Skonfiguruj i dostosuj proces przekazywania spraw między konsultantami a klientami

Po utworzeniu wirtualnego konsultanta możesz z jednego miejsca zarządzać sposobem i momentem przekazywania rozmów we wszystkich kanałach. Utwórz własne wytyczne dotyczące przekazywania rozmów i zdecyduj, czy rozmowy mają być natychmiast przekazywane do prawdziwego konsultanta, czy też w późniejszym terminie, albo pozostaw je przypisane do wirtualnego konsultanta, co pozwoli Twojemu zespołowi sprawnie zajmować się bieżącymi sprawami lub zarządzać dalszymi działaniami, gdy tylko będą dostępni.

Aby zbudować bardziej wydajne procesy obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, dowiedz się, jak skalować obsługę klienta dostępną 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Uwaga: Możesz zarządzać dostępem do funkcji SI w ustawieniach SI i skonfigurować udostępniane dane. Zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami dotyczącymi zaufania do SI i kartami modeli SI HubSpot, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat kontroli bezpieczeństwa SI, wykorzystania danych, a także zgodności.

Zanim zaczniesz

Zanim zaczniesz korzystać z tej funkcji, upewnij się, że w pełni rozumiesz, jakie kroki należy podjąć z wyprzedzeniem.

Utwórz niestandardowe wyzwalacze dla przekazywania spraw pracownikom

Domyślnie agent obsługi klienta przekazuje rozmowę pracownikowi, gdy nie jest w stanie odpowiedzieć na pytanie, gdy odwiedzający prosi o rozmowę z pracownikiem lub gdy agent jest w stanie zawieszenia.

Możesz również utworzyć niestandardowe wytyczne dotyczące przekazywania rozmowy w oparciu o swoje konkretne potrzeby. Na przykład możesz uruchomić przekazanie rozmowy, jeśli użytkownik wspomni o „anulowaniu”, „zwrocie kosztów” lub „braku możliwości zalogowania się”. Po uruchomieniu przekazania rozmowy możesz dostosować proces przekazywania.

Aby ustawić niestandardowe wytyczne dotyczące przekazywania rozmowy:

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Szkolenie > Przekazanie do konsultanta.
3. W polu Wytyczne dotyczące przekazywania:
   • Wprowadź wytyczne określające, kiedy agent obsługujący klienta powinien przekazać sprawę agentowi z obsługi klienta. Mogą to być konkretne warunki, słowa lub frazy, które powodują przekazanie sprawy.
   • Na przykład: Gdy klient poprosi o rozmowę z konsultantem lub użyje którejkolwiek z poniższych fraz, należy natychmiast zainicjować przekazanie sprawy do konsultanta. „Anulowanie”, „Zwrot”.
   • Aby skorzystać z gotowego szablonu, kliknij menu rozwijane „Zastosuj szablon ” i wybierz opcję.
     
     
     
4. Kliknij „Opublikuj”.

Edytuj proces przekazania rozmowy

Wybierz, czy chcesz przekazać rozmowę z klientem do prawdziwego konsultanta natychmiast, w późniejszym terminie, czy też pozostawić ją przypisanej do obecnego konsultanta.

Możesz również przekierować rozmowę do użytkowników w skrzynce odbiorczej lub centrum pomocy albo włączyć zgłoszenie do przepływu pracy, aby przekazywać zgłoszenia na podstawie wcześniej zdefiniowanych warunków.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Szkolenie > Przekazanie do konsultanta.
3. Kliknij opcję Edytuj proces przekazywania, a następnie wybierz jedną z poniższych opcji przekazywania

   Wymagane uprawnienia Wymagane stanowiska Aby edytować trasy przypisywania zgłoszeń w sekcji „Edytuj proces przekazywania”, użytkownicy muszą posiadać uprawnienia edytora agentów obsługi klienta, przypisane stanowisko oraz uprawnienia dostępu do konta lub uprawnienia superadministratora.

   • Przekazanie na żywo do agenta: natychmiastoweprzypisanie rozmowy do następnego dostępnego agenta.
   • Przekazanie asynchroniczne do agenta: przypisz rozmowę do agenta, który zajmie się nią w późniejszym terminie.
   • Nie przekazuj nikomu: rozmowa nie zostanie przekazana, a agent obsługi klienta będzie nadal odpowiadał na pytania.

4. Jeśli zdecydujesz się przekazać rozmowę konsultantowi, skonfiguruj reguły przydzielania i wysyłania wiadomości:

• • Wymagane stanowiska – w regułach przekierowywania można uwzględnić wyłącznie użytkowników, którym przypisano stanowisko w dziale sprzedaży lub obsługi klienta.

