Konfiguracja agenta klienta

Skonfiguruj agenta klienta obsługiwanego przez Breeze, AI firmy HubSpot, który wykorzystuje Twoje treści, aby odpowiadać na proste pytania użytkowników. Pozwala to reszcie zespołu wsparcia skupić się na bardziej złożonych przypadkach.

Po przypisaniu do kanałów wsparcia, agent klienta będzie odpowiadał na pytania klientów z kontekstową wiedzą i konwersacyjnym tonem. Na przykład, klienci mogą skonsultować się z agentem klienta w celu sprawdzenia statusu zamówienia lub pomocy w zresetowaniu hasła. 

W oparciu o poziom zaufania, agent klienta albo wygeneruje odpowiedź popartą weryfikowalnym źródłem, albo zada dodatkowe pytania, aby wyjaśnić prośbę odwiedzającego. Jeśli agent klienta nadal nie będzie w stanie odpowiedzieć na zapytanie, przekieruje rozmowę do ludzkiego agenta.

Uwaga: unikaj udostępniania jakichkolwiek danych wrażliwych we włączonych danych wejściowych dla funkcji AI, w tym w podpowiedziach. Administratorzy mogą skonfigurować funkcje generatywnej sztucznej inteligencji w ustawieniach zarządzania kontem. Aby uzyskać informacje na temat tego, w jaki sposób HubSpot AI wykorzystuje dane użytkownika w celu zapewnienia godnej zaufania sztucznej inteligencji, a użytkownik ma kontrolę nad swoimi danymi, można zapoznać się z naszymi często zadawanymi pytaniami dotyczącymi zaufania HubSpot AI.

Przed rozpoczęciem 

Zanim rozpoczniesz pracę z tą funkcją, upewnij się, że w pełni rozumiesz, jakie kroki należy podjąć z wyprzedzeniem, a także ograniczenia funkcji i potencjalne konsekwencje jej użycia.

Wymagania

Przed utworzeniem i opublikowaniem agenta klienta muszą być spełnione następujące warunki:

• Musisz mieć co najmniej jeden kanał Facebook, WhatsApp lub czat na żywo utworzony i połączony ze skrzynką odbiorczą rozmów lub przestrzenią roboczą centrum pomocy.
• Jeśli przypisujesz agenta klienta do narzędzia czatu w witrynie internetowej, która nie jest hostowana przez HubSpot, kod śledzenia HubSpot musi zostać dodany do tych zewnętrznych stron.
• W ustawieniach AI włącz następujące przełączniki: 
  • Zapewnienie użytkownikom dostępu do narzędzi i funkcji generatywnej sztucznej inteligencji
  • Dane CRM
  • Dane dotyczące konwersji klientów
  • Dane plików

Kredyty HubSpot

Agent klienta zużywa Kredyty HubSpot za każdą oddzielną rozmowę. Ponowne otwarcie zamkniętej konwersacji nie zużywa dodatkowych kredytów. Dowiedz się więcej o tym , jak agent klienta korzysta z Kredytów HubSpot.

Konwersacje są automatycznie finalizowane po okresie bezczynności:

• Konwersacje na żywo, WhatsApp, Facebook Messenger i Połączenie (BETA) są zamykane po 24 godzinach bezczynności.
• Konwersacje e-mail są finalizowane po 72 godzinach braku aktywności.

Najlepsze praktyki dotyczące konfigurowania źródeł zawartości

Podczas pracy z agentem klienta zaleca się korzystanie ze źródeł treści, które:

• Zawierają typowe zapytania użytkowników, wyczerpujące informacje i są regularnie aktualizowane. Na przykład często zadawane pytania i artykuły w bazie wiedzy.
• Używaj wyraźnych nagłówków i podtytułów, aby podzielić treść na sekcje.
• Dołącz wypunktowania i listy dla większej czytelności.
• Używaj prostego języka i unikaj zbyt skomplikowanych zdań.
• Uwzględniaj często wyszukiwane frazy, których prawdopodobnie używają użytkownicy.
• Używaj odmian popularnych fraz wyszukiwania, aby poprawić dokładność odpowiedzi i objąć więcej wyszukiwanych haseł.

Zgoda na 28 dni bezpłatnego dostępu

Jeśli po raz pierwszy konfigurujesz agenta klienta, możesz wyrazić zgodę na 28-dniowy bezpłatny dostęp. W okresie bezpłatnego dostępu agent klienta nie korzysta z Kredytów HubSpot.

