคุณสามารถแก้ไขแหล่งที่มาของเนื้อหาและกำหนดหรือลบออกจากช่องสดได้ นอกจากนี้คุณยังสามารถแก้ไขโปรไฟล์ของตัวแทนลูกค้าของคุณและปรับแต่งข้อความแบบแฮนด์ออ

หากคุณมีการสมัครใช้งาน Enterprise คุณสามารถติดตามการสร้างแก้ไขเผยแพร่ยกเลิกการเผยแพร่หรือลบการดำเนินการใดๆในบันทึกการตรวจสอบแบบรวมศูนย์ของบัญชีของคุณได้

กำหนดค่าการตั้งค่าตัวแทนลูกค้าของคุณ 

แก้ไขโปรไฟล์ของตัวแทนลูกค้าของคุณ

วิธีแก้ไขโปรไฟล์ของตัวแทนลูกค้า:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในช่องชื่อตัว แทนให้ป้อนชื่อสำหรับตัวแทนลูกค้าของคุณ
4. คลิกเมนูแบบเลื่อนลงบุคลิกภาพและเลือกตัวเลือกสำหรับเสียงและพฤติกรรมของตัวแทนลูกค้าในการสนทนา คุณสามารถเลือกจากตัวเลือกต่อไปนี้: เป็นมิตรเป็น มืออาชีพ สบายๆ เห็นอกเห็นใจหรือมีไหวพริบ หากคุณตั้งค่าเสียงของแบรนด์คุณยังสามารถเลือกใช้เสียงของแบรนด์ของฉันเพื่อให้ตัวแทนลูกค้าใช้เสียงที่กำหนดค่าไว้

หากคุณเลือกใช้คำแนะนำการให้กับตัวแทนลูกค้าของคุณในรุ่นเบต้าคุณยังสามารถตั้งค่ารั้วป้องกันในหัวข้อที่ตัวแทนลูกค้าควรหลีกเลี่ยงและกำหนดวิธีที่ควรจัดการกับพวกเขาหากพวกเขาเกิดขึ้น เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการการตั้งค่านิพจน์ตัวแทนลูกค้า

แก้ไขแหล่งที่มาของเนื้อหา

เพิ่มแก้ไขหรือลบแหล่งที่มาของเนื้อหาที่ตัวแทนลูกค้าของคุณใช้เพื่อตอบคำถาม

เพิ่มแหล่งที่มาของเนื้อหา

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกแหล่งที่มาของเนื้อหา
4. คลิกเพิ่มเนื้อหาที่ด้านบนขวา
5. หากต้องการซิงค์เนื้อหา HubSpot ให้คลิกจาก HubSpot
   • เลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากเนื้อหาที่คุณต้องการเพิ่ม คุณสามารถซิงค์บทความฐานความรู้ หน้าเว็บไซต์ หน้า Landing Page และบล็อกได้
   • คลิก บันทึก
6. หากต้องการใช้ไฟล์ที่มีอยู่หรืออัปโหลดไฟล์ให้คลิก
   
    อัปโหลดไฟล์

   โปรดทราบ: รองรับเฉพาะไฟล์ .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml และ .xls เท่านั้น

   • ในแผงด้านขวาให้ค้นหาและเลือกไฟล์ที่มีอยู่ จากนั้นคลิกแทรกไฟล์

6. • หากต้องการอัปโหลดไฟล์ใหม่ให้คลิก อัปโหลด
7. หากต้องการซิงค์ URL ภายนอกให้คลิกนำเข้าจาก URL สาธารณะ
   • ในช่องนำเข้า URL สาธารณะให้ป้อน URL สาธารณะจากนั้นคลิก เพิ่ม

• • หากต้องการซิงค์หน้าเว็บที่เกี่ยวข้องทั้งหมดบนโดเมนให้เลือกช่องทำเครื่องหมายนำเข้า URL ที่เกี่ยวข้อง URL สูงสุด 5,000 URL ภายในโดเมนจะถูกรวบรวมและซิงค์โดยอัตโนมัติ

8. หากต้องการสร้างคำตอบสั้นๆให้เลือกคำตอบสั้นๆ
   • ใช้กล่องข้อความเพื่อป้อนคำถามและคำตอบ
   • คลิก สร้าง

