上次更新時間： 2025年11月3日
可搭配下列任何訂閱使用，除非另有註明：
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需要 HubSpot 點數
使用「績效」標籤追蹤關鍵指標，並全面瞭解您的客戶座席表現如何。您可以監控隨時間推移的進度，並找出知識差距，讓您可以微調座席的回應並提升其效率。
進一步瞭解如何建立客戶代理。
檢視報告
您可以追蹤關鍵指標，包括已解決和已轉移的對話總數、升級為人工處理的對話數目、客服代表工作量和查詢量，以及未解答問題的數目。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 導覽「效能」索引標籤。
- 導覽至「效能」索引標籤。
- 在報告 頁面，您可以檢閱：
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- 本週影響：本週解決和處理的會話數量概覽、平均解決時間、偏移率，以及表示客服代表很有幫助的訪客回饋百分比。
- 一段時間內處理的對話：客戶座席每週處理的對話次數。
- 按管道處理的對話：按管道細分的對話次數。
- 訪客回饋趨勢：按類型分類的訪客回饋提交次數。
- 隨時間變化的處理率：客戶代理處理的對話百分比。
- 解決率：由客戶代理完全解決而無需人工轉接的對話百分比。
- 解決率隨時間變化：客戶服務代表在沒有人工交接的情況下完全解決的對話百分比，隨時間變化顯示。
- 已解決的對話：隨著時間的推移，由客戶座席解決的客戶問題數量。
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- 隨時間變化的偏移率：客戶座席在沒有人工交接的情況下完全解決的對話百分比，隨時間變化顯示。
- 隨時間轉移的對話：隨時間顯示在沒有人工交接的情況下，由客戶座席轉移的對話次數。
- 您團隊中的客戶座席：按團隊成員和客戶座席細分的已解決對話次數。
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- 隨時間變化的人工交接率：從客戶代理升級到人工代理的對話百分比，隨時間變化顯示。
- 人工交接：從客戶座席升級至人工座席的對話次數，隨時間顯示。
- 客戶代理交接：轉換的百分比，以及解決問題所花的平均時間。從客戶代理指派到票單關閉時。
檢視知識缺口
您可以檢視客戶座席無法回答的問題清單，協助您找出知識缺口。然後，您可以新增回覆來處理和解決這些缺口。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 導覽至效能索引標籤。
- 導覽至效能索引標籤。
- 在左側側邊欄中，按一下知識差距。
- 在表格中，檢視主題、對話數量以及上次對話發生的時間。
- 若要檢視更多資訊，請按一下主題。在此，您可以看到所提出的確切問題、相應票單的連結，以及日期。
- 若要為問題建立答案，請按一下右上方的建立簡短答案：
- 在右側面板中，您可以編輯問題並輸入答案。
- 若要預覽答案，請按一下預覽。
- 若要建立答案，請按一下建立。
- 建立答案後，您可以在「內容」標籤的「簡易答案」側邊欄中找到您的答案。進一步瞭解編輯簡短答案。
- 當主題或個別對話已解決或不再有用時，您也可以將其刪除：
- 在知識缺口表中，按一下主題。
- 選取您要刪除的問題旁邊的核取方塊。若要解除整個主題，請選取表格左上方的核取方塊。
- 按一下解除對話。這會將它們從知識差距表中移除。
