Gestire l'agente cliente

Dopo aver impostato e configurato l'agente cliente, puoi modificarne le fonti di contenuto e assegnarlo o rimuoverlo dai canali live. Puoi anche modificare il profilo del tuo agente cliente e personalizzare i messaggi di trasferimento.

Se si dispone di un abbonamento Enterprise, è possibile tenere traccia di tutte le azioni di creazione, modifica, pubblicazione, annullamento della pubblicazione o eliminazione nel registro di controllo centralizzato del proprio account.

ConfiguraModifica le impostazioni del tuo agente cliente 

Modifica il profilo del tuo agente cliente

Per modificare il profilo del tuo agente clienti:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passa alla scheda Gestisci.
3. Nel campo Nome agente, inserisci un nome per il tuo agente del servizio clienti.
4. Fai clic sul menu a discesa Personalità e seleziona un'opzione relativa al tono di voce e al comportamento dell'agente del servizio clienti durante le conversazioni. Puoi scegliere tra le seguenti opzioni: Amichevole, Professionale, Informale, Empatico o Spiritoso. Se hai impostato la voce del marchio, puoi anche selezionare Usa la voce del mio marchio in modo che l'agente del servizio clienti adotti la voce configurata.

Se hai aderito al Dai istruzioni al tuo agente clienti beta, puoi puoi anche impostare delle linee guida sugli argomenti che l'agente del servizio clienti dovrebbe evitare e definire come gestirli se dovessero presentarsi. Scopri di più sulla gestione delle impostazioni di espressione dell'agente del servizio clienti.

Modifica le fonti di contenuto

Aggiungi, modifica o rimuovi le fonti di contenuto che il tuo agente del servizio clienti utilizza per rispondere alle domande.

Aggiungi fonti di contenuto

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passa alla scheda Gestisci .
3. Nel menu laterale sinistro, fai clic su Fonti di contenuto.
4. Fai clic su Aggiungi contenuto in alto a destra.
5. Per sincronizzare i contenuti HubSpot, clicca su Da HubSpot.
   • Seleziona la casella di controllo accanto al contenuto che desideri aggiungere. Puoi sincronizzare articoli della knowledge base, pagine web, landing page e blog.
   • Fai clic su Salva.
6. Per utilizzare un file esistente o caricarne uno nuovo, clicca suCarica un file.
   
   

   Nota: sono supportati solo i file .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml e .xls.

   • Nel pannello di destra, cerca e seleziona un file esistente. Quindi, fai clic su Inserisci file.

6. • Per caricare un nuovo file, fai clic su Carica.
7. Per sincronizzare URL esterni, fai clic su Importa da URL pubblici.
   • Nel campo Importa URL pubblici, inserisci un URL pubblico.Quindi, fai clic su Aggiungi.

• • Per sincronizzare tutte le pagine associate a un dominio, seleziona la casella di controllo Importa URL correlati. Verranno automaticamente scansionati e sincronizzati fino a 5.000 URL all'interno del dominio.

8. Per creare una risposta breve, seleziona Risposte brevi.
   • Utilizza le caselle di testo per inserire la domanda e la risposta.
   • Fare clic su Crea.

Nota: l'agente del servizio clienti verrà automaticamente risincronizzato se vengono apportate modifiche agli articoli della knowledge base sincronizzati. Le altre fonti di contenuto vengono risincronizzate automaticamente su base settimanale.

Modifica delle fonti di contenuto

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passa alla scheda Gestisci .
3. Nella barra laterale sinistra, clicca suFonti di contenuto.
4. Nella parte superiore della tabella, passa da una scheda all'altra per selezionare l'origine che desideri modificare.
5. Fare clic sul nome dell'origine dei contenuti che si desidera modificare. 
6. Per rimuovere un'origine dei contenuti, nella vista tabella seleziona la casella di controllo accanto all'origine che desideri rimuovere, quindi fai clic su Rimuovi come origine.

5. Per impedire all'agente del servizio clienti di citare il contenuto, disattiva l'opzione Citazioni. Se utilizzi contenuti privati, le citazioni verranno disattivate automaticamente.

Gestisci le impostazioni dei canali di messaggistica e e-mail

Configura le impostazioni per i canali di messaggistica e e-mail assegnati al tuo agente del servizio clienti.

Configurare le impostazioni dei canali di messaggistica

Gestisci le impostazioni dei canali di messaggistica, compreso il modo in cui vengono gestiti i thread inattivi e quando l'agente del servizio clienti deve chiedere l'indirizzo e-mail del cliente sui canali di chat live, WhatsApp e Facebook Messenger.

