設定並客製化客戶代理的交接流程

建立客戶代理後，您可以從中央位置管理它如何以及何時交接所有通路的對話。您可以建立自訂的交接觸發器，並立即或稍後將客戶座席交給真人座席，或維持客戶座席的指派，讓您的團隊有效率地處理即時問題，或在他們有空時管理後續工作。

此外，您可以將對話路由至特定使用者或團隊，或根據預先定義的條件使用基於票單的工作流程，並自訂交接訊息，以確保無縫的客戶支援體驗。

設定交接觸發器

預設情況下，當客戶代理無法回答問題、訪客要求與人工對話或代理暫停時，會觸發客戶代理移交給人工。若要設定自訂觸發器，請

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 自訂觸發器
2. 導覽至「管理」索引標籤。
3. 在左側功能表中，按一下人工交接。
4. 在自訂觸發器部分，按一下鉛筆圖示。
5. 在右側面板中，按一下 +新增觸發器。
6. 使用文字方塊輸入會觸發交接的單字或詞組。(例如，取消或退款）。
7. 若要刪除觸發器，請按一下delete 垃圾桶圖示。
8. 按一下儲存。
   
   

編輯交接程序

選擇立即將客戶代理交給真人代理、稍後時間交給真人代理，或繼續指派客戶代理。

您也可以將對話路由至收件匣或服務台的使用者，或將票單加入工作流程，以根據預先定義的條件移交票單。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 導覽至「管理」索引標籤。
2. 導覽至「管理」索引標籤。
3. 在左側功能表中，按一下人力交接。
4. 按一下編輯交接程序，然後選擇下列其中一個交接選項：
   • Live handoff to a human agent（即 時交接給人工座席）： 立即將對話指派給下一個可用的人工座席。
   • Async handoff to a human agent (同步交接給人工座席)：將對話指派給人工座席，以便稍後跟進。
   • 不交接給任何人：對話不會交接，客戶座席會繼續回答問題。
     
     

5. 如果您選擇將客戶座席交給人工座席，請設定您的指派和訊息傳送規則：
   
   • 若要將對話路由到收件匣或指派給特定使用者和團隊，請選擇我要將所有問題交給相同的使用者或團隊：
     • 按一下Choose where to send the conversation to（選擇將對話傳送到何處）下拉式功能表，然後選擇收件匣或服務台。
     • 按一下將收到的票單指定給下拉式功能表，然後選擇使用者或小組。
       
       
       

• • 若要從對話建立工作票單，並將工作票單加入工作流程，請選擇「我要根據一組條件將問題交給不同的使用者或小組」：
    • 按一下下拉式功能表，然後選擇基於票單的工作流程。
    • 此選項只適用於服務台票單。選取時，客戶代理將建立票單，並自動將其移至服務台。
      
      

6. 使用文字方塊輸入訊息，以便在您的團隊可用或不可用時顯示。
7. 如果您選擇即時交給人工座席 ，且票單因工作流程而未指派，請選擇是繼續開啟聊天還是關閉聊天：
   • Keep the chat open（保持聊天開啟）：聊天狀態保持Open（開啟），而對話則保持在Unassigned（未指定）檢視中。
   • 關閉聊天：聊天狀態設定為關閉。
8. 在左下方，按一下儲存。

編輯交談訊息

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 導覽到 Manage（管理）索引標籤。
2. 導覽至Manage（管理）索引標籤。
3. 在左側功能表中，按一下人力交接。
4. 使用文字方塊輸入訊息，以便在團隊可用、不可用或工作流程導致票單未指定時顯示。顯示的選項取決於您選擇的交接流程。
   
   
   

工作流程範例

您可以從頭建立自訂基於票單的工作流程，或使用預先建立的範本。Reassign Tickets for Customer Agent Handoff 範本會依據原始通路輪換擁有者來重新分配工作票，有助於促進客戶代理交接。

要使用Reassign Tickets for Customer Agent Handoff模板，請按以下步驟：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「自動化」>「工作流程」。
2. 在右上方，按一下建立工作流程 > 從模板。
3. 從模板庫中搜尋Reassign Tickets for Customer Agent Handoff。
4. 按一下 使用範本。 範本會顯示 占位符動作。您可以在編輯器中編輯、新增和移除動作。進一步瞭解編輯工作流程。

進一步瞭解如何管理客戶代理。