  • Aby przekierować rozmowę do skrzynki odbiorczej lub przypisać ją do konkretnych użytkowników i zespołów, wybierz opcję „Chcę przekazać wszystkie sprawy tym samym użytkownikom lub zespołom”:
    • Kliknij menu rozwijane „Wybierz miejsce, do którego ma zostać wysłana rozmowa” i wybierz skrzynkę odbiorczą lub centrum pomocy.
    • Kliknij menu rozwijane „Przypisz przychodzące zgłoszenia do” i wybierz użytkowników lub zespoły.

• • Aby przypisać agenta obsługi klienta do zgłoszeń lub rozmów za pomocą przepływów pracy, wybierz opcję „Chcę przekazywać zgłoszenia różnym użytkownikom lub zespołom na podstawie zestawu warunków”:
    • Kliknij menu rozwijane „W przypadku kanałów pomocy technicznej użyj” i wybierz przepływ pracy oparty na zgłoszeniach. Po wybraniu tej opcji konsultant tworzy zgłoszenie i automatycznie przenosi je do pomocy technicznej.
    • Kliknij menu rozwijane „Dla kanałów skrzynki odbiorczej użyj” i wybierz przepływ pracy oparty na rozmowach.

5. W polach tekstowych wpisz komunikat, który ma być wyświetlany, gdy Twój zespół jest dostępny lub niedostępny.
6. Jeśli wybrałeś opcję „Przekazanie na żywo do konsultanta” i zgłoszenie jest nieprzypisane z powodu przepływu pracy, wybierz, czy chcesz pozostawić czat otwarty, czy go zamknąć:
   • Pozostaw czat otwarty: status czatu pozostaje „Otwarty ”, a rozmowa pozostaje w widoku „Nieprzypisane ”.
   • Zamknij czat: status czatu zostanie ustawiony na „Zamknięty”.
7. W lewym dolnym rogu kliknij „Zapisz”.

Dostosuj komunikaty dotyczące przekazania sprawy

Możesz dostosować komunikaty wyświetlane odwiedzającym w momencie przekierowania do Twojego zespołu lub gdy zespół jest niedostępny.

Uwaga: komunikaty dotyczące przekazania są automatycznie tłumaczone na język gościa.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Szkolenie > Przekazanie do pracownika.
3. W polach tekstowych wprowadź komunikat, który ma być wyświetlany, gdy Twój zespół jest dostępny, niedostępny lub gdy zgłoszenie jest nieprzypisane w wyniku działania przepływu pracy. Wyświetlane opcje będą zależały od wybranego procesu przekazywania.
   
   
   

Utwórz przepływ pracy dotyczący przekazania sprawy, korzystając z szablonu

Możesz stworzyć niestandardowy przepływ pracy oparty na zgłoszeniach od podstaw lub skorzystać z gotowego szablonu. Szablon „Ponowne przypisywanie zgłoszeń w celu przekazania między konsultantami ” ponownie przypisuje zgłoszenia, zmieniając właściciela w zależności od kanału, z którego pochodzi zgłoszenie, co pomaga zautomatyzować przekazywanie zgłoszeń między konsultantami.

Aby skorzystać z szablonu „Reassign Tickets for Customer Agent Handoff ”:

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Automatyzacja > Przepływy pracy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Automatyzacja > Przepływy pracy.
2. W prawym górnym rogu kliknij opcję „Utwórz przepływ pracy ” > „Z szablonu”.
3. W bibliotece szablonów wyszukaj szablon „Przeniesienie zgłoszeń w celu przekazania sprawy między konsultantami”.
4. Kliknij opcję „Użyj szablonu”. Szablon pojawi się z działaniami zastępczymi. W edytorze możesz edytować, dodawać i usuwać działania. Dowiedz się więcej o edytowaniu przepływów pracy.

Dowiedz się więcej o zarządzaniu agentem obsługi klienta.

Zrozumstatus przekazaniaagenta obsługi klienta

Gdy agent obsługi klienta zainicjuje przekazanie sprawy, właściwość statusu zgłoszenia „Agent obsługi klienta ” jest automatycznie aktualizowana. Możesz wykorzystać tę właściwość, aby zorientować się, na jakim etapie cyklu przekazywania znajdują się zgłoszenia, oraz zidentyfikować te, które wymagają podjęcia działań przez Twój zespół.

Można na przykład tworzyć niestandardowe widoki centrum pomocy filtrowane według statusu oraz generować niestandardowe raporty w celu śledzenia eskalacji i liczby przekazanych zgłoszeń.

• Oczekujące: konsultantaktywnie zajm ujesię zgłoszeniem i nie zainicjowano jeszcze przekazania.

• Oczekuje na przydzielenie pracownikowi: konsultant obsługi klienta zainicjował przekazanie, ale nie przydzielono jeszcze żadnego pracownika. Może to wymagać ręcznego przydzielenia zgłoszenia.

• Przekazane: konsultant obsługi klienta pomyślnie przekazał zgłoszenie, a przedstawiciel obsługi został już przypisany.