De prestaties van je klantagent analyseren

Gebruik het tabblad Prestaties om de belangrijkste statistieken bij te houden en een uitgebreid overzicht te krijgen van hoe goed je customer agent en zijn contentbronnen presteren. Je kunt de voortgang in de tijd volgen en hiaten in de kennis identificeren, zodat je de reacties van je agent kunt verbeteren en de efficiëntie kunt verhogen.

Meer informatie over het maken van een customer agent.

Rapporten en statistieken bekijken

Je kunt belangrijke statistieken bijhouden, zoals het totale aantal opgeloste en afgewezen conversaties, het aantal conversaties dat is geëscaleerd naar een mens, de werklast van agenten en het aantal vragen.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Prestaties.
3. Op de pagina Rapporten kunt u een overzicht bekijken :

• • Impact deze week: overzicht van het aantal gesprekken dat deze week is opgelost en afgehandeld, de gemiddelde oplostijd, doorbuigingspercentage en het percentage bezoekersfeedback dat aangeeft dat de agent behulpzaam was.
  • Afgehandelde gesprekken in de loop van de tijd: telling van het totaal aantal gesprekken per week afgehandeld door de customer agent. Dit omvat zowel de gesprekken die zijn opgelost door de klantagent als de gesprekken die zijn geëscaleerd naar een menselijke agent.
  • Conversaties afgehandeld per kanaal: telling van het totale aantal gesprekken uitgesplitst per kanaal. Dit omvat zowel de gesprekken die zijn opgelost door de klantagent als de gesprekken die zijn geëscaleerd naar een menselijke agent.
  • Trend van feedback van bezoekers: aantal reacties van bezoekers, gecategoriseerd per type.
  • Afhandelingspercentage in de loop van de tijd: percentage gesprekken dat door de klantagent is afgehandeld. Dit omvatte zowel de gesprekken die werden opgelost door de klantagent als de gesprekken die werden geëscaleerd naar een menselijke agent.
  • Oplossingen: conversaties die volledig werden opgelost door de customer agent, zonder tussenkomst van een human agent. Een gesprek wordt als opgelost beschouwd als aan alle volgende criteria is voldaan:
    • De conversatie bevat ten minste één antwoord van de customer agent waarin wordt verwezen naar een contentbron of waarin een actie wordt uitgevoerd.
    • De bezoeker heeft geen doorverwijzing naar een menselijke agent aangevraagd.
    • De bezoeker heeft geen negatieve feedback gegeven op het laatste antwoord van de customer agent.

    De oplossingsstatus wordt 72 uur na de laatste reactie van de klantagent geëvalueerd en ingesteld. Latere acties, zoals berichten van een live agent, een verzoek om doorverwijzing of negatieve feedback, zullen de ophelderingsstatus niet veranderen. Bijgevolg zullen de ophelderingsgegevens voor de huidige week een vertraging vertonen als gevolg van dit evaluatievenster van 72 uur.

• • Oplossingspercentage: percentage gesprekken dat volledig wordt opgelost door de klantagent zonder menselijke handoff. Een hoog oplossingspercentage geeft aan dat de klantagent vragen van klanten met succes oplost zonder dat er een live agent aan te pas moet komen.
  • Oplossingspercentage na verloop van tijd: percentage gesprekken dat volledig wordt opgelost door de klantagent zonder menselijke handoff, weergegeven na verloop van tijd. Een hoog oplossingspercentage geeft aan dat de klantenagent vragen van klanten met succes oplost zonder dat er een live agent aan te pas moet komen.
  • Opgeloste gesprekken:aantal klantvragen opgelost door de customer agent in de loop van de tijd.

• • Doorschakelingen: gesprekken die alleen door de klantenagent worden afgehandeld, zonder tussenkomst van een menselijke agent. Afbuigingen wijzen niet altijd op een oplossing. Als de klantagent een vraag bijvoorbeeld niet kon beantwoorden, kan de klant de chat hebben verlaten zonder een menselijke agent te vragen. Een hoog aantal doorbuigingen duidt op efficiëntie, wat aangeeft dat de agent een groter deel van het supportvolume afhandelt zonder dat er een live agent aan te pas moet komen.
  • Doorbuigingspercentage in de tijd: percentage gesprekken dat alleen door de klantagent wordt afgehandeld, zonder tussenkomst van een menselijke agent. Meer informatie over doorbuigingen.
  • Doorschakelingen in de tijd: aantal door de customer agent zonder menselijke handoff doorgeschakelde gesprekken, weergegeven in de tijd. Meer informatie over doorschakelingen.
    
