De prestaties van je klantagent analyseren

Let op: vanaf 2 juni 2025 zullen Breeze Intelligence Credits overgaan in HubSpot Credits en zal Customer Agent HubSpot Credits beginnen te verbruiken.

Gebruik het tabblad Prestaties om de belangrijkste statistieken bij te houden en een uitgebreid overzicht te krijgen van hoe goed je customer agent presteert. Je kunt de voortgang in de tijd volgen en hiaten in je kennis identificeren, zodat je de reacties van je agent kunt bijstellen en de efficiëntie kunt verbeteren.

Meer informatie over het maken van een klantagent.

Rapporten bekijken

Je kunt belangrijke statistieken bijhouden, waaronder het totale aantal opgeloste en afgewezen conversaties, het aantal conversaties dat is geëscaleerd naar een medewerker, de werklast van agenten en het aantal vragen, en het aantal onbeantwoorde vragen.

• Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
• Navigeer naar het tabblad Prestaties.
• Op de pagina Rapporten kunt u controleren:
  • Impact deze week: overzicht van het aantal gesprekken dat deze week is opgelost en afgehandeld, de gemiddelde tijd tot de oplossing en het percentage bezoekersfeedback dat aangeeft dat de agent behulpzaam was.

• • Opgeloste gesprekken: het aantal klantproblemen dat door de klantagent is opgelost in de loop van de tijd.
  • Afgeketste gesprekken: het aantal afgeketste gesprekken door de klantagent over een bepaalde periode.

• • AI to Human Handoff: het aantal handoffs van de klantagent naar menselijke agenten in de tijd.
  • Agent Workload: het aantal gesprekken of tickets toegewezen aan de customer agent in de tijd.
  • Unanswered Questions: het aantal vragen dat de customer agent niet kon beantwoorden.
  • Feedback van bezoekers: het aantal feedbackzendingen van bezoekers, gecategoriseerd per feedbacktype.
  • Conversaties opgelost per kanaal: het aantal conversaties opgelost door de customer agent, uitgesplitst per communicatiekanaal.

Hiaten in kennis bekijken

Je kunt een lijst met vragen bekijken die je klantagent niet kon beantwoorden, zodat je hiaten in je kennis kunt identificeren. U kunt vervolgens antwoorden toevoegen om deze hiaten aan te pakken en op te lossen.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Prestaties.
3. Klik in de linker zijbalk op Knowledge gaps.
4. Bekijk in de tabel het onderwerp, het aantal gesprekken en wanneer het laatste gesprek plaatsvond.
5. Klik op het onderwerp om meer informatie te bekijken. Hier zie je de exacte vraag die gesteld is, een link naar het bijbehorende ticket en de datum.

6. Om een antwoord voor de vraag te maken, klik je rechtsboven op Kort antwoord maken:
   • In het rechterpaneel kun je de vraag bewerken en een antwoord invoeren.
   • Om een voorbeeld van het antwoord te bekijken, klikt u op Voorbeeld.
   • Om het antwoord te maken, klikt u op Maken.

7. Zodra je antwoord is gemaakt, kun je het vinden in de korte antwoorden zijbalk op het tabblad Inhoud. Meer informatie over het bewerken van korte antwoorden.
8. Je kunt ook onderwerpen of individuele conversaties verwijderen zodra ze zijn opgelost of niet langer nuttig zijn:
   • Klik in de tabel met kennishiaten op het onderwerp.
   • Schakel de selectievakjes in naast de vragen die u wilt verwerpen. Om het hele onderwerp te verwerpen, selecteert u het selectievakje linksboven in de tabel.
   • Klik op Dismiss conversation (Gesprek afwijzen). Hierdoor worden ze verwijderd uit de tabel met kennishiaten.