De prestaties van je klantagent analyseren

Gebruik het tabblad Prestaties om de belangrijkste statistieken bij te houden en een uitgebreid overzicht te krijgen van hoe goed je customer agent presteert. Je kunt de voortgang in de tijd volgen en hiaten in je kennis identificeren, zodat je de reacties van je agent kunt bijstellen en de efficiëntie kunt verbeteren.

Meer informatie over het aanmaken van een customer agent.

Rapporten bekijken

Je kunt belangrijke statistieken bijhouden, zoals het totale aantal opgeloste en afgewezen gesprekken, het aantal gesprekken dat is geëscaleerd naar een mens, de werklast van agenten en het aantal vragen, en het aantal onbeantwoorde vragen.

• Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
• Navigeer naar het tabblad Prestaties.
• Op de pagina Rapporten kun je een overzicht bekijken:

• • Impact deze week: overzicht van het aantal gesprekken dat deze week is opgelost en afgehandeld, de gemiddelde oplostijd, het afbuigpercentage en het percentage bezoekersfeedback dat aangeeft dat de agent behulpzaam was.
  • Afgehandelde gesprekken in de loop van de tijd: aantal afgehandelde gesprekken per week door de klantagent.
  • Afgehandelde gesprekken per kanaal: aantal gesprekken uitgesplitst per kanaal.
  • Trend van feedback van bezoekers: aantal reacties van bezoekers, ingedeeld per type.
  • Afhandelingspercentage na verloop van tijd: percentage gesprekken dat door de klantagent is afgehandeld.
  • Oplossingspercentage: percentage gesprekken dat volledig is opgelost door de klantagent zonder menselijke handoff.
  • Oplossingspercentage na verloop van tijd: percentage gesprekken dat volledig wordt opgelost door de klantagent zonder menselijke overdracht, weergegeven na verloop van tijd.
  • Opgeloste gesprekken:aantal klantproblemen opgelost door de customer agent in de tijd.

• • Doorbuigingspercentage na verloop van tijd: percentage gesprekken dat volledig wordt opgelost door de customer agent zonder menselijke handoff, weergegeven na verloop van tijd.
  • Doorbuigingen na verloop van tijd: aantal door de customer agent zonder menselijke handoff afgebogen gesprekken, weergegeven na verloop van tijd.
    
    
  • Klantagent in uw team: aantal opgeloste gesprekken, uitgesplitst naar teamleden en de klantagent.

• • Percentage menselijke doorschakelingen in de loop van de tijd: percentage gesprekken dat geëscaleerd is van de klantagent naar een menselijke agent, weergegeven in de loop van de tijd.
  • Menselijke handoffs: aantal gesprekken geëscaleerd van de klantagent naar een menselijke agent, weergegeven in de tijd.
  • Klantagent handoff: het percentage conversie en de gemiddelde tijd die nodig was om het probleem op te lossen, vanaf de toewijzing van de klantagent tot de sluiting van het ticket.

Hiaten in kennis bekijken

U kunt een lijst met vragen bekijken die uw klantagent niet kon beantwoorden, zodat u hiaten in uw kennis kunt identificeren. Je kunt dan antwoorden toevoegen om deze hiaten aan te pakken en op te lossen.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Prestaties.
3. Klik in de linker zijbalk op Kennislacunes.
4. Bekijk in de tabel het onderwerp, het aantal gesprekken en wanneer het laatste gesprek plaatsvond.

5. Klik op het onderwerp om meer informatie te bekijken. Hier zie je de exacte vraag die is gesteld, een koppeling naar het bijbehorende ticket en de datum.

6. Om een antwoord op de vraag te maken, klik je rechtsboven op Kort antwoord maken:
   • In het rechterpaneel kun je de vraag bewerken en een antwoord invoeren.
   • Om een voorbeeld van het antwoord te bekijken, klik je op Voorbeeld.
   • Om het antwoord te maken, klik je op Maken.

7. Zodra je het antwoord hebt gemaakt, kun je het vinden in de zijbalk Kort antwoord op het tabblad Inhoud. Meer informatie over het bewerken van korte antwoorden.
8. Je kunt ook onderwerpen of individuele gesprekken verwijderen als ze zijn opgelost of niet langer nuttig zijn:
   • Klik in de tabel met kennishiaten op het onderwerp.
   • Schakel de selectievakjes in naast de vragen die u wilt verwerpen. Om het hele onderwerp te verwerpen, selecteert u het selectievakje linksboven in de tabel.
   • Klik op Dismiss conversation (Gesprek afwijzen). Hierdoor worden ze verwijderd uit de tabel met kennishiaten.