Opsæt kundeagenten

Opret en kundeagent drevet af Breeze, HubSpots AI, der bruger dit indhold til at besvare enkle brugerspørgsmål. Det giver resten af dit supportteam mulighed for at fokusere på mere komplekse sager.

Når kundeagenten er tildelt dine supportkanaler, vil han svare på kundernes spørgsmål med kontekstuel viden og en tone af samtaler. Kunderne kan f.eks. kontakte kundeagenten for at tjekke en ordrestatus eller for at få hjælp til at nulstille deres adgangskode. 

Baseret på sit tillidsniveau vil kundeagenten enten generere et svar, der bakkes op af en verificerbar kilde, eller stille opfølgende spørgsmål for at afklare den besøgendes anmodning. Hvis kundeagenten stadig ikke er i stand til at besvare forespørgslen, vil den omfordele samtalen til en menneskelig agent.

Bemærk: Undgå at dele følsomme data i dine aktiverede datainput til AI-funktioner, herunder dine prompts. Administratorer kan konfigurere generative AI-funktioner i indstillingerne for administration af konti. For information om, hvordan HubSpot AI bruger dine data til at levere pålidelig AI, hvor du har kontrol over dine data, kan du se vores HubSpot AI Trust FAQs.

Før du går i gang 

Før du begynder at arbejde med denne funktion, skal du sørge for fuldt ud at forstå, hvilke skridt der skal tages i forvejen, samt funktionens begrænsninger og potentielle konsekvenser af at bruge den.

Kravene

Før du kan oprette og udgive en kundeagent, skal følgende være sandt:

• Du skal have oprettet mindst én Facebook-, WhatsApp- eller live chat-kanal og have kontakt til indbakken til kommunikation eller helpdesk-arbejdsområdet.
• Hvis du tildeler kundeagenten et chatflow på et websted, der ikke er hostet hos HubSpot, skal HubSpot-sporingskoden tilføjes til de eksterne sider.
• I AI-indstillingerne skal du slå følgende kontakter til: 
  • Giv brugerne adgang til generative AI-værktøjer og -funktioner
  • CRM-data
  • Data om konvertering af kunder
  • Filer med data

HubSpot-kreditter

Kundeagenten bruger HubSpot-kreditter for hver enkelt samtale. Genåbning af en lukket samtale kræver ikke yderligere kreditter. Få mere at vide om , hvordan kundeagenter bruger HubSpot-kreditter.

Samtaler lukkes automatisk efter en periode med inaktivitet:

• Samtaler i Live chat, WhatsApp, Facebook Messenger og Opkaldsfunktion (BETA) lukkes efter 24 timers inaktivitet.
• E-mail-samtaler lukkes efter 72 timers inaktivitet.

Bedste praksis for opsætning af indholdskilder

Når du arbejder med kundeagenten, anbefales det, at du bruger indholdskilder, der:

• Indeholder almindelige brugerforespørgsler, omfattende information og opdateres regelmæssigt. For eksempel ofte stillede spørgsmål og artikler i Vidensbase.
• Brug tydelige overskrifter og underoverskrifter til at opdele indholdet i sektioner.
• Brug punktopstillinger og lister for at gøre det lettere at læse.
• Brug et enkelt sprog og undgå alt for komplekse sætninger.
• Indarbejd almindelige søgefraser, som brugerne sandsynligvis vil bruge.
• Brug variationer af almindelige søgefraser for at forbedre nøjagtigheden af svarene og dække flere brugeres søgetermer.

Vælg til 28 dages gratis adgang

Hvis det er første gang, du opretter kundeagenten, kan du vælge til 28 dages gratis adgang. I løbet af den gratis adgangsperiode bruger kundeagenten ikke HubSpot-kreditter.

Vælge til gratis adgang

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på dit kontonavn i øverste højre hjørne og derefter klikke på Konto & Fakturering.
2. Klik på fanen Usage & Limits .
3. Klik på Kundeagent i afsnittet Administrer brug af kreditter efter funktion.
4. I afsnittet Fri adgang skal du klikke på Åbn Kundeagent.
5. Klik på Opsæt din agent, og følg trinene her for at opsætte din kundeagent.

Genaktiver kundeagenten efter fri adgang

For at slå kundeagenten til igen efter den gratis adgangsperiode:

1. 1. På din HubSpot-konto skal du klikke på dit kontonavn i øverste højre hjørne og derefter klikke på Konto & Fakturering.
   2. Klik på fanen Usage & Limits .
   3. Slå kontakten til i afsnittet om brug af Credit Agent .

Bemærk: Kundeagenten vil bruge kreditter efter den 28-dages gratis adgangsperiode.

Få mere at vide om overvågning af dit kreditforbrug i HubSpot.

