设置并定制客户代理的交接流程

创建客户代理后，您可以从一个集中的位置管理它如何以及何时在所有渠道移交对话。您可以创建自定义移交触发器，并立即或在稍后时间将客户代理移交给真人代理，或保持客户代理的分配，让您的团队高效处理实时问题，或在他们可用时管理后续工作。

此外，您还可以使用基于票单的工作流，将对话路由到特定用户或团队，或基于预定义条件，并自定义移交消息，以确保无缝的客户支持体验。

设置切换触发器

默认情况下，当客户代理无法回答问题、访客要求与人工对话或代理暂停时，会触发客户代理与人工交接。要设置自定义触发器，请执行以下操作

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。 设置自定义触发器
2. 导航至 "管理"选项卡。
3. 在左侧边栏菜单中，单击人工切换。
4. 在自定义触发器部分，单击铅笔图标。
5. 在右侧面板中，单击 +添加触发器。
6. 使用文本框输入将触发交接的单词或短语。(例如，取消或退款）。
7. 要删除触发器，请单击delete 垃圾桶图标。
8. 单击保存。
   
   

编辑交接流程

选择立即或稍后将客户代理移交给真人代理，或继续分配客户代理。

您还可以将对话路由至收件箱或帮助台中的用户，或将票单加入工作流，以便根据预定义条件移交票单。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。 本地客户代理
2. 导航至 "管理"选项卡。
3. 在左侧边栏菜单中，单击人工移交。
4. 单击编辑移交流程，然后选择以下移交选项之一：
   • 实时切换到人工代理： 立即将对话分配给下一个可用的人工代理。
   • 同步移交给人工座席：将对话分配给人工座席，稍后再跟进。
   • 不移交给任何人：不会移交对话，客户代理将继续回答问题。
     
     

5. 如果选择将客户座席移交给人工座席，请配置分配和消息传递规则：
   
   • 要将对话路由到收件箱或分配给特定用户和团队，请选择 "我要将所有问题移交给相同的用户或团队"：
     • 单击 "选择将对话发送到哪里"下拉菜单并选择收件箱或服务台。
     • 单击 "将收到的票单分配给 "下拉菜单并选择用户或团队。
       
       
       

• • 要根据对话创建票单并将票单加入工作流程，请选择 "我想根据一组条件将问题交给不同的用户或团队"：
    • 单击下拉菜单并选择基于票单的工作流。
    • 此选项仅适用于服务台票单。选中后，客户代理将创建一个票单并自动将其转移到帮助台。
      
      

6. 使用文本框输入您的团队可用或不可用时要显示的信息。
7. 如果您选择了即时切换到人工代理 ，并且由于工作流的原因票单未指定，请选择是继续打开聊天还是关闭聊天：
   • 保持聊天打开：聊天状态保持打开，同时对话保持在未分配视图中。
   • 关闭聊天：聊天状态设置为关闭。
8. 在左下角单击保存。

编辑交接消息

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。 本地导航客户代理
2. 导航至管理选项卡。
3. 在左侧边栏菜单中，单击人工切换。
4. 使用文本框输入信息，以便在团队可用、不可用或票单因工作流而未分配时显示。显示的选项取决于您选择的移交流程。
   
   
   

工作流程示例

您可以从头开始创建自定义的基于票单的工作流程，也可以使用预建模板。为客户代理交接重新分配票单模板会根据始发渠道轮换所有者来重新分配票单，有助于促进客户代理交接。

要使用 "为客户代理交接重新分配票单"模板，请执行以下操作

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到自动化 > 工作流。本地工作流程
2. 在右上角，单击创建工作流程 > 从模板。
3. 从模板库中搜索 "为客户代理交接重新分配票单"。
4. 单击 使用模板。 模板将显示 占位符操作。您可以在编辑器中编辑、添加和删除操作。了解有关编辑工作流程的更多信息。

了解有关管理客户代理的更多信息。