Se il visitatore corrisponde già a un record di contatto esistente, ad esempio un visitatore ricorrente identificato tramite cookie, l'agente del servizio clienti non richiederà nuovamente il suo indirizzo e-mail.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passa alla scheda Gestisci.
3. Nel menu della barra laterale sinistra, fai clic su Impostazioni canale > Messaggistica.
4. In Quando Luma deve richiedere l'indirizzo e-mail di un cliente?, seleziona un'opzione.

5. Nella sezione Comportamento in caso di inattività, fai clic sui menu a discesa per selezionare un periodo di tempo entro il quale chiudere le conversazioni inattive.

Configura le impostazioni del canale e-mail

Gestisci il comportamento dell'agente del servizio clienti per i canali e-mail, inclusi a chi rispondere, come gestire i thread inattivi e quali indirizzi e-mail o domini ignorare.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passa alla scheda Gestisci.
3. Nel menu laterale sinistro, clicca su Impostazioni canale > Email.
4. Per impostazione predefinita, l'agente del servizio clienti applicherà la firma dalle impostazioni e-mail del tuo team. Per aggiornare la tua firma e-mail, fai clic su Posta in arrivo o Help Desk per accedere a tali impostazioni.
5. Nella sezione Comportamento di risposta , seleziona un'opzione:
   
   • Rispondi solo al mittente: l'agente risponde solo al mittente originale.
   • Rispondi a tutti i partecipanti alla conversazione: l'agente risponde a tutti i partecipanti alla conversazione e-mail.
6. Nella sezione Elenco ignorati, aggiungi indirizzi e-mail o domini all'elenco ignorati:
   • Nel campo Aggiungi indirizzi e-mail o domini, inserisci gli indirizzi e-mail o i domini a cui l'agente del servizio clienti non deve mai rispondere e premi Invio dopo ogni inserimento.
   • I mittenti che corrispondono agli indirizzi e-mail o ai domini presenti nell'elenco Ignora saranno automaticamente trasferiti a un agente umano.
7. Nella sezione Comportamento di inattività, clicca sui menu a tendina per selezionare un periodo di tempo entro il quale le conversazioni inattive devono essere chiuse.

Gestisci i canali assegnati all'agente del servizio clienti

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passa alla scheda Gestisci.
3. Nel menu laterale sinistro, clicca su Distribuzione,quindi su Canali.
4. Per assegnare l'agente a un nuovo canale, in alto a destra, fai clic su Distribuisci agente.
   • Nella pagina di selezione del canale, clicca sul menu a tendina e scegli se desideri collegare un canale da una casella di posta in arrivo o da un help desk.
   • Seleziona un canale.
     • Puoi assegnare l'agente ai canali WhatsApp, Facebook, Chiamate (BETA), chat live o Email.
     • Se hai aderito alla versione beta Distribuisci agente clienti su canali personalizzati, puoi assegnare l'agente clienti a canali personalizzati. Scopri di più sul collegamento dei canali personalizzati all'help desk e alla casella di posta in arrivo delle conversazioni. 
   • Fai clic su Distribuisci. 
5. Per rimuovere l'agente da un canale, passa con il mouse sul canale e clicca su Rimuovi.

Attiva/disattiva l'agente del servizio clienti

L'agente clienti utilizza i crediti HubSpot. Se i crediti si esauriscono, l'agente smetterà temporaneamente di essere assegnato a nuove conversazioni su tutti i canali collegati fino alla data di ripristino successiva o fino all'acquisto di ulteriori crediti. Se hai acquistato pacchetti di crediti aggiuntivi, i tuoi crediti potrebbero essere automaticamente aggiornati se il tuo utilizzo supera la tua quota attuale. Scopri di più sugli aggiornamenti automatici.

Puoi anche mettere in pausa manualmente l'assegnazione dell'agente clienti disattivandolo. Ciò può essere utile quando si aggiornano o si rivedono le fonti di contenuto o si apportano modifiche alla configurazione dell'agente.

Per attivare/disattivare l'agente clienti: 

1. Nel tuo account HubSpot, clicca sul nome del tuo nome dell'account nell'angolo in alto a destra, quindi clicca su Account e fatturazione.
2. Fai clic sulla scheda Utilizzo e limiti.
3. Nella sezione Utilizzo agente di credito, attiva/disattiva l'interruttore.

