Opsæt og tilpas kundeagentens overdragelsesproces

Når du har oprettet din kundeagent, kan du styre, hvordan og hvornår den overdrager samtaler på tværs af alle kanaler fra et centralt sted. Du kan oprette brugerdefinerede overdragelsesudløsere og overdrage kundeagenten til en levende menneskelig agent med det samme, på et senere tidspunkt eller beholde kundeagenten tildelt, så dit team effektivt kan håndtere levende problemer eller håndtere opfølgning, når de er tilgængelige.

Derudover kan du dirigere samtaler til specifikke brugere eller teams, eller baseret på foruddefinerede betingelser ved hjælp af billetbaserede arbejdsgange, og tilpasse overdragelsesmeddelelser for at sikre en problemfri kundesupportoplevelse.

Indstil udløsere for overdragelse

Som standard udløses kundeagenten til at overdrage til et menneske, når kundeagenten ikke kan besvare spørgsmålet, den besøgende beder om at tale med et menneske, eller agenten er sat på pause. Sådan indstiller du brugerdefinerede udløsere:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Naviger til fanen Administrer.
3. Klik på Human handoff i menuen i venstre side.
4. Klik på blyantikonet i afsnittet Brugerdefinerede udløsere.
5. Klik på + Tilføj udløser i højre panel.
6. Brug tekstboksen til at indtaste et ord eller en sætning, der udløser en overdragelse. (F.eks. annullering eller tilbagebetaling).
7. Klik på skraldespandsikonet delete for at slette en udløser.
8. Klik på Gem.
   
   

Rediger overdragelsesprocessen

Vælg at overdrage kundeagenten til en levende menneskelig agent med det samme, på et senere tidspunkt eller beholde kundeagenten.

Du kan også sende samtalen videre til brugere i en indbakke eller helpdesk eller tilmelde sagen til et workflow for at overdrage sager baseret på foruddefinerede betingelser.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Naviger til fanen Administrer.
3. Klik på Human handoff i menuen i venstre side.
4. Klik på Rediger overdragelsesproces, og vælg derefteren af følgende overdragelsesmuligheder:
   • Live handoff til en menneskelig agent: Tildel samtalen til den næste tilgængelige menneskelige agent med det samme.
   • Asynkron overdragelse til en menneskelig agent: Overdrag samtalen til en menneskelig agent, som følger op på den på et senere tidspunkt.
   • Overdrag ikke til nogen: Samtalen overdrages ikke, og kundeagenten fortsætter med at besvare spørgsmål.
     
     

5. Hvis du vælger at overdrage din kundeagent til en menneskelig agent, skal du konfigurere dine tildelings- og meddelelsesregler:
   
   • Hvis du vil dirigere samtalen til en indbakke eller tildele den til bestemte brugere og teams, skal du vælge Jeg vil aflevere alle problemer til de samme brugere eller teams:
     • Klik på rullemenuen Vælg , hvor samtalen skal sendes til, og vælg en indbakke eller helpdesk.
     • Klik på rullemenuen Tildel indgående sager til, og vælg brugere eller teams.
       
       
       

• • Hvis du vil oprette en sag fra samtalen og tilmelde sagen til et workflow, skal du vælge Jeg vil overdrage problemer til forskellige brugere eller teams baseret på et sæt betingelser:
    • Klik på dropdown-menuen, og vælg et ticket-baseret workflow.
    • Denne mulighed er kun tilgængelig for helpdesk-billetter. Når den er valgt, opretter kundeagenten en ticket og flytter den automatisk til helpdesk.
      
      

6. Brug tekstfelterne til at indtaste en besked, der skal vises, når dit team er tilgængeligt eller ikke tilgængeligt.
7. Hvis du har valgt Live handoff to human agent , og sagen ikke er tildelt på grund af et workflow, skal du vælge, om chatten skal forblive åben eller lukkes:
   • Hold chatten åben: Chatstatussen forbliver Åben, mens samtalen forbliver i Unassigned-visningen.
   • Luk chatten: Chatstatussen sættes til Lukket.
8. Klik på Gem nederst til venstre.

Rediger besked om overdragelse

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Naviger til fanen Administrer.
3. Klik på Human handoff i menuen i venstre side.
4. Brug tekstfelterne til at indtaste en besked, der skal vises, når dit team er tilgængeligt, utilgængeligt, eller hvis billetten ikke er tildelt som følge af et workflow. De viste muligheder afhænger af den overdragelsesproces, du har valgt.
   
   
   

Eksempel på arbejdsgang

Du kan bygge en brugerdefineret billetbaseret arbejdsgang fra bunden eller bruge en forudbygget skabelon. Skabelonen Reassign Tickets for Customer Agent Handoff omfordeler billetter ved at rotere ejeren baseret på den oprindelige kanal, hvilket hjælper med at lette overdragelsen af kundeagenter.

Sådan bruger du skabelonen Reassign Tickets for Customer Agent Handoff:

1. På din HubSpot-konto skal du gå til Automatisering > Arbejdsgange.
2. Klik på Opret arbejdsgang > Fra skabelon øverst til højre.
3. I skabelonbiblioteket skal du søge efter Reassign Tickets for Customer Agent Handoff.
4. Klik på Brug skabelon. Skabelonen vises med pladsholderhandlinger. Du kan redigere, tilføje og fjerne handlinger i editoren. Læs mere om redigering af workflows.

Læs mere om at administrere kundeagenten.