顧客対応エージェントのパフォーマンスを分析する

[パフォーマンス ]タブを使用すると、主要な測定指標を追跡し、顧客対応エージェントとそのコンテンツソースのパフォーマンスを包括的に把握できます。進捗状況を経時的にモニタリングし、知識のギャップを特定できるため、エージェントの応答を改善し、効率を高めることができます。

詳しくは、顧客対応エージェントの作成に関するナレッジベース記事をご覧ください。

レポートと測定測定指標を表示

解決済みまたは偏コミュニケーションの合計数、人員にエスカレーションされたコミュニケーションの数、エージェントのワークロード、クエリー量などの主要な測定指標を追跡できます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. [ パフォーマンス ]タブに移動します。
3. [レポート]ページでは、次の内容を確認できます。

• • 今週の影響:今週解決および処理されたコミュニケーションの数、平均解決時間、所要時間、担当者の役に立ったことを示す訪問者のフィードバックの割合の概要。
  • 経時的なコミュニケーション数: 顧客対応エージェントによって処理された1週間あたりの合計コミュニケーション数。これには、顧客対応エージェントによって解決されたコミュニケーションと人間のエージェントにエスカレーションされたコミュニケーションの両方が含まれます。
  • チャネル別のコミュニケーション処理数: チャネル別のコミュニケーションの合計数。これには、顧客対応エージェントによって解決されたコミュニケーションと人間のエージェントにエスカレーションされたコミュニケーションの両方が含まれます。
  • 訪問者フィードバックの傾向:タイプ別に分類された訪問者フィードバック送信数。
  • 処理率(時系列):顧客対応エージェントによって処理されたコミュニケーションの割合。これには、顧客対応エージェントによって解決されたコミュニケーションと人間のエージェントにエスカレーションされたコミュニケーションの両方が含まれます。
  • 解決策:人間のエージェントが関与することなく、コミュニケーション顧客対応エージェントによって完全に解決されます。次の全ての条件が満たされている場合、コミュニケーションは解決済みと見なされます。
    • コミュニケーションには、コンテンツソースを参照した、またはアクションを実行した顧客対応エージェントからの返信が少なくとも1件含まれています。 
    • 人間の担当者への引き継ぎをリクエストしませんでした。
    • 前回顧客対応エージェントが回答した内容に対して、訪問者が否定的なフィードバックをしなかった。

    解決ステータスは評価され、顧客対応エージェントの最後の応答から72時間後に設定されます。担当者からのメッセージ、転送リクエスト、否定的なフィードバックなど、後続のアクションによって解決ステータスが変更されることはありません。その結果、今週の解決率データには、この 72 時間の評価ウィンドウによる遅延が表示されます。

• • 解決率:コミュニケーションのうち、人間の引き継ぎなしで顧客対応エージェントによって完全に解決されたコミュニケーションの割合。解決率が高いということは、顧客対応エージェントを別のエージェントに割り当てなくても、顧客からの問い合わせを正常に解決していることを意味します。
  • 経時的な解決率: コミュニケーションの経時的な推移を示す、人による引き継ぎなしで顧客対応エージェントによって完全に解決されたコミュニケーションの割合。解決率が高いということは、顧客対応エージェントを別のエージェントに割り当てなくても、顧客からの問い合わせを正常に解決していることを意味します。
  • 解決済みのコミュニケーション: 経時的に顧客対応エージェントによって解決された顧客の問題の合計。

• • たわみ: 人間のエージェントが関与せず、顧客対応エージェントのみが対応するコミュニケーション。たわみは必ずしも解決を示すとは限りません。例えば、顧客対応エージェントの質問に対応できない場合、顧客は人間のエージェントをリクエストせずにチャットを終了したことになります。たわみの数が多いほど効率が高く、エージェントが稼働中のエージェントに再割り当てしなくても、より多くのサポート量を処理していることを示しています。
  • 所要時間のたわみ率:人間のエージェントが関与せず、顧客対応エージェントによってのみ処理されたコミュニケーションの割合。ディフレクションについてもっと詳しく。
  • 所要時間の短縮: 顧客対応エージェントによって、人による引き継ぎなしでコミュニケーションが逸れた回数(経時的)ディフレクションについてもっと詳しく。
    
