Configurar e personalizar o processo de entrega do Breeze Agent para atendimento ao cliente

Depois de criar sua Breeze Agent para atendimento ao cliente , você pode gerenciar como e quando ela distribui conversas em todos os canais a partir de um local centralizado. Você pode criar gatilhos de entrega personalizados e transferência o Breeze Agent para atendimento ao cliente para um agente humano vivo imediatamente, em um momento posterior, ou manter o Breeze Agent para atendimento ao cliente atribuído, permitindo que sua equipe lide eficientemente com problemas em tempo real ou gerencie o acompanhamento quando eles estiverem disponíveis

Além disso, você pode encaminhar conversas para usuários ou equipes específicos, ou com base em condições predefinidas usando fluxos de trabalho baseado em ticket, e personalizar mensagens de entrega para garantir uma experiência perfeita de suporte ao cliente.

Definir gatilhos de entrega 

Por padrão, o agente do cliente é acionado para entregar a um humano quando o agente do cliente não consegue responder à pergunta, o visitante solicita falar com um humano ou o agente é pausado. Para definir gatilhos personalizados: 

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente. 
2. Navegue até a guia Gerenciar 
3. No menu da barra lateral esquerda, clique em Entregas humanas.
4. Na seção Gatilhos Personalizados , clique no ícone Lápis.
5. No painel direito, clique em + Adicionar gatilho . 
6. Use a caixa de texto para inserir uma palavra ou frase que irá gatilho uma transferência. (por exemplo, cancelamento ou reembolso.)
7. Para excluir um gatilho, clique no delete ícone de lixo. 
8. Clique em Salvar. 
   
   

Editar o processo de entrega 

Opte por transferência a Breeze Agent para atendimento ao cliente a um agente humano vivo imediatamente, em um momento posterior, ou mantenha o Breeze Agent para atendimento ao cliente atribuído.

Você também pode rotear a conversa para usuários em uma caixa de entrada ou help desk, ou inscrever o tíquete em um fluxo de trabalho para tíquetes de transferência com base em condições predefinidas.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente. 
2. Navegue até a guia Gerenciar 
3. No menu da barra lateral esquerda, clique em Entregas humanas.
4. Clique em Editar processo de handoff e selecione uma das seguintes opções de handoff:
   • Transmissão ao vivo para um agente humano: atribua a conversa ao próximo agente humano disponível imediatamente.
   • Transferência assíncrona para um agente humano: atribua a conversa a um agente humano para acompanhamento posterior. 
   • Não entregue a ninguém: a conversa não será entregue e o Breeze Agent para atendimento ao cliente continuará respondendo perguntas. 
     
     

5. Se optar por entregar o seu agente de cliente a um agente humano, configure as suas regras de atribuição e mensagens:
   
   

   Observação:

   • Somente os usuários com Sales hub atribuído ou Service hub assentos pagos podem ser incluídos em suas regras de roteamento. Saiba mais sobre os requisitos adicionais para rotear conversas automaticamente.
   • O Breeze Agent para atendimento ao cliente atribui a conversas com base na disponibilidade do usuário e não leva em conta a disponibilidade de widget do bate-papo. Saiba mais sobre o gerenciamento da disponibilidade do usuário.
   • Para encaminhar a conversa para uma caixa de entrada ou atribuir a utilizadores e equipas específicos, selecione Quero entregar todos os problemas aos mesmos utilizadores ou equipas:
     • Clique no menu suspenso Escolher para onde enviar a conversa e selecione uma caixa de entrada ou central de ajuda. 
     • Clique no menu suspenso Atribuir bilhetes recebidos e selecione utilizadores ou equipas.
       
       

• • Para criar um ticket a partir da conversa e inscrever o ticket em um fluxo de trabalho, selecione Desejo transferência problemas para diferentes usuários ou equipes com base em um conjunto de condições: 
    • Clique no menu suspenso e selecione um fluxo de trabalho baseado em ticket .
    •  Essa opção só está disponível para tíquetes de help desk. Quando selecionado, o Breeze Agent para atendimento ao cliente criará um tíquete e o moverá automaticamente para o suporte técnico. 
      
      

6. Use as caixas de texto para inserir uma mensagem a ser exibida quando a equipe estiver disponível ou indisponível.
7. Se você selecionou Transmissão ao vivo para agente humano e o tíquete não foi atribuído devido a um fluxo de trabalho, escolha se deseja manter o bate-papo aberto ou fechar:
   • Mantenha o bate-papo aberto: o status do bate-papo permanece Aberto enquanto a conversa permanece na visualizaçãoNão atribuído . 
   • Feche o bate-papo: o status do bate-papo está definido como Fechado. 
8. No canto inferior esquerdo, clique em Salvar. 

Personalizar mensagens de entrega

Você pode personalizar as mensagens que os visitantes verão quando forem transferidos para a sua equipe ou se a equipe não estiver disponível.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente. 
2. Navegue até a guia Gerenciar 
3. No menu da barra lateral esquerda, clique em Entregas humanas.
4. Use as caixas de texto para inserir uma mensagem a ser exibida quando a equipe estiver disponível, indisponível ou se o tíquete não tiver sido atribuído como resultado de um fluxo de trabalho. As opções mostradas dependerão do processo de entrega selecionado.
   
   

Exemplo de fluxo de trabalho 

Você pode criar um fluxo de trabalho baseado em ticket personalizado do zero ou usar um modelo pré-criado. O modelo Reatribuir tíquetes para entrega de Breeze Agent para atendimento ao cliente reatribui os tíquetes girando o proprietário com base no canal de origem, ajudando a facilitar a entrega de Breeze Agent para atendimento ao cliente.

Para usar o modelo Reatribuir tíquetes para entrega Breeze Agent para atendimento ao cliente : 

1. No seu portal da HubSpot, acesse Automação > Fluxos de trabalho.
2. Na parte superior direita, clique em Criar modelo de fluxo de trabalho > de.
3. Na biblioteca de modelos, procure Reatribuir tíquetes para Breeze Agent para atendimento ao cliente.
4. Clique em Usar modelo. O modelo será exibido com açõesde espaço reservado. É possível editar, adicionar, e remover ações no editor. Saiba mais sobre a edição de fluxos de trabalho . 

Saiba mais sobre como gerenciar o Breeze Agent para atendimento ao cliente .