Analizzare le prestazioni degli agenti clienti

La scheda Prestazioni consente di monitorare le metriche chiave e di ottenere una panoramica completa delle prestazioni dell'agente clienti. È possibile monitorare i progressi nel tempo e identificare le lacune di conoscenza, consentendo di perfezionare le risposte dell'agente e di migliorarne l'efficienza.

Per saperne di più sulla creazione di un agente clienti.

Visualizzare i rapporti

È possibile monitorare le principali metriche, tra cui il numero totale di conversazioni risolte e deviate, il numero di conversazioni affidate a un umano, il carico di lavoro dell'agente e il volume delle domande, nonché il numero di domande senza risposta.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Prestazioni.
3. Nella pagina Rapporti, è possibile esaminare :

• • Impatto della settimana: panoramica del numero di conversazioni risolte e gestite nella settimana, tempo medio di risoluzione, tasso di deviazione e percentuale di feedback dei visitatori che indicano che l'agente è stato utile.
  • Conversazioni gestite nel tempo: conteggio delle conversazioni settimanali gestite dall'agente clienti.
  • Conversazioni gestite per canale: conteggio delle conversazioni suddivise per canale.
  • Andamento dei feedback dei visitatori: conteggio dei feedback inviati dai visitatori, suddivisi per tipo.
  • Tasso di gestione nel tempo: percentuale di conversazioni gestite dall'agente del cliente.
  • Tasso di risoluzione: percentuale di conversazioni completamente risolte dall'agente del cliente senza passaggio umano.
  • Tasso di risoluzione nel tempo: percentuale di conversazioni completamente risolte dall'agente del cliente senza passaggio umano, visualizzata nel tempo.
  • Conversazioni risolte:conteggio dei problemi dei clienti risolti dall'agente clienti nel tempo.

• • Tasso di deviazione nel tempo: percentuale di conversazioni completamente risolte dall'agente del cliente senza passaggio umano, visualizzata nel tempo.
  • Deviazioni nel tempo: conteggio delle conversazioni deviate dall'agente del cliente senza passaggio umano, mostrato nel tempo.
    
    
  • Agente cliente nel vostro team: conteggio delle conversazioni risolte, suddivise per membri del team e per l'agente cliente.

• • Tasso di trasferimento umano nel tempo: percentuale di conversazioni trasferite dall'agente del cliente a un agente umano, visualizzata nel tempo.
  • Passaggio di consegne umane: numero di conversazioni passate dall'agente del cliente a un agente umano, mostrato nel tempo.
  • Passaggio dell'agente cliente: la percentuale di conversione e il tempo medio impiegato per risolvere il problema. dall'assegnazione dell'agente cliente alla chiusura del ticket.

Visualizzazione delle lacune di conoscenza

È possibile visualizzare un elenco di domande a cui l'agente del cliente non ha saputo rispondere, aiutandovi a identificare le lacune di conoscenza. È quindi possibile aggiungere risposte per affrontare e risolvere queste lacune.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Prestazioni.
3. Nella barra laterale sinistra, fare clic su Lacune di conoscenza.
4. Nella tabella, visualizzare l'argomento, il numero di conversazioni e la data dell'ultima conversazione.

6. Per visualizzare ulteriori informazioni, fare clic sull'argomento. Qui è possibile vedere la domanda esatta posta, un link al ticket corrispondente e la data.
7. Per risolvere le lacune di conoscenza, nel pannello di destra:

   Autorizzazioni richieste Per creare e risolvere le lacune di conoscenza sono necessarie le autorizzazioni di editor degli agenti clienti.

   Postazioni richieste Per creare e risolvere le lacune di conoscenza è necessario un posto a pagamento assegnato .

   • Nel campo Domanda, modificare la domanda.
   • Nel campo Risposta breve, inserire una risposta.
   • Per creare la risposta, fare clic su Crea e risolvi.

7. Una volta creata, la risposta si trova nella barra laterale delle risposte brevi della scheda Contenuto. Per saperne di più sulla modifica delle risposte brevi.
8. È anche possibile eliminare gli argomenti o le singole conversazioni una volta risolti o non più utili:
   • Nella tabella delle lacune di conoscenza, fare clic sull'argomento.
   • Selezionare le caselle di controllo accanto alle domande che si desidera eliminare. Per eliminare l'intero argomento, selezionare la casella di controllo in alto a sinistra della tabella.
   • Fare clic su Elimina conversazione. Questo rimuoverà le domande dalla tabella delle lacune di conoscenza.