Impostazione e personalizzazione del processo di trasferimento dell'agente cliente

Dopo aver creato l'agente clienti, è possibile gestire le modalità e i tempi di trasferimento delle conversazioni su tutti i canali da una posizione centralizzata. È possibile creare trigger di trasferimento personalizzati e consegnare l'agente cliente a un agente umano in carne e ossa immediatamente, in un secondo momento o mantenere l'agente cliente assegnato, consentendo al team di gestire in modo efficiente i problemi in tempo reale o di gestire il follow-up una volta disponibile.

Inoltre, è possibile indirizzare le conversazioni a utenti o team specifici, o in base a condizioni predefinite utilizzando flussi di lavoro basati su ticket, e personalizzare i messaggi di trasferimento per garantire un'esperienza di assistenza clienti senza soluzione di continuità.

Impostazione dei trigger di handoff

Per impostazione predefinita, l'agente clienti viene attivato per passare la parola a un umano quando l'agente clienti non è in grado di rispondere alla domanda, il visitatore chiede di parlare con un umano o l'agente è in pausa. Per impostare trigger personalizzati:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Gestione.
3. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Passaggio umano.
4. Nella sezione Trigger personalizzati, fare clic sull'icona della matita.
5. Nel pannello di destra, fare clic su + Aggiungi trigger.
6. Usare la casella di testo per inserire una parola o una frase che inneschi un passaggio di consegne. (ad esempio, cancellazione o rimborso).
7. Per eliminare un trigger, fare clic sull'icona del cestino delete.
8. Fare clic su Salva.
   
   

Modificare il processo di trasferimento

Scegliere se consegnare l'agente cliente a un agente umano in carne e ossa immediatamente, in un secondo momento o se mantenere l'agente cliente assegnato.

È anche possibile indirizzare la conversazione agli utenti di una casella di posta o di un help desk, oppure iscrivere il ticket in un flusso di lavoro per consegnare i ticket in base a condizioni predefinite.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Gestione.
3. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Trasferimento umano.
4. Fare clic su Modifica processo di consegna, quindiselezionare una delle seguenti opzioni di consegna:
   • Trasferimento in tempo reale a un agente umano: assegna immediatamente la conversazione al prossimo agente umano disponibile.
   • Passaggio asincrono a un agente umano: assegna la conversazione a un agente umano che la seguirà in un secondo momento.
   • Non consegnare a nessuno: la conversazione non verrà consegnata e l'agente del cliente continuerà a rispondere alle domande.
     
     

5. Se si sceglie di passare l'agente cliente a un agente umano, configurare le regole di assegnazione e di messaggistica:
   
   

   Nota bene:

   • Solo gli utenti con posti a pagamento assegnati a Sales Hub o Service Hub possono essere inclusi nelle regole di instradamento. Ulteriori informazioni sui requisiti aggiuntivi per l'instradamento automatico delle conversazioni.
   • L'agente cliente assegna le conversazioni in base alla disponibilità dell'utente e non tiene conto della disponibilità del widget di chat. Per saperne di più sulla gestione della disponibilità degli utenti.
   • Per instradare la conversazione a una casella di posta o assegnarla a utenti e team specifici, selezionare Voglio consegnare tutti i problemi agli stessi utenti o team:
     • Fare clic sul menu a discesa Scegli dove inviare la conversazione e selezionare una casella di posta o un help desk.
     • Fare clic sul menu a discesa Assegna i ticket in arrivo a e selezionare gli utenti o i team.
       
       

• • Per creare un ticket dalla conversazione e inserirlo in un flusso di lavoro, selezionare Voglio assegnare i problemi a utenti o team diversi in base a una serie di condizioni:
    • Fare clic sul menu a discesa e selezionare un flusso di lavoro basato sui ticket.
    • Questa opzione è disponibile solo per i ticket dell'help desk. Quando è selezionata, l'agente del cliente creerà un ticket e lo sposterà automaticamente all'help desk.
      
      

6. Utilizzare le caselle di testo per inserire un messaggio da visualizzare quando il team è disponibile o non disponibile.
7. Se si è selezionato il passaggio in diretta all'agente umano e il ticket non è assegnato a causa di un flusso di lavoro, scegliere se mantenere la chat aperta o chiuderla:
   • Mantieni la chat aperta: lo stato della chat rimane Aperto mentre la conversazione rimane nella vista Non assegnato.
   • Chiudi la chat: lo stato della chat viene impostato su Chiuso.
8. In basso a sinistra, fare clic su Salva.

Personalizzare i messaggi di trasferimento

È possibile personalizzare i messaggi che i visitatori visualizzano quando vengono trasferiti al vostro team o se il vostro team non è disponibile.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Gestione.
3. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Trasferimento umano.
4. Utilizzare le caselle di testo per inserire un messaggio da visualizzare quando il team è disponibile, non disponibile o se il ticket non è stato assegnato come risultato di un flusso di lavoro. Le opzioni visualizzate dipendono dal processo di trasferimento selezionato.
   
   

Esempio di flusso di lavoro

È possibile creare un flusso di lavoro personalizzato basato sui ticket da zero o utilizzare un modello predefinito. Il modello Riassegna i ticket per il passaggio dell'agente cliente riassegna i ticket ruotando il proprietario in base al canale di origine, facilitando il passaggio dell'agente cliente.

Per usare il modello Riassegna i biglietti per il passaggio dell'agente cliente:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Automazione > Flussi di lavoro.
2. In alto a destra, fare clic su Crea flusso di lavoro > Da modello.
3. Dalla libreria dei modelli, cercare Riassegnazione dei biglietti per il passaggio dell'agente cliente.
4. Fare clic su Utilizzare il modello. Il modello apparirà con azioni segnaposto. È possibile modificare, aggiungere e rimuovere le azioni nell'editor. Per saperne di più sulla modifica dei flussi di lavoro.

Per saperne di più sulla gestione dell'agente cliente.