Konfigurere og tilpasse overføringsprosessen for kundeagenter

Når du har opprettet kundeagenten din, kan du fra ett sentralt sted styre hvordan og når den skal videreformidle samtaler på tvers av alle kanaler. Opprett tilpassede retningslinjer for videreformidling, og velg om samtaler skal overføres til en ekte medarbeider umiddelbart, på et senere tidspunkt, eller om kundeagenten skal forbli tildelt saken – slik at teamet ditt effektivt kan håndtere akutte henvendelser eller ta seg av oppfølgingen når de er tilgjengelige.

For å bygge mer effektive supportprosesser med AI, kan du lære hvordan du skalerer support 24/7.

Merk: Du kan administrere tilgang til AI-funksjoner i AI-innstillingene dine og konfigurere hvilke data som deles. Se HubSpots vanlige spørsmål om AI-tillit og AI-modellkort for detaljert informasjon om AI-sikkerhetskontroller, databruk og overholdelse.

Før du begynner

Før du begynner å bruke denne funksjonen, må du sørge for at du fullt ut forstår hvilke trinnene som bør gjennomføres på forhånd.

Opprett tilpassede utløsere for overføring til menneskelig behandling

Som standard overfører kundeservicemedarbeideren samtalen til en medarbeider når den ikke kan svare på spørsmålet, når besøkende ber om å snakke med en medarbeider, eller når medarbeideren er satt på pause.

Du kan også opprette tilpassede retningslinjer for overføring basert på dine spesifikke behov. Du kan for eksempel utløse en overføring hvis en besøkende nevner «Avbestilling», «Refusjon» eller «Kan ikke logge inn». Når overføringen er utløst, kan du deretter tilpasse overføringsprosessen.

Slik angir du egne retningslinjer for overføring:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Opplæring > Overføring til menneskelig agent.
3. I feltet Retningslinjer for overføring:
   • Skriv inn retningslinjer som definerer når kundeservicemedarbeideren skal overføre samtalen til en menneskelig agent. Dette kan omfatte spesifikke betingelser, ord eller uttrykk som utløser en overføring.
   • For eksempel: Når kunden ber om å snakke med en menneskelig agent eller bruker noen av overføringsuttrykkene nedenfor, må du umiddelbart iverksette en overføring til en menneskelig representant. «Avbestilling», «Refusjon».
   • For å bruke en forhåndsdefinert mal klikker du på rullegardinmenyen «Bruk mal » og velger et alternativ.
     
     
     
4. Klikk på «Publiser».

Rediger overføringsprosessen

Velg om du vil overføre kundeagenten til en ekte agent umiddelbart, på et senere tidspunkt eller beholde kundeagenten tildelt.

Du kan også videresende samtalen til brukere i en innboks eller en helpdesk, eller legge inn henvendelsen i en arbeidsflyt for å overføre henvendelser basert på forhåndsdefinerte betingelser.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Tren > Overføring til menneskelig agent.
3. Klikk på Rediger overføringsprosess, og velg deretter ett av følgende overføringsalternativer

   Tillatelser påkrevd Seter påkrevd For å redigere videresending av henvendelser under Rediger overføringsprosess må brukerne ha redigeringsrettigheter for kundeagenter, en tildelt plass og rettigheter som Kontoadgang eller Superadministrator.

   • Overføring i sanntid til en menneskelig agent: tildel samtalen umiddelbart til den neste tilgjengelige menneskelige agenten.
   • Asynkron overføring til en menneskelig agent: tildel samtalen til en menneskelig agent for oppfølging på et senere tidspunkt.
   • Ikke overfør til noen: samtalen vil ikke bli overført, og kundeagenten vil fortsette å svare på spørsmål.

4. Hvis du velger å overføre samtalen til en menneskelig agent, må du konfigurere tildelings- og meldingsreglene:

• • Seter påkrevd Kun brukere med en tildelt salgs- eller servicelisens kan inkluderes i rutingsreglene dine.

