Configurer et personnaliser le processus de transfert de l’agent d’assistance client

Une fois votre agent d’assistance client créé, vous pouvez gérer comment et quand il transfère les conversations sur tous les canaux depuis un seul et même endroit. Vous pouvez créer des déclencheurs de transfert personnalisés et transférer immédiatement l’agent d’assistance client à un agent humain en direct, à une date ultérieure, ou laisser l’agent d’assistance client assigné, ce qui permet à votre équipe de gérer efficacement les problèmes en cours ou de gérer le suivi une fois qu’il est disponible

Vous pouvez également transférer les conversations vers des utilisateurs ou des équipes spécifiques ou selon des conditions prédéfinies à l’aide de workflows basés sur des tickets, et personnaliser les messages de transfert pour garantir une expérience fluide du support client.

Définir des déclencheurs de transfert 

Par défaut, l’agent d’assistance client est déclenché pour passer le relais à un agent lorsque l’agent d’assistance client ne peut pas répondre à la question, lorsque le visiteur demande à parler à un agent ou lorsque l’agent est interrompu. Pour définir des déclencheurs personnalisés : 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client. 
2. Accédez à l’onglet Gérer . 
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Transfert humain.
4. Dans la section Déclencheurs personnalisés , cliquez sur l’icône Crayon.
5. Dans le panneau de droite, cliquez sur + Ajouter un déclencheur. 
6. Utilisez la zone de texte pour saisir un mot ou une phrase qui déclenchera un transfert. (ex. : annulation ou remboursement).
7. Pour supprimer un critère, cliquez sur l’icône de la delete corbeille. 
8. Cliquez sur Enregistrer.
   
   

Modifier le processus de transfert 

Choisissez de transférer l’agent d’assistance client à un agent humain en direct immédiatement, à une date ultérieure, ou de garder l’agent d’assistance client attribué.

Vous pouvez également transférer la conversation vers des utilisateurs dans une boîte de réception ou un centre de support, ou inscrire le ticket dans un workflow pour transférer des tickets selon des conditions prédéfinies.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client. 
2. Accédez à l’onglet Gérer . 
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Transfert humain.
4. Cliquez sur Modifier le processus de transfert poursélectionner l’une des options suivantes :
   • Transfert en direct à un agent humain : attribuez immédiatement la conversation au prochain agent humain disponible.
   • Transfert asynchrone à un agent humain : attribuez la conversation à un agent humain pour un suivi ultérieur. 
   • Ne transférez la conversation à personne : la conversation ne sera pas transférée et l’agent d’assistance client continuera à répondre aux questions.
     
     

5. Si vous choisissez de transférer votre agent d’assistance client à un agent humain, configurez vos règles d’affectation et de messagerie :
   
   • Pour transférer la conversation vers une boîte de réception ou l’attribuer à des utilisateurs et équipes spécifiques, sélectionnez Je souhaite transférer tous les problèmes aux mêmes utilisateurs ou équipes :
     • Cliquez sur le menu déroulant Choisissez où envoyer la conversation et sélectionnez une boîte de réception ou un centre de support . 
     • Cliquez sur le menu déroulant Attribuer les tickets entrants à et sélectionnez les utilisateurs ou les équipes.
       
       
       

• • Pour créer un ticket à partir de la conversation et inscrire le ticket dans un workflow, sélectionnez Je souhaite transférer les problèmes à différents utilisateurs ou équipes en fonction d’un ensemble de conditions : 
    • Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez un workflow basé sur des tickets.
    •  Cette option est uniquement disponible pour les tickets du centre de support. Lorsque cette option est sélectionnée, l’agent d’assistance client crée un ticket et le transfère automatiquement au centre de support.
      
      

6. Utilisez les zones de texte pour saisir un message à afficher lorsque votre équipe est disponible ou indisponible.
7. Si vous avez sélectionné Transfert en direct à un agent humain et que le ticket n’est pas attribué en raison d’un workflow, choisissez de garder le chat ouvert ou de le fermer :
   • Garder le chat ouvert : le statut du chat reste ouvert tant que la conversation reste dans la vue Non attribué . 
   • Fermer le chat : le statut du chat est défini sur Fermé. 
8. Dans l’angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer. 

Modifier le message de transfert 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client. 
2. Accédez à l’onglet Gérer . 
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Transfert humain.
4. Utilisez les zones de texte pour saisir un message à afficher lorsque votre équipe est disponible, indisponible ou si le ticket n’est pas attribué à la suite d’un workflow. Les options affichées dépendent du processus de transfert que vous avez sélectionné.
   
   
   

Exemple de workflow 

Vous pouvez créer un workflow personnalisé basé sur des tickets à partir de zéro ou utiliser un modèle prédéfini. Le modèle Réattribuer les tickets pour le transfert de l’agent d’assistance client réattribue les tickets en faisant tourner le propriétaire en fonction du canal d’origine, ce qui facilite le transfert de l’agent d’assistance client.

Pour utiliser le modèle de transfert de tickets réassignés à l’agent d’assistance client : 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Automatisation > Workflows.
2. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Créer un workflow > à partir d’un modèle.
3. Dans la bibliothèque de modèles, recherchez Réattribuer les tickets pour le transfert de l’agent d’assistance client.
4. Cliquez sur Utiliser le modèle. Le modèle apparaîtra avec des actions de variable. Vous pouvez modifier, ajouter et supprimer des actions dans l'éditeur. En savoir plus sur la modification des workflows .

Découvrez-en davantage sur la gestion de l’agent d’assistance client .