Opsæt kundeagenten

I de følgende afsnit lærer du, hvordan du gør:

• Opret og konfigurer kundeagenten
• Tildel kundeagenten til en kanal

• Tildel agenten til en arbejdsgang eller regelbaseret chatbot

• Opsæt og tilpas kundeagentens overdragelsesproces
• Konfigurer indstillinger for e-mail og meddelelseskanaler
• Giv kundeagenten mulighed for at handle på kundeanmodninger
• Sæt kundeagenten op til at kvalificere leads
• Giv kundeagenten adgang til og mulighed for at opdatere CRM-data
• Forhåndsvisning og test af kundeagenten

Opret og konfigurer kundeagenten

Bemærk: Du kan til enhver tid redigere eller sætte agenten på pause , men når en kundeagent først er oprettet, kan den ikke slettes.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Klik på Opsæt din agent.
   • I feltet Agentnavn skal du indtaste et navn til kundeagenten.
   • Klik på rullemenuen Personlighed , og vælg en mulighed for, hvordan kundeagenten lyder og opfører sig i samtaler. Du kan vælge mellem følgende muligheder: Venlig, Professionel, Afslappet, Empatisk eller Vittig. Hvis du har konfigureret en brandstemme, kan du også vælge Brug min brandstemme , så kundeagenten tager den konfigurerede stemme til sig. 

3. Klik på Næste.
4. På siden Indhold skal du vælge det indhold, kundeagenten bruger til at besvare spørgsmål. Få mere at vide om bedste praksis for at tilføje indholdskilder. 
   • Klik på rullemenuen Tilføj eksisterende HubSpot-indhold , og vælg afkrydsningsfeltet ud for hver type HubSpot-indhold, du vil have kundeagenten til at bruge: Vidensbaseartikler, websider, landingssider og blogs.
   • Hvis du vil bruge en eksisterende fil eller uploade en fil, skal du klikke på Vælg filer i afsnittet Tilføj filer . I højre panel kan du søge efter og vælge en eksisterende fil, eller du kan uploade en ny fil ved at klikke på Upload.
5. Bemærk: kun .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml og .xls, filer understøttes.
6. • For at synkronisere kundeagenten med en ekstern URL skal du indtaste en URL i feltet Offentlig URL

6. • Hvis du vil synkronisere alle tilknyttede sider på et domæne, skal du markere afkrydsningsfeltet Importer relaterede URL'er. Alle URL'er på domænet bliver automatisk crawlet og synkroniseret.

5. Når du har tilføjet dine indholdskilder, skal du klikke på Opret agent nederst til højre. 

Tildel kundeagenten til en kanal

Når du har oprettet kundeagenten, kan du tildele den til Facebook-, WhatsApp-, opkaldsfunktion (BETA), live chat eller e-mail-kanaler.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Klik på fanen Administrer .
3. Klik på Deployment > Channels i menuen i venstre side.
4. Klik på Deploy agent øverst til højre i tabellen.
5. I højre panel skal du klikke på rullemenuen og vælge en indbakke eller helpdesk-kanal. Du kan tildele agenten til WhatsApp, Facebook, opkaldsfunktion (BETA), live chat, e-mail-kanaler eller brugerdefinerede kanaler. 
6. Vælg en mulighed i afsnittetArbejdstid :
   • Alle timer: Agenten svarer på nye samtaler på alle tidspunkter.
   • I bestemte tidsrum: Indstil en bestemt tidszone, dage og timer, hvor kundeagenten skal svare.
   • Kun uden for bestemte timer: Indstil bestemte tidszoner, dage og timer, hvor agenten ikke skal svare. Agenten svarer kun uden for det angivne tidsrum.
7. Hvis du har valgt I bestemte tidsrum eller Kun uden for bestemte tidsrum , kan du bruge dropdown-boksene til at indstille din arbejdstid og konfigurere tildelingsregler for, hvornår agenten ikke er tilgængelig. 
8. Klik på Implementer.

Når de er implementeret i en kanal, vises samtaler, der er tildelt kundeagenten, i indbakken til samtaler eller helpdesken. 

Tildel agenten til en arbejdsgang eller regelbaseret chatbot

Tildel kundeagenten en arbejdsgang eller en regelbaseret chatbot.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Naviger til fanen Administrer .
3. I menuen i venstre side skal du klikke på Implementering > Arbejdsgange og bots.
4. Klik på Tildel øverst til højre, og vælg derefter Arbejdsgang eller Regelbaseret chatbot.
5. I dialogboksen:
   •  Hvis du vil tildele kundeagenten til en forudbygget arbejdsgang eller regelbaseret chatbot, skal du vælge Opret denne [x]
   • Hvis du vil oprette en arbejdsgang eller regelbaseret chatbot fra bunden, skal du klikke på Opret [x].
6. Du vil blive omdirigeret til den arbejdsgangs- eller regelbaserede chatbot-bygger.

Få mere at vide om at tildele kundeagenten en arbejdsgang eller regelbaseret chatbot.

Opsæt og tilpas kundeagentens overdragelsesproces

Du kan oprette brugerdefinerede handoff triggers for at overføre samtaler til en live agent med det samme eller efter en forsinkelse, eller beholde dem tildelt kundeagenten. Du kan også dirigere samtaler til bestemte brugere eller teams, eller baseret på foruddefinerede betingelser ved hjælp af ticket-baserede arbejdsgange. Derudover kan du tilpasse afleveringsmeddelelser. Få mere at vide om konfiguration af kundeagentens overdragelsesproces. 

