Impostazione dell'agente per i clienti

Impostare un agente per i clienti Breeze, l'IA di HubSpot, per rispondere automaticamente alle domande dei clienti utilizzando i contenuti esistenti. In questo modo il resto del team di assistenza può concentrarsi sui casi più complessi.

Una volta assegnato ai canali di assistenza, l'agente per i clienti risponde alle domande dei clienti utilizzando conoscenze contestuali e un tono di conversazione. Ad esempio, i clienti possono chiedere all'agente informazioni sulle offerte di prodotti o essere aiutati a reimpostare la password.

In base ai livelli di fiducia, l'agente per i clienti genera una risposta supportata da una fonte verificabile, pone domande di follow-up per chiarire la richiesta del visitatore o riassegna la conversazioni a un agente umano.

Per costruire processi di assistenza più efficienti con l'IA, imparate come rendere scalabile l'assistenza 24/7.

Nota: puoi gestire l'accesso delle funzionalità IA nelle tue impostazioni IA e configurare quali dati vengono condivisi. Consulta le domande frequenti sull'attendibilità dell'IA e le schede dei modelli di IA di HubSpot per informazioni dettagliate su controlli di sicurezza IA, utilizzo dei dati e conformità.

Prima di iniziare

Prima di iniziare a lavorare con l'agente per i clienti, informatevi sul funzionamento dell'agente, compresi i requisiti, le limitazioni e le considerazioni.

Se stai configurando l'agente per i clienti per la prima volta, puoi effettuare l'iscrizione per 14 giorni di accesso gratuito. Durante il periodo di accesso gratuito, l'agente per i clienti non utilizza i Crediti HubSpot.

Creare l'agente per i clienti

Nota bene: mentre è possibile modificare o mettere in pausa l'agente in qualsiasi momento, una volta creato un agente per i clienti, non è possibile cancellarlo.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Fare clic su Imposta l'agente.
   • Nel campo Nome agente , inserire un nome per l'agente per i clienti.
   • Fare clic sul menu a discesa Personalità e selezionare un' opzione per il modo in cui l'agente per i clienti suona e si comporta nelle conversazioni. È possibile scegliere tra le seguenti opzioni: Amichevole, Professionale, Casual, Empatico o Spiritoso. Se si è impostata la voce del brand, si può anche selezionare Usa il tono del brand , in modo che l'agente per i clienti adotti la voce configurata.

3. Seleziona i contenuti che l'agente per i clienti utilizza per rispondere alle domande. Per saperne di più sulle migliori pratiche per l'aggiunta di fonti di contenuto.
   • Fai clic sul menu a tendina " Aggiungi contenuto HubSpot esistente " e seleziona un contenuto HubSpot esistente.
   • Nel campo " URL pubblico ", inserisci l'URL del tuo sito.
     • Per sincronizzare tutte le pagine associate a un dominio, attiva l'opzione " Importa URL correlati ". Verranno automaticamente scansionati e sincronizzati fino a 5.000 URL all'interno del dominio.
     • Per gestire quali pagine vengono sottoposte a scansione, clicca sul menu a tendina " Quali pagine per l'importazione " e seleziona un'opzione:
       • Tutte le pagine di questo dominio: esegue la scansione del dominio e dei sottodomini. Ad esempio, blog.zenplant.com/help include zenplant.com e help.zenplant.com.
       • Pagine corrispondenti a questo percorso: esegue la scansione solo delle pagine presenti nel percorso URL specificato. Ad esempio, zenplant.com/help comprende zenplant.com/help/guides e zenplant.com/help/faqs.
       • Solo questo sottodominio: esegue la scansione esclusivamente di quel sottodominio. Ad esempio, help.zenplant.com esclude zenplant.com e blog.zenplant.com. 
     • Nella sezione " Filtraggio dei percorsi ", aggiungi i percorsi da includere, come ad esempio /support/, o da escludere, come ad esempio /blog/.
       
4. Dopo aver aggiunto le fonti dei contenuti, clicca su Crea.

Configurazione dell'agente per i clienti

Dopo aver creato l'agente per i clienti, completare i follower per configurarlo e distribuirlo.

