Zuletzt aktualisiert am: 25 September 2025
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Auf der Registerkarte Performance können Sie wichtige Kennzahlen verfolgen und sich einen umfassenden Überblick über die Performance Ihres Agent für den Kundenservice verschaffen. Sie können den Fortschritt im Laufe der Zeit beobachten und Wissenslücken identifizieren, um die Antworten Ihres Agenten zu verfeinern und seine Effizienz zu steigern.
Erfahren Sie mehr über das Erstellen eines Agent für den Kundenservice.
Berichte anzeigen
Sie können wichtige Kennzahlen verfolgen, einschließlich der Gesamtzahl der gelösten und umgeleiteten Konversationen, der Anzahl der eskalierten Konversationen, des Agent-Workloads und des Anfragevolumens sowie der Anzahl der unbeantworteten Fragen.
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
- Gehen Sie zum Tab Performance .
- Auf der Seite "Berichte " können Sie Folgendes überprüfen:
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- Auswirkungen diese Woche: Überblick über die Anzahl der in dieser Woche gelösten und bearbeiteten Konversationen, die durchschnittliche Lösungszeit, die Umleitungsrate und den Prozentsatz des Besucherfeedbacks, das angibt, dass der Agent hilfreich war.
- Konversationen im Laufe der Zeit: Anzahl der vom Agent für den Kundenservice bearbeiteten Konversationen pro Woche.
- Konversationen nach Kanal: Anzahl der Konversationen aufgeschlüsselt nach Kanal.
- Trend des Besucherfeedbacks: Anzahl der Einsendungen von Besucherfeedback, kategorisiert nach Typ.
- Bearbeitungsrate im Zeitverlauf: Prozentsatz der vom Agent für den Kundenservice bearbeiteten Konversationen.
- Lösungsrate: Prozentsatz der Konversationen, die vollständig vom Agent für den Kundenservice ohne menschliche Übergabe gelöst wurden.
- Lösungsrate im Zeitverlauf: Prozentsatz der Konversationen, die vollständig vom Agent für den Kundenservice ohne menschliche Übergabe gelöst wurden, angezeigt im Zeitverlauf.
- Gelöste Konversationen: Gesamtzahlder Kundenprobleme, die im Laufe der Zeit vom Agent für den Kundenservice gelöst wurden.
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- Umleitungsrate im Zeitverlauf: Prozentsatz der Konversationen, die vollständig vom Agent für den Kundenservice ohne menschliche Übergabe gelöst wurden, angezeigt im Zeitverlauf.
- Ablenkungen im Zeitverlauf: Anzahl der Konversationen, die vom Agent für den Kundenservice ohne menschliche Übergabe umgeleitet wurden, angezeigt im Zeitverlauf.
- Agent für den Kundenservice in Ihrem Team: Anzahl der gelösten Konversationen, aufgeschlüsselt nach Teammitgliedern und dem Agent für den Kundenservice.
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- Menschliche Übergaberate im Laufe der Zeit: Prozentsatz der eskalierten Konversationen vom Agent für den Kundenservice an einen menschlichen Agenten, angezeigt im Laufe der Zeit.
- Menschliche Übergaben: Anzahl der eskalierten Konversationen vom Agent für den Kundenservice an einen menschlichen Agenten, angezeigt im Zeitverlauf.
- Übergabe an den Agent für den Kundenservice: der Prozentsatz der Conversion und die durchschnittliche Zeit, die zur Lösung des Problems benötigt wurde. von der Zuweisung des Agent für den Kundenservice bis zum Schließen des Tickets.
Wissenslücken anzeigen
Sie können eine Liste der Fragen anzeigen, die Ihr Agent für den Kundenservice nicht beantworten konnte, und so Wissenslücken identifizieren. Sie können dann Antworten hinzufügen, um diese Lücken zu schließen und zu schließen.
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
- Gehen Sie zum Tab Performance .
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Wissenslücken.
- Zeigen Sie in der Tabelle das Thema, die Anzahl der Konversationen und wann die letzte Konversation stattgefunden hat.
- Um weitere Informationen anzuzeigen, klicken Sie auf das Thema. Hier sehen Sie die genaue Frage, einen Link zum entsprechenden Ticket und das Datum.
- Um eine Antwort auf die Frage zu erstellen, klicken Sie oben rechts auf Kurze Antwort erstellen :
- Im rechten Bereich können Sie die Frage bearbeiten und eine Antwort eingeben.
- Um eine Vorschau der Antwort anzuzeigen, klicken Sie auf Vorschau.
- Um die Antwort zu erstellen, klicken Sie auf Erstellen.
- Nach der Erstellung finden Sie Ihre Antwort in der Seitenleiste "Kurze Antwort " auf der Registerkarte "Inhalt ". Erfahren Sie mehr über das Bearbeiten von Kurzantworten.
- Sie können Themen oder einzelne Konversationen auch verwerfen, wenn sie gelöst wurden oder nicht mehr nützlich sind:
- Klicken Sie in der Tabelle Wissenslücken auf das Thema.
- Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Fragen, die Sie verwerfen möchten. Um das gesamte Thema zu verwerfen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen oben links in der Tabelle.
- Klicken Sie auf Konversation verwerfen. Dadurch werden sie aus der Tabelle mit den Wissenslücken entfernt.
