Analizuj wydajność swojego agenta klienta

Karta Wydajność umożliwia śledzenie kluczowych wskaźników i uzyskanie kompleksowego przeglądu wyników pracy agenta klienta. Możesz monitorować postępy w czasie i identyfikować luki w wiedzy, co pozwala na precyzyjne dostosowanie odpowiedzi agenta i zwiększenie jego wydajności.

Dowiedz się więcej o tworzeniu agenta klienta.

Wyświetlanie raportów

Możesz śledzić kluczowe wskaźniki, w tym całkowitą liczbę rozwiązanych i odrzuconych rozmów, liczbę rozmów eskalowanych do człowieka, obciążenie agenta i liczbę zapytań oraz liczbę pytań bez odpowiedzi.

• Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
• Przejdź do karty Wydajność.
• Na stronie Raporty można przejrzeć:

• • Wpływ w tym tygodniu: przegląd liczby rozmów rozwiązanych i obsłużonych w tym tygodniu, średni czas rozwiązania, współczynnik odchyleń i procent opinii odwiedzających wskazujących, że agent był pomocny.
  • Rozmowy obsługiwanew czasie: liczba rozmów na tydzień obsługiwanych przez agenta klienta.
  • Rozmowy obsługiwane przez kanał: liczba rozmów w podziale na kanały.
  • Trend opinii odwiedzających: liczba przesłanych opinii odwiedzających, skategoryzowanych według typu.
  • Wskaźnik obsługi w czasie: procent rozmów obsłużonych przez agenta klienta.
  • Wskaźnik rozwiązywania: odsetek konwersacji w pełni rozwiązanych przez agenta klienta bez udziału człowieka.
  • Wskaźnik rozwiązywaniaw czasie: procent rozmów w pełni rozwiązanych przez agenta obsługi klienta bez przekazywania przez człowieka, wyświetlany w czasie.
  • Rozwiązane rozmowy:liczba spraw klientów rozwiązanych przez agenta klienta w czasie.

• • Wskaźnik odchyleń w czasie: procent rozmów w pełni rozwiązanych przez agenta klienta bez przekazywania przez człowieka, pokazany w czasie.
  • Odchylenia w czasie: liczba rozmów odrzuconych przez agenta klienta bez przekazywania przez człowieka, pokazana w czasie.
    
    
  • Agent klienta w zespole: liczba rozwiązanych konwersacji w podziale na członków zespołu i agenta klienta.

• • Współczynnik przekazywania przez człowieka w czasie: procent konwersacji eskalowanych od agenta klienta do agenta ludzkiego, pokazany w czasie.
  • Human handoffs: liczba konwersacji eskalowanych od agenta klienta do ludzkiego agenta, pokazana w czasie.
  • Przekazanie agenta klienta: procent konwersji i średni czas potrzebny na rozwiązanie problemu od przypisania agenta klienta do zamknięcia zgłoszenia.

Wyświetlanie luk w wiedzy

Możesz wyświetlić listę pytań, na które agent klienta nie mógł odpowiedzieć, pomagając zidentyfikować luki w wiedzy. Następnie możesz dodać odpowiedzi, aby zaadresować i rozwiązać te luki.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Wydajność.
3. Na lewym pasku bocznym kliknij pozycję Luki w wiedzy.
4. W tabeli wyświetl temat, liczbę rozmów i datę ostatniej rozmowy.

5. Aby wyświetlić więcej informacji, kliknij Temat. Tutaj możesz zobaczyć dokładnie zadane pytanie, link do odpowiedniego zgłoszenia i datę.

6. Aby utworzyć odpowiedź na pytanie, kliknij Utwórz krótką odpowiedź w prawym górnym rogu:
   • W prawym panelu możesz edytować pytanie i wprowadzić odpowiedź.
   • Aby wyświetlić podgląd odpowiedzi, kliknij Podgląd.
   • Aby utworzyć odpowiedź, kliknij Utwórz.

7. Po utworzeniu odpowiedź można znaleźć na pasku bocznym Krótka odpowiedź na karcie Zawartość. Dowiedz się więcej o edytowaniu krótkich odpowiedzi.
8. Możesz także odrzucić tematy lub poszczególne wątki, gdy zostaną rozwiązane lub przestaną być przydatne:
   • W tabeli luk w wiedzy kliknij temat.
   • Zaznacz pola wyboru obok pytań, które chcesz odrzucić. Aby odrzucić cały temat, zaznacz pole wyboru w lewym górnym rogu tabeli.
   • Kliknij przycisk Odrzuć rozmowę. Spowoduje to usunięcie ich z tabeli luk w wiedzy.