โปรดทราบ: ตัวแทนลูกค้าจะถูกซิงค์อีกครั้งโดยอัตโนมัติหากมีการอัปเดตบทความฐานความรู้ที่ซิงค์แล้ว แหล่งที่มาของเนื้อหาอื่นๆจะถูกซิงค์อีกครั้งโดยอัตโนมัติเป็นรายสัปดาห์

แก้ไขแหล่งที่มาของเนื้อหา

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกแหล่งที่มาของเนื้อหา
4. ที่ด้านบนของตารางให้เลื่อนไปมาระหว่างแท็บเพื่อเลือกแหล่งที่มาที่คุณต้องการแก้ไข
5. คลิกชื่อแหล่งที่มาของเนื้อหาที่คุณต้องการแก้ไข 
6. ในการลบแหล่งที่มาของเนื้อหาในมุมมองตารางให้เลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากแหล่งที่มาที่คุณต้องการลบจากนั้นคลิกลบเป็นแหล่งที่มา

5. เพื่อป้องกันไม่ให้ตัวแทนลูกค้าอ้างถึงเนื้อหาให้ปิดสวิตช์การอ้างอิง หากใช้เนื้อหาส่วนตัวระบบจะปิดการอ้างอิงโดยอัตโนมัติ

จัดการการตั้งค่าช่องทางข้อความและอีเมล

กำหนดการตั้งค่าสำหรับการส่งข้อความและช่องทางอีเมลที่เจ้าหน้าที่ลูกค้าของคุณได้รับมอบหมาย

กำหนดการตั้งค่าช่องทางรับส่งข้อความ

จัดการการตั้งค่าช่องทางสำหรับช่องทางส่งข้อความรวมถึงวิธีจัดการชุดข้อความที่ไม่ได้ใช้งานและเวลาที่ตัวแทนลูกค้าควรขออีเมลของลูกค้าในแชทสด WhatsApp และช่องทาง Facebook Messenger

หากผู้เข้าชมตรงกับบันทึกการติดต่อที่มีอยู่แล้วตัวอย่างเช่นผู้เข้าชมที่กลับมาที่ระบุผ่านคุกกี้ตัวแทนลูกค้าจะไม่ขออีเมลของพวกเขาอีกครั้ง

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกการตั้งค่าช่องทาง > การส่งข้อความ
4. ภายใต้เมื่อไหร่ที่ลูม่าควรขอที่อยู่อีเมลของลูกค้า? ให้เลือกตัวเลือก

5. ในส่วนพฤติกรรมการไม่ใช้งานให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงเพื่อเลือกช่วงเวลาที่ควรปิดการสนทนาที่ไม่ใช้งาน

กำหนดการตั้งค่าช่องอีเมล

จัดการพฤติกรรมของตัวแทนลูกค้าสำหรับช่องทางอีเมลรวมถึงผู้ที่ตอบกลับวิธีจัดการกับชุดข้อความที่ไม่ได้ใช้งานและที่อยู่อีเมลหรือโดเมนที่จะเพิกเฉย

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกการตั้งค่าช่อง > อีเมล
4. ตามค่าเริ่มต้นตัวแทนลูกค้าจะใช้ลายเซ็นจากการตั้งค่าอีเมลทีมของคุณ หากต้องการอัปเดตลายเซ็นอีเมลของคุณให้คลิกกล่องข้อความหรือฝ่ายช่วยเหลือเพื่อไปยังการตั้งค่าเหล่านั้น
5. ในส่วนพฤติกรรมการตอบกลับให้เลือกตัวเลือก:
   
   • ตอบกลับเฉพาะผู้ส่ง: ตัวแทนจะตอบกลับเฉพาะผู้ส่งเดิมเท่านั้น
   • ตอบกลับทุกคนในชุดข้อความ: ตัวแทนตอบกลับผู้เข้าร่วมทั้งหมดในชุดข้อความอีเมล
6. ในส่วนรายการที่เพิกเฉยให้เพิ่มอีเมลหรือโดเมนลงในรายการที่เพิกเฉย:
   • ในช่องเพิ่มอีเมลหรือโดเมนให้ป้อนอีเมลหรือ โดเมนที่ตัวแทนลูกค้าไม่ควรตอบกลับและกด Enter หลังจากแต่ละรายการ
   • ผู้ส่งที่ตรงกับอีเมลหรือโดเมนในรายการละเว้นจะถูกโอนไปยังเจ้าหน้าที่โดยอัตโนมัติ
7. ในส่วนพฤติกรรมการไม่ใช้งานให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงเพื่อเลือกช่วงเวลาที่ควรปิดการสนทนาที่ไม่ใช้งาน

