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設定並客製化客戶代理的交接流程
上次更新時間: 2025年10月9日
可搭配下列任何訂閱使用,除非另有註明:
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行銷 Hub Professional, Enterprise
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銷售 Hub Professional, Enterprise
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Service Hub Professional, Enterprise
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Data Hub Professional, Enterprise
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Content Hub Professional, Enterprise
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需要 HubSpot 點數
建立客戶代理後,您可以從中央位置管理它如何以及何時交接所有通路的對話。您可以建立自訂的交接觸發器,並立即或稍後將客戶座席交給真人座席,或維持客戶座席的指派,讓您的團隊有效率地處理即時問題,或在他們有空時管理後續工作。
此外,您可以將對話路由至特定使用者或團隊,或根據預先定義的條件使用基於票單的工作流程,並自訂交接訊息,以確保無縫的客戶支援體驗。
需要權限 建立、編輯和管理客戶座席需要客戶座席編輯權限。
設定交接觸發器
預設情況下,當客戶代理無法回答問題、訪客要求與人工對話或代理暫停時,會觸發客戶代理移交給人工。若要設定自訂觸發器,請
- 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 自訂觸發器
- 導覽至「管理」索引標籤。
- 在左側功能表中,按一下人工交接。
- 在自訂觸發器部分,按一下鉛筆圖示。
- 在右側面板中,按一下 +新增觸發器。
- 使用文字方塊輸入會觸發交接的單字或詞組。(例如,取消或退款)。
- 若要刪除觸發器,請按一下delete 垃圾桶圖示。
- 按一下儲存。
編輯交接程序
選擇立即將客戶代理交給真人代理、稍後時間交給真人代理,或繼續指派客戶代理。
您也可以將對話路由至收件匣或服務台的使用者,或將票單加入工作流程,以根據預先定義的條件移交票單。
- 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 導覽至「管理」索引標籤。
- 導覽至「管理」索引標籤。
- 在左側功能表中,按一下人力交接。
- 按一下編輯交接程序,然後選擇下列其中一個交接選項:
- Live handoff to a human agent(即 時交接給人工座席): 立即將對話指派給下一個可用的人工座席。
- Async handoff to a human agent (同步交接給人工座席):將對話指派給人工座席,以便稍後跟進。
- 不交接給任何人:對話不會交接,客戶座席會繼續回答問題。
- 如果您選擇將客戶座席交給人工座席,請設定您的指派和訊息傳送規則:
- 若要將對話路由到收件匣或指派給特定使用者和團隊,請選擇我要將所有問題交給相同的使用者或團隊:
- 按一下Choose where to send the conversation to(選擇將對話傳送到何處)下拉式功能表,然後選擇收件匣或服務台。
- 按一下將收到的票單指定給下拉式功能表,然後選擇使用者或小組。
- 若要將對話路由到收件匣或指派給特定使用者和團隊,請選擇我要將所有問題交給相同的使用者或團隊:
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- 若要從對話建立工作票單,並將工作票單加入工作流程,請選擇「我要根據一組條件將問題交給不同的使用者或小組」:
- 按一下下拉式功能表,然後選擇基於票單的工作流程。
- 此選項只適用於服務台票單。選取時,客戶代理將建立票單,並自動將其移至服務台。
- 若要從對話建立工作票單,並將工作票單加入工作流程,請選擇「我要根據一組條件將問題交給不同的使用者或小組」:
- 使用文字方塊輸入訊息,以便在您的團隊可用或不可用時顯示。
- 如果您選擇即時交給人工座席 ,且票單因工作流程而未指派,請選擇是繼續開啟聊天還是關閉聊天:
- Keep the chat open(保持聊天開啟):聊天狀態保持Open(開啟),而對話則保持在Unassigned(未指定)檢視中。
- 關閉聊天:聊天狀態設定為關閉。
- 在左下方,按一下儲存。
編輯交談訊息
- 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 導覽到 Manage(管理)索引標籤。
- 導覽至Manage(管理)索引標籤。
- 在左側功能表中,按一下人力交接。
- 使用文字方塊輸入訊息,以便在團隊可用、不可用或工作流程導致票單未指定時顯示。顯示的選項取決於您選擇的交接流程。
工作流程範例
您可以從頭建立自訂基於票單的工作流程,或使用預先建立的範本。Reassign Tickets for Customer Agent Handoff 範本會依據原始通路輪換擁有者來重新分配工作票,有助於促進客戶代理交接。
要使用Reassign Tickets for Customer Agent Handoff模板,請按以下步驟:
- 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「自動化」>「工作流程」。
- 在右上方,按一下建立工作流程 > 從模板。
- 從模板庫中搜尋Reassign Tickets for Customer Agent Handoff。
- 按一下 使用範本。 範本會顯示 占位符動作。您可以在編輯器中編輯、新增和移除動作。進一步瞭解編輯工作流程。
進一步瞭解如何管理客戶代理。
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