Analysoi asiakasagenttisi suorituskykyä

Suorituskyky-välilehdellä voit seurata keskeisiä mittareita ja saada kattavan yleiskuvan siitä, miten hyvin asiakasagenttisi toimii. Voit seurata edistymistä ajan mittaan ja tunnistaa tietämyspuutteet, jolloin voit hienosäätää agenttisi vastauksia ja parantaa sen tehokkuutta.

Lisätietoja asiakasagentin luomisesta.

Näytä raportit

Voit seurata keskeisiä mittareita, kuten ratkaistujen ja ohjattujen keskustelujen kokonaismäärää, ihmiselle eskaloitujen keskustelujen määrää, agentin työmäärää ja kyselyiden määrää sekä vastaamattomien kysymysten määrää.

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
• Siirry Suorituskyky-välilehdelle.
• Raportit-sivulla voit tarkastella:

• • Vaikutus tällä viikolla: yleiskatsaus tällä viikolla ratkaistujen ja käsiteltyjen keskustelujen määrään, keskimääräiseen ratkaisuaikaan, ohjautumisprosenttiin ja kävijäpalautteen prosentuaaliseen osuuteen, jonka mukaan agentti oli avulias.
  • Käsitellyt keskustelut ajan kuluessa: asiakasagentin käsittelemien keskustelujen määrä viikossa.
  • Käsitellyt keskustelut kanavittain: keskustelujen lukumäärä kanavittain eriteltynä.
  • Kävijäpalautteen suuntaus: kävijäpalautteiden määrä tyypin mukaan luokiteltuna.
  • Käsittelyaste ajan mittaan: asiakasagentin käsittelemien keskustelujen prosenttiosuus.
  • Ratkaisuprosentti: asiakasagentin kokonaan ratkaisemien keskustelujen prosenttiosuus ilman ihmisen suorittamaa siirtoa.
  • Ratkaisuaste ajan mittaan: asiakasagentin kokonaan ratkaisemien keskustelujen prosenttiosuus ilman ihmisen välitystä, ajan mittaan.
  • Ratkaistut keskustelut:asiakasagentin ratkaisemien asiakaskysymysten määrä ajan kuluessa.

• • Ohitusaste ajan mittaan: asiakasagentin kokonaan ratkaisemien keskustelujen prosenttiosuus ilman ihmisen siirtoa, ajan mittaan.
  • Ohitukset ajan mittaan: asiakasagentin ohjaamien keskustelujen määrä ilman ihmisen välitystä, ajan mittaan.
    
    
  • Asiakasagentti tiimissäsi: ratkaistujen keskustelujen määrä eriteltynä tiimin jäsenten ja asiakasagentin mukaan.

• • Human handoff rate over time: niiden keskustelujen prosenttiosuus, jotka on siirretty asiakasagentilta human agentille, ajan funktiona.
  • Human handoffs: asiakasagentilta ihmisagentille eskaloitujen keskustelujen määrä, esitetty ajan funktiona.
  • Asiakasagentin luovutus: käännyttämisprosentti ja keskimääräinen aika, joka kului ongelman ratkaisemiseen. asiakasagentin osoittamisesta tiketin sulkemisajankohtaan.

Näytä tietämyspuutteet

Voit tarkastella luetteloa kysymyksistä, joihin asiakasagentti ei osannut vastata, mikä auttaa sinua tunnistamaan tietämyspuutteet. Voit sitten lisätä vastauksia näiden puutteiden käsittelemiseksi ja ratkaisemiseksi.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Suorituskyky-välilehdelle.
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Knowledge gaps.
4. Näytä taulukossa aihe, keskustelujen määrä ja milloin viimeinen keskustelu käytiin.

5. Voit tarkastella lisätietoja napsauttamalla Aihe. Täältä näet tarkan kysymyksen, joka on esitetty, linkin vastaavaan tikettiin ja päivämäärän.

6. Jos haluat luoda vastauksen kysymykseen, napsauta Luo lyhyt vastaus oikeassa yläkulmassa:
   • Oikeassa paneelissa voit muokata kysymystä ja kirjoittaa vastauksen.
   • Voit esikatsella vastausta valitsemalla Esikatselu.
   • Voit luoda vastauksen valitsemalla Luo.

7. Kun vastaus on luotu, se löytyy Sisältö-välilehden Lyhyt vastaus -sivupalkista. Lisätietoja lyhyiden vastausten muokkaamisesta.
8. Voit myös hylätä aiheet tai yksittäiset keskustelut, kun ne on ratkaistu tai niistä ei ole enää hyötyä:
   • Napsauta tietämyspuutteet-taulukossa aihetta.
   • Valitse niiden kysymysten vieressä olevat valintaruudut, jotka haluat hylätä. Jos haluat hylätä koko aiheen, valitse taulukon vasemmassa yläkulmassa oleva valintaruutu.
   • Valitse Hylkää keskustelu. Tämä poistaa ne tietämyspuute-taulukosta.