顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスを設定およびカスタマイズする

さらに、特定のユーザーやチームにコミュニケーションを割り振りしたり、チケットベースのワークフローを使用して事前定義された条件に基づいて割り振ったり、引き継ぎメッセージをカスタマイズしたりして、シームレスなカスタマーサポート体験を確保することもできます。

人間に引き継ぐためのカスタムトリガーを作成

デフォルトでは、顧客対応エージェントが起動し、顧客対応エージェントの対応が質問に対応できない場合、訪問者が人間の担当者とやりたいとリクエストした場合、またはエージェントが一時停止した場合に、人間の担当者に引き継ぎます。

固有のニーズに基づいて引き継ぎのトリガーをカスタマイズすることも可能です。引き継ぎがトリガーされたら、次は 引き継ぎプロセスをカスタマイズできます。

カスタムトリガーを設定するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
3. [カスタムトリガー ]セクションで、 鉛筆アイコンをクリックします。
4. 右側のパネルで、[+ トリガーを追加]をクリックします。
5. テキストボックスを使用して、引き継ぎをトリガーする 単語 または 語句 を入力します。( キャンセル や 返金など)。
6. トリガーを削除するには、 delete ごみ箱アイコンをクリックします。
7. 

引き継ぎプロセスを編集する

顧客対応エージェントを人間の担当者に即座に引き継ぐか、後で引き継ぐか、顧客対応エージェントを割り当てたままにするかを選択します。

また、受信トレイやヘルプデスクのユーザーにコミュニケーションを割り振りしたり、事前定義された条件に基づいてチケットを引き渡すためにチケットをワークフローに登録したりすることもできます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
3. [ Edit handoff process]をクリックし、次のいずれかの引き継ぎオプションを選択します。
   • 人間の担当者にリアルタイムで引き継ぎを行う: 次に対応可能な人間の担当者に、コミュニケーションを即座に割り当てます。
   • 人間のエージェントへの非同期の引き継ぎ:コミュニケーションを人間のエージェントに割り当てて、後でフォローアップします。

5. シートが必要 SalesまたはServiceシートが割り当てられているユーザーのみを割り振りルールに含めることができます。 

6. コミュニケーションを受信トレイに割り振りするか、特定のユーザーやチームに割り当てるには、[ すべての問題を同じユーザーまたはチームに引き継ぐ] を選択します。
   • [コミュニケーションの送信先を選択 ]ドロップダウンメニューをクリックし、 受信トレイ または ヘルプデスクを選択します。
   
   
   
7. コミュニケーションからチケットを作成し、ワークフローにチケットを登録するには、[ 一連の条件に基づいて問題を別のユーザーまたはチームに引き継ぎます]を選択します。
   • ドロップダウンメニュー をクリックし、 チケットベースのワークフローを選択します。
   • このオプションは、ヘルプデスクのチケットでのみ使用できます。
   
   
   

5. テキストボックスを使用して、チームが対応可能または対応不可の場合に表示する メッセージ を入力します。 
6. 「人間の担当者 への実際の引き継ぎ」を選択し、ワークフローが原因でチケットが未割り当てになった場合は、チャットを開いたままにするか閉じるかを選択します。
   • チャットをオープンのままにする:コミュニケーションが 未割り当て のビューに留まっている間、チャットステータスは オープン のままです。
   • チャットを閉じる:チャットのステータスは クローズ済みに設定されます。
7. 左下の［保存］をクリックします。

引き継ぎメッセージのカスタマイズ

訪問者がチームに転送されたとき、またはチームが空き状況にない場合に表示されるメッセージをカスタマイズできます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
3. テキストボックスには、チームが対応可能な場合と対応できない場合、またはワークフローの結果としてチケットが未割り当てになった場合に表示する メッセージ を入力します。
   

テンプレートを使用して引き継ぎワークフローを作成する

チケットベースのカスタムワークフロー をゼロから構築することも、あらかじめ用意されているテンプレートを使用することもできます。

「顧客対応エージェントの引き継ぎ」テンプレートを使用するには、次の手順に従います 。

1. HubSpotアカウントにて、［自動化］＞［ワークフロー］の順に進みます。
2. 右上の［ワークフローを作成］＞［テンプレートから］をクリックします。
3. テンプレートライブラリーから「 顧客対応エージェントの引き継ぎのためにチケットを再割り当て」を検索します。
4. [テンプレートを使用]をクリックします。テンプレートがプレースホルダーアクションとともに表示されます。エディターでアクションを編集、追加、および削除できます。ワークフローの編集について詳細をご確認ください。

顧客対応エージェントの管理について詳細をご確認ください。