Ajuste y personalización del proceso de traspaso del agente de servicio al cliente

Una vez que haya creado su agente de servicio al cliente, podrá gestionar cómo y cuándo transfiere las conversaciones a través de todos los canales desde una ubicación centralizada. Puede crear desencadenantes de transferencia personalizados y transferir el agente de servicio al cliente a un agente humano en directo inmediatamente, más tarde o mantenerlo asignado, lo que permite a su equipo gestionar eficazmente los problemas en directo o gestionar el seguimiento una vez que estén disponibles

Además, puede dirigir las conversaciones a usuarios o equipos específicos, o en función de condiciones predefinidas mediante workflows basados en tickets, y personalizar los mensajes de traspaso para garantizar una experiencia de asistencia al cliente fluida.

Ajuste de los desencadenantes de traspaso 

De forma predeterminada, el agente de servicio al cliente se desencadena para transferir a un humano cuando el agente de servicio al cliente no puede responder a la pregunta, el visitante solicita hablar con un humano o el agente está en pausa. Para ajustar desencadenantes personalizados: 

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente. 
2. Vaya a la pestaña Mánager . 
3. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Traspaso humano.
4. En la sección Desencadenantes personalizados , haga clic en el icono Lápiz.
5. En el panel derecho, haga clic en + Añadir desencadenante. 
6. Utilice el cuadro de texto para introducir una palabra o frase que desencadene una transferencia. (Por ejemplo, cancelación o reembolso)
7. Para eliminar un desencadenante, haga clic en el icono de papelera delete icono de papelera. 
8. Haga clic en Guardar.
   
   

Editar el proceso de traspaso 

Elija transferir al agente de servicio al cliente a un agente humano en directo inmediatamente, más tarde o mantener al agente de servicio al cliente asignado.

También puede dirigir la conversación a los usuarios de una bandeja de entrada o un centro de ayuda, o inscribir el ticket en un workflow para transferir tickets en función de condiciones predefinidas.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente. 
2. Vaya a la pestaña Mánager . 
3. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Traspaso humano.
4. Haga clic en Editar proceso de traspaso yseleccione una de las siguientes opciones de traspaso:
   • Traspaso en directo a un agente humano: asigne inmediatamente la conversación al siguiente agente humano disponible.
   • Traspaso asíncrono a un agente humano: asigne la conversación a un agente humano para que realice el seguimiento en otro momento. 
   • No se traspasa a nadie: la conversación no se traspasa y el agente de servicio al cliente sigue respondiendo a las preguntas.
     
     

5. Si decide transferir su agente de servicio al cliente a un agente humano, configure sus reglas de asignación y mensajería:
   
   • Para dirigir la conversación a una bandeja de entrada o asignarla a usuarios y equipos específicos, seleccione Quiero transferir todas las incidencias a los mismos usuarios o equipos:
     • Haga clic en el menú desplegable Elija adónde enviar la conversación y seleccione una bandeja de entrada o un centro de ayuda. 
     • Haga clic en el menú desplegable Asignar tickets entrantes a y seleccione usuarios o equipos.
       
       
       

• • Para crear un ticket a partir de la conversación e inscribir el ticket en un workflow, seleccione Quiero transferir incidencias a diferentes usuarios o equipos en función de un conjunto de condiciones: 
    • Haga clic en el menú desplegable y seleccione un workflow basado en tickets.
    •  Esta opción sólo está disponible para los tickets del centro de ayuda. Al seleccionarlo, el agente de servicio al cliente creará un ticket y lo trasladará automáticamente al centro de ayuda.
      
      

6. Utilice los cuadros de texto para introducir un mensaje que se mostrará cuando su equipo esté disponible o no.
7. Si ha seleccionado Live chat a agente humano y el ticket está sin asignar debido a un workflow, elija si desea mantener el chat abierto o cerrarlo:
   • Mantener el chat abierto: el estado del chat permanece Abierto mientras la conversación permanece en la vista Sin asignar . 
   • Cerrar el chat: el estado del chat se ajusta a Cerrado. 
8. En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar. 

Editar mensajes de traspaso 

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente. 
2. Vaya a la pestaña Mánager . 
3. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Traspaso humano.
4. Utilice los cuadros de texto para introducir un mensaje que se mostrará cuando su equipo esté disponible, no disponible o si el ticket no está asignado como resultado de un workflow. Las opciones mostradas dependerán del proceso de traspaso que haya seleccionado.
   
   
   

Ejemplo de workflow 

Puede crear un workflow personalizado basado en tickets desde cero o utilizar una plantilla prediseñada. La plantilla Reasignar tickets para el traspaso de agentes al cliente reasigna los tickets rotando el propietario en función del canal de origen, lo que ayuda a facilitar el traspaso de agentes de servicio al cliente.

Para utilizar la plantilla Reasignar tickets para traspaso de agente al cliente : 

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Automatización > Workflows.
2. En la parte superior derecha, haga clic en Crear workflow > A partir de plantilla.
3. En la biblioteca de plantillas, busque Reasignar tickets para traspaso de agente de servicio al cliente.
4. Haga clic en Utilice la plantilla. La plantilla aparecerá con acciones de marcador de posición. Puedes editar, agregar y eliminar acciones en el editor. Más información sobre workflows de edición.

Más información sobre la gestión del agente de servicio al cliente.