Definizione dell'agente per i clienti

Definire l'identità dell'agente per i clienti, compreso il nome, l'avatar e la personalità. È inoltre possibile concedere all'agente le autorizzazioni per accedere e aggiornare le proprietà nel CRM.

• Gestire l'identità dell'agente per i clienti
• Configurare le autorizzazioni degli agenti per i clienti per l'accesso e l'aggiornamento dei dati del CRM

Formazione dell'agente per i clienti

Aggiungete e gestite le fonti di contenuto che l'agente per i clienti utilizza per rispondere alle domande, impostate le azioni che può eseguire (come la reimpostazione di una password), stabilite le linee guida per le risposte e personalizzate il processo di trasferimento.

• Aggiungere e gestire le fonti di contenuto dell'agente per i clienti
• Impostazione delle azioni per l'agente per i clienti
• Set di azioni per qualificare i lead
• Stabilire le linee guida per l'agente per i clienti
• Impostazione e personalizzazione del processo di trasferimento dell'agente per i clienti

Test dell'agente per i clienti

Dopo aver creato e configurato l'agente per i clienti, verificate come risponde alle domande ed esegue le azioni prima di distribuirlo sui canali live. 

Nota bene: l 'anteprima e il test dell'agente per i clienti non utilizzano i Crediti HubSpot.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. In alto a destra, fare clic su Test [nome agente].
3. Per selezionare il canale su cui visualizzare l'anteprima del comportamento dell'agente, fare clic sull'icona icona "Email " o" " della chat in tempo reale .
4. Per testare l'agente per i clienti in relazione a un contatto o a un segmento specifico:
   •  Fai clic sull'icona a forma di freccia rivolta verso il basso con la scritta "Sconosciuto ".
   • Per eseguire il test come elenco di contatti, fare clic su "Test come segmento". A questo punto, seleziona il tuo segmento. 
   • Per eseguire il test come contatto, selezionare “Test come contatto CRM”. Quindi, nella finestra pop-up, seleziona il contatto e fai clic su Seleziona.
5. Per selezionare le domande precompilate da porre all'agente per i clienti, fare clic su Domande di prova e selezionare una domanda. È anche possibile inserire una domanda personalizzata nel widget della chat.
6. Per verificare come l'agente per i clienti esegue le azioni, fare clic su Azioni e selezionare un' opzione. Ad esempio, è possibile vedere come l'agente per i clienti risponde a una richiesta di prenotazione di una riunione.
7. Per verificare come l'agente per i clienti risponde agli allegati, clicca sull'icona "Allega " e seleziona un file. Il file può avere una dimensione massima di 10 MB.
8. Nel pannello di destra, si possono esaminare le Attività di verifica, ad esempio perché l'agente ha risposto in un certo modo, quali attivazioni ha attivato e quali fonti ha citato. È inoltre possibile valutare la risposta dell'agente facendo clic sull'icona del pollice in su o del pollice in giù .
9. Per migliorare la risposta dell'agente, fare clic su Allenare l'agente.
10. Nella barra laterale destra, navigare tra le schede Conoscenza, Azioni, Passaggio e Esperienza per modificare il modo in cui l'agente deve rispondere o comportarsi. Ad esempio, si può aggiungere un' attivazione di handoff o creare una risposta breve.

Distribuire l'agente per i clienti

Distribuire l'agente per i clienti ai canali, ai flussi di lavoro o ai bot in cui interagirà con i clienti. Configurare le impostazioni del canale e utilizzare l'agente per generare raccomandazioni di risposta nell'Help desk.

• Distribuzione dell'agente per i clienti ai canali

• Gestire le impostazioni dei canali di messaggistica e di posta elettronica

• Distribuzione dell'agente per i clienti a flussi di lavoro o bot
• Utilizzare le Raccomandazioni risposta

Analizzare l'agente per i clienti

Recensione delle prestazioni dell'agente per i clienti nel tempo, individuazione delle lacune di conoscenza e comprensione delle fonti utilizzate più frequentemente per migliorare l'accuratezza e la copertura.

• Visualizzare i rapporti e le metriche sulle prestazioni

• Identificare e affrontare le lacune di conoscenza

• Analizzare le prestazioni delle fonti di contenuto