Zgoda na bezpłatny dostęp

1. Na koncie HubSpot kliknij nazwęswojego konta w prawym górnym rogu, a następnie kliknij Konto & Billing.
2. Kliknij kartę Limity użycia & .
3. W sekcji Zarządzaj wykorzystaniem kredytów według funkcji kliknij opcję Agent klienta.
4. W sekcji Swobodny dostęp kliknij opcję Otwórz agenta klienta.
5. Kliknij przycisk Skonfiguruj agenta i obserwuj kolejne kroki , aby skonfigurować agenta klienta.

Ponowne włączenie agenta klienta po uzyskaniu bezpłatnego dostępu

Aby ponownie włączyć agenta klienta po okresie bezpłatnego dostępu:

1. 1. Na koncie HubSpot kliknij nazwęswojego konta w prawym górnym rogu, a następnie kliknij Konto & Billing.
   2. Kliknij kartę Limity użycia & .
   3. W sekcji Użycie agenta kredytowego włącz przełącznik .

Uwaga: agent klienta wykorzysta kredyty po upływie 28-dniowego okresu bezpłatnego dostępu.

Dowiedz się więcej o monitorowaniu wykorzystania kredytów w HubSpot.

Konfiguracja agenta klienta

W kolejnych sekcjach obserwujący dowiedzą się, jak:

• Tworzenie i konfigurowanie agenta klienta
• Przypisanie agenta klienta do kanału

• Przypisanie agenta do przepływu pracy lub narzędzia czatu opartego na regułach

• Konfigurowanie i dostosowywanie procesu przekazywania agenta klienta
• Konfiguracja ustawień poczty e-mail i kanałów wiadomości
• Umożliwienie agentowi klienta obsługi żądań klientów
• Skonfiguruj agenta klienta, aby kwalifikował leady
• Umożliwienie agentowi klienta dostępu i aktualizacji danych CRM
• Podgląd i testowanie agenta klienta

Tworzenie i konfigurowanie agenta klienta

Uwaga: chociaż agenta można edytować lub wstrzymać w dowolnym momencie, po utworzeniu agenta klienta nie można go usunąć.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Kliknij przycisk Skonfiguruj agenta.
   • W polu Nazwa agenta wprowadź nazwę agenta klienta.
   • Kliknij menu rozwijane Osobowość i wybierz opcję dotyczącą tego, jak agent klienta brzmi i zachowuje się podczas rozmów. Można wybrać jedną z następujących opcji: Przyjazny, Profesjonalny, Swobodny, Empatyczny lub Dowcipny. Jeśli skonfigurowałeś zasady komunikacji marki, możesz również wybrać opcję Użyj mojego głosu marki , aby agent klienta przyjął skonfigurowany głos. 

3. Kliknij przycisk Dalej.
4. Na stronie Treść wybierz treść używaną przez agenta klienta do odpowiadania na pytania. Dowiedz się więcej o najlepszych praktykach dodawania źródeł treści. 
   • Kliknij menu rozwijane Dodaj istniejącą treść HubSpot i zaznacz pole wyboru obok każdego typu treści HubSpot, z których agent klienta ma korzystać: artykuły na bazie wiedzy, strony w witrynie internetowej, strony docelowe i blogi.
   • Aby użyć istniejącego pliku lub przesłać plik, kliknij opcję Wybierz pliki w sekcji Dodaj pliki. W prawym panelu wyszukaj i wybierz istniejący plik lub prześlij nowy plik, klikając przycisk Prześlij.
5. Uwaga: obsługiwane są tylko pliki .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml i .xls.
6. • Aby zsynchronizować agenta klienta z zewnętrznym adresem URL, wprowadź adres URL w polu Publiczny adres URL

6. • Aby zsynchronizować wszystkie powiązane strony w domenie, zaznacz pole wyboru Importuj powiązane adresy URL. Wszystkie adresy URL w obrębie domeny będą automatycznie indeksowane i synchronizowane.

