Analyser les performances de votre agent d'assistance client

Utilisez l’onglet Performance pour suivre les indicateurs clés et obtenir une vue d’ensemble des performances de votre agent d'assistance client. Vous pouvez suivre les progrès au fil du temps et identifier les lacunes en matière de connaissances, ce qui vous permet d’affiner les réponses de votre agent et d’améliorer son efficacité.

Découvrez-en davantage sur la création d’un agent d'assistance client .

Afficher les rapports

Vous pouvez suivre des indicateurs clés, notamment le nombre total de conversations résolues et déviées, le nombre de conversations transférées à un agent physique, la charge de travail des agents et le volume de requêtes ainsi que le nombre de questions sans réponse.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
• Accédez à l’onglet Performance .
• Sur la page Rapports , vous pouvez consulter :

• • Impact cette semaine : vue d’ensemble du nombre de conversations résolues et traitées cette semaine, le temps moyen de résolution, le taux de déviation et le pourcentage de commentaires des visiteurs indiquant que l’agent a été utile. 
  • Conversations traitées au fil du temps : nombre de conversations par semaine traitées par l’agent d’assistance client. 
  • Conversations gérées par canal : nombre de conversations réparties par canal. 
  • Tendance des commentaires des visiteurs : nombre de soumissions de commentaires de visiteurs, classées par type. 
  • Taux de traitement au fil du temps : pourcentage de conversations gérées par l’agent d’assistance client. 
  • Taux de résolution : pourcentage de conversations entièrement résolues par l’agent d’assistance client sans transfert humain.
  • Taux de résolution au fil du temps : pourcentage de conversations entièrement résolues par l’agent d’assistance client sans transfert humain, indiqué au fil du temps.
  • Conversations résolues : nombrede problèmes clients résolus par l’agent d’assistance client au fil du temps.

• • Taux de déviation au fil du temps : pourcentage de conversations entièrement résolues par l’agent d’assistance client sans transfert humain, indiqué au fil du temps. 
  • Répercussions au fil du temps : nombre de conversations déviées par l’agent d’assistance client sans transfert humain, affiché au fil du temps.
    
    
  • agent d’assistance client dans votre équipe : nombre de conversations résolues, réparties par membres de l’équipe et l’agent d’assistance client.

• • Taux de transfert humain au fil du temps : pourcentage de conversations transférées de l’agent d’assistance client à un agent humain, affiché au fil du temps.
  • Transferts humains : nombre de conversations transférées de l’agent d’assistance client à un agent humain, indiqué au fil du temps.
  • Transfert de l’agent Breeze pour le service client : le pourcentage de conversion et le temps moyen nécessaire pour résoudre le problème. de l’attribution de l’agent d’assistance client à la fermeture du ticket. 

Afficher les lacunes dans les connaissances

Vous pouvez consulter une liste de questions auxquelles votre agent d'assistance client n’a pas pu répondre, ce qui vous aide à identifier des lacunes. Vous pouvez ensuite ajouter des réponses pour combler ces lacunes.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Performance .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Lacunes dans les connaissances.
4. Dans le tableau, affichez le sujet, le nombre de conversations et la date à laquelle a eu lieu la dernière conversation.

5. Pour afficher plus d'informations, cliquez sur le thème. Vous pouvez voir ici la question exacte posée, un lien vers le ticket correspondant et la date.

6. Pour créer une réponse à la question, cliquez sur Créer une réponse courte dans l’angle supérieur droit :
   • Dans le panneau de droite, vous pouvez modifier la question et saisir une réponse.
   • Pour afficher un aperçu de la réponse, cliquez sur Aperçu.
   • Pour créer la réponse, cliquez sur Créer.

7. Une fois votre réponse créée, elle se trouve dans la barre latérale Réponse courte de l’onglet Contenu . Découvrez-en davantage sur la modification des réponses courtes.
8. Vous pouvez également rejeter des sujets ou des conversations individuels lorsqu’ils ont été résolus ou ne sont plus utiles :
   • Dans le tableau relatif aux lacunes en matière de connaissances, cliquez sur le sujet.
   • Sélectionnez les cases à cocher à côté des questions que vous souhaitez rejeter. Pour ignorer l’ensemble du thème, sélectionnez la case à cocher en haut à gauche du tableau.
   • Cliquez sur Rejeter la conversation. Cela les supprimera du tableau des lacunes de connaissances.