Analyser din kundeagents præstation

Brug fanen Performance til at spore nøgletal og få et omfattende overblik over, hvor godt din kundeagent klarer sig. Du kan overvåge fremskridt over tid og identificere videnshuller, så du kan finjustere din agents svar og forbedre dens effektivitet.

Få mere at vide om at oprette en kundeagent.

Se rapporter

Du kan spore nøgletal, herunder det samlede antal løste og afledte samtaler, antallet af samtaler, der eskaleres til et menneske, agentens arbejdsbyrde og forespørgselsvolumen samt antallet af ubesvarede spørgsmål.

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
• Naviger til fanen Performance.
• På siden Rapporter kan du gennemgå:

• • Påvirkning i denne uge: oversigt over antallet af samtaler, der er løst og håndteret i denne uge, den gennemsnitlige løsningstid, afbøjningsprocenten og procentdelen af besøgendes feedback, der angiver, at agenten var hjælpsom.
  • Samtalerhåndteret over tid: antal samtaler pr. uge håndteret af kundeagenten.
  • Samtalerhåndteret pr. kanal: antal samtaler fordelt på kanaler.
  • Trend for besøgsfeedback: antal indsendelser af besøgsfeedback, kategoriseret efter type.
  • Håndteringsrate over tid: procentdel af samtaler håndteret af kundeagenten.
  • Løsningsprocent: procentdel af samtaler, der er fuldt ud løst af kundeagenten uden menneskelig overdragelse.
  • Løsningsprocent over tid: procentdel af samtaler, der er fuldt ud løst af kundeagenten uden menneskelig overlevering, vist over tid.
  • Løste samtaler:antal kundeproblemer, der er løst af kundeagenten over tid.

• • Afbøjningsrate over tid: procentdel af samtaler, der er fuldt ud løst af kundeagenten uden menneskelig overlevering, vist over tid.
  • Afbøjninger over tid: antal samtaler, der afbøjes af kundeagenten uden menneskelig overlevering, vist over tid.
    
    
  • Kundeagent i dit team: antal løste samtaler, fordelt på teammedlemmer og kundeagenten.

• • Human handoff rate over tid: procentdel af samtaler, der eskaleres fra kundeagenten til en human agent, vist over tid.
  • Human handoffs: antal samtaler eskaleret fra kundeagenten til en human agent, vist over tid.
  • Kundeagentens overdragelse: procentdelen af konverteringer og den gennemsnitlige tid, det tog at løse problemet, fra kundeagenten blev tildelt, til sagen blev lukket.

Se huller i viden

Du kan se en liste over spørgsmål, som din kundeagent ikke kunne svare på, hvilket hjælper dig med at identificere videnshuller. Du kan derefter tilføje svar for at adressere og løse disse huller.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Naviger til fanen Performance.
3. Klik på Videnshuller i venstre sidepanel.
4. I tabellen kan du se emnet, antallet af samtaler, og hvornår den sidste samtale fandt sted.

5. Klik på emnet for at se flere oplysninger. Her kan du se det nøjagtige spørgsmål, der blev stillet, et link til den tilsvarende billet og datoen.

6. For at oprette et svar til spørgsmålet skal du klikke på Opret et kort svar øverst til højre:
   • I det højre panel kan du redigere spørgsmålet og indtaste et svar.
   • Klik på Forhåndsvisning for at få vist svaret.
   • Klik på Opret for at oprette svaret.

7. Når du har oprettet dit svar, kan du finde det i sidebjælken Korte svar på fanen Indhold. Læs mere om redigering af korte svar.
8. Du kan også afvise emner eller individuelle samtaler, når de er blevet løst eller ikke længere er nyttige:
   • Klik på emnet i tabellen med videnshuller.
   • Marker afkrydsningsfelterne ud for de spørgsmål, du vil afvise. Hvis du vil afvise hele emnet, skal du markere afkrydsningsfeltet øverst til venstre i tabellen.
   • Klik på Afvis samtale. Dette vil fjerne dem fra tabellen med videnshuller.