Übergabeprozess für den Agent für den Kundenservice einrichten und anpassen

Nachdem Sie Ihren Agent für den Kundenservice erstellt haben, können Sie von einem zentralen Ort aus verwalten, wie und wann er Konversationen über alle Kanäle hinweg übergibt. Sie können benutzerdefinierte Übergabetrigger erstellen und den Agent für den Kundenservice sofort und zu einem späteren Zeitpunkt an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben oder den Agent für den Kundenservice zugewiesen lassen, sodass Ihr Team Live-Probleme effizient bearbeiten oder Follow-ups verwalten kann, sobald sie verfügbar sind

Darüber hinaus können Sie Konversationen an bestimmte Benutzer oder Teams oder anhand vordefinierter Bedingungen mithilfe von ticketbasierten Workflows weiterleiten und Übergabenachrichten anpassen, um einen nahtlosen Kundensupport zu gewährleisten.

Legen Sie Übergabe-Trigger fest. 

Standardmäßig wird der Agent für den Kundenservice zur Übergabe an einen Menschen ausgelöst, wenn der Agent für den Kundenservice die Frage nicht beantworten kann, der Besucher darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen, oder der Agent pausiert. So legen Sie benutzerdefinierte Trigger fest: 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice. 
2. Gehen Sie zum Tab Verwalten . 
3. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Menschliche Übergabe.
4. Klicken Sie im Abschnitt Benutzerdefinierte Trigger auf das Bleistift-Symbol.
5. Klicken Sie im rechten Bereich auf + Trigger hinzufügen. 
6. Verwenden Sie das Textfeld, um ein Wort oder eine Phrase einzugeben, die eine Übergabe auslösen. (z. B. Stornierung oder Rückerstattung.)
7. Um einen Trigger zu löschen, klicken Sie auf das delete Papierkorbsymbol. 
8. Klicken Sie auf Speichern.
   
   

Bearbeiten Sie den Übergabeprozess 

Übergeben Sie den Agent für den Kundenservice sofort und zu einem späteren Zeitpunkt an einen menschlichen Live-Agent oder lassen Sie den Agent für den Kundenservice zugewiesen.

Sie können die Konversation auch an Benutzer in einem Postfach oder Helpdesk weiterleiten oder das Ticket in einen Workflow aufnehmen, um Tickets basierend auf vordefinierten Bedingungen weiterzuleiten.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice. 
2. Gehen Sie zum Tab Verwalten . 
3. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Menschliche Übergabe.
4. Klicken Sie auf Übergabeprozess bearbeiten und wählen Sie eine der folgenden Übergabeoptionen aus:
   • Live-Übergabe an ein menschliches Team: Weisen Sie die Konversation sofort dem nächsten verfügbaren menschlichen Mitarbeiter zu.
   • Asynchrone Übergabe an ein menschliches Team: Weisen Sie die Konversation einem menschlichen Mitarbeiter zu, um sie zu einem späteren Zeitpunkt weiterzuverfolgen. 
   • Niemanden übergeben: Die Konversation wird nicht übergeben und der Agent für den Kundenservice beantwortet weiterhin Fragen.
     
     

5. Wenn Sie sich dafür entschieden haben, Ihren Agent für den Kundenservice an einen menschlichen Agenten zu übergeben, konfigurieren Sie Ihre Zuweisungs- und Messaging-Regeln:
   
   • Um die Konversation an ein Postfach weiterzuleiten oder bestimmten Benutzern und Teams zuzuweisen, wählen Sie Ich möchte alle Probleme an dieselben Benutzer oder Teams übergeben aus:
     • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Auswählen, wohin die Konversation gesendet werden soll und wählen Sie ein Postfach oder einen Helpdesk aus. 
     • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eingehende Tickets zuweisen an und wählen Sie Benutzer oder Teams aus.
       
       
       

• • Um ein Ticket aus der Konversation zu erstellen und das Ticket in einen Workflow aufzunehmen, wählen Sie Ich möchte Probleme anhand einer Reihe von Bedingungen an verschiedene Benutzer oder Teams weitergeben aus: 
    • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü und wählen Sie einen ticketbasierten Workflow aus.
    •  Diese Option ist nur für Helpdesk-Tickets verfügbar. Wenn diese Option ausgewählt ist, erstellt der Agent für den Kundenservice ein Ticket und zieht es automatisch in den Helpdesk.
      
      

6. Verwenden Sie die Textfelder, um eine Nachricht einzugeben, die angezeigt wird, wenn Ihr Team verfügbar oder nicht verfügbar ist.
7. Wenn Sie Liveübergabe an menschlichen Mitarbeiter ausgewählt haben und das Ticket aufgrund eines Workflows nicht zugewiesen ist, wählen Sie aus, ob der Chat offen bleiben oder geschlossen werden soll:
   • Chat offen lassen: Der Chat-Status bleibt offen , während die Konversation in der Ansicht Nicht zugewiesen bleibt. 
   • Chat schließen: Der Chat-Status ist auf Geschlossen festgelegt. 
8. Klicken Sie unten links auf Speichern. 

Übergabe-Messaging bearbeiten 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice. 
2. Gehen Sie zum Tab Verwalten . 
3. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Menschliche Übergabe.
4. Verwenden Sie die Textfelder, um eine Nachricht einzugeben, die angezeigt wird, wenn Ihr Team verfügbar ist, nicht verfügbar ist oder wenn das Ticket aufgrund eines Workflows nicht zugewiesen ist. Die angezeigten Optionen hängen von dem von Ihnen ausgewählten Übergabeprozess ab.
   
   
   

Beispiel für einen Workflow 

Sie können einen benutzerdefinierten ticketbasierten Workflow von Grund auf neu erstellen oder eine vorgefertigte Vorlage verwenden. Die Vorlage "Tickets für die Übergabe von Vertriebsmitarbeitern neu zuweisen " weist Tickets neu zu, indem der zuständige Mitarbeiter basierend auf dem Ursprungskanal rotiert wird, was die Übergabe des Agent für den Kundenservice erleichtert.

So verwenden Sie die Vorlage "Tickets für die Übergabe von Kundenbetreuern neu zuweisen ": 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Automatisierung und dann auf Workflows.
2. Klicken Sie oben rechts auf Workflow > aus Vorlage erstellen.
3. Suchen Sie in der Bibliothek nach Vorlagen nach Tickets für die Übergabe an den Kundenservice neu zuweisen.
4. Klicken Sie auf Vorlage verwenden. Die Vorlage wird mit Platzhalteraktionen angezeigt. Sie können Aktionen im Editor bearbeiten, hinzufügen und entfernen. Erfahren Sie mehr über das Bearbeiten von Workflows .

Erfahren Sie mehr über das Verwalten des Agent für den Kundenservice.