    
    
  • Klantagent in uw team: aantal opgeloste gesprekken, uitgesplitst naar teamleden en de klantagent.

• • Menselijke doorschakelingen: aantal gesprekken geëscaleerd van de klantagent naar een menselijke agent, weergegeven in de tijd. Dit omvat elke overdracht, of deze nu wordt geïnitieerd door de customer agent, wordt getriggerd door automatiseringsregels of handmatig wordt toegewezen.
  • Percentage menselijke doorschakelingen: percentage van gesprekken die geëscaleerd zijn van de klantagent naar een menselijke agent, weergegeven in de tijd.

• • Handoff van de klantagent: het percentage conversies en de gemiddelde tijd die nodig was om het probleem op te lossen, vanaf de toewijzing van de klantagent tot de sluiting van het ticket.

Hiaten in kennis bekijken

U kunt een lijst met vragen bekijken die uw klantagent niet kon beantwoorden, zodat u hiaten in uw kennis kunt identificeren. U kunt dan antwoorden toevoegen om deze hiaten aan te pakken en op te lossen.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Prestaties.
3. Klik in de linker zijbalk op Coachen > Kennislacunes.
4. Bekijk in de tabel het onderwerp, het aantal gesprekken en wanneer het laatste gesprek plaatsvond.

6. Klik op het onderwerp om meer informatie te bekijken. Hier zie je de exacte vraag die is gesteld, een koppeling naar het bijbehorende ticket en de datum.
7. Om kennisleemtes op te lossen, klikt u in het rechterpaneel:

   Machtigingen vereist De editorrechten van de klantagent zijn vereist om kennishiaten te maken en op te lossen.

   Vereiste seats Een toegewezen betaalde stoel is vereist om kennishiaten te creëren en op te lossen.

   • Bewerk de vraag in het veld Vraag.
   • Voer in het veld Kort antwoord een antwoord in.
   • Klik op Maken en oplossen om het antwoord te maken.

7. Zodra het antwoord is gemaakt, is het te vinden in de zijbalk Kort antwoord op het tabblad Inhoud. Meer informatie over het bewerken van korte antwoorden.
8. Je kunt ook onderwerpen of individuele conversaties verwijderen als ze zijn opgelost of niet langer nuttig zijn:
   • Klik in de tabel met kennishiaten op het onderwerp.
   • Schakel de selectievakjes in naast de vragen die u wilt verwerpen. Om het hele onderwerp te verwerpen, selecteert u het selectievakje linksboven in de tabel.
   • Klik op Dismiss conversation (Gesprek afwijzen). Hierdoor worden ze verwijderd uit de tabel met kennishiaten.

Prestaties van inhoudsbronnen analyseren

Begrijp hoe de contentbronnen die de customer agent gebruikt presteren in klantgesprekken.

1. {local.navCustomerAgent}}
2. Navigeer naar het tabblad Prestaties.
3. Klik in de linker zijbalk op Coachen > Bronnen.

• • Top performers: de contentbron die de klantagent vaak en succesvol gebruikt om vragen van klanten op te lossen. Deze bronnen hebben zowel een hoog gebruiksvolume als een hoog oplossingspercentage.

  • Onderpresteerders: de contentbronnen die vaak worden gebruikt door de klantagent, maar met een laag oplossingspercentage.

  • Onderbenut: de contentbronnen die niet vaak worden gebruikt door de klantagent, maar als ze worden gebruikt, lossen ze succesvol vragen op. Lees meer over de best practices voor het instellen van contentbronnen.

  • Lage impact: de contentbronnen die niet vaak worden gebruikt en een laag oplossingspercentage hebben.

  • Uniek gebruikte bronnen: het aantal verschillende contentbronnen die worden gebruikt in klantgesprekken.

  • Gemiddeld aantal conversaties per bron: het gemiddelde aantal klantconversaties waarin een contentbron wordt gebruikt.