Analisar o desempenho do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente

Use a guia Desempenho para rastrear as principais métricas e obter uma visão geral abrangente do desempenho do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente. Você pode monitorar o progresso ao longo do tempo e identificar lacunas de conhecimento, permitindo que você ajuste as respostas do agente e aprimore sua eficiência.

Saiba mais sobre como criar um Breeze Agent para atendimento ao cliente .

Exibir relatórios

Você pode controlar as principais métricas, incluindo o número total de conversas resolvidas e desviadas, o número de conversas escaladas para um humano, a carga de trabalho do agente e o volume de consultas, e a contagem de perguntas não respondidas.

• No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
• Navegue até a guia Desempenho .
• Na página Relatórios, você pode verificar: 

• • Impacto desta semana: visão geral do número de conversas resolvidas e tratadas nesta semana, o tempo médio de resolução, a taxa de deflexão e a porcentagem de comentários dos visitantes indicando que o agente foi útil. 
  • Conversas manuseadas ao longo do tempo: contagem de conversas por semana manuseadas pelo Breeze Agent para atendimento ao cliente. 
  • Conversas manipuladas pelo canal: contagem de conversas dividida pelo canal. 
  • Tendência dos comentários dos visitantes: contagem de comentários dos visitantes, categorizados por tipo. 
  • Taxa de tratamento ao longo do tempo: porcentagem de conversas manipuladas pelo Breeze Agent para atendimento ao cliente. 
  • Taxa de resolução: percentagem de conversas totalmente resolvidas pelo Breeze Agent para atendimento ao cliente sem entrega humana.
  • Taxa de resolução ao longo do tempo: percentagem de conversas totalmente resolvidas pelo Breeze Agent para atendimento ao cliente sem entrega humana, mostrada ao longo do tempo.
  • Conversas Resolvidas: contagem de problemas do cliente resolvidos pela Breeze Agent para atendimento ao cliente ao longo do tempo.

• • Taxa de deflexão ao longo do tempo: percentagem de conversas totalmente resolvidas pelo Breeze Agent para atendimento ao cliente sem entrega humana, mostrada ao longo do tempo. 
  • Deflexões ao longo do tempo: contagem de conversas defletidas pela Breeze Agent para atendimento ao cliente sem entrega humana, mostradas ao longo do tempo.
    
    
  • Breeze Agent para atendimento ao cliente em sua equipe: contagem de conversas resolvida, dividida por membros da equipe e pelo Breeze Agent para atendimento ao cliente.

• • Taxa de entrega humana ao longo do tempo: porcentagem de conversas escaladas do Breeze Agent para atendimento ao cliente para um agente humano, mostrada ao longo do tempo.
  • Entregas humanas: contagem de conversas escalada do Breeze Agent para atendimento ao cliente para um agente humano, mostrado ao longo do tempo.
  • Breeze Agent para atendimento ao cliente : a porcentagem de conversões e o tempo médio necessário para resolver o problema. da Breeze Agent para atendimento ao cliente até o fechamento do tíquete. 

Exibir lacunas de conhecimento

Você pode exibir uma lista de perguntas que a sua Breeze Agent para atendimento ao cliente não pôde responder, ajudando a identificar lacunas de conhecimento. Você pode, então, adicionar respostas para resolver essas lacunas.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Desempenho .
3. Na barra lateral esquerda, clique em Lacunas de conhecimento.
4. Na tabela, exiba o tópico, o número de conversas e quando a última conversa ocorreu.

5. Para exibir mais informações, clique no Tópico. Aqui, você pode ver a pergunta exata feita, um link para o ticket correspondente e a data.

6. Para criar uma resposta para a pergunta, clique em Criar uma resposta curta no canto superior direito:
   • No painel direito, você pode editar a pergunta e digitar uma resposta.
   • Para visualizar a resposta, clique em Visualizar.
   • Para criar a resposta, clique em Criar.

7. Uma vez criada, sua resposta pode ser encontrada na barra lateral Resposta curta na guia Conteúdo. Saiba mais sobre edição de respostas curtas.
8. Você também pode descartar tópicos ou conversas individuais depois que eles forem resolvidos ou não forem mais úteis:
   • Na tabela de lacunas de conhecimento, clique no tópico.
   • Marque as caixas de seleção ao lado das perguntas que deseja descartar. Para descartar o tópico inteiro, marque a caixa de seleção na parte superior esquerda da tabela.
   • Clique em Ignorar conversa. Isso irá removê-los da tabela de lacunas de conhecimento.