Määritä ja mukauta asiakasagentin luovutusprosessi.

Kun olet luonut asiakasagenttisi, hallitse keskitetystä paikasta, miten ja milloin se luovuttaa keskustelut kaikissa kanavissa. Luo mukautettuja luovutuslaukaisimia ja valitse, siirretäänkö keskustelut elävälle ihmisagentille heti, myöhemmin tai pidetäänkö asiakasagentti määritettynä, jolloin tiimisi voi tehokkaasti käsitellä eläviä kysymyksiä tai hallita seurantaa, kun hän on käytettävissä.

Lisäksi voit ohjata keskusteluja tietyille käyttäjille tai tiimeille tai ennalta määritettyjen ehtojen perusteella tikettipohjaisten työnkulkujen avulla ja mukauttaa luovutusviestejä saumattoman asiakastukikokemuksen varmistamiseksi.

Luo mukautettuja laukaisimia ihmisten luovuttamista varten

Oletusarvoisesti asiakasagentti käynnistyy luovuttamaan ihmiselle, kun asiakasagentti ei pysty vastaamaan kysymykseen, kävijä pyytää puhumaan ihmiselle tai agentti on tauolla.

Voit myös luoda mukautettuja luovutuslaukaisimia erityistarpeiden mukaan. Voit esimerkiksi käynnistää luovutuksen, jos kävijä mainitsee Peruutus, Palautus tai Ei voi kirjautua sisään. Kun luovutus on käynnistetty, voit mukauttaa luovutusprosessia.

Mukautettujen laukaisimien asettaminen:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Valitse vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa Juna > Ihmisen luovutus.
3. Napsauta Mukautetut laukaisimet -osiossa Kynä-kuvaketta.
4. Napsauta oikeassa paneelissa + Lisää laukaisin.
5. Kirjoita tekstiruutuun sana tai lause, joka laukaisee luovutuksen. (Esim. peruutus tai palautus.)
6. Voit poistaa laukaisimen napsauttamalla delete roskakorikuvaketta.
7. Napsauta Tallenna.
   
   
   

Muokkaa luovutusprosessia

Valitse, luovutetaanko asiakasagentti live-ihmisagentille heti, myöhemmin tai pidetäänkö asiakasagentti määritettynä.

Voit myös ohjata keskustelun postilaatikon tai help desk -palvelun käyttäjille tai kirjata tiketin työnkulkuun, jotta tiketit voidaan luovuttaa ennalta määritettyjen ehtojen perusteella.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Valitse vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa Juna > Ihmisen luovutus.
3. Valitse Muokkaa luovutusprosessia ja valitse sittenjokin seuraavista luovutusvaihtoehdoista:
   • Live handoff to a human agent: Määritä keskustelu välittömästi seuraavalle käytettävissä olevalle ihmisagentille.
   • Asynkroninen luovutus ihmisagentille: Määritä keskustelu ihmisagentille, joka jatkaa myöhemmin.
   • Älä luovuta kenellekään: keskustelua ei luovuteta ja asiakasagentti jatkaa kysymyksiin vastaamista.

4. Jos päätät luovuttaa asiakasagentin ihmisagentille, määritä määritys- ja viestisäännöt:

5. Paikkoja edellytetään vain käyttäjät, joille on määritetty myynti- tai palvelupaikka, voidaan sisällyttää reitityssääntöihisi.

6. Jos haluat reitittää keskustelun saapuneeseen postilaatikkoon tai määrittää tietyille käyttäjille ja tiimeille, valitse Haluan siirtää kaikki asiat samoille käyttäjille tai tiimeille:
   • Napsauta Valitse mihin lähetän keskustelun pudotusvalikkoa ja valitse saapuneet-kansio tai help desk.
   • Napsauta pudotusvalikkoa Assign incoming tickets to (Määritä saapuvat liput ) ja valitse käyttäjät tai tiimit.
   
   
   
7. Jos haluat luoda tiketin keskustelusta ja rekisteröidä tiketin työnkulkuun, valitse Haluan siirtää ongelmat eri käyttäjille tai tiimeille tiettyjen ehtojen perusteella:
   • Napsauta pudotusvalikkoa ja valitse tikettipohjainen työnkulku.
   • Tämä vaihtoehto on käytettävissä vain help desk -lippuihin. Kun se on valittu, asiakasagentti luo tiketin ja siirtää sen automaattisesti help deskiin.
   
   
   

Huomaa: Asiakasagentti määrittää keskustelut käyttäjän saatavuuden perusteella eikä ota huomioon chat-widgetin saatavuutta. Lisätietoja käyttäjien saatavuuden hallinnasta.

5. Kirjoita tekstikenttiin viesti, joka näytetään, kun tiimisi on käytettävissä tai ei ole käytettävissä.
6. Jos valitsit Live handoff to human agent ja tiketti on työnkulun vuoksi jakamatta, valitse, pidetäänkö chat auki vai suljetaanko se:
   • Pidä chat auki: Chatin tila pysyy avoimena, kun taas keskustelu pysyy Näkymässä, jota ei ole osoitettu.
   • Sulje keskustelu: keskustelun tilaksi asetetaan Suljettu.
7. Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.

Luovutusviestien mukauttaminen

Voit mukauttaa viestejä, joita vierailijat näkevät, kun heidät siirretään tiimisi luo tai jos tiimisi ei ole käytettävissä.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Valitse vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa Koulutus > Ihmisen luovutus.
3. Kirjoita tekstiruutujen avulla viesti, joka näytetään, kun tiimisi on käytettävissä, ei ole käytettävissä tai jos tiketti on työnkulun seurauksena määrittelemätön. Näytettävät vaihtoehdot riippuvat valitsemastasi luovutusprosessista.
   
   
   

Luo luovutustyönkulku mallin avulla

Voit luoda mukautetun tikettipohjaisen työnkulun tyhjästä tai käyttää valmiiksi luotua mallia. Reassign Tickets for Customer Agent Handoff -malli kohdistaa liput uudelleen vaihtamalla omistajaa lähettävän kanavan perusteella, mikä auttaa automatisoimaan asiakasagenttien luovutusta.

Reassign Tickets for Customer Agent Handoff -mallin käyttäminen:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Automaatio > Työnkulut.
2. Valitse oikeassa yläkulmassa Luo työnkulku > Mallilta.
3. Hae mallikirjastosta Reassign Tickets for Customer Agent Handoff.
4. Napsauta Käytä mallia. Malli tulee näkyviin paikanvartijatoiminnoilla. Voit muokata, lisätä ja poistaa toimintoja editorissa. Lisätietoja työnkulkujen muokkaamisesta.

Lisätietoja asiakasagentin hallinnasta.