Konfiguracja agenta klienta

Skonfiguruj agenta klienta obsługiwanego przez Breeze, sztuczną inteligencję HubSpot AI, aby automatycznie odpowiadał na pytania klientów, korzystając z istniejących treści. Pozwala to reszcie zespołu wsparcia skupić się na bardziej złożonych przypadkach.

Po przypisaniu do kanałów wsparcia, agent klienta odpowiada na pytania klientów, wykorzystując wiedzę kontekstową i konwersacyjny ton. Klienci mogą na przykład zapytać agenta o ofertę produktów lub uzyskać pomoc w zresetowaniu hasła.

W oparciu o poziom zaufania, agent klienta albo wygeneruje odpowiedź popartą weryfikowalnym źródłem, zada obserwujące pytania w celu wyjaśnienia żądania odwiedzającego, albo przekieruje rozmowę do ludzkiego agenta.

Aby zbudować bardziej wydajne procesy wsparcia z AI, dowiedz się, jak skalować wsparcie 24/7.

Uwaga: Możesz zarządzać dostępem do funkcji SI w ustawieniach SI i skonfigurować udostępniane dane. Zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami dotyczącymi zaufania do SI i kartami modeli SI HubSpot, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat kontroli bezpieczeństwa SI, wykorzystania danych, a także zgodności.

Przed rozpoczęciem

Przed rozpoczęciem pracy z agentem klienta należy dowiedzieć się więcej o sposobie działania agenta, w tym o jego wymaganiach, ograniczeniach i względach.

Jeśli konfigurujesz aplikację dla agenta klienta po raz pierwszy, możesz uzyskać zgodę na 14-dniowy bezpłatny dostęp. W okresie bezpłatnego dostępu agent klienta nie korzysta z Kredytów HubSpot.

Tworzenie agenta klienta

Uwaga: chociaż agenta można edytować lub wstrzymać w dowolnym momencie, po utworzeniu agenta klienta nie można go usunąć.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. Kliknij przycisk Skonfiguruj agenta.
   • W polu Nazwa agenta wprowadź nazwę agenta klienta.
   • Kliknij menu rozwijane Osobowość i wybierz opcję dotyczącą tego, jak agent klienta brzmi i zachowuje się podczas rozmów. Można wybrać jedną z następujących opcji: Przyjazny, Profesjonalny, Swobodny, Empatyczny lub Dowcipny. Jeśli skonfigurowałeś zasady komunikacji marki, możesz również wybrać opcję Użyj mojego głosu marki , aby agent klienta przyjął skonfigurowany głos.

3. Wybierz treści, z których korzysta agent klienta, udzielając odpowiedzi na pytania. Dowiedz się więcej o najlepszych praktykach dodawania źródeł treści.
   • Kliknij menu rozwijane „Dodaj istniejącą treść z HubSpot ” i wybierz istniejącą treść z HubSpot.
   • W polu „Publiczny adres URL” wpisz adres URL swojej witryny.
     • Aby zsynchronizować wszystkie strony wiążące się z domeną, włącz przełącznik „Importuj powiązane adresy URL ”. Automatycznie zostanie przeszukanych i zsynchronizowanych do 5 000 adresów URL w ramach tej domeny.
     • Aby określić, które strony mają zostać zindeksowane, kliknij menu rozwijane „Które strony zaimportować ” i wybierz jedną z opcji:
       • Wszystkie strony w tej domenie: indeksowanie domeny i poddomen. Na przykład adres blog.zenplant.com/help obejmuje domeny zenplant.com oraz help.zenplant.com.
       • Strony odpowiadające tej ścieżce: indeksuje wyłącznie strony znajdujące się pod podaną ścieżką URL. Na przykład adres zenplant.com/help obejmuje strony zenplant.com/help/guides oraz zenplant.com/help/faqs.
       • Tylko ta poddomena: indeksuje wyłącznie tę poddomenę. Na przykład adres help.zenplant.com nie obejmuje adresów zenplant.com i blog.zenplant.com. 
     • W sekcji „Filtrowanie ścieżek” dodaj ścieżki, które mają zostać uwzględnione, np. /support/, lub wykluczone, np. /blog/.
       
4. Po dodaniu źródeł treści kliknij przycisk „Utwórz”.

Konfiguracja agenta klienta

Po utworzeniu agenta klienta wykonaj następujące kroki, aby go skonfigurować i wdrożyć.

