Konfigurer og tilpass kundeagentens overleveringsprosess

Når du har opprettet kundeagenten, kan du administrere hvordan og når den overleverer samtaler på tvers av alle kanaler fra et sentralisert sted. Du kan opprette egendefinerte utløsere for overlevering og overlate kundeagenten til en menneskelig agent umiddelbart, på et senere tidspunkt eller beholde kundeagenten, slik at teamet ditt effektivt kan håndtere aktuelle problemer eller håndtere oppfølging når de er tilgjengelige.

I tillegg kan du dirigere samtaler til bestemte brukere eller team, eller basert på forhåndsdefinerte betingelser ved hjelp av billettbaserte arbeidsflyter, og tilpasse overleveringsmeldinger for å sikre en sømløs kundesupportopplevelse.

Angi utløsere for overlevering

Som standard utløses kundeagenten til å overlevere til et menneske når kundeagenten ikke kan svare på spørsmålet, når den besøkende ber om å få snakke med et menneske, eller når agenten er satt på pause. Slik angir du egendefinerte utløsere:

1. Gå til Service > Kundeagent i HubSpot-kontoen din.
2. Gå til Administrer-fanen.
3. Klikk på Menneskelig overlevering i menyen til venstre.
4. Klikk på blyantikonet i delen Egendefinerte utløsere.
5. I høyre panel klikker du på + Legg til utløser.
6. Bruk tekstboksen til å skrive inn et ord eller en setning som skal utløse en overlevering. (f.eks. kansellering eller refusjon.)
7. Klikk på delete papirkurvikonet for å slette en utløser.
8. Klikk på Lagre.
   
   

Rediger overleveringsprosessen

Velg om kundeagenten skal overleveres til en menneskelig agent umiddelbart, på et senere tidspunkt eller om kundeagenten fortsatt skal være tilordnet.

Du kan også rute samtalen til brukere i en innboks eller helpdesk, eller registrere saken i en arbeidsflyt for å overlevere saker basert på forhåndsdefinerte betingelser.

1. Gå til Service > Kundeagent i HubSpot-kontoen din.
2. Naviger til Administrer-fanen.
3. Klikk på Overlevering til mennesker i menyen til venstre.
4. Klikk på Rediger overleveringsprosess, og velg deretterett av følgende overleveringsalternativer:
   • Direkte overlevering tilen menneskelig agent: tilordner samtalen til neste tilgjengelige menneskelige agent umiddelbart.
   • Asynkron overlevering til en menneskelig agent: Tildel samtalen til en menneskelig agent for oppfølging på et senere tidspunkt.
   • Ikke overlevere til noen: Samtalen blir ikke overlevert, og kundeagenten fortsetter å svare på spørsmål.
     
     

5. Hvis du velger å overlate kundeagenten til en menneskelig agent, må du konfigurere regler for tildeling og meldinger:
   
   • Hvis du vil rute samtalen til en innboks eller tilordne den til bestemte brukere og team, velger du Jeg vil overlevere alle problemer til de samme brukerne eller teamene:
     • Klikk på rullegardinmenyen Velg hvor samtalen skal sendes til, og velg en innboks eller helpdesk.
     • Klikk på rullegardinmenyen Tilordne innkommende saker til, og velg brukere eller team.
       
       
       

• • Hvis du vil opprette en sak fra samtalen og registrere saken i en arbeidsflyt, velger du Jeg vil tildele saker til ulike brukere eller team basert på et sett med betingelser:
    • Klikk på rullegardinmenyen, og velg en billettbasert arbeidsflyt.
    • Dette alternativet er bare tilgjengelig for helpdesk-saker. Når dette alternativet er valgt, oppretter kundeagenten en sak og flytter den automatisk til helpdesk.
      
      

6. Bruk tekstboksene til å skrive inn en melding som skal vises når teamet ditt er tilgjengelig eller utilgjengelig.
7. Hvis du har valgt Live handoff to human agent og saken ikke er tildelt på grunn av en arbeidsflyt, kan du velge om du vil beholde chatten åpen eller lukke den:
   • Hold chattenåpen: Chatstatusen forblir Åpen mens samtalen forblir i Unassigned-visningen.
   • Lukk chatten: Chatstatusen settes til Lukket.
8. Klikk på Lagre nederst til venstre.

Rediger overleveringsmeldinger

1. Gå til Service > Kundeagent i HubSpot-kontoen din.
2. Naviger til Administrer-fanen.
3. Klikk på Menneskelig overlevering i menyen til venstre.
4. Bruk tekstboksene til å skrive inn en melding som skal vises når teamet ditt er tilgjengelig eller utilgjengelig, eller hvis billetten ikke er tildelt som følge av en arbeidsflyt. Alternativene som vises , avhenger av hvilken overleveringsprosess du har valgt.
   
   
   

Eksempel på arbeidsflyt

Du kan bygge en egendefinert billettbasert arbeidsflyt fra bunnen av eller bruke en forhåndsbygd mal. Malen Tilordne billetter på nytt for overlevering til kundeagent tilordner billetter på nytt ved å rotere eieren basert på den opprinnelige kanalen, noe som bidrar til å forenkle overleveringen til kundeagenten.

Slik bruker du malen Tildel billetter på nytt for overlevering av kundebehandler:

1. Gå til Automatisering > Arbeidsflyter i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på Opprett arbeidsflyt > Fra mal øverst til høyre.
3. I malbiblioteket søker du etter Reassign Tickets for Customer Agent Handoff.
4. Klikk på Bruk mal. Malen vises med plassholderhandlinger. Du kan redigere, legge til og fjerne handlinger i redigeringsverktøyet. Finn ut mer om redigering av arbeidsflyter.

Finn ut mer om hvordan du administrerer kundeagenten.