Analysera din kundtjänsts prestationer

På fliken Performance kan du spåra nyckeltal och få en omfattande översikt över hur väl din kundtjänst presterar. Du kan följa utvecklingen över tid och identifiera kunskapsluckor, så att du kan finjustera agentens svar och förbättra dess effektivitet.

Läs mer om hur du skapar en kundagent.

Visa rapporter

Du kan spåra viktiga mätvärden, inklusive det totala antalet lösta och avledda konversationer, antalet konversationer som eskalerats till en människa, handläggarnas arbetsbelastning och frågevolym samt antalet obesvarade frågor.

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
• Navigera till fliken Prestanda.
• På sidan Rapporter kan du granska:

• • Påverkan den här veckan: översikt över antalet konversationer som lösts och hanterats den här veckan, den genomsnittliga lösningstiden, avböjningsfrekvensen och procentandelen av besökarnas återkoppling som anger att agenten var hjälpsam.
  • Hanterade konversationer över tid: antal konversationer per vecka som hanterats av kundagenten.
  • Hanterade samtal per kanal: antal samtal uppdelat per kanal.
  • Trend för feedback från besökare: antal feedback från besökare, kategoriserat efter typ.
  • Hanteringsgrad över tid: procentandel av konversationerna som hanteras av kundagenten.
  • Lösningsgrad: procentandel av konversationer som helt lösts av kundagenten utan mänsklig handoff.
  • Lösningsgradöver tid: procentandel av konversationer som helt och hållet lösts av kundagenten utan mänsklig handoff, visas över tid.
  • Conversations Resolved:antal kundfrågor som lösts av kundagenten över tid.

• • Avböjningsgrad över tid: procentandel av konversationer som helt lösts av kundagenten utan mänsklig handoff, visas över tid.
  • Avböjningar över tid: antal konversationer som avböjts av kundagenten utan mänsklig handoff, visas över tid.
    
    
  • Kundagent i ditt team: antal lösta konversationer, uppdelat på teammedlemmar och kundagenten.

• • Human handoff rate over time: procentandel av konversationer som eskalerats från kundagenten till en mänsklig agent, visas över tid.
  • Human handoffs: antal konversationer som eskaleras från kundagenten till en mänsklig agent, visat över tid.
  • Handoff från kundagent: procentandelen konvertering och den genomsnittliga tid det tog att lösa problemet. från tilldelning av kundagent till när ärendet stängdes.

Visa kunskapsluckor

Du kan visa en lista över frågor som din kundhandläggare inte kunde besvara, vilket hjälper dig att identifiera kunskapsluckor. Du kan sedan lägga till svar för att ta itu med och lösa dessa luckor.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Navigera till fliken Prestanda.
3. Klicka på Kunskapsluckor i det vänstra sidofältet.
4. I tabellen visas ämne, antal konversationer och när den senaste konversationen ägde rum.

5. Om du vill visa mer information klickar du på ämnet. Här kan du se den exakta frågan som ställdes, en länk till motsvarande ärende och datumet.

6. Om du vill skapa ett svar på frågan klickar du på Skapa ett kort svar längst upp till höger:
   • I den högra panelen kan du redigera frågan och ange ett svar.
   • För att förhandsgranska svaret klickar du på Förhandsgranska.
   • Klicka på Skapa för att skapa svaret.

7. När du har skapat svaret finns det i sidofältet Korta svar på fliken Innehåll. Läs mer om hur du redigerar korta svar.
8. Du kan också avfärda ämnen eller enskilda konversationer när de har lösts eller inte längre är användbara:
   • Klicka på ämnet i tabellen med kunskapsluckor.
   • Markera kryssrutorna bredvid de frågor som du vill avfärda. Om du vill avfärda hela ämnet markerar du kryssrutan längst upp till vänster i tabellen.
   • Klicka på Avfärda konversation. Detta tar bort dem från tabellen över kunskapsluckor.