Aseta ja mukauta asiakaspalvelijan asian siirtämisprosessi

Kun olet luonut asiakaspalveluagentin, voit hallita yhdestä keskitetystä paikasta, miten ja milloin se siirtää keskusteluja eri kanavien välillä.

Mukauta siirtämisohjeita, viestejä ja reitityssääntöjä sähköposti- ja chat-kanaville, jotta tiimisi voi käsitellä reaaliaikaisia ongelmia tai tehdä seurantaa tehokkaasti, kun he ovat käytettävissä.Voit myös soveltaa räätälöityjä siirtämisohjeita tiettyihin asiakaspalvelijasegmentteihin, jolloin jokainen asiakas saa tarpeitaan vastaavaa tukea. 

Jos haluat luoda tehokkaampia tukiprosesseja tekoälyn avulla, lue, miten voit laajentaa 24/7-tukea.

Huomaa: voit hallita tekoälyominaisuuksien käyttöä tekoälyasetuksissasi ja määrittää, mitä tietoja jaetaan. Tutustu HubSpotin tekoälyn luottamusta koskeviin usein kysyttyihin kysymyksiin ja tekoälymallikortteihin saadaksesi yksityiskohtaista tietoa tekoälyn tietoturvaohjauksesta, tiedonkäytöstä ja vaatimustenmukaisuudesta.

Ennen kuin aloitat 

Ennen kuin alat käyttää tätä ominaisuutta, varmista, että ymmärrät täysin, mitkä toimenpiteet on suoritettava etukäteen.

Luo mukautetut siirtämisohjeet

Oletusasetuksena asiakaspalvelija siirtää keskustelun ihmiselle, kun se ei osaa vastata kysymykseen, kävijä pyytää puhumaan ihmisen kanssa tai asiakaspalvelija on tauolla.

Voit myös luoda mukautettuja siirtämisohjeita omien tarpeidesi mukaan. Voit esimerkiksi käynnistää siirron, jos kävijä mainitsee sanat ”peruutus”, ”hyvitys” tai ”en pääse kirjautumaan sisään”. Kun siirto on käynnistynyt, voit mukauttaa siirtoprosessia.

Mukautettujen siirtämisohjeiden asettaminen:

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Koulutus > Ihmisen suorittama siirto.
3. Napsauta + Luo ohjeet. 
4. Syötä oikeanpuoleiseen paneeliin ohjeiden tiedot: 
   • Anna ohjeiden nimi. 

   • Voit soveltaa ohjeita kaikkiin asiakkaisiin tai tiettyihin asiakaspalvelusegmentteihin siirtokokemuksen räätälöimiseksi:

     • Jos haluat soveltaa ohjeita kaikkiin asiakkaisiin, napsauta Segmentti -pudotusvalikkoa ja valitse Kaikki.
     • Jos haluat soveltaa ohjeita tiettyyn asiakasryhmään, napsauta Segmentti -pudotusvalikkoa ja valitse asiakaspalvelusegmentti. Lue lisää asiakaspalvelusegmenttien luomisesta. 
   • Syötä Ohjeet-kenttään ohjeet, jotka määrittävät, milloin asiakaspalvelijan tulisi siirtää asiakaspalvelu ihmisasiakaspalvelijalle. Näihin voi kuulua tiettyjä ehtoja, sanoja tai lauseita, jotka laukaisevat siirron.
   • Esimerkiksi: Kun asiakas pyytää puhumaan ihmisasiakaspalvelijan kanssa tai käyttää jotakin alla olevista siirtolauseista, sinun on välittömästi aloitettava siirto ihmisasiakaspalvelijalle. ”Peruutus”, ”Hyvitys”.
   • Voit käyttää valmiita malleja napsauttamalla + Lisää malli -pudotusvalikkoa ja valitsemallamallin.
     
     
5. Napsauta Tallenna.

Muokkaa siirtoprosessia kanavakohtaisesti 

Voit määrittää, miten asiakaspalvelija siirtää keskustelut tiimillesi. Valitse, siirretäänkö keskustelut välittömästi, osoitetaanko ne jatkokäsittelyyn vai pidetäänkö asiakaspalvelija edelleen vastuussa.

Voit myös ohjata keskusteluja tietyille käyttäjille tai tiimeille saapuneet-kansiossa tai asiakaspalvelussa tai käyttää työnkulkuja keskustelujen osoittamiseen ennalta määriteltyjen ehtojen perusteella.

Chatin ja sähköpostin siirtoprosessit määritetään erikseen.

Siirtoprosessin määrittäminen:

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Koulutus > Siirto asiakaspalvelijalle.
3. Napsauta Chat- tai Email -välilehteä sen mukaan, kumman kanavan haluat määrittää.
4. Napsauta Muokkaa siirtoprosessia ja valitse sitten jokin seuraavista siirtovaihtoehdoista:

   Käyttöoikeudet edellytetään Paikkoja edellytetään Jotta käyttäjät voivat muokata tikettien osoittamista kohdassa Muokkaa siirtoprosessia, heillä on oltava asiakaspalvelijan muokkausoikeudet, osoitettu työpiste sekä tilin käyttöoikeudet tai pääkäyttäjän oikeudet. 

   • Reaaliaikainen siirto ihmisasiakaspalvelijalle: osoita keskustelu välittömästi seuraavalle vapaalle ihmisasiakaspalvelijalle.
   • Asynkroninen siirto ihmisagentin hoidettavaksi: osoita keskustelu ihmisagentin hoidettavaksi myöhempää seurantaa varten.
   • Älä siirrä kenellekään: keskustelua ei siirretä, ja asiakaspalvelija jatkaa kysymyksiin vastaamista.

