Analyser les performances de votre agent pour le service client

Remarque : À partir du 2 juin 2025, les crédits Breeze Intelligence passerons aux crédits HubSpot et l'agent Breeze pour le service client commencera à utiliser les crédits HubSpot.

Utilisez l’onglet Performance pour suivre les indicateurs clés et obtenir une vue d’ensemble des performances de votre agent Breeze pour le service client. Vous pouvez suivre les progrès au fil du temps et identifier les lacunes en matière de connaissances, ce qui vous permet d’affiner les réponses de votre agent et d’améliorer son efficacité.

Découvrez-en davantage sur la création d’un agent Breeze pour le service client .

Afficher les rapports

Vous pouvez suivre des indicateurs clés, notamment le nombre total de conversations résolues et déviées, le nombre de conversations transférées à un agent physique, la charge de travail des agents et le volume de requêtes ainsi que le nombre de questions sans réponse.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
• Accédez à l’onglet Performance .
• Sur la page Rapports , vous pouvez consulter : 
  • Impact cette semaine : vue d’ensemble du nombre de conversations résolues et traitées cette semaine, du délai moyen de résolution et du pourcentage de commentaires des visiteurs indiquant que l’agent a été utile. 

• • Conversations résolues : le nombre de problèmes clients résolus par l’agent Breeze pour le service client au fil du temps.
  • Conversations déviées : le nombre de conversations déviées par l’agent Breeze pour le service client au fil du temps.

• • Transfert entre l’IA et l’humain : le nombre de transferts de l’agent Breeze pour le service client vers les agents humains au fil du temps.
  • Charge de travail de l’agent : le nombre de conversations ou de tickets attribués à l’agent Breeze pour le service client au fil du temps.
  • Questions sans réponse : le nombre de questions auxquelles l’agent Breeze pour le service client n’a pas pu répondre.
  • Feedback des visiteurs : le nombre de soumissions de feedback des visiteurs, classées par type de feedback. 
  • Conversations résolues par canal : nombre de conversations résolues par l’agent Breeze pour le service client, réparties par canal de communication. 

Afficher les lacunes dans les connaissances

Vous pouvez consulter une liste de questions auxquelles votre agent Breeze pour le service client n’a pas pu répondre, ce qui vous aide à identifier des lacunes. Vous pouvez ensuite ajouter des réponses pour combler ces lacunes.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Performance .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Lacunes dans les connaissances.
4. Dans le tableau, affichez le sujet, le nombre de conversations et la date à laquelle a eu lieu la dernière conversation.
5. Pour afficher plus d'informations, cliquez sur le thème. Vous pouvez voir ici la question exacte posée, un lien vers le ticket correspondant et la date.

6. Pour créer une réponse à la question, cliquez sur Créer une réponse courte dans l’angle supérieur droit :
   • Dans le panneau de droite, vous pouvez modifier la question et saisir une réponse.
   • Pour afficher un aperçu de la réponse, cliquez sur Aperçu.
   • Pour créer la réponse, cliquez sur Créer.

7. Une fois votre réponse créée, elle se trouve dans la barre latérale Réponse courte de l’onglet Contenu . Découvrez-en davantage sur la modification des réponses courtes.
8. Vous pouvez également rejeter des sujets ou des conversations individuels lorsqu’ils ont été résolus ou ne sont plus utiles :
   • Dans le tableau relatif aux lacunes en matière de connaissances, cliquez sur le sujet.
   • Sélectionnez les cases à cocher à côté des questions que vous souhaitez rejeter. Pour ignorer l’ensemble du thème, sélectionnez la case à cocher en haut à gauche du tableau.
   • Cliquez sur Rejeter la conversation. Cela les supprimera du tableau des lacunes de connaissances.