顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスを設定およびカスタマイズする

顧客対応エージェントを作成すると、全てのチャネルのコミュニケーションをいつ、どのように一元管理するかを一元的に管理できます。引き継ぎのカスタムトリガーを作成し、顧客対応エージェントを人間の担当者にその場で引き継ぐことも、顧客対応エージェントを割り当てたままにすることもできるため、対応中の問題を効率的に処理したり、対応開始後のフォローアップを管理したりできます

さらに、特定のユーザーやチームにコミュニケーションを割り振りしたり、チケットベースのワークフローを使用して事前定義された条件に基づいて割り振ったり、引き継ぎメッセージをカスタマイズしたりして、シームレスなカスタマーサポート体験を確保することもできます。

引き継ぎトリガーを設定する 

デフォルトでは、顧客対応エージェントが起動し、顧客対応エージェントの対応が質問に対応できない場合、訪問者が人間の担当者とやりたいとリクエストした場合、またはエージェントが一時停止した場合に、人間の担当者に引き継ぎます。カスタムトリガーを設定するには、次の手順に従います。 

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。 
2. [管理 ]タブに移動します。 
3. 左のサイドバーメニューで、[ 人間の引き継ぎ]をクリックします。
4. [カスタムトリガー ]セクションで、 鉛筆アイコンをクリックします。
5. 右側のパネルで、[+ トリガーを追加]をクリックします。 
6. テキストボックスを使用して、引き継ぎをトリガーする単語または語句を入力します。( キャンセルや返金など)。
7. トリガーを削除するには、 delete ごみ箱アイコンをクリックします。 
8. [保存]をクリックします。
   
   

引き継ぎプロセスを編集する 

顧客対応エージェントを人間の担当者に即座に引き継ぐか、後で引き継ぐか、顧客対応エージェントを割り当てたままにするかを選択します。

また、受信トレイやヘルプデスクのユーザーにコミュニケーションを割り振ることも、事前に定義された条件に基づいてチケットを引き渡すためにワークフローにチケットを登録することもできます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。 
2. [管理 ]タブに移動します。 
3. 左のサイドバーメニューで、[ 人間の引き継ぎ]をクリックします。
4. [ Edit handoff process]をクリックし、次のいずれかの引き継ぎオプションを選択します。
   • 人間の担当者にリアルタイムで引き継ぎを行う: 次に対応可能な人間の担当者に、コミュニケーションを即座に割り当てます。
   • 人間のエージェントへの非同期の引き継ぎ:コミュニケーションを人間のエージェントに割り当てて、後でフォローアップします。 
   • 誰にも引き継がれない:コミュニケーションは引き継がれず、顧客対応エージェントは引き続き質問に答えます。
     
     

5. 顧客対応エージェントを人間のエージェントに引き継ぐことを選択した場合、割り当てとメッセージングのルールを次のように設定します。
   
   • コミュニケーションを受信トレイに割り振りするか、特定のユーザーやチームに割り当てるには、[ すべての問題を同じユーザーまたはチームに引き継ぐ] を選択します。
     • [コミュニケーションの送信先を選択 ]ドロップダウンメニューをクリックし、 受信トレイ または ヘルプデスクを選択します。 
     • [受信したチケットの割り当て先 ]ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーまたはチームを選択します。
       
       
       

• • コミュニケーションからチケットを作成し、ワークフローにチケットを登録するには、[ 一連の条件に基づいて問題を別のユーザーまたはチームに引き継ぎます]を選択します。 
    • ドロップダウンメニュー をクリックし、 チケットベースのワークフローを選択します。
    •  このオプションは、ヘルプデスクのチケットでのみ使用できます。選択すると、顧客対応エージェントによってチケットが作成され、自動的にヘルプデスクに移動されます。
      
      

6. テキストボックスを使用して、チームが対応可能または対応不可の場合に表示する メッセージ を入力します。
7. 「人間の担当者への実際の引き継ぎ」を選択し、ワークフローが原因でチケットが未割り当てになった場合は、チャットを開いたままにするか閉じるかを選択します。
   • チャットをオープンのままにする:コミュニケーションが 未割り当て のビューに留まっている間、チャットステータスはオープン のままです。 
   • チャットを閉じる:チャットのステータスはクローズ済みに設定されます。 
8. 左下の[ 保存]をクリックします。 

引き継ぎメッセージングを編集 

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。 
2. [管理 ]タブに移動します。 
3. 左のサイドバーメニューで、[ 人間の引き継ぎ]をクリックします。
4. テキストボックスには、チームが対応可能な場合と対応できない場合、またはワークフローの結果としてチケットが未割り当てになった場合に表示する メッセージ を入力します。表示されるオプションは、 選択した引き継ぎプロセスによって異なります。
   
   
   

ワークフローの例 

チケットベースのカスタムワークフロー をゼロから構築することも、あらかじめ用意されているテンプレートを使用することもできます。顧客対応エージェントの引き継ぎ用にチケットを再割り当て するテンプレートは、元のチャネルに基づいて担当者をローテーションすることでチケットを再割り当てするため、顧客対応エージェントの引き継ぎを円滑に進めることができます。

「顧客対応エージェントの引き継ぎ」テンプレートを使用するには、次の手順に従います 。 

1. HubSpotアカウントにて、［自動化］＞［ワークフロー］の順に進みます。
2. 右上の[テンプレートからワークフロー>を作成 ]をクリックします。
3. テンプレートライブラリーから「顧客対応エージェントの引き継ぎのためにチケットを再割り当て」を検索します。
4. [テンプレートを使用]をクリックします。テンプレートがプレースホルダーアクションとともに表示されます。エディターでアクションを編集、追加、および削除できます。ワークフローの編集について詳細をご確認ください。

顧客対応エージェントの管理について詳細をご確認ください。