Analizuj wydajność swojego agenta klienta

Karta Wydajność umożliwia śledzenie kluczowych wskaźników i uzyskanie kompleksowego przeglądu wydajności agenta klienta i jego źródeł treści. Możesz monitorować postępy w czasie i identyfikować luki w wiedzy, co pozwala poprawić reakcje agenta i zwiększyć jego wydajność.

Dowiedz się więcej o tworzeniu agenta klienta.

Wyświetlanie raportów i metryk

Możesz śledzić kluczowe wskaźniki, w tym całkowitą liczbę rozwiązanych i odrzuconych konwersacji, liczbę konwersacji eskalowanych do człowieka, obciążenie agenta i liczbę zapytań.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Wydajność.
3. Na stronie Raporty możesz przejrzeć :

• • Wpływ w tym tygodniu: przegląd liczby rozmów rozwiązanych i obsłużonych w tym tygodniu, średni czas rozwiązania, współczynnik odchyleń i procent opinii odwiedzających wskazujących, że agent był pomocny.
  • Rozmowy obsługiwane w czasie: liczba wszystkich rozmów na tydzień obsługiwanych przez agenta klienta. Obejmowało to zarówno rozmowy rozwiązane przez agenta klienta, jak i te eskalowane do ludzkiego agenta.
  • Rozmowy obsługiwane przez kanał: liczba wszystkich rozmów w podziale na kanały. Obejmuje to zarówno konwersacje rozwiązane przez agenta klienta, jak i te eskalowane do ludzkiego agenta.
  • Trend opinii odwiedzających: liczba przesłanych opinii odwiedzających, skategoryzowanych według typu.
  • Wskaźnik obsługi w czasie: odsetek rozmów obsługiwanych przez agenta klienta. Obejmowało to zarówno konwersacje rozwiązane przez agenta klienta, jak i te eskalowane do agenta.
  • Rozwiązania: konwersacje w pełni rozwiązane przez agenta klienta, bez jakiegokolwiek zaangażowania ze strony agenta. Rozmowa jest uważana za rozwiązaną, jeśli spełnione są wszystkie poniższe kryteria:
    • Konwersacja zawiera co najmniej jedną odpowiedź od agenta klienta, który odwołał się do źródła treści lub wykonał działanie.
    • Odwiedzający nie zażądał przeniesienia do ludzkiego agenta.
    • Odwiedzający nie przekazał negatywnej opinii na temat ostatniej odpowiedzi agenta klienta.

    Stan rozwiązania jest oceniany i ustawiany 72 godziny po ostatniej odpowiedzi agenta klienta. Późniejsze działania, takie jak wiadomości od agenta na żywo, prośba o przeniesienie lub negatywna opinia, nie zmienią statusu rozwiązania. W związku z tym dane dotyczące wskaźnika rozwiązania dla bieżącego tygodnia będą wykazywać opóźnienie z powodu tego 72-godzinnego okna oceny.

• • Wskaźnik rozwiązania: procent rozmów w pełni rozwiązanych przez agenta klienta bez przekazywania przez człowieka. Wysoki wskaźnik rozwiązania wskazuje, że agent klienta z powodzeniem rozwiązuje zapytania klientów bez konieczności ponownego przypisania do agenta na żywo.
  • Wskaźnik rozwiązywania w czasie: procent rozmów w pełni rozwiązanych przez agenta klienta bez ludzkiego przekazywania, pokazany w czasie. Wysoki wskaźnik rozwiązywania wskazuje, że agent klienta z powodzeniem rozwiązuje zapytania klientów bez konieczności ponownego przypisywania ich do agenta na żywo.
  • Rozwiązane rozmowy:liczba spraw klientów rozwiązanych przez agenta klienta w czasie.

• • Odchylenia: rozmowy obsługiwane wyłącznie przez agenta klienta, bez udziału agenta. Przekierowania nie zawsze wskazują na rozwiązanie. Na przykład, jeśli agent klienta nie był w stanie odpowiedzieć na pytanie, klient mógł opuścić czat bez proszenia o pomoc agenta. Wysoka liczba odrzuceń wskazuje na wydajność, pokazując, że agent obsługuje większą ilość wsparcia bez konieczności ponownego przypisania do agenta na żywo.
  • Współczynnik odrzuceń w czasie: procent rozmów obsługiwanych wyłącznie przez agenta klienta, bez żadnego udziału agenta. Dowiedz się więcej na temat odchyleń.
  • Odchyleniaw czasie: liczba konwersacji odrzuconych przez agenta klienta bez udziału człowieka, wyświetlana w czasie. Dowiedz się więcej o odchyleniach.
    
