顧客対応エージェントのパフォーマンスを分析する

注:2025年6月2日以降、Breeze IntelligenceクレジットはHubSpotクレジットに移行され、カスタマーエージェントはHubSpotクレジットの消費を開始します。

[パフォーマンス ]タブで主要な測定指標を追跡し、顧客対応エージェントのパフォーマンスを包括的に把握しましょう。経時的な進捗状況をモニタリングして知識ギャップを特定できるため、エージェントの応答を微調整して効率を高めることができます。

詳しくは、顧客対応エージェントの作成に関するナレッジベース記事をご覧ください。

レポートを表示

解決済みおよび回避済みのコミュニケーションの合計数、人間にエスカレーションされたコミュニケーションの数、エージェントのワークロードとクエリの量、未回答の質問の数などの主要なメトリックを追跡できます。

• HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
• [ パフォーマンス ]タブに移動します。
• [レポート ]ページでは、次の内容を確認できます。 
  • 今週の影響:この1週間に解決および処理されたコミュニケーションの数、解決までの平均所要時間、エージェントが役に立ったことを示す訪問者のフィードバックの割合の概要。 

• • 解決済みのコミュニケーション数: 経時的に顧客対応エージェントによって解決された顧客の問題数。
  • コミュニケーションの偏向: 顧客対応エージェントによって時間の経過とともにそらされたコミュニケーションの数。

• • AIから人間の担当者への引き継ぎ: 経時的な顧客対応エージェントから人間の担当者への引き継ぎ数。
  • エージェントの作業負荷: 経時的に顧客対応エージェントに割り当てられたコミュニケーションまたはチケットの数。
  • 未回答の質問: 顧客対応エージェントが回答できなかった質問の数。
  • 訪問者のフィードバック:訪問者のフィードバック送信の数が、フィードバックタイプ別に分類されて示されます。 
  • チャネル別の解決コミュニケーション:コミュニケーションチャネル別の顧客対応エージェントによって解決されたコミュニケーション数。 

知識ギャップを表示

顧客対応エージェントが回答できなかった質問のリストを表示して、情報のギャップを特定できます。そして、こうしたギャップを解消するための回答を追加し、

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. [ パフォーマンス ]タブに移動します。
3. 左側のサイドバーで[ 知識ギャップ]をクリックします。
4. テーブルで、トピック、コミュニケーションの数、および最後のコミュニケーションがいつ行われたかを確認します。
5. 詳細を表示するには、 トピックをクリックします。ここでは、回答された質問の内容、対応するチケットへのリンク、日付を確認できます。

6. 質問に対する回答を作成するには、右上の [短い回答を作成 ]をクリックします。
   • 右側のパネルで、質問を編集したり、回答を入力したりできます。
   • 回答をプレビューするには、[ プレビュー]をクリックします。
   • 回答を作成するには、[ 作成]をクリックします。

7. 作成した回答は、[ コンテンツ ]タブの 短い回答 のサイドバーに表示されます。短い回答の編集について詳細をご確認ください。
8. トピックスや個別のコミュニケーションが解決されたか、役に立たなくなった場合は、無視することもできます。
   • [ナレッジギャップ]テーブルで、 トピックをクリックします。
   • 無視する質問の横にある チェックボックスをオンにします 。トピック全体を消去するには、テーブルの左上にある チェックボックスをオンにします 。
   • [ コミュニケーションを消去]をクリックします。これにより、知識ギャップテーブルからそのコンタクトが削除されます。