Konfiguracja i dostosowanie procesu przekazywania klienta przez agenta klienta

Po utworzeniu agenta klienta można zarządzać sposobem i czasem przekazywania rozmów we wszystkich kanałach ze scentralizowanej lokalizacji. Możesz utworzyć niestandardowe wyzwalacze przekazywania i przekazać agenta klienta do żywego agenta natychmiast, w późniejszym czasie lub zachować przypisanego agenta klienta, umożliwiając zespołowi wydajną obsługę spraw na żywo lub zarządzanie działaniami następczymi, gdy będą one dostępne

Dodatkowo możesz kierować rozmowy do określonych użytkowników lub zespołów, lub w oparciu o predefiniowane warunki za pomocą przepływów pracy opartych na biletach, a także dostosowywać komunikaty o przekazaniu, aby zapewnić płynną obsługę klienta.

Ustawianie wyzwalaczy przekazywania

Domyślnie agent klienta jest uruchamiany w celu przekazania do człowieka, gdy agent klienta nie może odpowiedzieć na pytanie, odwiedzający prosi o rozmowę z człowiekiem lub agent jest wstrzymany. Aby ustawić niestandardowe wyzwalacze:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta..
2. Przejdź do karty Zarządzaj.
3. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Human handoff.
4. W sekcji Wyzwalacze niestandardowe kliknij ikonę ołówka.
5. W prawym panelu kliknij + Dodaj wyzwalacz.
6. Użyj pola tekstowego, aby wprowadzić słowo lub frazę, która wyzwoli przekazanie. (np. anulowanie lub zwrot pieniędzy).
7. Aby usunąć wyzwalacz, kliknij ikonę kosza delete.
8. Kliknij przycisk Zapisz.
   
   

Edycja procesu przekazania

Wybierz, aby przekazać agenta klienta do żywego agenta natychmiast, w późniejszym czasie lub zachować przypisanego agenta klienta.

Możesz także przekierować rozmowę do użytkowników w skrzynce odbiorczej lub dziale pomocy technicznej albo zarejestrować bilet w przepływie pracy, aby przekazać bilety na podstawie wstępnie zdefiniowanych warunków.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Zarządzaj.
3. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Human handoff.
4. Kliknij Edytuj proces przekazywania, a następniewybierz jedną z następujących opcji przekazywania:
   • Live handoff to a human agent: natychmiastowe przypisanie konwersacji do następnego dostępnego agenta.
   • Asynchroniczne przekazanie do ludzkiego agenta: przypisz konwersację do ludzkiego agenta, aby kontynuować w późniejszym czasie.
   • Nie przekazuj nikomu: rozmowa nie zostanie przekazana, a agent klienta będzie nadal odpowiadał na pytania.
     
     

5. Jeśli zdecydujesz się przekazać swojego agenta klienta agentowi ludzkiemu, skonfiguruj reguły przypisywania i przesyłania wiadomości:
   
   • Aby przekierować konwersację do skrzynki odbiorczej lub przypisać do określonych użytkowników i zespołów, wybierz Chcę przekazać wszystkie sprawy do tych samych użytkowników lub zespołów:
     • Kliknij menu rozwijane Wybierz, gdzie wysłać konwersację i wybierz skrzynkę odbiorczą lub dział pomocy technicznej.
     • Kliknij menu rozwijane Przypisz przychodzące zgłoszenia do i wybierz użytkowników lub zespoły.
       
       
       

• • Aby utworzyć zgłoszenie na podstawie konwersacji i zarejestrować zgłoszenie w przepływie pracy, wybierz opcję Chcę przekazywać sprawy różnym użytkownikom lub zespołom na podstawie zestawu warunków:
    • Kliknij menu rozwijane i wybierz przepływ pracy oparty na zgłoszeniach.
    • Ta opcja jest dostępna tylko dla zgłoszeń pomocy technicznej. Po wybraniu tej opcji agent klienta utworzy zgłoszenie i automatycznie przeniesie je do działu pomocy technicznej.
      
      

6. Użyj pól tekstowych, aby wprowadzić komunikat, który będzie wyświetlany, gdy zespół będzie dostępny lub niedostępny.
7. Jeśli wybrano opcję Live handoff to human agent , a zgłoszenie jest nieprzypisane z powodu przepływu pracy, wybierz, czy czat ma pozostać otwarty, czy zamknięty:
   • Pozostaw czatotwarty: status czatu pozostaje otwarty, a konwersacja pozostaje w widoku Nieprzypisane.
   • Zamknij czat: status czatu zostanie ustawiony na Zamknięty.
8. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.

Edycja wiadomości przekazania

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Zarządzaj.
3. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Human handoff.
4. Użyj pól tekstowych, aby wprowadzić komunikat do wyświetlenia, gdy Twój zespół jest dostępny, niedostępny lub gdy zgłoszenie jest nieprzypisane w wyniku przepływu pracy. Wyświetlane opcje będą zależeć od wybranego procesu przekazywania.
   
   
   

Przykładowy przepływ pracy

Możesz utworzyć niestandardowy przepływ pracy oparty na biletach od podstaw lub użyć gotowego szablonu. Szablon Reassign Tickets for Customer Agent Handoff ponownie przypisuje bilety, obracając właściciela w oparciu o kanał pochodzenia, pomagając ułatwić przekazanie agenta klienta.

Aby użyć szablonu Reassign Tickets for Customer Agent Handoff:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Automatyzacja > Przepływy pracy..
2. W prawym górnym rogu kliknij opcję Utwórz przepływ pracy > Z szablonu.
3. W bibliotece szablonów wyszukaj opcję Reassign Tickets for Customer Agent Handoff.
4. Kliknij Użyj szablonu. Pojawi się szablon z akcjami zastępczymi. Akcje można edytować, dodawać i usuwać w edytorze. Dowiedz się więcej o edytowaniu przepływów pracy.

Dowiedz się więcej o zarządzaniu agentem klienta.