    
    
  • Agent klienta w zespole: liczba rozwiązanych konwersacji w podziale na członków zespołu i agenta klienta.

• • Human handoffs : liczba konwersacji eskalowanych od agenta klienta do agenta ludzkiego, pokazana w czasie. Obejmuje to każde przeniesienie, niezależnie od tego, czy zostało zainicjowane przez agenta klienta, wywołane przez reguły automatyzacji, czy ręcznie przypisane.
  • Współczynnik przekazywania przez człowieka w czasie: procent rozmów eskalowanych od agenta klienta do agenta ludzkiego, pokazany w czasie.

• • Przekazanie agenta klienta: procent konwersji i średni czas potrzebny na rozwiązanie problemu od przypisania agenta klienta do zamknięcia zgłoszenia.

Wyświetlanie luk w wiedzy

Możesz wyświetlić listę pytań, na które agent klienta nie mógł odpowiedzieć, pomagając zidentyfikować luki w wiedzy. Następnie możesz dodać odpowiedzi, aby zająć się i rozwiązać te luki.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Wydajność.
3. Na lewym pasku bocznym kliknij Coaching > Luki w wiedzy.
4. W tabeli wyświetl temat, liczbę rozmów i datę ostatniej rozmowy.

6. Aby wyświetlić więcej informacji, kliknij Temat. Tutaj możesz zobaczyć dokładnie zadane pytanie, link do odpowiedniego zgłoszenia i datę.
7. Aby rozwiązać luki w wiedzy, w prawym panelu:

   Wymagane uprawnienia . Do tworzenia i usuwania luk w wiedzy wymagane są uprawnienia edytora agenta klienta.

   Wymagane stanowiska . Do tworzenia i usuwania luk w wiedzy wymagane jest przypisane płatne miejsce .

   • W polu Pytanie edytuj pytanie.
   • W polu Krótka odpowiedź wprowadź odpowiedź.
   • Aby utworzyć odpowiedź, kliknij Utwórz i rozwiąż.

7. Po utworzeniu odpowiedź można znaleźć na pasku bocznym Krótka odpowiedź na karcie Zawartość. Dowiedz się więcej o edytowaniu krótkich odpowiedzi.
8. Możesz także odrzucić tematy lub poszczególne wątki, gdy zostaną rozwiązane lub przestaną być przydatne:
   • W tabeli luk w wiedzy kliknij temat.
   • Zaznacz pola wyboru obok pytań, które chcesz odrzucić. Aby odrzucić cały temat, zaznacz pole wyboru w lewym górnym rogu tabeli.
   • Kliknij przycisk Odrzuć rozmowę. Spowoduje to usunięcie ich z tabeli luk w wiedzy.

Analiza wydajności źródła zawartości

Dowiedz się, jak źródła treści używane przez agenta klienta sprawdzają się w rozmowach z klientami.

1. {local.navCustomerAgent}}
2. Przejdź do karty Wydajność.
3. Na lewym pasku bocznym kliknij Coaching > Źródła.

• • Najlepsze źródła: źródła treści, których agent klienta używa często i z powodzeniem do rozwiązywania zapytań klientów. Te źródła mają zarówno wysoki wolumen użycia, jak i wysoki wskaźnik rozdzielczości.

  • Underperformers: źródła treści, które są często używane przez agenta klienta, ale mają niski wskaźnik rozwiązywania.

  • Niewykorzystane: źródła treści, które są rzadko używane przez agentów obsługi klienta, ale gdy są używane, skutecznie rozwiązują sprawy. Dowiedz się więcej o najlepszych praktykach konfigurowania źródeł zawartości.

  • Niski wpływ: źródła treści, które są używane rzadko i mają niski wskaźnik rozwiązywania.

  • Unikalne używane źródła: liczba różnych źródeł treści używanych w rozmowach z klientami.

  • Średnia liczba konwersacji na źródło: średnia liczba konwersacji klientów, w których używane jest źródło zawartości.