Hantera kundagenten

Efter du har ställt in och konfigurerat kundagentenkan du redigera dess innehållskällor och tilldela eller ta bort den från livekanaler. Du kan också redigera din kundagents profil och anpassa överlämningsmeddelanden.

Om du har ett Enterprise-abonnemang kan du hålla reda på alla åtgärder som skapas, redigeras, publiceras, avpubliceras eller raderas i ditt kontos centraliserade granskningslogg.

KonfigureraKonfigurera inställningarna för din kundagent 

Redigera din kundagents profil

Så här redigerar du din kundagents profil:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Gå till fliken Hantera.
3. I fältet Agentnamn anger du ett namn för din kundagent.
4. Klicka på rullgardinsmenyn Personlighet och välj ett alternativ för hur kundagenten ska låta och bete sig i konversationer. Du kan välja mellan följande alternativ: Vänlig, Professionell, Avslappnad, Empatisk eller Kvick. Om du har ställt in varumärkesröst kan du också välja Använd min varumärkesröst så att kundagenten antar den konfigurerade rösten.

Om du har valt att Ge instruktioner till din kundagent beta, kan du kan du också ställa in riktlinjer för ämnen som kundagenten bör undvika och definiera hur den ska hantera dem om de dyker upp. Läs mer om att hantera inställningar för kundagentens uttryck.

Redigera innehållskällor

Lägg till, redigera eller ta bort de innehållskällor som din kundagent använder för att svara på frågor.

Lägg till innehållskällor

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Gå till fliken Hantera .
3. Klicka på Innehållskällor i menyn till vänster.
4. Klicka på Lägg till innehåll längst upp till höger.
5. För att synkronisera HubSpot-innehåll klickar du på Från HubSpot.
   • Markera kryssrutan bredvid det innehåll du vill lägga till. Du kan synkronisera kunskapsbasartiklar, webbplatser, målsidor och bloggar.
   • Klicka på Spara.
6. För att använda en befintlig fil eller ladda upp en fil, klicka påLadda upp en fil.
   
   

   Observera: endast filerav typen.docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml och .xls stöds.

   • Sök efter och välj en befintlig fil i den högra panelen. Klicka sedan på Infoga filer.

6. • För att ladda upp en ny fil, klicka på Ladda upp.
7. För att synkronisera externa URL:er klickar du på Importera från offentliga URL:er.
   • Ange en offentlig URLi fältet Importera offentliga URL:er .Klicka sedan på Lägg till.

• • Om du vill synkronisera alla associerade sidor på en domän markerar du kryssrutan Importera relaterade URL:er. Upp till 5 000 URL:er inom domänen kommer automatiskt att genomsökas och synkroniseras.

8. För att skapa ett kort svar, välj Korta svar.
   • Använd textrutorna för att ange frågan och svaret.
   • Klicka på Skapa.

Observera: kundtjänstmedarbetaren synkroniseras automatiskt om uppdateringar görs i synkroniserade kunskapsbasartiklar. Andra innehållskällor synkroniseras automatiskt en gång i veckan.

Redigera innehållskällor

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Gå till fliken Hantera .
3. Klicka påInnehållskällor i vänster sidofält.
4. Överst i tabellen navigerar du mellan flikarna för att välja den källa du vill redigera.
5. Klicka på namnet på den innehållskälla du vill redigera. 
6. Om du vill ta bort en innehållskälla markerar du kryssrutan bredvid källan du vill ta bort i tabellvyn och klickar sedan på Ta bort som källa.

5. Om du vill förhindra att kundtjänstmedarbetaren citerar innehållet stänger du av citatfunktionen. Om du använder privat innehåll stängs citatfunktionen automatiskt av.

Hantera inställningar för meddelanden och e-postkanaler

Konfigurera inställningar för meddelande- och e-postkanaler som din kundagent är tilldelad.

Konfigurera inställningar för meddelandekanaler

Hantera inställningar för meddelandekanaler, inklusive hur inaktiva trådar hanteras och när kundtjänstmedarbetaren ska be om kundens e-postadress i livechatt, WhatsApp och Facebook Messenger.

