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分析客戶經理的表現

上次更新時間: 2025年6月18日

可搭配下列任何訂閱使用,除非另有註明:

行銷 Hub   Professional , Enterprise
銷售 Hub   Professional , Enterprise
Service Hub   Professional , Enterprise
Operations Hub   Professional , Enterprise
Content Hub   Professional , Enterprise

請注意:從2025年6月2日開始,Breeze Intelligence Credits將過渡到HubSpot Credits,客戶代理將開始消耗HubSpot Credits。

使用「績效」標籤追蹤關鍵指標,並全面瞭解您的客戶座席表現如何。您可以監控隨時間推移的進度,並找出知識差距,讓您可以微調座席的回應並提高其效率。

進一步瞭解如何建立客戶代理

檢視報告

您可以追蹤關鍵指標,包括已解決和已轉移的會話總數、升級至人工處理的會話數目、客服人員工作量和查詢量,以及未回答問題的數目。

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。
  • 導覽至「效能」索引標籤。
  • 在「報告」頁面上,您可以檢閱:
    • 本週影響:概述本週解決和處理的對話數目、解決問題的平均時間,以及表示客服代表很有幫助的訪客回饋百分比。
    • 已解決的對話:客戶座席隨時間解決的客戶問題次數。
    • 偏離的對話:客戶座席在一段時間內偏離的對話次數。

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    • AI to Human Handoff:隨著時間的推移,從客戶座席交給人工座席的次數。
    • 座席工作量:隨著時間的推移,指派給客戶座席的對話或票單的數量。
    • 未回答的問題:客戶代理無法回答的問題次數。
    • 訪客回饋:按回饋類型分類的訪客回饋提交次數。
    • 依通訊管道解決的對話:客戶代理解決的對話數目,依通訊管道分類。

檢視知識缺口

您可以檢視客戶座席無法回答的問題清單,協助您找出知識缺口。然後,您可以新增回覆來處理和解決這些缺口。

  1. 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。
  2. 導覽至「效能」索引標籤。
  3. 在左側欄中,按一下知識差距
  4. 在表格中,檢視主題、對話數量以及上次對話發生的時間。
  5. 若要檢視更多資訊,請按一下主題。在此,您可以看到所提出的確切問題、相應票單的連結,以及日期。

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  1. 若要為問題建立答案,請按一下右上方的建立簡短答案
    • 在右側面板中,您可以編輯問題並輸入答案。
    • 若要預覽答案,請按一下預覽
    • 若要建立答案,請按一下建立
  1. 建立答案後,您可以在「內容」標籤的「簡易答案」側邊欄中找到您的答案。進一步瞭解編輯簡短回答
  2. 一旦主題或個別對話已解決或不再有用,您也可以將其刪除:
    • 在知識缺口表中,按一下主題
    • 選取您要刪除的問題旁邊的核取方塊。若要解除整個主題,請選取表格左上方的核取方塊
    • 按一下解除對話。這會將它們從知識差距表中移除。

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