Het handoff-proces van de klantagent instellen en aanpassen

Nadat je een customer agent hebt aangemaakt, kun je vanaf een centrale locatie beheren hoe en wanneer deze gesprekken overdraagt aan alle kanalen. Je kunt aangepaste handoff triggers aanmaken en de customer agent onmiddellijk of op een later tijdstip overdragen aan een live menselijke agent, of de customer agent toegewezen houden, zodat je team live problemen efficiënt kan afhandelen of de follow-up kan beheren zodra ze beschikbaar zijn.

Bovendien kun je gesprekken routeren naar specifieke gebruikers of teams, of op basis van vooraf gedefinieerde voorwaarden met behulp van ticketgebaseerde workflows, en handoff-berichten aanpassen om een naadloze klantensupportervaring te garanderen.

Handoff triggers instellen

Standaard wordt de klantagent getriggerd om door te geven aan een mens wanneer de klantagent de vraag niet kan beantwoorden, de bezoeker vraagt om met een mens te spreken of de agent wordt gepauzeerd. Om aangepaste triggers in te stellen:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Beheren.
3. Klik in het menu aan de linkerkant op Human handoff.
4. Klik in de sectie Aangepaste triggers op het Potloodpictogram.
5. Klik in het rechterpaneel op + Trigger toevoegen.
6. Gebruik het tekstvak om een woord of zin in te voeren die een hand-off triggert. (Bijvoorbeeld annulering of restitutie.)
7. Als u een trigger wilt verwijderen, klikt u op het pictogram delete prullenbak.
8. Klik op Opslaan.
   
   

Het hand-off proces bewerken

Kies ervoor om de klantagent onmiddellijk of op een later tijdstip over te dragen aan een live menselijke agent of om de klantagent toegewezen te houden.

Je kunt het gesprek ook routeren naar gebruikers in een inbox of helpdesk, of het ticket opnemen in een workflow om tickets door te geven op basis van vooraf gedefinieerde voorwaarden.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Beheren.
3. Klik in het menu aan de linkerkant op Human handoff.
4. Klik op Handoff proces bewerken enselecteer een van de volgende handoff opties:
   • Live overdracht naar een menselijke agent: wijs de conversatie onmiddellijk toe aan de volgende beschikbare menselijke agent.
   • Async handoff naar een menselijke agent: wijs het gesprek toe aan een menselijke agent om het op een later tijdstip op te volgen.
   • Aan niemand doorgeven: het gesprek wordt niet doorgegeven en de klantagent blijft vragen beantwoorden.
     
     

5. Als je ervoor kiest om je customer agent door te geven aan een menselijke agent, configureer dan je toewijzings- en berichtgevingsregels:
   
   • Om de conversatie te routeren naar een inbox of toe te wijzen aan specifieke gebruikers en teams, selecteer Ik wil alle kwesties overdragen aan dezelfde gebruikers of teams:
     • Klik op het keuzemenu Kies waar u de conversatie naartoe wilt sturen en selecteer een inbox of helpdesk.
     • Klik op het vervolgkeuzemenu Inkomende tickets toewijzen aan en selecteer gebruikers of teams.
       
       
       

• • Om een ticket te maken van de conversatie en het ticket in een workflow te plaatsen, selecteer je Ik wil problemen aan verschillende gebruikers of teams toewijzen op basis van een aantal voorwaarden:
    • Klik op het vervolgkeuzemenu en selecteer een ticketgebaseerde workflow.
    • Deze optie is alleen beschikbaar voor helpdesktickets. Als deze optie is geselecteerd, zal de klantagent een ticket aanmaken en automatisch naar de helpdesk verplaatsen.
      
      

6. Gebruik de tekstvakken om een bericht in te voeren dat wordt weergegeven wanneer je team beschikbaar of niet beschikbaar is.
7. Als je Live handoff naar menselijke agent hebt geselecteerd en het ticket is niet toegewezen vanwege een workflow, kies dan of je de chat open wilt houden of wilt sluiten:
   • Houd de chat open: de chatstatus blijft Open terwijl de conversatie in de weergave Niet toegewezen blijft.
   • De chat sluiten: de chatstatus wordt ingesteld op Gesloten.
8. Klik linksonder op Opslaan.

Handoff-berichten bewerken

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Beheren.
3. Klik in het menu aan de linkerkant op Human handoff.
4. Gebruik de tekstvakken om een bericht in te voeren dat wordt weergegeven als je team beschikbaar of niet beschikbaar is, of als het ticket niet is toegewezen als gevolg van een workflow. De getoonde opties zijn afhankelijk van het handoff-proces dat je hebt geselecteerd.
   
   
   

Voorbeeld workflow

Je kunt een aangepaste ticketgebaseerde workflow vanaf nul opbouwen of een kant-en-klare sjabloon gebruiken. De Reassign Tickets for Customer Agent Handoff sjabloon wijst tickets opnieuw toe door de eigenaar te roteren op basis van het kanaal van herkomst.

Om de Reassign Tickets for Customer Agent Handoff sjabloon te gebruiken:

1. Ga in je HubSpot-account naar Automatisering > Workflows.
2. Klik rechtsboven op Workflow maken > Van sjabloon.
3. Zoek in de sjablonenbibliotheek naar Reassign Tickets for Customer Agent Handoff.
4. Klik op Gebruik sjabloon. De sjabloon verschijnt met plaatsvervangende acties. Je kunt acties bewerken, toevoegen en verwijderen in de editor. Meer informatie over het bewerken van workflows.

Meer informatie over het beheren van de klantagent.