จัดการช่องทางที่ตัวแทนลูกค้าได้รับมอบหมาย

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกการปรับใช้จากนั้นคลิก ช่อง
4. หากต้องการมอบหมายตัวแทนไปยังช่องใหม่ที่ด้านบนขวาให้คลิกปรับใช้ตัวแทน
   • ในหน้าการเลือกช่องให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกว่าคุณต้องการเชื่อมต่อช่องจากกล่องจดหมายหรือศูนย์ช่วยเหลือ
   • เลือก ช่อง
     • คุณสามารถมอบหมายตัวแทนให้กับ WhatsApp, Facebook, การโทร (เบต้า), แชทสดหรือช่องทางอีเมล
     • หากคุณเลือกเข้าร่วมเบต้าปรับ ใช้ตัวแทนลูกค้ากับช่องทางที่กำหนดเองคุณสามารถกำหนดตัวแทนลูกค้าให้กับช่องทางที่กำหนดเองได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเชื่อมต่อช่องทางที่กำหนดเองเข้ากับฝ่ายช่วยเหลือและกล่องข้อความสนทนา 
   • คลิกปรับใช้ 
5. หากต้องการลบเอเจนต์ออกจากช่องให้วางเมาส์เหนือช่องแล้วคลิก ลบ

เปิด/ปิดเจ้าหน้าที่ลูกค้า

ตัวแทนลูกค้าใช้เครดิต HubSpot หากเครดิตของคุณหมดเจ้าหน้าที่จะหยุดการกำหนดให้กับการสนทนาใหม่ในทุกช่องทางที่เชื่อมต่อชั่วคราวจนกว่าจะถึงวันรีเซ็ตครั้งต่อไปหรือจนกว่าคุณจะซื้อเครดิตเพิ่ม หากคุณซื้อแพ็คความจุเครดิตเพิ่มเติมเครดิตของคุณอาจได้รับการอัปเกรดโดยอัตโนมัติหากการใช้งานของคุณเกินการจัดสรรปัจจุบันของคุณ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการอัปเกรดอัตโนมัติ

นอกจากนี้คุณยังสามารถหยุดการมอบหมายตัวแทนลูกค้าชั่วคราวได้ด้วยตนเองโดยการปิดการทำงาน ซึ่งจะเป็นประโยชน์เมื่ออัปเดตหรือตรวจสอบแหล่งที่มาของเนื้อหาหรือทำการเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่าของตัวแทน

วิธีเปิด/ปิดตัวแทนลูกค้า: 

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณให้คลิกชื่อบัญชีของคุณที่มุมบนขวาจากนั้นคลิกบัญชีและการเรียกเก็บเงิน
2. คลิกแท็บการใช้งานและข้อจำกัด
3. ในส่วนการใช้งานตัวแทนเครดิตให้สลับสวิตช์เปิด/ปิด

หากคุณปิดตัวแทนลูกค้าระบบจะยังคงจัดการกับชุดข้อความที่มีอยู่จนกว่าการสนทนาจะได้รับการแก้ไขแต่จะไม่ถูกกำหนดให้กับชุดข้อความใหม่ใดๆ การสนทนาใหม่จะถูกกำหนดตามกฎที่คุณกำหนดไว้ในหน้า Handoff

โปรดทราบ: เมื่อปิดการกำหนดตัวแทนลูกค้าแล้วผู้เข้าชมจะไม่เห็น Powered by AI ในส่วนหัวของไลฟ์แชทอีกต่อไป

จัดการเวลาทำการของตัวแทนลูกค้า 

กำหนดค่าเมื่อตัวแทนลูกค้าใช้งานอยู่สำหรับแต่ละช่องทางที่กำหนดให้ 

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณให้ไปที่บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกการปรับใช้ > ช่อง
4. ในตารางใต้คอลัมน์ชั่วโมงทำงานให้คลิกชั่วโมงทั้งหมด
5. ในแผงด้านขวาให้เลือกตัวเลือก:
   • ตลอดเวลา: เจ้าหน้าที่จะตอบกลับการสนทนาใหม่ๆตลอดเวลา
   • ในช่วงเวลาที่กำหนด: กำหนดเขตเวลาวันและเวลาที่เจ้าหน้าที่ลูกค้าควรตอบกลับ
   • เฉพาะนอกเวลาที่กำหนด: กำหนดโซนเวลาวันและเวลาที่เจ้าหน้าที่ไม่ควรตอบกลับ เจ้าหน้าที่จะตอบกลับเฉพาะนอกเวลาที่กำหนดเท่านั้น
6. คลิก บันทึก

