Analyser din kundeagents præstation

Brug fanen Performance til at spore nøgletal og få et omfattende overblik over, hvor godt din kundeagent og dens indholdskilder klarer sig. Du kan overvåge fremskridt over tid og identificere videnshuller, så du kan forbedre din agents svar og øge dens effektivitet.

Få mere at vide om at oprette en kundeagent.

Se rapporter og målinger

Du kan spore vigtige målinger, herunder det samlede antal løste og afbøjede samtaler, antallet af samtaler, der eskaleres til et menneske, agentens arbejdsbyrde og forespørgselsvolumen.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Naviger til fanen Performance.
3. På siden Rapporter kan du gennemgå :

• • Påvirkning i denne uge: oversigt over antallet af samtaler, der er løst og håndteret i denne uge, den gennemsnitlige løsningstid, afbøjningsprocenten og procentdelen af besøgendes feedback, der angiver, at agenten var hjælpsom.
  • Samtaler håndteret over tid: Antallet af samtaler pr. uge, som kundeagenten har håndteret. Dette omfattede både de samtaler, der blev løst af kundeagenten, og dem, der blev eskaleret til en menneskelig agent.
  • Samtaler håndteret pr.kanal: Antal samtaler i alt fordelt på kanaler. Dette omfattede både de samtaler, der blev løst af kundeagenten, og dem, der blev eskaleret til en menneskelig agent.
  • Trend for besøgendes feedback: antal indsendelser af besøgendes feedback, kategoriseret efter type.
  • Håndteringsrate over tid: procentdel af samtaler, der håndteres af kundeagenten. Dette omfattede både de samtaler, der blev løst af kundeagenten, og dem, der blev eskaleret til en menneskelig agent.
  • Løsninger: Samtaler, der er fuldt ud løst af kundeagenten uden indblanding fra en menneskelig agent. En samtale anses for at være løst, hvis alle følgende kriterier er opfyldt:
    • Samtalen indeholder mindst ét svar fra kundeagenten, der henviser til en indholdskilde eller udfører en handling.
    • Den besøgende har ikke bedt om at blive stillet om til en menneskelig agent.
    • Den besøgende har ikke givet negativ feedback på det sidste svar fra kundeagenten.

    Løsningsstatus evalueres og indstilles 72 timer efter det sidste svar fra kundeagenten. Efterfølgende handlinger, som f.eks. beskeder fra en live-agent, en anmodning om overførsel eller negativ feedback, ændrer ikke løsningsstatussen. Derfor vil data om løsningsgrad for den aktuelle uge vise en forsinkelse på grund af dette 72-timers evalueringsvindue.

• • Løsningsprocent: Procentdel af samtaler, der er fuldt ud løst af kundeagenten uden menneskelig overdragelse. En høj løsningsprocent indikerer, at kundeagenten har succes med at løse kundeforespørgsler uden at skulle overdrages til en live-agent.
  • Løsningsprocentover tid: Procentdel af samtaler, der er fuldt ud løst af kundeagenten uden menneskelig overlevering, vist over tid. En høj løsningsprocent indikerer, at kundeagenten løser kundeforespørgsler med succes uden at skulle overdrages til en live-agent.
  • Løste samtaler:Antallet af kundeproblemer,som kundeagenten har løst over tid.

• • Afbøjninger: Samtaler, der kun håndteres af kundeagenten uden indblanding fra en menneskelig agent. Afbøjninger indikerer ikke altid en løsning. Hvis kundeagenten f.eks. ikke kunne svare på et spørgsmål, kan kunden have forladt chatten uden at anmode om en menneskelig agent. Et højt antal afbøjninger indikerer effektivitet og viser, at agenten håndterer en større del af supportmængden uden at skulle overdrages til en live-agent.
  • Afbøjningsprocent over tid: procentdel af samtaler, der kun håndteres af kundeagenten uden inddragelse af en menneskelig agent. Få mere at vide om afbøjninger.
  • Afbøjninger over tid: antal samtaler, der afbøjes af kundeagenten uden menneskelig overdragelse, vist over tid. Få mere at vide om afbøjninger.
    
    
    
  • Kundeagent i dit team: Antal samtaler, der er løst, fordelt på teammedlemmer og kundeagenten.

• • Menneskelige overdragelser: Antallet af samtaler, der er eskaleret fra kundeagenten til en menneskelig agent, vist over tid. Dette omfatter enhver overførsel, uanset om den er initieret af kundeagenten, udløst af automatiseringsregler eller omfordelt manuelt.
  • Human handoff rate over tid: procentdel af samtaler, der eskaleres fra kundeagenten til en menneskelig agent, vist over tid.

• • Overdragelse afkundeagent: Procentdelen af konverteringer og den gennemsnitlige tid, det tog at løse problemet, fra kundeagenten blev tildelt, til sagen blev lukket.

Se huller i viden

Du kan se en liste over spørgsmål, som din kundeagent ikke kunne besvare, hvilket hjælper dig med at identificere videnshuller. Du kan derefter tilføje svar for at adressere og løse disse huller.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Naviger til fanen Performance.
3. Klik på Coaching > Videnshuller i venstre sidepanel.
4. I tabellen kan du se emnet, antallet af samtaler, og hvornår den sidste samtale fandt sted.

6. Klik på emnet for at se flere oplysninger. Her kan du se det nøjagtige spørgsmål, der blev stillet, et link til den tilsvarende ticket og datoen.
7. For at løse videnshuller i højre panel:

   Tilladelser kræves Kundeagentens redigeringsrettigheder er påkrævet for at oprette og løse videnshuller.

   Licenser kræves En tildelt betalt plads er påkrævet for at oprette og løse videnshuller.

   • Rediger spørgsmålet i feltet Spørgsmål.
   • Indtast et svar i feltet Kort svar.
   • Klik på Create and resolve for at oprette svaret.

7. Når du har oprettet dit svar, kan du finde det i sidepanelet Kort svar på fanen Indhold. Læs mere om redigering af korte svar.
8. Du kan også afvise emner eller individuelle samtaler, når de er blevet løst eller ikke længere er nyttige:
   • Klik på emnet i tabellen med videnshuller.
   • Marker afkrydsningsfelterne ud for de spørgsmål, du vil afvise. Hvis du vil afvise hele emnet, skal du markere afkrydsningsfeltet øverst til venstre i tabellen.
   • Klik på Afvis samtale. Dette vil fjerne dem fra tabellen med videnshuller.

Analyser indholdskildens ydeevne

Forstå, hvordan de indholdskilder, som kundeagenten bruger, fungerer i kundesamtaler.

1. {local.navCustomerAgent}}
2. Naviger til fanen Performance.
3. Klik på Coaching > Kilder i venstre sidepanel.

• • Top-performere: Den indholdskilde, som kundeagenten bruger ofte og med succes til at løse kundeforespørgsler. Disse kilder har både høj brugsvolumen og høj løsningsgrad.

  • Underperformere: De indholdskilder, som kundeagenten ofte bruger, men som har en lav løsningsprocent.

  • Underudnyttede: De indholdskilder, der bruges sjældent af kundeagenten, men som løser sager, når de bruges. Læs mere om bedste praksis for opsætning af indholdskilder.

  • Lav effekt: De indholdskilder, der bruges sjældent og har en lav løsningsprocent.

  • Unikke anvendte kilder: Antallet af forskellige indholdskilder, der bruges i kundesamtaler.

  • Gennemsnitlige samtaler pr. kilde: Det gennemsnitlige antal kundesamtaler, hvor en indholdskilde bruges.