Analizar el rendimiento de tu agente de clientes

Utilice la pestaña Rendimiento para realizar un seguimiento de las métricas clave y obtener una visión general del rendimiento de su agente de clientes. Podrá supervisar los progresos a lo largo del tiempo e identificar las lagunas de conocimiento, lo que le permitirá afinar las respuestas de su agente y mejorar su eficacia.

Más información sobre la creación de un agente de clientes.

Ver informes

Puede realizar un seguimiento de las métricas clave, incluido el número total de conversaciones resueltas y desviadas, el número de conversaciones derivadas a un humano, la carga de trabajo de los agentes y el volumen de consultas, así como el recuento de preguntas sin respuesta.

• En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
• Vaya a la pestaña Rendimiento .
• En la página Informes, puede revisar :

• • Impacto esta semana: resumen del número de conversaciones resueltas y gestionadas esta semana, el tiempo medio de resolución, la tasa de desvío y el porcentaje de feedback de los visitantes que indica que el agente fue de ayuda. 
  • Conversaciones atendidas a lo largo del tiempo: recuento de conversaciones por semana atendidas por el agente de servicio al cliente. 
  • Conversaciones gestionadas por canal: recuento de conversaciones desglosadas por canal. 
  • Tendencia de los comentarios de los visitantes: recuento de los comentarios de los visitantes, clasificados por tipo. 
  • Tasa de conversión en el tiempo: porcentaje de conversaciones gestionadas por el agente de servicio al cliente. 
  • Tasa de conversión: porcentaje de conversaciones totalmente resueltas por el agente de servicio al cliente sin transferencia humana.
  • Tasa de conversión a lo largo del tiempo: porcentaje de conversaciones totalmente resueltas por el agente de servicio al cliente sin traspaso humano, mostrado a lo largo del tiempo.
  • Conversaciones resueltas:recuento de los problemas de los clientes resueltos por el agente de servicio al cliente a lo largo del tiempo.

• • Tasa de desvío a lo largo del tiempo: porcentaje de conversaciones totalmente resueltas por el agente de servicio al cliente sin desvío humano, mostrado a lo largo del tiempo. 
  • Desvíos a lo largo del tiempo: recuento de conversaciones desviadas por el agente de servicio al cliente sin traspaso humano, mostrado a lo largo del tiempo.
    
    
  • Agente al cliente en su equipo: recuento de conversaciones resueltas, desglosado por miembros del equipo y por el agente de servicio al cliente.

• • Tasa de derivación humana a lo largo del tiempo: porcentaje de conversaciones derivadas del agente de servicio al cliente a un agente humano, mostrado a lo largo del tiempo.
  • Derivaciones humanas: recuento de conversaciones derivadas del agente de servicio al cliente a un agente humano, mostrado a lo largo del tiempo.
  • Traspaso del agente al cliente: el porcentaje de conversión y el tiempo medio que se tardó en resolver la incidencia. desde la asignación del agente al cliente hasta que se cerró el ticket. 

Ver lagunas de conocimiento

Puede ver una lista de las preguntas que su agente de clientes no pudo responder, lo que le ayudará a identificar las lagunas de conocimiento. A continuación, puede añadir respuestas para abordar y resolver estas lagunas.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Vaya a la pestaña Rendimiento .
3. En la barra lateral izquierda, haga clic en Lagunas de conocimiento.
4. En la tabla, consulta el tema, el número de conversaciones y cuándo tuvo lugar la última conversación.

5. Para ver más información, haz clic en el Tema. Aquí puede ver la pregunta exacta formulada, un enlace al ticket correspondiente y la fecha.

6. Para crear una respuesta para la pregunta, haga clic en Crear una respuesta breve en la parte superior derecha:
   • En el panel derecho, puedes editar la pregunta e introducir una respuesta.
   • Para obtener una vista previa de la respuesta, haz clic en Vista previa.
   • Para crear la respuesta, haga clic en Crear.

7. Una vez creada, su respuesta se encuentra en la barra lateral de respuestas cortas , en la pestaña Contenido . Más información sobre la edición de respuestas cortas.
8. También puedes descartar temas o conversaciones individuales una vez que se hayan resuelto o ya no sean útiles:
   • En la tabla de lagunas de conocimiento, haga clic en el tema.
   • Seleccione las casillas de verificación situadas junto a las preguntas que desea descartar. Para descartar todo el tema, seleccione la casilla de verificación situada en la parte superior izquierda de la tabla.
   • Haz clic en Descartar conversación. Esto los eliminará de la tabla de lagunas de conocimiento.