顧客対応エージェントのパフォーマンスを分析する

[パフォーマンス ]タブで主要な測定指標を追跡し、顧客対応エージェントのパフォーマンスを包括的に把握しましょう。経時的な進捗状況をモニタリングして知識ギャップを特定できるため、エージェントの応答を微調整して効率を高めることができます。

詳しくは、顧客対応エージェントの作成に関するナレッジベース記事をご覧ください。

レポートを表示

解決済みおよび回避済みのコミュニケーションの合計数、人間にエスカレーションされたコミュニケーションの数、エージェントのワークロードとクエリーの量、未回答の質問の数などの主要な測定指標を追跡できます。

• HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
• [ パフォーマンス ]タブに移動します。
• [レポート]ページでは、次の内容を確認できます。

• • 今週の影響:今週解決および処理されたコミュニケーションの数、平均解決時間、所要時間、担当者の役に立ったことを示す訪問者のフィードバックの割合の概要。 
  • 経時的なコミュニケーション数:顧客対応エージェントによって1週間あたりで処理されたコミュニケーション数。 
  • チャネル別のコミュニケーション:チャネル別のコミュニケーション数。 
  • 訪問者フィードバックの傾向:タイプ別に分類された訪問者フィードバック送信数。 
  • 処理率(時系列):顧客対応エージェントによって処理されたコミュニケーションの割合。 
  • 解決率:コミュニケーションのうち、人間の引き継ぎなしで顧客対応エージェントによって完全に解決されたコミュニケーションの割合。
  • 経時的な解決率: コミュニケーションの経時的な推移を示す、人による引き継ぎなしで顧客対応エージェントによって完全に解決されたコミュニケーションの割合。
  • 解決済みのコミュニケーション:経時的に顧客対応エージェントによって解決された顧客の問題の合計。

• • たわみ率(累計):担当者による引き継ぎを経時的に行わずに顧客対応エージェントで完全に解決されたコミュニケーションの割合。 
  • 所要時間の短縮:顧客対応エージェントによって、人による引き継ぎなしでコミュニケーションが逸れた回数(経時的)
    
    
  • チームの顧客対応エージェント:チームメンバーおよび顧客対応エージェント別の解決されたコミュニケーションの数。

• • 人間の引き継ぎ率の推移: 顧客対応エージェントから人間のエージェントにエスカレーションされたコミュニケーションの割合(経時的に表示されます)。
  • 人間の引き継ぎ:顧客対応エージェントから人間のエージェントにエスカレーションされたコミュニケーションの累計数が表示されます。
  • 顧客対応エージェント引き継ぎ:コンバージョン率と問題解決に要した平均時間。 顧客対応エージェントの割り当てからチケットがクローズされた時点まで。 

知識ギャップを表示

顧客対応エージェントが回答できなかった質問のリストを表示して、情報のギャップを特定できます。そして、こうしたギャップを解消するための回答を追加し、

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. [ パフォーマンス ]タブに移動します。
3. 左側のサイドバーで[ 知識ギャップ]をクリックします。
4. テーブルで、トピック、コミュニケーションの数、および最後のコミュニケーションがいつ行われたかを確認します。

5. 詳細を表示するには、 トピックをクリックします。ここでは、回答された質問の内容、対応するチケットへのリンク、日付を確認できます。

6. 質問に対する回答を作成するには、右上の [短い回答を作成 ]をクリックします。
   • 右側のパネルで、質問を編集したり、回答を入力したりできます。
   • 回答をプレビューするには、[ プレビュー]をクリックします。
   • 回答を作成するには、[ 作成]をクリックします。

7. 作成した回答は、[ コンテンツ ]タブの 短い回答 のサイドバーに表示されます。短い回答の編集について詳細をご確認ください。
8. トピックスや個別のコミュニケーションが解決されたか、役に立たなくなった場合は、無視することもできます。
   • [ナレッジギャップ]テーブルで、 トピックをクリックします。
   • 無視する質問の横にある チェックボックスをオンにします 。トピック全体を消去するには、テーブルの左上にある チェックボックスをオンにします 。
   • [ コミュニケーションを消去]をクリックします。これにより、知識ギャップテーブルからそのコンタクトが削除されます。