分析客戶經理的表現

請注意：從2025年6月2日開始，Breeze Intelligence Credits將過渡到HubSpot Credits，客戶代理將開始消耗HubSpot Credits。

使用「績效」標籤追蹤關鍵指標，並全面瞭解您的客戶座席表現如何。您可以監控隨時間推移的進度，並找出知識差距，讓您可以微調座席的回應並提高其效率。

進一步瞭解如何建立客戶代理。

檢視報告

您可以追蹤關鍵指標，包括已解決和已轉移的會話總數、升級至人工處理的會話數目、客服人員工作量和查詢量，以及未回答問題的數目。

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。
• 導覽至「效能」索引標籤。
• 在「報告」頁面上，您可以檢閱：
  • 本週影響：概述本週解決和處理的對話數目、解決問題的平均時間，以及表示客服代表很有幫助的訪客回饋百分比。

• • 已解決的對話：客戶座席隨時間解決的客戶問題次數。
  • 偏離的對話：客戶座席在一段時間內偏離的對話次數。

• • AI to Human Handoff：隨著時間的推移，從客戶座席交給人工座席的次數。
  • 座席工作量：隨著時間的推移，指派給客戶座席的對話或票單的數量。
  • 未回答的問題：客戶代理無法回答的問題次數。
  • 訪客回饋：按回饋類型分類的訪客回饋提交次數。
  • 依通訊管道解決的對話：客戶代理解決的對話數目，依通訊管道分類。

檢視知識缺口

您可以檢視客戶座席無法回答的問題清單，協助您找出知識缺口。然後，您可以新增回覆來處理和解決這些缺口。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。
2. 導覽至「效能」索引標籤。
3. 在左側欄中，按一下知識差距。
4. 在表格中，檢視主題、對話數量以及上次對話發生的時間。
5. 若要檢視更多資訊，請按一下主題。在此，您可以看到所提出的確切問題、相應票單的連結，以及日期。

6. 若要為問題建立答案，請按一下右上方的建立簡短答案：
   • 在右側面板中，您可以編輯問題並輸入答案。
   • 若要預覽答案，請按一下預覽。
   • 若要建立答案，請按一下建立。

7. 建立答案後，您可以在「內容」標籤的「簡易答案」側邊欄中找到您的答案。進一步瞭解編輯簡短回答。
8. 一旦主題或個別對話已解決或不再有用，您也可以將其刪除：
   • 在知識缺口表中，按一下主題。
   • 選取您要刪除的問題旁邊的核取方塊。若要解除整個主題，請選取表格左上方的核取方塊。
   • 按一下解除對話。這會將它們從知識差距表中移除。