分析您的客戶代理的績效

使用「效能」標籤追蹤關鍵指標，並全面瞭解您的客戶座席及其內容來源的效能。您可以監控隨時間推移的進度，並找出知識差距，從而改善座席的回應並提高其效率。

進一步瞭解如何建立客戶代理。

檢視報告和指標

您可以追蹤關鍵指標，包括已解決和已轉移的會話總數、升級為人工處理的會話數目、客服代表工作量和查詢量。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 導覽「效能」索引標籤。
2. 導覽至「效能」索引標籤。
3. 在「報告」 頁面，您可以檢閱 ：

• • 本週影響：本週解決和處理的會話數量概覽、平均解決時間、偏移率，以及表示客服代表很有幫助的訪客回饋百分比。
  • 長期處理的對話：客戶服務代表每週處理的總對話次數。這包括由客戶服務員解決的對話，以及升級至人工服務員的對話。
  • 按管道處理的對話：按管道細分的總對話次數。這包括由客戶代理解決的對話，以及升級至人工代理的對話。
  • 訪客回饋趨勢：按類型分類的訪客回饋提交次數。
  • 隨時間變化的處理率：由客戶代理處理的對話百分比。這包括由客戶服務員解決的對話，以及升級至人工服務員的對話。
  • 解決：由客戶代理完全解決的對話，不需要人工代理的參與。如果符合以下所有條件，則視為對話已解決：
    • 會話中至少包含一個來自客戶代理的回覆，該回覆引用了內容來源或執行了動作。
    • 訪客沒有要求轉移給人工客服人員。
    • 訪客未對最後一次客戶代理回覆給予負面回饋。

    在最後一次客戶代理回覆後 72 小時評估並設定解決狀態。隨後的動作，例如來自真人客服代表的訊息、轉接請求或負面回饋，都不會改變解決狀態。因此，當前一周的解決率資料會因為 72 小時的評估視窗而顯示滯後。

• • 解決率：客戶座席在沒有人工轉接的情況下完全解決的對話百分比。高解決率表明客戶座席成功解決了客戶查詢，而無需重新分配給實際座席。
  • 随时间变化的解决率：随时间变化显示的客户座席在没有人工切换的情况下完全解决的对话百分比。高解決率表示客戶座席成功地解決了客戶查詢，而不需要重新指派給實際座席。
  • 已解決的對話：隨著時間的推移，由客戶座席解決的客戶問題數量。

• • 偏移： 僅由客戶代理處理的對話，沒有任何人工代理的參與。偏移並不總是表示已解決。例如，如果客戶代理無法回答問題，客戶可能沒有要求人工代理就離開了聊天。偏移量高表示效率高，表明代理正在處理更多的支援量，而不需要重新分配給真人代理。
  • 隨著時間的推移偏移率：僅由客戶代理處理的對話百分比，沒有任何人工代理的參與。瞭解更多關於偏移的資訊。
  • 隨時間變化的偏轉率：隨時間顯示由客戶代理在沒有人工轉接的情況下偏轉的對話數目。 瞭解更多關於偏轉率的資訊。
    
    
    
  • 您團隊中的客戶代理：已解決的會話數量，依團隊成員和客戶代理區分。

• • 人工轉接： 從客戶座席升級到人工座席的對話次數，隨時間顯示。這包括任何轉移，無論是由客戶座席啟動、自動化規則觸發或手動重新指派。
  • 隨時間改變的人工交接率：隨時間改變，從客戶座席升級至人工座席的對話百分比。

• • 客戶座席交接率：轉換的百分比，以及解決問題所需的平均時間。從客戶座席指派到票單結束的時間。

檢視知識差距

您可以檢視客戶座席無法回答的問題清單，協助您找出知識缺口。然後，您可以新增回覆來處理和解決這些差距。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 導覽「績效」索引標籤。
2. 導覽至「績效」索引標籤。
3. 在左側側邊欄中，按一下教導>知識差距。
4. 在表格中，檢視主題、會談次數以及上次會談的時間。

6. 若要檢視更多資訊，請按一下主題。在這裡，您可以看到所提出的確切問題、相應票單的連結，以及日期。
7. 若要解決知識缺口，在右側面板中：

   需要權限 建立和解決知識缺口需要客戶代理編輯器權限。

   需要席位 建立和解決知識缺口需要指定的付費座位 。

   • 在問題欄位中，編輯問題。
   • 在簡短答案欄位中，輸入答案。
   • 若要建立答案，請按一下建立並解決。

7. 建立後，就可以在內容索引標籤的簡短答案側邊欄中找到您的答案。進一步瞭解編輯簡短答案。
8. 一旦主題或個別對話已解決或不再有用，您也可以將其刪除：
   • 在知識缺口表中，按一下主題。
   • 選取您要刪除的問題旁邊的核取方塊。若要解除整個主題，請選取表格左上方的核取方塊。
   • 按一下解除對話。這會將它們從知識差距表中移除。

分析內容來源效能

瞭解客戶經理使用的內容來源在客戶對話中的表現。

1. {local.navCustomerAgent}} 導覽「效能」索引標籤。
2. 導覽至效能索引標籤。
3. 在左側邊欄中，按一下輔導>來源。

• • 表現最佳者：客戶代理經常使用並成功解決客戶查詢的內容來源。這些來源具有高使用量和高解決率。

  • 表現不佳者：客戶代理經常使用，但解決率低的內容來源。

  • 使用不足：客戶代理不常使用，但使用時能成功解決個案的內容來源。進一步瞭解設定內容來源的最佳作法。

  • 低影響：不常使用且解決率低的內容來源。

  • 已使用的獨特來源：在客戶對話中使用的獨特內容來源數量。

  • 每個來源的平均 對話次數 ： 使用內容來源的客戶對話的平均次數。