Configurer et personnaliser le processus de transfert de l’agent d’assistance client

Vous pouvez également transférer les conversations vers des utilisateurs ou des équipes spécifiques ou selon des conditions prédéfinies à l’aide de workflows basés sur des tickets, et personnaliser les messages de transfert pour garantir une expérience fluide du support client.

Créer des déclencheurs personnalisés pour le transfert humain

Par défaut, l’agent d’assistance client est déclenché pour passer le relais à un agent lorsque l’agent d’assistance client ne peut pas répondre à la question, lorsque le visiteur demande à parler à un agent ou lorsque l’agent est interrompu.

Vous pouvez également créer des déclencheurs de transfert personnalisés en fonction de vos besoins spécifiques. Une fois le transfert déclenché, vous pouvez personnaliser le processus de transfert.

Pour définir des déclencheurs personnalisés :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
3. Dans la section Déclencheurs personnalisés , cliquez sur l’icône Crayon.
4. Dans le panneau de droite, cliquez sur + Ajouter un déclencheur.
5. Utilisez la zone de texte pour saisir un mot ou une phrase qui déclenchera un transfert. (ex. : annulation ou remboursement).
6. Pour supprimer un critère, cliquez sur l’icône de la delete corbeille.
7. 

Modifier le processus de transfert

Choisissez de transférer l’agent d’assistance client à un agent humain en direct immédiatement, à une date ultérieure, ou de garder l’agent d’assistance client attribué.

Vous pouvez également transférer la conversation vers des utilisateurs dans une boîte de réception ou un centre de support, ou inscrire le ticket dans un workflow pour transférer des tickets selon des conditions prédéfinies.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
3. Cliquez sur Modifier le processus de transfert poursélectionner l’une des options suivantes :
   • Transfert en direct à un agent humain : attribuez immédiatement la conversation au prochain agent humain disponible.
   • Transfert asynchrone à un agent humain : attribuez la conversation à un agent humain pour un suivi ultérieur.

5. Licences utilisateurs requises Seuls les utilisateurs disposant d’une licence Sales ou Service peuvent être inclus dans vos règles de transfert. 

6. Pour transférer la conversation vers une boîte de réception ou l’attribuer à des utilisateurs et équipes spécifiques, sélectionnez Je souhaite transférer tous les problèmes aux mêmes utilisateurs ou équipes :
   • Cliquez sur le menu déroulant Choisissez où envoyer la conversation et sélectionnez une boîte de réception ou un centre de support .
   
   
   
7. Pour créer un ticket à partir de la conversation et inscrire le ticket dans un workflow, sélectionnez Je souhaite transférer les problèmes à différents utilisateurs ou équipes en fonction d’un ensemble de conditions :
   • Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez un workflow basé sur des tickets.
   • Cette option est uniquement disponible pour les tickets du centre de support.
   
   
   

5. Utilisez les zones de texte pour saisir un message à afficher lorsque votre équipe est disponible ou indisponible. 
6. Si vous avez sélectionné Transfert en direct à un agent humain et que le ticket n’est pas attribué en raison d’un workflow, choisissez de garder le chat ouvert ou de le fermer :
   • Garder le chat ouvert : le statut du chat reste ouvert tant que la conversation reste dans la vue Non attribué .
   • Fermer le chat : le statut du chat est défini sur Fermé.
7. Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.

Personnaliser les messages de transfert

Vous pouvez personnaliser les messages que voient les visiteurs lorsqu’ils sont transférés vers votre équipe ou si votre équipe n’est pas disponible.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
3. Utilisez les zones de texte pour saisir un message à afficher lorsque votre équipe est disponible, indisponible ou si le ticket n’est pas attribué à la suite d’un workflow.
   

Créer un workflow de transfert à l’aide d’un modèle

Vous pouvez créer un workflow personnalisé basé sur des tickets à partir de zéro ou utiliser un modèle prédéfini.

Pour utiliser le modèle de transfert de tickets réassignés à l’agent d’assistance client :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Automatisation > Workflows.
2. Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Créer un workflow > À partir d'un modèle.
3. Dans la bibliothèque de modèles, recherchez Réattribuer les tickets pour le transfert de l’agent d’assistance client.
4. Cliquez sur Utiliser le modèle. Le modèle apparaîtra avec des actions de variable. Vous pouvez modifier, ajouter et supprimer des actions dans l'éditeur. En savoir plus sur la modification des workflows .

Découvrez-en davantage sur la gestion de l’agent d’assistance client .