Analisar o desempenho do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente

Use a guia Desempenho para rastrear as principais métricas e obter uma visão geral abrangente do desempenho do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente. Você pode monitorar o progresso ao longo do tempo e identificar lacunas de conhecimento, permitindo que você ajuste as respostas do agente e aprimore sua eficiência.

Saiba mais sobre como criar um Breeze Agent para atendimento ao cliente .

Exibir relatórios e métricas

Você pode controlar as principais métricas, incluindo o número total de conversas resolvidas e desviadas, o número de conversas escaladas para um volume humano, de carga de trabalho do agente e de consulta.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Desempenho .
3. Na página Relatórios, você pode verificar:

• • Impacto desta semana: visão geral do número de conversas resolvidas e tratadas nesta semana, o tempo médio de resolução, a taxa de deflexão e a porcentagem de comentários dos visitantes indicando que o agente foi útil.
  • Conversas manuseadas ao longo do tempo: contagem do total de conversas por semana manuseadas pela Breeze Agent para atendimento ao cliente. Isso incluiu tanto as conversas resolvidas pela Breeze Agent para atendimento ao cliente como aquelas escaladas para um agente humano.
  • Conversas tratadas pelo canal: contagem do total de conversas discriminada pelo canal. Isso incluiu tanto as conversas resolvidas pela Breeze Agent para atendimento ao cliente como aquelas escaladas para um agente humano.
  • Tendência dos comentários dos visitantes: contagem de comentários dos visitantes, categorizados por tipo.
  • Taxa de tratamento ao longo do tempo: porcentagem de conversas manipuladas pelo Breeze Agent para atendimento ao cliente. Isso incluiu tanto as conversas resolvidas pela Breeze Agent para atendimento ao cliente como aquelas escaladas para um agente humano.
  • Resoluções: conversas totalmente resolvida pela Breeze Agent para atendimento ao cliente, sem qualquer envolvimento de um agente humano. Uma conversa será considerada resolvida se todos os critérios a seguir forem atendidos:
    • A conversa inclui pelo menos uma resposta do Breeze Agent para atendimento ao cliente que fez referência a uma fonte de conteúdo ou executou uma ação. 
    • O visitante não solicitou uma transferência para um agente humano.
    • O visitante não respondeu negativamente à última resposta Breeze Agent para atendimento ao cliente.

    O status da resolução é avaliado e definido 72 horas após a última resposta de Breeze Agent para atendimento ao cliente. Ações subsequentes, como mensagens de um agente ativo, uma solicitação de transferência ou um feedback negativo, não alterarão o status da resolução. Consequentemente, os dados da taxa de resolução para a semana atual mostrarão um atraso devido a essa janela de avaliação de 72 horas.

• • Taxa de resolução: percentagem de conversas totalmente resolvidas pelo Breeze Agent para atendimento ao cliente sem entrega humana. Uma taxa de alta resolução indica que o Breeze Agent para atendimento ao cliente está resolvendo com êxito consultas de clientes sem precisar ser reatribuído a um agente ativo.
  • Taxa de resolução ao longo do tempo: percentagem de conversas totalmente resolvidas pelo Breeze Agent para atendimento ao cliente sem entrega humana, mostrada ao longo do tempo. Uma taxa de alta resolução indica que o Breeze Agent para atendimento ao cliente está resolvendo com êxito consultas de clientes sem precisar ser reatribuído a um agente ativo.
  • Conversas Resolvidas: contagem de problemas do cliente resolvidos pela Breeze Agent para atendimento ao cliente ao longo do tempo.

• • Deflexões: conversas manuseadas apenas pela Breeze Agent para atendimento ao cliente, sem qualquer envolvimento de um agente humano. Deflexões nem sempre indicam resolução. Por exemplo, se o Breeze Agent para atendimento ao cliente não pôde responder a uma pergunta, o cliente pode ter saído do bate-papo sem solicitar um agente humano. Um número alto de deflexões indica eficiência, mostrando que o agente está lidando com uma parte maior do volume de suporte sem precisar ser reatribuído a um agente ativo.
  • Taxa de deflexão ao longo do tempo: percentagem de conversas apenas manuseadas pela Breeze Agent para atendimento ao cliente, sem qualquer envolvimento de um agente humano. Saiba mais sobre deflexões.
  • Deflexões ao longo do tempo: contagem de conversas defletidas pela Breeze Agent para atendimento ao cliente sem handoff humano, mostradas ao longo do tempo. Saiba mais sobre deflexões.
    
    
  • Breeze Agent para atendimento ao cliente em sua equipe: contagem de conversas resolvida, dividida por membros da equipe e pelo Breeze Agent para atendimento ao cliente.

• • Entregas humanas: contagem de conversas escalada do Breeze Agent para atendimento ao cliente para um agente humano, mostrado ao longo do tempo. Isso inclui qualquer transferência, seja iniciada pelo Breeze Agent para atendimento ao cliente, acionada por regras de automação ou reatribuída manualmente.
  • Taxa de entrega humana ao longo do tempo: porcentagem de conversas escaladas do Breeze Agent para atendimento ao cliente para um agente humano, mostrada ao longo do tempo.

• • Breeze Agent para atendimento ao cliente : a porcentagem de conversões e o tempo médio necessário para resolver o problema. da Breeze Agent para atendimento ao cliente até o fechamento do tíquete.

Exibir lacunas de conhecimento

Você pode exibir uma lista de perguntas que a sua Breeze Agent para atendimento ao cliente não pôde responder, ajudando a identificar lacunas de conhecimento. Você pode, então, adicionar respostas para resolver essas lacunas.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Desempenho .
3. Na barra lateral esquerda, clique em Lacunas de conhecimento.
4. Na tabela, exiba o tópico, o número de conversas e quando a última conversa ocorreu.

6. Para exibir mais informações, clique no Tópico. Aqui, você pode ver a pergunta exata feita, um link para o ticket correspondente e a data.
7. Para resolver lacunas de conhecimento, no painel direito:

   Permissões necessárias São necessárias permissões de Breeze Agent para atendimento ao cliente editor para criar e resolver lacunas de conhecimento. 

   Licenças necessárias Um lugar pago atribuído é necessário para criar e resolver lacunas de conhecimento. 

   • No campo Pergunta , edite a pergunta.
   • No campo Resposta curta , digite uma resposta.
   • Para criar a resposta, clique em Criar e resolver.

7. Uma vez criada, sua resposta pode ser encontrada na barra lateral Resposta curta na guia Conteúdo. Saiba mais sobre edição de respostas curtas.
8. Você também pode descartar tópicos ou conversas individuais depois que eles forem resolvidos ou não forem mais úteis:
   • Na tabela de lacunas de conhecimento, clique no tópico.
   • Marque as caixas de seleção ao lado das perguntas que deseja descartar. Para descartar o tópico inteiro, marque a caixa de seleção na parte superior esquerda da tabela.
   • Clique em Ignorar conversa. Isso irá removê-los da tabela de lacunas de conhecimento.