Om besökaren redan matchar en befintlig kontaktpost, till exempel en återkommande besökare som identifierats via cookies, kommer kundtjänstmedarbetaren inte att be om deras e-postadress igen.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Navigera till fliken Hantera.
3. Klicka på Kanalinställningar > Meddelanden i menyn i vänster sidfält.
4. Välj ett alternativ under När ska Luma be om kundens e-postadress?

5. I avsnittet Inaktivitetsbeteende klickar du på rullgardinsmenyerna för att välja en tidsperiod för när inaktiva konversationer ska stängas.

Konfigurera inställningar för e-postkanaler

Hantera kundtjänstmedarbetarens beteende för e-postkanaler, inklusive vem hen svarar till, hur hen hanterar inaktiva trådar och vilka e-postadresser eller domäner som ska ignoreras.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Gå till fliken Hantera.
3. Klicka på Kanalinställningar > E-post i menyn till vänster.
4. Som standard använder kundtjänstmedarbetaren signaturen från ditt teams e-postinställningar. Om du vill uppdatera din e-postsignatur klickar du på Inkorgen eller Helpdesk för att navigera till dessa inställningar.
5. I avsnittet Svarbeteende väljer du ett alternativ:
   
   • Svara endast avsändaren: agenten svarar endast den ursprungliga avsändaren.
   • Svara alla i tråden: agenten svarar alla deltagare i e-posttråden.
6. I avsnittet Ignoreringslista lägger du till e-postadresser eller domäner i ignoreringslistan:
   • I fältet Lägg till e-postadresser eller domäner anger du de e-postadresser eller domäner som kundagenten aldrig ska svara på och trycker på Enter efter varje inmatning.
   • Avsändare som matchar e-postadresserna eller domänerna i ignorera-listan överförs automatiskt till en mänsklig agent.
7. I avsnittet Inaktivitetsbeteende klickar du på rullgardinsmenyerna för att välja en tidsperiod för när inaktiva konversationer ska stängas.

Hantera de kanaler som kundtjänstmedarbetaren är tilldelad

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Gå till fliken Hantera.
3. Klicka på Distributioni menyn till vänster ochsedan på Kanaler.
4. För att tilldela agenten till en ny kanal klickar du på Distribuera agent längst upp till höger.
   • På sidan Kanalval klickar du på rullgardinsmenyn och väljer om du vill ansluta en kanal från en inkorg eller helpdesk.
   • Välj en kanal.
     • Du kan tilldela agenten till WhatsApp, Facebook, Samtal (BETA), livechatt eller e-postkanaler.
     • Om du har valt att delta i betaversionen Distribuera kundagent till anpassade kanalerkan du tilldela kundagenten till anpassade kanaler. Läs mer om hur du ansluter anpassade kanaler till helpdesk och konversationsinkorgen. 
   • Klicka på Distribuera. 
5. Om du vill ta bort agenten från en kanal håller du muspekaren över kanalen och klickar på Ta bort.

Aktivera/inaktivera kundtjänstmedarbetaren

Kundagenten använder HubSpot-krediter. Om dina krediter tar slut kommer agenten tillfälligt att sluta tilldelas nya konversationer i alla anslutna kanaler fram till nästa återställningsdatum eller tills du köper fler krediter. Om du har köpt ytterligare kreditpaket kan dina krediter uppgraderas automatiskt om din användning överstiger din nuvarande tilldelning. Läs mer om automatiska uppgraderingar.

Du kan också pausa kundagentens tilldelning manuellt genom att stänga av den. Detta kan vara användbart när du uppdaterar eller granskar innehållskällor eller gör ändringar i agentens konfiguration.

Så här aktiverar/inaktiverar du kundagenten: 

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på ditt kontonamnet i det övre högra hörnet och klicka sedan på Konto och fakturering.
2. Klicka på fliken Användning och begränsningar.
3. I avsnittet Användning av kreditagent kan du slå på/av funktionen.

