Analizzare le prestazioni degli agenti clienti

Utilizzate la scheda Prestazioni per tenere traccia delle metriche chiave e ottenere una panoramica completa delle prestazioni del vostro agente clienti. È possibile monitorare i progressi nel tempo e identificare le lacune di conoscenza, consentendo di perfezionare le risposte dell'agente e di migliorarne l'efficienza.

Per saperne di più sulla creazione di un agente clienti.

Visualizzare i rapporti

È possibile monitorare le principali metriche, tra cui il numero totale di conversazioni risolte e deviate, il numero di conversazioni affidate a un umano, il carico di lavoro dell'agente e il volume delle domande, nonché il numero di domande senza risposta.

• Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
• Passare alla scheda Prestazioni.
• Nella pagina Rapporti, è possibile esaminare:

• • Impatto della settimana: panoramica del numero di conversazioni risolte e gestite nella settimana, tempo medio di risoluzione, tasso di deviazione e percentuale di feedback dei visitatori che indicano che l'agente è stato utile.
  • Conversazioni gestite nel tempo: conteggio delle conversazioni settimanali gestite dall'agente clienti.
  • Conversazioni gestite per canale: conteggio delle conversazioni suddivise per canale.
  • Andamento dei feedback dei visitatori: conteggio dei feedback inviati dai visitatori, suddivisi per tipo.
  • Tasso di gestione nel tempo: percentuale di conversazioni gestite dall'agente del cliente.
  • Tasso di risoluzione: percentuale di conversazioni completamente risolte dall'agente del cliente senza passaggio umano.
  • Tasso di risoluzione nel tempo: percentuale di conversazioni completamente risolte dall'agente del cliente senza passaggio umano, visualizzata nel tempo.
  • Conversazioni risolte:conteggio dei problemi dei clienti risolti dall'agente clienti nel tempo.

• • Tasso di deviazione nel tempo: percentuale di conversazioni completamente risolte dall'agente del cliente senza passaggio umano, visualizzata nel tempo.
  • Deviazioni nel tempo: conteggio delle conversazioni deviate dall'agente del cliente senza passaggio umano, mostrato nel tempo.
    
    
  • Agente cliente nel vostro team: conteggio delle conversazioni risolte, suddivise per membri del team e per l'agente cliente.

• • Tasso di trasferimento umano nel tempo: percentuale di conversazioni trasferite dall'agente del cliente a un agente umano, visualizzata nel tempo.
  • Passaggio di consegne umane: numero di conversazioni passate dall'agente del cliente a un agente umano, mostrato nel tempo.
  • Passaggio dell'agente cliente: la percentuale di conversione e il tempo medio impiegato per risolvere il problema. dall'assegnazione dell'agente cliente alla chiusura del ticket.

Visualizzazione delle lacune di conoscenza

È possibile visualizzare un elenco di domande a cui l'agente del cliente non ha saputo rispondere, aiutandovi a identificare le lacune di conoscenza. È quindi possibile aggiungere risposte per affrontare e risolvere queste lacune.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Prestazioni.
3. Nella barra laterale sinistra, fare clic su Lacune di conoscenza.
4. Nella tabella, visualizzare l'argomento, il numero di conversazioni e la data dell'ultima conversazione.

5. Per visualizzare ulteriori informazioni, fare clic sull'argomento. Qui è possibile vedere la domanda esatta posta, un link al ticket corrispondente e la data.

6. Per creare una risposta alla domanda, fare clic su Crea una risposta breve in alto a destra:
   • Nel pannello di destra è possibile modificare la domanda e inserire una risposta.
   • Per visualizzare l'anteprima della risposta, fare clic su Anteprima.
   • Per creare la risposta, fare clic su Crea.

7. Una volta creata, la risposta si trova nella barra laterale Risposte brevi della scheda Contenuto. Per saperne di più sulla modifica delle risposte brevi.
8. È anche possibile chiudere gli argomenti o le singole conversazioni una volta risolti o non più utili:
   • Nella tabella delle lacune di conoscenza, fare clic sull'argomento.
   • Selezionare le caselle di controllo accanto alle domande che si desidera eliminare. Per eliminare l'intero argomento, selezionare la casella di controllo in alto a sinistra della tabella.
   • Fare clic su Elimina conversazione. Questo rimuoverà le domande dalla tabella delle lacune di conoscenza.