Analysera din kundtjänsts prestationer

På fliken Performance kan du spåra nyckeltal och få en omfattande översikt över hur väl din kundtjänst presterar. Du kan följa utvecklingen över tid och identifiera kunskapsluckor, så att du kan finjustera agentens svar och förbättra dess effektivitet.

Läs mer om hur du skapar en kundagent.

Visa rapporter och mätvärden

Du kan spåra viktiga mätvärden, inklusive det totala antalet lösta och avledda konversationer, antalet konversationer som eskalerats till en människa, agenternas arbetsbelastning och frågevolym.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Navigera till fliken Prestanda.
3. På sidan Rapporter kan du granska :

• • Påverkan den här veckan: översikt över antalet konversationer som lösts och hanterats den här veckan, den genomsnittliga lösningstiden, avböjningsfrekvensen och procentandelen av besökarnas återkoppling som anger att agenten var hjälpsam.
  • Hanterade konversationer över tid: antal totala konversationer per vecka som hanterats av kundagenten. Detta inkluderade både de konversationer som löstes av kundagenten och de som eskalerades till en mänsklig agent.
  • Konversationer hanterade per kanal: antal totala konversationer uppdelade per kanal. Detta inkluderar både de konversationer som lösts av kundagenten och de som eskalerats till en mänsklig agent.
  • Trend för feedback från besökare: antal feedbackinlämningar från besökare, kategoriserade efter typ.
  • Hanteringsgrad över tid: procentandel av konversationer som hanterats av kundagenten. Detta inkluderar både de konversationer som lösts av kundagenten och de som eskalerats till en mänsklig agent.
  • Lösningar: konversationer som helt och hållet lösts av kundagenten, utan inblandning av en mänsklig agent. En konversation anses vara löst om alla följande kriterier är uppfyllda:
    • Konversationen innehåller minst ett svar från kundagenten som refererar till en innehållskälla eller utför en åtgärd.
    • Besökaren begärde inte att bli överförd till en mänsklig handläggare.
    • Besökaren gav inte negativ feedback på det senaste svaret från kundagenten.

    Lösningsstatusen utvärderas och sätts 72 timmar efter det senaste svaret från kundagenten. Efterföljande åtgärder, t.ex. meddelanden från en direktsänd handläggare, en begäran om överföring eller negativ feedback, ändrar inte lösningsstatusen. Följaktligen kommer data om lösningsgrad för den aktuella veckan att visa en fördröjning på grund av detta utvärderingsfönster på 72 timmar.

• • Lösningsgrad: procentandel av samtal som helt och hållet löses av kundagenten utan mänsklig överlämning. En hög lösningsgrad indikerar att kundagenten lyckas lösa kundernas frågor utan att behöva kopplas vidare till en live-agent.
  • Lösningsgrad över tid: procentandel samtal som helt och hållet löses av kundagenten utan mänsklig handoff, visas över tid. En hög lösningsgrad indikerar att kundagenten lyckas lösa kundfrågor utan att behöva omfördelas till en live-agent.
  • Conversations Resolved:antal kundfrågor som kundagenten har löst över tid.

• • Avböjningar: konversationer som endast hanteras av kundagenten, utan inblandning av en mänsklig agent. Avledande samtal indikerar inte alltid en lösning. Om kundagenten t.ex. inte kunde svara på en fråga kan kunden ha lämnat chatten utan att begära en mänsklig agent. Ett högt antal avböjningar tyder på effektivitet, vilket visar att handläggaren hanterar en större del av supportvolymen utan att behöva omfördelas till en live-handläggare.
  • Avböjningsfrekvens över tid: procentandel av konversationer som hanteras av kundagenten utan inblandning av en mänsklig agent. Läs mer om avböjningar.
  • Avböjningar över tid: antal konversationer som avböjts av kundagenten utan mänsklig handoff, visas över tid. Läs mer om avböjningar.
    
    
  • Kundagent i ditt team: antal lösta konversationer, uppdelat på teammedlemmar och kundagenten.

• • Mänskliga överl ämningar: antal konversationer som eskalerats från kundagenten till en mänsklig agent, visas över tid. Detta inkluderar alla överföringar, oavsett om de initieras av kundhandläggaren, utlöses av automatiseringsregler eller omfördelas manuellt.
  • Human handoff rate over time: procentandel av konversationer som eskaleras från kundagenten till en mänsklig agent, visat över tid.

• • Handoff från kundagent: procentandelen konvertering och den genomsnittliga tid det tog att lösa problemet. från tilldelning av kundagent till när ärendet stängdes.

Visa kunskapsluckor

Du kan visa en lista över frågor som din kundhandläggare inte kunde besvara, vilket hjälper dig att identifiera kunskapsluckor. Du kan sedan lägga till svar för att ta itu med och lösa dessa luckor.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Navigera till fliken Prestanda.
3. Klicka på Kunskapsluckor i det vänstra sidofältet.
4. I tabellen visas ämne, antal konversationer och när den senaste konversationen ägde rum.

6. Om du vill visa mer information klickar du på ämnet. Här kan du se den exakta frågan som ställdes, en länk till motsvarande ärende och datumet.
7. För att åtgärda kunskapsluckor, i den högra panelen:

   Behörigheter krävs Redaktörsbehörighet för kundagent krävs för att skapa och åtgärda kunskapsluckor.

   Profiler krävs En tilldelad betald plats krävs för att skapa och åtgärda kunskapsluckor.

   • Redigera frågan i fältet Question (Fråga).
   • I fältet Kort svar anger du ett svar.
   • Klicka på Skapa och åtgärda för att skapa svaret.

7. När svaret har skapats finns det i sidofältet Korta svar på fliken Innehåll. Läs mer om hur du redigerar korta svar.
8. Du kan också avfärda ämnen eller enskilda konversationer när de har lösts eller inte längre är användbara:
   • Klicka på ämnet i tabellen med kunskapsluckor.
   • Markera kryssrutorna bredvid de frågor som du vill avfärda. Om du vill avfärda hela ämnet markerar du kryssrutan längst upp till vänster i tabellen.
   • Klicka på Avfärda konversation. Detta tar bort dem från tabellen över kunskapsluckor.