Om du stänger av kundagenten kommer den att fortsätta hantera befintliga trådar tills konversationen är avslutad, men kommer inte att tilldelas några nya trådar. Nya konversationer kommer att tilldelas baserat på de regler du har konfigurerat på sidanHandoff.

Observera: när kundagentens tilldelning är avstängd kommer besökare inte längre att se Powered by AI i rubriken för livechatten.

Hantera kundagentens arbetstider 

Konfigurera när kundagenten är aktiv för varje kanal den är tilldelad. 

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Gå till fliken Hantera.
3. Klicka på Distribution > Kanaler i menyn till vänster.
4. I tabellen, under kolumnen Arbetstid, klicka på Alla timmar.
5. Välj ett alternativ i den högra panelen:
   • Alla timmar: agenten svarar på nya konversationer dygnet runt.
   • Under specifika tider: ställ in en specifik tidszon, dagar och tider när kundagenten ska svara.
   • Endast utanför specifika tider: ställ in en specifik tidszon, dagar och tider när agenten inte ska svara. Agenten svarar endast utanför de angivna tiderna.
6. Klicka på Spara.

Hantera kundagentens tilldelning i arbetsflöden eller bots 

Tilldela kundagenten till ett arbetsflöde eller en regelbaserad chatbot.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Service > Kundagent.
2. Gå till fliken Hantera.
3. I menyn i vänster sidfält klickar du på Distribution > Arbetsflöden och bots.
4. Klicka på Tilldela längst upp till höger och välj sedan Arbetsflöde eller Regelbaserad chatbot.
5. I dialogrutan:
   • För att tilldela kundagenten till ett fördefinierat arbetsflöde eller en regelbaserad chatbot, välj Skapa detta [x]
   • Om du vill skapa ett arbetsflöde eller en regelbaserad chatbot från grunden klickar du på Skapa [x].
6. Du omdirigeras till verktyget för att skapa arbetsflöden eller regelbaserade chatbottar.

Läs mer om att tilldela kundagenten till ett arbetsflöde eller regelbaserad chatbot.

Redigera överlämningsprocessen

För att skapa anpassade överlämningstriggers, styra när agenten överlämnar till en mänsklig agent och ställa in routningsregler, läs om hur dukonfigurerar kundagentens överlämningsprocess. 

Hantera kundagentens CRM-data

Ge kundagenten åtkomst till specifika CRM-egenskaper så att den kan tillhandahålla information i realtid under kundinteraktioner och uppdatera CRM-poster med den information som kunderna delar. Läs mer omtillåta kundagenten att komma åt och uppdatera CRM-data.

Hantera kundagentens åtgärder

Med hjälp av åtgärder kan kundagenten utföra uppgifter i dina externa appar baserat på kundernas önskemål. Åtgärder utlöser API-anrop för att hämta data, slutföra uppgifter eller ge personliga svar. Du kan till exempel använda åtgärder för att kontrollera en orderstatus eller återställa ett lösenord. Läs mer om hur du konfigurerar åtgärder.

Hantera kundtjänstmedarbetarnas mål för att kvalificera leads (BETA)

Om du har valt att använda Kundtjänstmedarbetaren hanterar nu alla dina front office-konversationer beta kan du konfigurera kundagenten att ställa kvalificerande frågor, utvärdera prospekt, poängsätta leads baserat på dina kriterier och vidarebefordra kvalificerade möjligheter till ditt säljteam. Läs mer omhur du ställer in kundagentens mål för att kvalificera leads.

Förhandsgranska och testa din kundagent

När du har redigerat din kundagent kan du testa hur den svarar på frågor och utför åtgärder. Förhandsgranskning och testning av din kundagent använder inte HubSpot-krediter. Läs mer om att testa din kundagent. 

Analysera din kundagents prestanda

På fliken Prestanda kan du lära dig hur du analyserar kundagentens prestanda och identifierar och åtgärdar eventuella kunskapsluckor. Läs mer om att analysera din kundagent.