จัดการการมอบหมายตัวแทนลูกค้าในเวิร์กโฟลว์หรือบอท 

กำหนดตัวแทนลูกค้าให้กับเวิร์กโฟลว์หรือแชทบอทตามกฎ

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณให้ไปที่บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในเมนูแถบด้านซ้ายให้คลิกการปรับใช้ > เวิร์กโฟลว์และบอท
4. ที่ด้านบนขวาให้คลิกกำหนดจากนั้นเลือกเวิร์กโฟลว์หรือแชทบอทตามกฎ
5. ในกล่องโต้ตอบ:
   • หากต้องการมอบหมายตัวแทนลูกค้าให้กับเวิร์กโฟลว์ที่สร้างไว้ล่วงหน้าหรือแชทบอทตามกฎให้เลือกสร้างสิ่งนี้ [x]
   • หากต้องการสร้างเวิร์กโฟลว์หรือแชทบอทตามกฎตั้งแต่เริ่มต้นให้คลิกสร้าง [x]
6. ระบบจะนำคุณไปยังเวิร์กโฟลว์หรือ เครื่องมือสร้างแชทบอทตามกฎ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการมอบหมายตัวแทนลูกค้าให้กับเวิร์กโฟลว์หรือ แชทบอทตามกฎ

แก้ไขขั้นตอนการส่งมอบ

ในการสร้างทริกเกอร์การส่งมอบที่กำหนดเองให้ควบคุมเมื่อตัวแทนส่งมอบให้กับมนุษย์และตั้งค่ากฎการกำหนดเส้นทางเรียนรู้วิธีกำหนดค่ากระบวนการส่งมอบของตัวแทนลูกค้า 

จัดการข้อมูล CRM ของตัวแทนลูกค้า

ให้ตัวแทนลูกค้าเข้าถึงคุณสมบัติ CRM เฉพาะเพื่อให้สามารถให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้าและอัปเดตบันทึก CRM ด้วยข้อมูลที่ลูกค้าแบ่งปัน เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการผ่อนผันให้ตัวแทนลูกค้าเข้าถึงและอัปเดตข้อมูล CRM

จัดการการดำเนินการของตัวแทนลูกค้า

ด้วยการดำเนินการตัวแทนลูกค้าสามารถทำงานในแอปภายนอกของคุณตามคำขอของลูกค้า การดำเนินการจะเรียกใช้การเรียก API เพื่อดึงข้อมูลทำงานให้เสร็จหรือตอบกลับในแบบของคุณ ตัวอย่างเช่นคุณสามารถใช้การดำเนินการเพื่อตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อหรือรีเซ็ตรหัสผ่าน ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตั้งค่าการดำเนินการ

จัดการเป้าหมายของตัวแทนเพื่อให้มีโอกาสในการขาย (เบต้า)

หากคุณเลือกเข้าร่วมตัวแทนลูกค้าในขณะนี้จะจัดการกับการสนทนาในแผนกต้อนรับส่วนหน้าทั้งหมดของคุณคุณสามารถกำหนดค่าตัวแทนลูกค้าเพื่อถามคำถามที่มีคุณสมบัติประเมินโอกาสในการขายให้คะแนนตามเกณฑ์ของคุณและกำหนดเส้นทางโอกาสที่มีคุณสมบัติไปยังทีมขายของคุณ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ s etting up customer agent goals to qualified lead.

ดูตัวอย่างและทดสอบตัวแทนลูกค้าของคุณ

หลังจากแก้ไขตัวแทนลูกค้าของคุณแล้วคุณสามารถทดสอบว่าตัวแทนตอบคำถามและดำเนินการอย่างไร การดูตัวอย่างและทดสอบตัวแทนลูกค้าของคุณไม่ได้ใช้เครดิต HubSpot ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทดสอบตัวแทนลูกค้าของคุณ 

วิเคราะห์ประสิทธิภาพของตัวแทนลูกค้าของคุณ

ในแท็บประสิทธิภาพเรียนรู้วิธีวิเคราะห์ว่าตัวแทนลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพอย่างไรและระบุและจัดการกับช่องว่างความรู้ใดๆ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการวิเคราะห์ตัวแทนลูกค้าของคุณ