4. Jos päätät siirtää keskustelun ihmisasiakaspalvelijalle, määritä siirto- ja viestisäännöt:

• • Paikkoja edellytetään Vain käyttäjät, joille on määritetty myynti- tai palvelupaikka, voidaan sisällyttää reitityssääntöihisi.

  • Jos haluat ohjata keskustelun saapuneet-kansioon tai osoittaa sen tietyille käyttäjille ja tiimeille, valitse Haluan siirtää kaikki tapaukset samoille käyttäjille tai tiimeille:
    • Napsauta pudotusvalikkoa Valitse, minne keskustelu lähetetään, ja valitse postilaatikko tai asiakaspalvelu.
    • Napsauta Tiketin osoittaminen -pudotusvalikkoa ja valitse käyttäjät tai tiimit.

• • Jos haluat osoittaa asiakaspalvelijan tiketteihin tai keskusteluihin työnkulkujen avulla, valitse Haluan siirtää ongelmat eri käyttäjille tai tiimeille tiettyjen ehtojen perusteella:
    • Napsauta avattavaa valikkoa Käytä tukipalvelukanaville ja valitse tikettipohjainen työnkulku. Kun tämä on valittu, asiakaspalvelija luo tiketin ja siirtää sen automaattisesti tukipalveluun.
    • Napsauta " Käytä saapuvien viestien kanavissa" -pudotusvalikkoa ja valitse keskustelupohjainen työnkulku.

5. Kirjoita tekstikenttiin viesti, joka näytetään, kun tiimisi on käytettävissä tai ei ole käytettävissä.
6. Jos olet valinnut Live-siirron ihmisasiakaspalvelijalle ja tiketti on työnkulun vuoksi määrittämätön, valitse, haluatko pitää chatin auki vai sulkea sen:
   • Pidä keskustelu auki: keskustelun tila pysyy Auki, kun keskustelu on Määrittämätön- näkymässä.
   • Sulje keskustelu: keskustelun tilaksi asetetaan Suljettu.
7. Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.

Mukauta siirtoviestejä

Voit mukauttaa viestejä, jotka kävijät näkevät, kun heidät siirretään tiimillesi tai jos tiimisi ei ole käytettävissä.

Huomaa: siirtoviestit käännetään automaattisesti vierailijan kielen mukaan.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Koulutus > Siirto ihmiselle.
3. Napsauta Chat- tai Sähköposti- välilehteä sen mukaan, kumman kanavan haluat määrittää.
4. Napsauta Muokkaa siirtoprosessia. 
5. Jos muokkaat sähköpostikanavaa, kytke Lähetä viesti -kytkin päälle.
6. Kirjoita tekstikenttiin viesti, joka näytetään, kun tiimisi on käytettävissä tai ei ole käytettävissä. Näkyvät vaihtoehdot riippuvat valitsemastasi kanavasta ja siirtoprosessista.
   
   

Luo siirtotyönkulku mallin avulla

Voit luoda mukautetun tikettipohjaisen työnkulun alusta alkaen tai käyttää valmiita malleja. Malli ”Reassign Tickets for Customer Agent Handoff” (Tikettien uudelleenmäärittäminen asiakaspalvelijan siirtoa varten) määrittää tikettien omistajan uudelleen alkuperäisen kanavan perusteella, mikä auttaa automatisoimaan asiakaspalvelijan siirron.

Voit käyttää mallia ”Reassign Tickets for Customer Agent Handoff” seuraavasti:

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Automaatio > Työnkulut. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Automaatio > Työnkulut.
2. Napsauta oikeassa yläkulmassa Luo työnkulku > Mallista.
3. Etsi mallikirjastosta ”Reassign Tickets for Customer Agent Handoff”.
4. Napsauta Käytä mallia. Malli avautuu paikkamerkkejä sisältävinä toimintoina. Voit muokata, lisätä ja poistaa toimintoja editorissa. Lue lisää työnkulkujen muokkaamisesta.

Lue lisää asiakaspalvelijoiden käyttöönotosta työnkulkuissa ja sääntöpohjaisissa chatboteissa. 

YmmärräYmmärrä asiakaspalvelijan tehtävien siirronf-tila

Kun asiakaspalvelija käynnistää siirron,asiakaspalvelijan tiketin tilan ominaisuus päivittyy automaattisesti. Voit käyttää tätä ominaisuutta selvittääksesi, missä vaiheessa siirron elinkaarta tiketit ovat, ja tunnistaaksesi, mitkä tiketit vaativat tiimiltäsi toimia.

Voit esimerkiksi luoda mukautettuja asiakaspalvelunäkymiä, jotka on suodatettu tilan mukaan, blaatia mukautettuja raportteja eskalointien ja siirtojen määrän seuraamiseksi. 

• Odottaa: asiakaspalvelija käsitteleekäsittelemässä tikettiä, eikä siirtoa ole käynnistetty. 

• Odottaa ihmisvirkailijan osoittamista:asiakaspalvelija on käynnistänyt siirron, mutta ihmisvirkailijaa ei ole vielä osoitettu. Tämä saattaa edellyttää tiketin manuaalista osoittamista. 

• Siirretty: asiakaspalvelija on siirtänyt tiketin onnistuneesti, ja sille on nyt osoitettu asiakaspalvelija.