Zdefiniowanie agenta klienta

Zdefiniuj tożsamość agenta klienta, w tym jego nazwę, awatar i osobowość. Można również przyznać agentowi uprawnienia dostępu i aktualizacji właściwości w CRM.

• Zarządzanie tożsamością agenta klienta
• Konfigurowanie uprawnień agentów klienta do dostępu i aktualizacji danych CRM

Szkolenie agenta klienta

Dodawaj i zarządzaj źródłami treści używanymi przez agenta klienta do odpowiadania na pytania, skonfiguruj działania, które może wykonać (takie jak resetowanie hasła), ustal wytyczne dotyczące sposobu, w jaki powinien odpowiadać, i dostosuj proces przekazywania.

• Dodawanie źródeł treści dla agentów klienta i zarządzanie nimi
• Zestaw działań dla agenta klienta
• Zestaw działań w celu kwalifikowania leadów
• Ustalenie wytycznych dla agenta klienta
• Konfigurowanie i dostosowywanie procesu przekazywania agenta klienta

Przetestuj agenta klienta

Po utworzeniu i skonfigurowaniu agenta klienta przetestuj, jak odpowiada na pytania i wykonuje działania przed wdrożeniem go w kanałach na żywo. 

Uwaga: podgląd i testowanie agenta klienta nie wykorzystuje Kredytów HubSpot.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W prawym górnym rogu kliknij Test [nazwa agenta].
3. Aby wybrać kanał, na którym chcesz obejrzeć zachowanie agenta, kliknij ikonę ikonę „E-mail ” lub„ ” „Czat na żywo ”.
4. Aby przetestować agenta klienta w odniesieniu do konkretnego kontaktu lub segmentu:
   •  Kliknij ikonę strzałki skierowanej w dół obok pozycji„Nieznane ”.
   • Aby przetestować listę kontaktów, kliknij opcję „Przetestuj jako segment”. Następnie wybierz segment. 
   • Aby przetestować jako kontakt, wybierz opcję „Przetestuj jako kontakt CRM”. Następnie w oknie pop-up wybierz kontakt i kliknij „Wybierz”.
5. Aby wybrać wstępnie wypełnione pytania do zadania agentowi klienta, kliknij opcję Testuj pytania i wybierz pytanie. W widżecie czatu można również wprowadzić niestandardowe pytanie .
6. Aby sprawdzić, jak agent klienta wykonuje działania, kliknij opcję Działania i wybierz opcję. Można na przykład zobaczyć, jak agent klienta reaguje na prośbę o zarezerwowanie spotkania.
7. Aby sprawdzić, jak agent obsługi klienta reaguje na załączniki, kliknij ikonę Dołącz i wybierz plik . Plik może mieć rozmiar do 10 MB.
8. W prawym panelu można dokonać oceny wyników testów, takich jak powód, dla którego agent zareagował w określony sposób, jakie wyzwalacze zostały aktywowane i jakie źródła zostały przywołane. Możesz również ocenić odpowiedź agenta, klikając ikonę kciuka w górę lub w dół .
9. Aby poprawić sposób reagowania agenta, kliknij Trenuj swojego agenta.
10. Na prawym pasku bocznym można przechodzić między kartami Wiedza, Działania, Przekazanie i Doświadczenie , aby edytować sposób, w jaki agent powinien reagować lub zachowywać się. Można na przykład dodać wyzwalacz przekazania lub utworzyć krótką odpowiedź.

Wdrożenie agenta klienta

Wdrożenie agenta klienta do kanałów, przepływów pracy lub botów, w których będzie on wchodził w interakcje z klientami. Skonfiguruj ustawienia kanału i użyj agenta do generowania rekomendacji odpowiedzi w centrum pomocy.

• Wdrożenie agenta klienta do kanałów

• Zarządzanie ustawieniami wiadomości i kanałów e-mail

• Wdrażanie agenta klienta do przepływów pracy lub botów
• Korzystanie z rekomendacji odpowiedzi

Analiza agenta klienta

Ocena wyników agenta klienta w czasie, wykrywanie luk w wiedzy i zrozumienie, które źródła są najczęściej używane w celu poprawy dokładności i zasięgu.

• Wyświetlanie raportów i wskaźników wydajności

• Identyfikacja i eliminacja luk w wiedzy

• Analiza wydajności źródła treści