  • For å videresende samtalen til en innboks eller tildele den til bestemte brukere og team, velg «Jeg vil videresende alle henvendelser til de samme brukerne eller teamene»:
    • Klikk på rullegardinmenyen «Velg hvor samtalen skal sendes» og velg en innboks eller en helpdesk.
    • Klikk på rullegardinmenyen «Tildel innkommende saker til » og velg brukere eller team.

• • For å tildele kundeservicemedarbeidere til saker eller samtaler ved hjelp av arbeidsflyter, velg «Jeg vil overføre saker til ulike brukere eller team basert på et sett med betingelser»:
    • Klikk på rullegardinmenyen «For helpdesk-kanaler, bruk» og velg en ticketbasert arbeidsflyt. Når dette er valgt, oppretter kundeservicemedarbeideren en ticket og flytter den automatisk til helpdesken.
    • Klikk på rullegardinmenyen «For innbokskanaler, bruk» og velg en samtalebasert arbeidsflyt.

5. Bruk tekstfeltene til å skrive inn en melding som skal vises når teamet ditt er tilgjengelig eller utilgjengelig.
6. Hvis du har valgt «Live-overføring til menneskelig agent» og henvendelsen er uten tildeling på grunn av en arbeidsflyt, velger du om du vil holde chatten åpen eller lukke den:
   • Hold chatten åpen: chatstatusen forblir «Åpen » mens samtalen forblir i visningen «Uttildelt ».
   • Lukk chatten: Chatstatusen settes til «Lukket».
7. Klikk på «Lagre» nederst til venstre.

Tilpass overleveringsmeldinger

Du kan tilpasse meldingene som besøkende ser når de blir videresendt til teamet ditt, eller hvis teamet ditt ikke er tilgjengelig.

Merk: Overføringsmeldinger oversettes automatisk basert på besøkendes språk.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Opplæring > Overføring til menneskelig agent.
3. Bruk tekstfeltene til å skrive inn en melding som skal vises når teamet ditt er tilgjengelig, utilgjengelig eller hvis henvendelsen ikke er tildelt noen som følge av en arbeidsflyt. Alternativene som vises, avhenger av overføringsprosessen du har valgt.
   
   
   

Opprett en overføringsarbeidsflyt ved hjelp av en mal

Du kan lage en tilpasset, saksbasert arbeidsflyt fra bunnen av eller bruke en ferdiglagd mal. Malen «Reassign Tickets for Customer Agent Handoff» omfordeler saker ved å rotere eieren basert på opprinnelseskanalen, noe som bidrar til å automatisere overlevering mellom kundeservicemedarbeidere.

Slik bruker du malen «Omfordel saker for overlevering mellom kundeservicemedarbeidere »:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Automatisering > Arbeidsflyter. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Automatisering > Arbeidsflyter.
2. Klikk på Opprett arbeidsflyt > Fra mal øverst til høyre.
3. Søk etter «Omfordel billetter ved overlevering mellom kunde og agent» i malbiblioteket .
4. Klikk på «Bruk mal». Malen vises med plassholderhandlinger. Du kan redigere, legge til og fjerne handlinger i redigeringsverktøyet. Les mer om hvordan du redigerer arbeidsflyter.

Les mer om hvordan du administrerer kundeagenten.

Forståstatus foroverføring avkundeagent

Når en kundeagent utløser en overføring, oppdateres egenskapen «Kundeagent-ticketstatus» automatisk. Du kan bruke denne egenskapen til å forstå hvor ticketene befinner seg i overføringsprosessen og identifisere hvilke ticketene som krever tiltak fra teamet ditt.

Du kan for eksempel opprette tilpassede helpdesk-visninger filtrert etter status, samtlage tilpassede rapporter for å spore eskaleringer og omfanget av overføringer.

• Venter: Kundeservicemedarbeiderenbehandler aktivt saken, og det er ikke utløst noen overføring.

• Venter på tildeling til menneskelig representant: Kundeservicemedarbeideren har utløst en overføring, men ingen menneskelig representant er tildelt ennå. Dette kan kreve manuell tildeling av saken.

• Overført: kundeservicemedarbeideren har overført saken, og en medarbeider er nå tildelt.