Se disattivi l'agente clienti, continuerà a gestire i thread esistenti fino alla risoluzione della conversazione, ma non verrà assegnato a nessun nuovo thread. Le nuove conversazioni verranno assegnate in base alle regole configurate nella paginaHandoff.

Nota: una volta disattivata l'assegnazione dell'agente clienti, i visitatori non vedranno più la dicitura " Powered by AI " nell'intestazione della live chat.

Gestisci l'orario di lavoro dell'agente cliente 

Configura quando l'agente clienti è attivo per ciascun canale a cui è assegnato. 

1. Nel tuo account HubSpot, vai su Servizio > Agente clienti.
2. Passa alla scheda Gestisci.
3. Nel menu laterale sinistro, clicca su Distribuzione > Canali.
4. Nella tabella, sotto la colonna Orario di lavoro, clicca su Tutte le ore.
5. Nel pannello di destra, seleziona un'opzione:
   • Tutte le ore: l'agente risponde alle nuove conversazioni in qualsiasi momento.
   • Durante orari specifici: imposta un fuso orario, giorni e orari specifici in cui l'agente del servizio clienti deve rispondere.
   • Solo al di fuori di orari specifici: imposta il fuso orario, i giorni e le ore specifici in cui l'agente non deve rispondere. L'agente risponderà solo al di fuori degli orari specificati.
6. Fai clic su Salva.

Gestisci l'assegnazione dell'agente del servizio clienti nei flussi di lavoro o nei bot 

Assegna l'agente del servizio clienti a un flusso di lavoro o a un chatbot basato su regole.

1. Nel tuo account HubSpot, vai su Servizio > Agente del servizio clienti.
2. Vai alla scheda Gestisci.
3. Nel menu laterale sinistro, clicca su Implementazione > Flussi di lavoro e bot.
4. In alto a destra, clicca su Assegna, quindi seleziona Flusso di lavoro o Chatbot basato su regole.
5. Nella finestra di dialogo:
   • Per assegnare l'agente clienti a un flusso di lavoro predefinito o a un chatbot basato su regole, seleziona Crea questo [x]
   • Per creare un flusso di lavoro o un chatbot basato su regole da zero, fai clic su Crea [x].
6. Verrai reindirizzato al generatore di flussi di lavoro o chatbot basati su regole.

Scopri di più sull'assegnazione dell' agente del servizio clienti a un flusso di lavoro o chatbot basato su regole.

Modifica il processo di trasferimento

Per creare trigger di trasferimento personalizzati, controllare quando l'agente trasferisce la chiamata a un operatore umano e impostare regole di instradamento, scopri comeconfigurare il processo di trasferimento dell'agente del servizio clienti. 

Gestisci i dati CRM dell'agente del servizio clienti

Consenti all'agente del servizio clienti di accedere a specifiche proprietà CRM in modo che possa fornire informazioni in tempo reale durante le interazioni con i clienti e aggiornare i record CRM con le informazioni condivise dai clienti. Scopri di più su unconsentire all'agente del servizio clienti di accedere e aggiornare i dati CRM.

Gestire le azioni dell'agente del servizio clienti

Con le azioni, l'agente del servizio clienti può eseguire attività nelle tue app esterne in base alle richieste dei clienti. Le azioni attivano chiamate API per recuperare dati, completare attività o fornire risposte personalizzate. Ad esempio, puoi utilizzare le azioni per controllare lo stato di un ordine o reimpostare una password. Scopri di più sulla configurazione delle azioni.

Gestisci gli obiettivi degli agenti per qualificare i lead (BETA)

Se hai aderito al programma L'agente del servizio clienti ora gestisce tutte le conversazioni del front office beta, puoi configurare l'agente del servizio clienti in modo che ponga domande di qualificazione, valuti i potenziali clienti, assegni un punteggio ai lead in base ai tuoi criteri e indirizzi le opportunità qualificate al tuo team di vendita. Ulteriori informazionisulla configurazione degli obiettivi dell'agente del servizio clienti per qualificare i lead.

Anteprima e test dell'agente del servizio clienti

Dopo aver modificato il tuo agente clienti, puoi testare come risponde alle domande ed esegue le azioni. L'anteprima e il test del tuo agente clienti non utilizzano crediti HubSpot. Scopri di più sul test del tuo agente clienti. 

Analizza le prestazioni del tuo agente clienti

Nella scheda Prestazioni, scopri come analizzare le prestazioni del tuo agente clienti e identificare e colmare eventuali lacune di conoscenza. Scopri di più sull'analisi del tuo agente clienti.