分析客戶代理的表現

分析客服代理的表現，並全面掌握您的客服代理及其內容來源的運作成效。您可以追蹤長期進展並找出知識缺口，藉此改善客服代理的回應品質並提升其效率。

若要運用 AI 建立更高效的支援流程，請瞭解如何擴展 24/7 全天候支援服務。

檢視報告與指標

您可以追蹤關鍵指標，包括已解決與已轉移的對話總數、轉交給人工處理的對話數量、客服人員工作量以及查詢量。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「分析」>「報告」。
3. 檢視以下報告：

• • 本週成效：概述本週已解決與處理的對話數量、平均解決時間、轉移率，以及訪客回饋中認為客服人員有幫助的比例。
  • 歷時處理的對話：客戶服務專員每週處理的對話總數。此數據包含由客戶服務專員解決的對話，以及轉交給真人客服專員處理的對話。
  • 按管道處理的對話：按管道分類的對話總數。此數據包含由客服專員解決的對話，以及轉交給真人客服專員處理的對話。
  • 訪客回饋趨勢：按類型分類的訪客回饋提交數量。
  • 隨時間推移的處理率：由客服專員處理的對話所佔百分比。此數據包含由客服專員解決的對話，以及轉交給真人客服專員處理的對話。
  • 解決案例：由客服專員完全解決的對話，且未經人工客服介入。若符合以下任一條件，即視為對話已解決：
    • 該對話包含至少一則來自客服專員的回覆，且該回覆引用了內容來源（例如知識庫文章）或執行了操作（ 例如重設密碼），且在客服專員最後一次回覆後的 72 小時內未轉交給真人客服。
      
      或 
    • 潛在客戶被標記為「合格」、「部分合格」或「不合格」。

    對於透過客戶服務專員回覆解決的對話，系統將在客戶服務專員最後一次回覆後的 72 小時內評估並設定 解決狀態。後續動作（例如真人客服專員發送的訊息、轉接請求或負面回饋）將不會改變解決狀態 。因此，由於這 72 小時的評估時段，當週的解決率數據將顯示延遲。
    
    對於因潛在客戶篩選而解決的對話，一旦篩選結果確定，解決狀態將立即更新。 

• • 解決率：由客服專員在無需人工轉接的情況下完全解決的對話比例。較高的解決率表示客服專員能成功處理客戶查詢，無需將案件轉交給真人客服。
  • 隨時間推移的解決率：由客戶服務專員在無需人工轉接的情況下完全解決的對話比例，並隨時間呈現變化。較高的解決率表示客戶服務專員能成功解決客戶查詢，無需將案件轉交真人客服。
  • 已解決對話：客戶服務專員在特定時間段內解決的客戶問題數量。

• • 轉接量： 僅由客戶服務機器人處理、未經真人客服介入的對話 。轉接量不一定代表問題已解決。例如，若客戶服務機器人無法回答問題，客戶可能會在未要求真人客服介入的情況下離開聊天視窗。轉接量高代表效率提升，顯示該機器人能處理更多支援量，無需將案件轉交真人客服。
  • 隨時間變化的轉接率：僅由客戶服務專員處理、且未經真人客服介入的對話所佔比例。進一步了解轉接。
  • 轉移量隨時間變化：由客戶服務專員處理且未轉交真人客服的對話數量，隨時間呈現的變化趨勢。進一步了解轉移。
    
    
    
  • 團隊中的客戶服務專員：已解決對話的總數，按團隊成員及客戶服務專員分類統計。

• • 人工轉接： 由客戶服務代理轉交給人工客服的對話數量 ，按時間呈現。這包含所有轉接情形，無論是由客戶服務代理發起、自動化規則觸發，或手動重新指派。
  • 隨時間推移的人工轉接率：由客戶服務專員轉交給人工客服的對話比例，隨時間推移顯示。

• • 客戶服務專員交接：從客戶服務專員接手至工單關閉期間，問題解決的百分比及平均耗時。

檢視知識缺口

檢視您的客服專員無法回答的問題清單，協助您識別知識缺口。您可據此新增回覆內容，以彌補並解決這些缺口。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄中，點擊「分析」>「知識缺口」。
3. 在表格中，查看主題、對話次數以及最後一次對話的時間。

4. 若要查看更多資訊，請點擊該「主題」。在此處，您可以查看客戶提出的確切問題、對應票證的連結以及日期。
5. 若要解決知識缺口，請在右側面板中：

   需要權限 需具備客戶服務專員編輯權限，方能建立及解決知識缺口。 

   需要席位 建立及解決知識缺口需具備已指派的付費席位 。 

   • 在「問題」欄位中，編輯問題。
   • 在「簡短回答」欄位中，輸入答案。
   • 若要建立答案，請按一下「建立並解決」。

7. 建立完成後，您可以在「內容」分頁的「簡短回答」側邊欄中找到您的回答。瞭解更多關於編輯簡短回答的資訊。
8. 若主題或個別對話已解決或不再需要，您亦可將其關閉：
   • 在「知識缺口」表格中，點擊該主題。
   • 勾選您要關閉的問題旁的核取方塊。若要關閉整個主題，請勾選表格左上角的核取方塊。
   • 點擊「關閉對話」。此操作將從「知識缺口」表格中移除這些項目。

分析輔導機會 

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄中，點擊「分析」>「輔導機會」。
3. 在圖表中，查看已識別的輔導機會數量以及隨時間推移已完成的數量。 
4. 在表格中，檢視以下資訊： 
   • 機會：客服人員可改進的領域，例如「未能回答有關退款的問題」。 
   • 對話：錯失該指導機會的對話數量。 
   • 原因：識別出輔導機會的原因： 
     • 知識：客服人員因知識不足而無法回答。 
     • 體驗：訪客對此訊息給予了負評。 

• • 狀態：指導機會的當前狀態，例如「已解決」、「已關閉」。
  • 建立日期：建立教練機會的日期。 

5. 若要查看具體詳情並指導客服人員，請點擊商機名稱。
6. 在右側面板中，檢視訪客與客服專員之間的對話。客服專員無法回答的具體訊息將以紅色標示。
7. 若要指導客服人員，請點擊「 所有指導動作」。
   
   
   
   
   
8. 在「知識庫」、「操作」、「轉接」和「體驗 」標籤頁之間切換，以執行改善客服人員回應的動作，例如新增操作或編輯轉接指引。
   

分析內容來源表現

了解客戶服務專員在客戶對話中使用的內容來源表現如何。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄中，點擊「分析」>「報告」。
3. 點擊「來源使用情況」標籤頁。 

• • 表現最佳者：客戶服務專員經常使用且能成功解決客戶查詢的內容來源。這些來源的使用量與解決率均很高。 

  • 表現不佳的內容來源：客戶服務專員經常使用，但解決率較低的內容來源。

  • 未充分利用：客戶服務專員雖不常使用，但一旦使用便能成功解決案件的內容來源。進一步了解設定內容來源的最佳實務。 

  • 影響力低：使用頻率低且解決率低的內容來源。

  • 唯一使用來源：客戶對話中使用的不同內容來源數量。

  • 每個來源的平均對話數： 某內容來源被使用的客戶對話平均次數。