Konfigurer agentens adfærd for e-mail- og meddelelseskanaler

Administrer kundeagentens adfærd på tværs af e-mail- og meddelelseskanaler, herunder hvem den svarer, hvordan den håndterer inaktive tråde, og hvilke e-mailadresser eller domæner der skal ignoreres. Få mere at vide om håndtering af indstillinger for meddelelser og e-mailkanaler.

Giv kundeagenten mulighed for at handle på kundeanmodninger 

Med handlinger kan kundeagenten udføre opgaver i dine eksterne apps baseret på kundeanmodninger. Handlinger trigger API-anmodninger om at hente data, udføre opgaver eller give personlige svar. Du kan f.eks. bruge handlinger til at tjekke en ordrestatus eller nulstille en adgangskode. Få mere at vide om at opsætte handlinger.

Opsæt mål for kundeagenter for at kvalificere leads

Hvis du har valgt til betaen Kundeagent håndterer nu alle dine samtaler i front office , kan du konfigurere kundeagenten til at stille kvalificerende spørgsmål, evaluere potentielle kunder, score leads ud fra dine kriterier og sende kvalificerede muligheder videre til dit salgsteam. Få mere at vide om, hvordan duopstiller mål for kundeagenter for at kvalificere leads. 

Giv kundeagenten adgang til og mulighed for at opdatere CRM-data

Giv kundeagenten adgang til specifikke CRM-egenskaber. Agenten kan derefter opdatere disse egenskaber ud fra de oplysninger, kunderne giver. Læs mere om at give kundeagenten adgang til CRM.

Opsætning af kundeagent-udtryk (BETA) 

Hvis du har valgt til betaen Giv instruktioner til din Kundeagent , kan du specificere, hvordan din kundeagent kommunikerer; indstille dens tone, svarstil og give den genanvendelige scripts. Du kan også sætte grænser for, hvilke emner den skal undgå, og definere, hvordan den skal håndtere dem, hvis de dukker op. Få mere at vide om håndtering af indstillinger for kundeagentens udtryk.

Forhåndsvisning og test af kundeagenten

Når du har konfigureret kundeagenten, kan du teste, hvordan den reagerer på spørgsmål og udfører handlinger. Forhåndsvisning og test af kundeagenten bruger ikke HubSpot-kreditter.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Klik på Test [agentnavn] øverst til højre.
3. For at vælge kanalen til forhåndsvisning af agentens adfærd skal du klikke på rullemenuen Kanal og vælge E-mail eller Live Chat. 
4. For at vælge forudfyldte spørgsmål, som kundeagenten skal stille, skal du klikke på Testspørgsmål og vælge et spørgsmål. Du kan også indtaste et brugerdefineret spørgsmål i chat-widget'en.

4. Hvis du vil teste, hvordan kundeagenten udfører handlinger, skal du klikke på Handlinger og vælge en mulighed. For eksempel kan du se, hvordan kundeagenten reagerer på en anmodning om at booke et møde.
5. I det højre panel kan du anmelde meddelelsesindsigt, f.eks. hvorfor agenten reagerede på en bestemt måde, hvilke triggers der blev aktiveret, og hvilke kilder der blev citeret.
6. Klik på Forbedre svar for at forbedre et svar. Brug rullemenuen øverst til højre til at vælge, hvordan agenten skal reagere. Du kan f.eks. tilføje en handoff trigger eller oprette et kort svar. Få mere at vide om huller i viden.

Forstå kundeagentens adfærd i chat

Når kundeagenten er tildelt en chatkanal på dit websted, kan besøgende starte en samtale med den. Når kundeagenten svarer, vil de se Powered by AI i overskriften på chat-widget'en.

Det sprog, kundeagenten svarer på, bestemmes af flere faktorer, herunder sproget i den aktuelle besked, historiske samtaler, oplysninger om den besøgende (f.eks. browsersprog) og portalens sprogkonfiguration. Få mere at vide om HubSpots sprogtilbud.

Besøgende kan hurtigt engagere sig ved at klikke på et prompt-forslag. Breeze registrerer automatisk, hvilken side en besøgende er på, og foreslår tre relevante spørgsmål baseret på synkroniseret indhold. Hvis der ikke er synkroniseret sidespecifikt indhold, vises der i stedet generelle prompter.

Hvis kundeagenten kender svaret, vil den svare den besøgende og give relevante kilder. Hvis agenten ikke kender svaret, beder den den besøgende om at omformulere spørgsmålet eller overføre samtalen til en menneskelig agent. Hvis den besøgende ikke svarer inden for 24 timer, lukkes chatten automatisk.

Administrer kundeagenten

Når kundeagenten er oprettet, kan du teste dens konfiguration, redigere dens indholdskilder, synkronisere URL'er igen og tildele eller fjerne den fra live-kanaler. Få mere at vide om styring af kundeagenten.

Analyser din kundeagents præstationer

På fanen Performance kan du lære at analysere, hvordan din kundeagent klarer sig, og identificere og løse eventuelle huller i viden. Få mere at vide om at analysere din kundeagent.