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設定並客製化客戶代理的交接流程

上次更新時間: 2025年10月9日

可搭配下列任何訂閱使用,除非另有註明:

建立客戶代理後,您可以從中央位置管理它如何以及何時交接所有通路的對話。您可以建立自訂的交接觸發器,並立即或稍後將客戶座席交給真人座席,或維持客戶座席的指派,讓您的團隊有效率地處理即時問題,或在他們有空時管理後續工作。

此外,您可以將對話路由至特定使用者或團隊,或根據預先定義的條件使用基於票單的工作流程,並自訂交接訊息,以確保無縫的客戶支援體驗。

需要權限 建立、編輯和管理客戶座席需要客戶座席編輯權限。

設定交接觸發器

預設情況下,當客戶代理無法回答問題、訪客要求與人工對話或代理暫停時,會觸發客戶代理移交給人工。若要設定自訂觸發器,請

  1. 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 自訂觸發器
  2. 導覽至「管理」索引標籤。
  3. 在左側功能表中,按一下人工交接
  4. 自訂觸發器部分,按一下鉛筆圖示。
  5. 在右側面板中,按一下 +新增觸發器
  6. 使用文字方塊輸入會觸發交接的單字詞組。(例如,取消退款)。
  7. 若要刪除觸發器,請按一下delete 垃圾桶圖示
  8. 按一下儲存

    customer-agent-add-triggers

編輯交接程序

選擇立即將客戶代理交給真人代理、稍後時間交給真人代理,或繼續指派客戶代理。

您也可以將對話路由至收件匣或服務台的使用者,或將票單加入工作流程,以根據預先定義的條件移交票單。

  1. 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 導覽至「管理」索引標籤。
  2. 導覽至「管理」索引標籤。
  3. 在左側功能表中,按一下人力交接
  4. 按一下編輯交接程序,然後選擇下列其中一個交接選項:
    • Live handoff to a human agent(即 時交接給人工座席): 立即將對話指派給下一個可用的人工座席。
    • Async handoff to a human agent (同步交接給人工座席):將對話指派給人工座席,以便稍後跟進。
    • 不交接給任何人:對話不會交接,客戶座席會繼續回答問題。

      customer-agent-handoff-process
  1. 如果您選擇將客戶座席交給人工座席,請設定您的指派和訊息傳送規則:
    • 若要將對話路由到收件匣或指派給特定使用者和團隊,請選擇我要將所有問題交給相同的使用者或團隊
      • 按一下Choose where to send the conversation to(選擇將對話傳送到何處)下拉式功能表,然後選擇收件匣服務台
      • 按一下將收到的票單指定給下拉式功能表,然後選擇使用者或小組。

        customer-agent-assign-to-specific-users-and-teams
    • 若要從對話建立工作票單,並將工作票單加入工作流程,請選擇「我要根據一組條件將問題交給不同的使用者或小組」:
      • 一下下拉式功能表,然後選擇基於票單的工作流程
      • 此選項只適用於服務台票單。選取時,客戶代理將建立票單,並自動將其移至服務台。

        customer-agent-choose-a-ticket-assignment-workflow
  1. 使用文字方塊輸入訊息,以便在您的團隊可用或不可用時顯示。
  2. 如果您選擇即時交給人工座席 ,且票單因工作流程而未指派,請選擇是繼續開啟聊天還是關閉聊天:
    • Keep the chat open(保持聊天開啟):聊天狀態保持Open(開啟),而對話則保持在Unassigned(未指定)檢視中。
    • 關閉聊天:聊天狀態設定為關閉
  3. 在左下方,按一下儲存

編輯交談訊息

  1. 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 導覽到 Manage(管理)索引標籤。
  2. 導覽至Manage(管理)索引標籤。
  3. 在左側功能表中,按一下人力交接
  4. 使用文字方塊輸入訊息,以便在團隊可用、不可用或工作流程導致票單未指定時顯示。顯示的選項取決於您選擇的交接流程

    customer-agent-edit-handoff-message

工作流程範例

您可以從頭建立自訂基於票單的工作流程,或使用預先建立的範本。Reassign Tickets for Customer Agent Handoff 範本會依據原始通路輪換擁有者來重新分配工作票,有助於促進客戶代理交接。

要使用Reassign Tickets for Customer Agent Handoff模板,請按以下步驟:

  1. 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「自動化」>「工作流程」。
  2. 在右上方,按一下建立工作流程 > 從模板
  3. 從模板庫中搜尋Reassign Tickets for Customer Agent Handoff。
  4. 按一下 使用範本範本會顯示 占位符動作。您可以在編輯器中編輯、新增和移除動作。進一步瞭解編輯工作流程

customer-agent-example-workflow

進一步瞭解如何管理客戶代理

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