5. Po dodaniu źródeł treści kliknij przycisk Utwórz agenta w prawym dolnym rogu. 

Przypisanie agenta klienta do kanału

Po skonfigurowaniu agenta klienta można przypisać go do kanałów Facebook, WhatsApp, połączenia (BETA), czatu na żywo lub poczty e-mail.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Kliknij kartę Zarządzaj .
3. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Wdrożenie > Kanały.
4. W prawym górnym rogu tabeli kliknij przycisk Wdróż agenta.
5. W prawym panelu kliknij menu rozwijane i wybierz skrzynkę odbiorczą lub kanał centrum pomocy. Możesz przypisać agenta do WhatsApp, Facebooka, połączenia (BETA), czatu na żywo, kanałów e-mail lub kanałów niestandardowych. 
6. W sekcjiGodziny pracy wybierz odpowiednią opcję:
   • Wszystkie godziny: agent odpowiada na nowe rozmowy przez cały czas.
   • W określonych godzinach: ustaw określoną strefę czasową, dni i godziny, w których agent klienta powinien odpowiadać.
   • Tylko poza określonymi godzinami: ustaw określoną strefę czasową, dni i godziny, w których agent nie powinien odpowiadać. Agent odpowie tylko poza określonymi godzinami.
7. Jeśli wybrałeś opcję W określonych godzinach lub Tylko poza określonymi godzinami , użyj rozwijanych pól , aby ustawić godziny pracy i skonfigurować zasady przypisywania, gdy agent nie jest dostępny. 
8. Kliknij przycisk Wdróż.

Po wdrożeniu do kanału, rozmowy przypisane do agenta klienta pojawią się w skrzynce odbiorczej rozmów lub centrum pomocy. 

Przypisanie agenta do przepływu pracy lub narzędzia czatu opartego na regułach

Przypisz agenta klienta do przepływu pracy lub narzędzia czatu opartego na regułach.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Serwisu > Agent klienta.
2. Przejdź do zakładki Zarządzaj .
3. W lewym menu paska bocznego kliknij Wdrożenie > Przepływy pracy i boty.
4. W prawym górnym rogu kliknij Przypisz, a następnie wybierz Przepływ pracy lub Narzędzie czatu oparte na regułach.
5. W oknie dialogowym:
   •  Aby przypisać agenta klienta do wcześniej zbudowanego przepływu pracy lub narzędzia czatu opartego na regułach, wybierz opcję Create this [x]
   • Aby utworzyć przepływ pracy lub narzędzie czatu oparte na regułach od podstaw, kliknij przycisk Utwórz [x].
6. Zostaniesz przekierowany do kreatora przepływów pracy lub narzędzi czatu opartych na regułach.

Dowiedz się więcej o przypisywaniu agenta klienta do przepływu pracy lub narzędzia czatu opartego na regułach.

Konfigurowanie i dostosowywanie procesu przekazywania agenta klienta

Możesz tworzyć niestandardowe wyzwalacze przekazywania, aby przekazywać konwersacje do agenta na żywo natychmiast lub po opóźnieniu, lub zachować je przypisane do agenta klienta. Konwersacje można również kierować do określonych użytkowników lub zespołów, lub na podstawie wcześniej zdefiniowanych warunków, korzystając z przepływów pracy opartych na zgłoszeniach. Ponadto można dostosować komunikaty o przekazaniu. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu procesu przekazywania agenta klienta. 

Konfiguracja zachowania agenta dla kanałów e-mail i wiadomości

Zarządzaj zachowaniem agenta klienta w kanałach e-mail i wiadomości, w tym tym, komu odpowiada, jak obsługuje nieaktywne wątki i które adresy e-mail lub domeny ignoruje. Dowiedz się więcej o zarządzaniu ustawieniami wiadomości i kanałów e-mail.

Umożliwienie agentowi klienta obsługi żądań klientów 

Dzięki akcjom agent klienta może wykonywać zadania w aplikacjach zewnętrznych na podstawie żądań klienta. Akcje wyzwalają wywołania API w celu pobrania danych, wykonania zadań lub udzielenia spersonalizowanych odpowiedzi. Możesz na przykład użyć akcji, aby sprawdzić status zamówienia lub zresetować hasło. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu działań.

Ustawianie celów dla agentów klienta, aby kwalifikować leady

Jeśli wybrałeś opcję Agent klienta obsługuje teraz wszystkie rozmowy w biurze w wersji beta, możesz skonfigurować agenta klienta tak, aby zadawał pytania kwalifikacyjne, oceniał potencjalnych klientów, oceniał leadów na podstawie kryteriów i kierował zakwalifikowane szanse do zespołu sprzedaży. Dowiedz się więcej o ustawianiucelów dla agentów klienta, aby kwalifikować leady. 

