Määritä ja mukauta asiakasagentin luovutusprosessi.

Kun olet luonut asiakasagenttisi, voit hallita keskitetystä paikasta, miten ja milloin se luovuttaa keskustelut kaikissa kanavissa. Voit luoda mukautettuja luovutuslaukaisimia ja luovuttaa asiakasagentin elävälle ihmisagentille heti, myöhemmin tai pitää asiakasagentin määritettynä, jolloin tiimisi voi tehokkaasti käsitellä eläviä kysymyksiä tai hallita seurantaa, kun asiakasagentti on käytettävissä.

Lisäksi voit reitittää keskustelut tietyille käyttäjille tai tiimeille tai ennalta määritettyjen ehtojen perusteella tikettipohjaisten työnkulkujen avulla ja mukauttaa luovutusviestejä saumattoman asiakastukikokemuksen varmistamiseksi.

Luovutuksen käynnistimien asettaminen

Oletusarvoisesti asiakasagentti käynnistyy luovuttamaan ihmiselle, kun asiakasagentti ei pysty vastaamaan kysymykseen, kävijä pyytää puhumaan ihmiselle tai agentti on tauolla. Voit asettaa mukautettuja laukaisimia:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Hallitse-välilehdelle.
3. Valitse vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa Human handoff.
4. Napsauta Mukautetut laukaisimet -osiossa Kynä-kuvaketta.
5. Napsauta oikeassa paneelissa + Lisää laukaisin.
6. Kirjoita tekstikenttään sana tai lause, joka käynnistää luovutuksen. (Esim. peruutus tai palautus.)
7. Voit poistaa laukaisimen napsauttamalla delete roskakorikuvaketta.
8. Napsauta Tallenna.
   
   

Muokkaa luovutusprosessia

Valitse, luovutetaanko asiakasagentti live-ihmisagentille heti, myöhemmin tai pidetäänkö asiakasagentti määritettynä.

Voit myös ohjata keskustelun postilaatikon tai help desk -palvelun käyttäjille tai kirjata tiketin työnkulkuun, jotta tiketit voidaan luovuttaa ennalta määritettyjen ehtojen perusteella.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Hallitse-välilehdelle.
3. Valitse vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa Human handoff (Ihmisen luovutus).
4. Valitse Muokkaa luovutusprosessia ja valitse sittenjokin seuraavista luovutusvaihtoehdoista:
   • Live handoff to a human agent: Määritä keskustelu välittömästi seuraavalle käytettävissä olevalle ihmisagentille.
   • Asynkroninen luovutus ihmisagentille: Määritä keskustelu ihmisagentille, joka jatkaa myöhemmin.
   • Älä luovuta kenellekään: keskustelua ei luovuteta ja asiakasagentti jatkaa kysymyksiin vastaamista.
     
     

5. Jos päätät luovuttaa asiakasagentin ihmisagentille, määritä määritys- ja viestisäännöt:
   
   

   Huomaa:

   • Vain käyttäjät, joille on määritetty Sales Hub- tai Service Hub -maksullisia paikkoja, voidaan sisällyttää ohjaussääntöihisi. Lue lisää keskustelujen automaattisen reitityksen lisävaatimuksista.
   • Asiakasagentti määrittää keskustelut käyttäjien saatavuuden perusteella, eikä ota huomioon chat-videon saatavuutta. Lisätietoja käyttäjien saatavuuden hallinnasta.
   • Jos haluat reitittää keskustelun saapuneisiin viesteihin tai määrittää sen tietyille käyttäjille ja tiimeille, valitse Haluan siirtää kaikki asiat samoille käyttäjille tai tiimeille:
     • Napsauta Valitse mihin lähetän keskustelun pudotusvalikkoa ja valitse saapuneet-kansio tai help desk.
     • Napsauta pudotusvalikkoa Assign incoming tickets to (Määritä saapuvat liput ) ja valitse käyttäjät tai tiimit.
       
       

• • Jos haluat luoda tiketin keskustelusta ja rekisteröidä tiketin työnkulkuun, valitse Haluan siirtää ongelmat eri käyttäjille tai tiimeille tiettyjen ehtojen perusteella:
    • Napsauta pudotusvalikkoa ja valitse tikettipohjainen työnkulku.
    • Tämä vaihtoehto on käytettävissä vain help desk -lippuihin. Kun se on valittu, asiakasagentti luo tiketin ja siirtää sen automaattisesti help deskiin.
      
      

6. Kirjoita tekstiruutujen avulla viesti, joka näytetään, kun tiimisi on käytettävissä tai ei ole käytettävissä.
7. Jos valitsit Live handoff to human agent ja tiketti on työnkulun vuoksi osoittamatta, valitse, pidetäänkö chat auki vai suljetaanko se:
   • Pidä chat auki: Chatin tila pysyy avoimena, kun taas keskustelu pysyy Näkymässä, jota ei ole osoitettu.
   • Sulje keskustelu: keskustelun tilaksi asetetaan Suljettu.
8. Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.

Luovutusviestien mukauttaminen

Voit mukauttaa viestejä, joita vierailijat näkevät, kun heidät siirretään tiimisi luo tai jos tiimisi ei ole käytettävissä.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Hallitse-välilehdelle.
3. Napsauta vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa kohtaa Ihmisen luovutus.
4. Kirjoita tekstiruutujen avulla viesti, joka näytetään, kun tiimisi on käytettävissä, ei ole käytettävissä tai jos tiketti on työnkulun seurauksena määrittelemätön. Näytettävät vaihtoehdot riippuvat valitsemastasi luovutusprosessista.
   
   

Esimerkki työnkulusta

Voit rakentaa mukautetun tikettipohjaisen työnkulun tyhjästä tai käyttää valmiita malleja. Reassign Tickets for Customer Agent Handoff -malli kohdistaa liput uudelleen vaihtamalla omistajaa alkuperäisen kanavan perusteella, mikä helpottaa asiakasagenttien luovuttamista.

Reassign Tickets for Customer Agent Handoff -mallin käyttäminen:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Automaatio > Työnkulut.
2. Napsauta oikeassa yläkulmassa Luo työnkulku > Mallista.
3. Etsi mallien kirjastosta Reassign Tickets for Customer Agent Handoff.
4. Napsauta Käytä mallia. Malli tulee näkyviin paikanvartijatoiminnoilla. Voit muokata, lisätä ja poistaa toimintoja editorissa. Lisätietoja työnkulkujen muokkaamisesta.

Lisätietoja asiakasagentin hallinnasta.