Konfigurera och anpassa kundagentens överlämningsprocess

När du har skapat din kundagent kan du hantera hur och när den lämnar över konversationer i alla kanaler från en central plats. Du kan skapa anpassade överlämningsutlösare och lämna över kundagenten till en mänsklig agent omedelbart, vid en senare tidpunkt eller behålla kundagenten tilldelad, så att ditt team effektivt kan hantera aktuella frågor eller hantera uppföljning när de är tillgängliga

Dessutom kan du dirigera konversationer till specifika användare eller team, eller baserat på fördefinierade villkor med hjälp av ärendebaserade arbetsflöden, och anpassa överlämningsmeddelanden för att säkerställa en sömlös kundsupportupplevelse.

Ange triggers för överlämning

Som standard triggas kundagenten att lämna över till en människa när kundagenten inte kan svara på frågan, när besökaren begär att få tala med en människa eller när agenten pausas. Så här ställer du in anpassade utlösare:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Navigera till fliken Hantera.
3. Klicka på Human handoff i menyn i vänster sidofält.
4. I avsnittet Anpassade utlösare klickar du på pennikonen.
5. I den högra panelen klickar du på + Lägg till utlösare.
6. Använd textrutan för att ange ett ord eller en fras som utlöser en överlämning. (t.ex. avbokning eller återbetalning.)
7. Om du vill ta bort en utlösare klickar du på papperskorgsikonen på delete.
8. Klicka på Spara.
   
   

Redigera processen för överlämnande

Välj om du vill lämna över kundagenten till en mänsklig agent omedelbart, vid en senare tidpunkt eller behålla kundagenten tilldelad.

Du kan också dirigera konversationen till användare i en inkorg eller helpdesk, eller registrera ärendet i ett arbetsflöde för att lämna över ärenden baserat på fördefinierade villkor.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Navigera till fliken Hantera.
3. Klicka på Human handoff i menyn i vänster sidofält.
4. Klicka på Redigera överlämningsprocess och välj sedannågot av följande överlämningsalternativ:
   • Live handoff till en mänsklig agent: tilldela konversationen till nästa tillgängliga mänskliga agent omedelbart.
   • Asynkron överlämning till en mänsklig handläggare: Överlämna konversationen till en mänsklig handläggare för uppföljning vid ett senare tillfälle.
   • Lämna inte över till någon: konversationen lämnas inte över och kundhandläggaren fortsätter att svara på frågor.
     
     

5. Om du väljer att lämna över kundagenten till en mänsklig agent ska du konfigurera reglerna för tilldelning och meddelanden:
   
   • Om du vill dirigera konversationen till en inkorg eller tilldela den till specifika användare och team väljer du Jag vill lämna över alla frågor till samma användare eller team:
     • Klicka på rullgardinsmenyn Välj vart konversationen ska skickas och välj en inkorg eller helpdesk.
     • Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande ärenden till och välj användare eller team.
       
       
       

• • Om du vill skapa ett ärende från konversationen och registrera ärendet i ett arbetsflöde väljer du Jag vill lämna över ärenden till olika användare eller team baserat på en uppsättning villkor:
    • Klicka på rullgardinsmenyn och välj ett ärendebaserat arbetsflöde.
    • Det här alternativet är endast tillgängligt för helpdeskärenden. När det här alternativet är valt skapar kundagenten ett ärende och flyttar det automatiskt till helpdesk.
      
      

6. Använd textrutorna för att ange ett meddelande som ska visas när ditt team är tillgängligt eller inte tillgängligt.
7. Om du har valt Live handoff to human agent och ärendet inte har tilldelats på grund av ett arbetsflöde, väljer du om chatten ska vara öppen eller stängd:
   • Hålla chattenöppen: chattstatusen förblir Öppen medan konversationen förblir i vyn Otilldelad.
   • Stäng chatten: chattstatusen ändras till Stängd.
8. Klicka på Spara längst ned till vänster.

Redigera meddelande om överlämning

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Navigera till fliken Hantera.
3. Klicka på Mänsklig handoff i menyn till vänster i sidofältet.
4. Använd textrutorna för att ange ett meddelande som ska visas när ditt team är tillgängligt, inte tillgängligt eller om ärendet inte är tilldelat som ett resultat av ett arbetsflöde. Vilka alternativ som visas beror på vilken överlämningsprocess du har valt.
   
   
   

Exempel på arbetsflöde

Du kan skapa ett anpassat biljettbaserat arbetsflöde från grunden eller använda en förbyggd mall. Mallen Omfördela biljetter för överlämning av kundhandläggare omfördelar biljetter genom att rotera ägaren baserat på ursprungskanalen, vilket underlättar överlämningen av kundhandläggare.

Så här använder du mallen Omfördela biljetter för överlämning av kundhandläggare:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Automatisering > Arbetsflöden.
2. Klicka på Skapa arbetsflöde > Från mall uppe till höger.
3. I mallbiblioteket söker du efter Reassign Tickets for Customer Agent Handoff.
4. Klicka på Använd mall. Mallen visas med platshållaråtgärder. Du kan redigera, lägga till och ta bort åtgärder i redigeraren. Läs mer om hur du redigerar arbetsflöden.

Läs mer om hur du hanterar kundagenten.