Umożliwienie agentowi klienta dostępu i aktualizacji danych CRM

Daj agentowi klienta dostęp do określonych właściwości CRM. Agent może następnie zaktualizować te właściwości na podstawie informacji dostarczonych przez klientów. Dowiedz się więcej o udzielaniu agentowi klienta dostępu do CRM.

Konfiguracja wyrażeń agenta klienta (BETA) 

Jeśli wybrałeś opcję Przekaż instrukcje agentowi klienta w wersji beta, możesz określić sposób komunikacji z agentem klienta; ustaw jego ton, styl odpowiedzi i zapewnij mu skrypty wielokrotnego użytku. Można również ustawić bariery ochronne dla tematów, których powinien unikać i określić, w jaki sposób powinien je obsługiwać, jeśli się pojawią. Dowiedz się więcej o zarządzaniu ustawieniami wyrażeń agenta klienta.

Podgląd i testowanie agenta klienta

Po skonfigurowaniu agenta klienta można przetestować sposób, w jaki odpowiada on na pytania i wykonuje działania. Podgląd i testowanie agenta klienta nie wykorzystuje Kredytów HubSpot.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. W prawym górnym rogu kliknij Test [nazwa agenta].
3. Aby wybrać kanał do podglądu zachowania agenta, kliknij menu rozwijane Kanał i wybierz E-mail lub Czat na żywo. 
4. Aby wybrać wstępnie wypełnione pytania do zadania agentowi klienta, kliknij opcję Testuj pytania i wybierz pytanie. W widżecie czatu można również wprowadzić niestandardowe pytanie .

4. Aby sprawdzić, jak agent klienta wykonuje działania, kliknij opcję Działania i wybierz opcję. Można na przykład zobaczyć, jak agent klienta reaguje na prośbę o zarezerwowanie spotkania.
5. W prawym panelu można dokonać oceny wiadomości, np. dlaczego agent zareagował w określony sposób, jakie wyzwalacze zostały aktywowane i jakie źródła zostały zacytowane.
6. Aby poprawić odpowiedź, kliknij opcję Popraw odpowiedź. W prawym górnym rogu użyj menu rozwijanego, aby wybrać sposób reakcji agenta. Można na przykład dodać wyzwalacz przekazania lub utworzyć krótką odpowiedź. Dowiedz się więcej o lukach w wiedzy.

Zrozumienie zachowania agenta klienta na czacie

Gdy agent klienta jest przypisany do kanału czatu na Twojej witrynie internetowej, odwiedzający mogą rozpocząć z nim konwersację. Gdy agent klienta odpowie, zobaczy Powered by SI w nagłówku widżetu czatu.

Język, w którym odpowiada agent klienta, jest określany przez kilka czynników, w tym język bieżącej wiadomości, historyczne wiadomości konwersacji, informacje o odwiedzających (takie jak język przeglądarki) i konfigurację językową portalu. Dowiedz się więcej o ofercie językowej HubSpot.

Odwiedzający mogą szybko się Zaangażować klikając na sugestię prompt. Breeze automatycznie wykryje stronę, na której znajduje się odwiedzający i zasugeruje trzy odpowiednie pytania na podstawie zsynchronizowanych treści. Jeśli nie zsynchronizowano treści dla konkretnej strony, zamiast tego wyświetlane będą ogólne podpowiedzi.

Jeśli agent klienta zna odpowiedź, odpowie odwiedzającemu i poda odpowiednie źródła. Jeśli agent nie zna odpowiedzi, poprosi odwiedzającego o ponowne sformułowanie pytania lub przeniesie rozmowę do ludzkiego agenta. Jeśli odwiedzający nie odpowie w ciągu 24 godzin, nastąpi automatyczna finalizacja czatu.

Zarządzanie agentem klienta

Po utworzeniu agenta klienta można przetestować jego konfigurację, edytować jego źródła treści, ponownie zsynchronizować adresy URL oraz przypisać lub usunąć go z kanałów na żywo. Dowiedz się więcej o zarządzaniu agentem klienta.

Analizuj wydajność agenta klienta

Na karcie Wydajność dowiedz się, jak analizować wydajność agenta klienta oraz identyfikować i eliminować luki w wiedzy. Dowiedz się więcej o analizie agenta klienta.