Konfiguracja i dostosowanie procesu przekazywania klienta przez agenta klienta

Po utworzeniu agenta klienta można zarządzać sposobem i czasem przekazywania rozmów we wszystkich kanałach z centralnej lokalizacji. Twórz niestandardowe wyzwalacze przekazywania i wybieraj przekazywanie konwersacji do żywego agenta natychmiast, w późniejszym czasie lub zachowaj przypisanego agenta klienta, umożliwiając zespołowi wydajną obsługę bieżących problemów lub zarządzanie działaniami następczymi, gdy będą one dostępne

Dodatkowo możesz kierować rozmowy do określonych użytkowników lub zespołów, lub w oparciu o predefiniowane warunki za pomocą przepływów pracy opartych na biletach, a także dostosowywać komunikaty o przekazaniu, aby zapewnić płynną obsługę klienta.

Tworzenie niestandardowych wyzwalaczy dla ludzkiego przekazywania

Domyślnie agent klienta jest uruchamiany w celu przekazania do człowieka, gdy agent klienta nie może odpowiedzieć na pytanie, odwiedzający prosi o rozmowę z człowiekiem lub agent jest wstrzymany.

Można również tworzyć niestandardowe wyzwalacze przekazywania w oparciu o konkretne potrzeby. Na przykład, możesz wyzwolić przekazanie, jeśli odwiedzający wspomni o anulowaniu, zwrocie lub nie może się zalogować. Po wyzwoleniu przekazania można następnie dostosować proces przekazania.

Aby ustawić niestandardowe wyzwalacze:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta..
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Pociąg > Przekazanie przez człowieka.
3. W sekcji Wyzwalacze nie standardowe kliknij ikonę ołówka.
4. W prawym panelu kliknij + Dodaj wyzwalacz.
5. Użyj pola tekstowego, aby wprowadzić słowo lub frazę, która wyzwoli przekazanie. (np. anulowanie lub zwrot pieniędzy).
6. Aby usunąć wyzwalacz, kliknij ikonę kosza delete.
7. Kliknij przycisk Zapisz.
   
   
   

Edycja procesu przekazania

Wybierz, aby przekazać agenta klienta do żywego agenta natychmiast, w późniejszym czasie lub zachować przypisanego agenta klienta.

Możesz także przekierować rozmowę do użytkowników w skrzynce odbiorczej lub dziale pomocy technicznej lub zarejestrować zgłoszenie w przepływie pracy, aby przekazać zgłoszenia na podstawie wcześniej zdefiniowanych warunków.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij kolejno Train > Human handoff.
3. Kliknij Edytuj proces przekazywania, a następniewybierz jedną z następujących opcji przekazywania:
   • Live handoff to a human agent: natychmiastowe przypisanie konwersacji do następnego dostępnego agenta.
   • Async handoff to a human agent: przypisz konwersację do ludzkiego agenta, aby kontynuować w późniejszym czasie.
   • Nie przekazujnikomu: rozmowa nie zostanie przekazana, a agent klienta będzie nadal odpowiadał na pytania.

4. Jeśli zdecydujesz się przekazać swojego agenta klienta agentowi ludzkiemu, skonfiguruj reguły przypisywania i przesyłania wiadomości:

5. Wymagane stanowiska tylko użytkownicy z przypisanym miejscem sprzedaży lub obsługi mogą być uwzględnieni w regułach routingu.

6. Aby przekierować konwersację do skrzynki odbiorczej lub przypisać do określonych użytkowników i zespołów, wybierz opcję Chcę przekazać wszystkie sprawy do tych samych użytkowników lub zespołów:
   • Kliknij menu rozwijane Wybierz, gdzie wysłać konwersację i wybierz skrzynkę odbiorczą lub dział pomocy technicznej.
   • Kliknij menu rozwijane Przypisz przychodzące zgłoszenia do i wybierz użytkowników lub zespoły.
   
   
   
7. Aby utworzyć zgłoszenie na podstawie konwersacji i zarejestrować zgłoszenie w przepływie pracy, wybierz opcję Chcę przekazywać zgłoszenia różnym użytkownikom lub zespołom na podstawie zestawu warunków:
   • Kliknij menu rozwijane i wybierz przepływ pracy oparty na zgłoszeniach.
   • Ta opcja jest dostępna tylko dla zgłoszeń pomocy technicznej. Po wybraniu tej opcji agent klienta tworzy zgłoszenie i automatycznie przenosi je do działu pomocy technicznej.
   
   
   

Uwaga: agent klienta przypisuje konwersacje na podstawie dostępności użytkownika i nie bierze pod uwagę dostępności widżetu czatu. Dowiedz się więcej o zarządzaniu dostępnością użytkowników.

5. Użyj pól tekstowych, aby wprowadzić wiadomość do wyświetlenia, gdy Twój zespół jest dostępny lub niedostępny.
6. Jeśli wybrano opcję Live handoff to human agent , a zgłoszenie jest nieprzypisane z powodu przepływu pracy, wybierz, czy czat ma pozostać otwarty, czy zamknięty:
   • Pozostaw czatotwarty: status czatu pozostaje otwarty, a konwersacja pozostaje w widoku Nieprzypisane.
   • Zamknij czat: status czatu zostanie ustawiony na Zamknięty.
7. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.

Dostosowywanie komunikatów o przekazaniu

Możesz dostosować komunikaty wyświetlane odwiedzającym, gdy zostaną przeniesieni do Twojego zespołu lub gdy Twój zespół jest niedostępny.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij kolejno Train > Human handoff.
3. Użyj pól tekstowych, aby wprowadzić komunikat do wyświetlenia, gdy Twój zespół jest dostępny, niedostępny lub gdy zgłoszenie nie zostało przypisane w wyniku przepływu pracy. Wyświetlane opcje będą zależeć od wybranego procesu przekazywania.
   
   
   

Tworzenie przepływu pracy przekazywania zgłoszeń przy użyciu szablonu

Możesz utworzyć niestandardowy przepływ pracy oparty na biletach od podstaw lub użyć gotowego szablonu. Szablon Reassign Tickets for Customer Agent Handoff ponownie przypisuje bilety, zmieniając właściciela na podstawie kanału pochodzenia, pomagając zautomatyzować przekazywanie agentów klienta.

Aby użyć szablonu Reassign Tickets for Customer Agent Handoff:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Automatyzacja > Przepływy pracy..
2. W prawym górnym rogu kliknij opcję Utwórz przepływ pracy > Z szablonu.
3. W bibliotece szablonów wyszukaj opcję Reassign Tickets for Customer Agent Handoff.
4. Kliknij Użyj szablonu. Pojawi się szablon z akcjami zastępczymi. Akcje można edytować, dodawać i usuwać w edytorze. Dowiedz się więcej o edytowaniu przepływów pracy.

Dowiedz się więcej o zarządzaniu agentem klienta.