    
    
  • チームの顧客対応エージェント:チームメンバーおよび顧客対応エージェント別の解決されたコミュニケーションの数。

• • 人間の引き継ぎ: 顧客対応エージェントから人間のエージェントにエスカレーションされたコミュニケーションの累計数が表示されます。これには、顧客対応エージェントによって開始されたか、自動化ルールによってトリガーされたか、手動で再割り当てされたかにかかわらず、あらゆる異動が含まれます。
  • 人間の引き継ぎ率の推移: 顧客対応エージェントから人間のエージェントにエスカレーションされたコミュニケーションの割合(経時的に表示されます)。

• • 顧客対応エージェント引き継ぎ:コンバージョン率と問題解決に要した平均時間。 顧客対応エージェントの割り当てからチケットがクローズされた時点まで。

知識ギャップを表示

顧客対応エージェントが回答できなかった質問のリストを表示して、情報のギャップを特定できます。そして、こうしたギャップを解消するための回答を追加し、

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. [ パフォーマンス ]タブに移動します。
3. 左のサイドバーで、[ コーチング ] > [知識ギャップ]をクリックします。
4. テーブルで、トピック、コミュニケーションの数、および最後のコミュニケーションがいつ行われたかを確認します。

6. 詳細を表示するには、 トピックをクリックします。ここでは、回答された質問の内容、対応するチケットへのリンク、日付を確認できます。
7. 情報の不足部分を解消するには、右側のパネルで次の操作を行います。

   アクセス権限が必要 知識ギャップを生み出して解決するには、 顧客対応エージェントの編集 権限が必要です。 

   シートが必要 知識ギャップを生み、解消するには割り当てられた 有料シートが必要です。 

   • [質問 ]フィールドで、質問を編集します。
   • [短い回答 ]フィールドに 回答を入力します。
   • 答えを作成するには、[ 作成して解決]をクリックします。

7. 作成した回答は、[ コンテンツ ]タブの 短い回答 のサイドバーに表示されます。短い回答の編集について詳細をご確認ください。
8. トピックスや個別のコミュニケーションが解決されたか、役に立たなくなった場合は、無視することもできます。
   • [ナレッジギャップ]テーブルで、 トピックをクリックします。
   • 無視する質問の横にある チェックボックスをオンにします 。トピック全体を消去するには、テーブルの左上にある チェックボックスをオンにします 。
   • [ コミュニケーションを消去]をクリックします。これにより、知識ギャップテーブルからそのコンタクトが削除されます。

コンテンツソースのパフォーマンスを分析する 

顧客対応エージェントが使用している コンテンツソース が顧客コミュニケーションでどのように機能しているかを理解します。

1. {local.navCustomerAgent}}
2. [ パフォーマンス ]タブに移動します。
3. 左側のサイドバーで、[ コーチング ] > [ソース]をクリックします。

• • 最上位の営業担当者:顧客対応エージェントが、顧客からの問い合わせを解決するために頻繁かつ正常に使用するコンテンツソース。これらのソースは、使用率が高く、解像度も高いです。 

  • 低パフォーマンス:顧客対応エージェントによって頻繁に使用されるが、解決率が低いコンテンツソース。

  • 十分に活用されていない:顧客対応エージェントによって使用される頻度は低いものの、使用すると正常にケースを解決できるコンテンツソース。詳しくは、コンテンツソースの設定に関するベストプラクティスを参照してください。 

  • 低影響:使用頻度が低く、解像度が低いコンテンツソース。

  • ユニーク使用済みソース: 顧客とのコミュニケーションで使用された個別のコンテンツソースの数。

  • ソース当たりの平均コミュニケーション:コンテンツソースが使用されている顧客コミュニケーションの平均数。