Analyser kundeagentens prestasjoner

Analyser kundeservicemedarbeidernes ytelse og få en helhetlig oversikt over hvor godt kundeservicemedarbeiderne og innholdskildene deres presterer. Du kan følge utviklingen over tid og avdekke kunnskapshull, slik at du kan forbedre svarene fra kundeservicemedarbeiderne og øke effektiviteten.

For å bygge mer effektive supportprosesser med AI, lær hvordan du skalerer 24/7-support.

Vis rapporter og målinger

Du kan spore viktige målinger, inkludert totalt antall løste og avviste samtaler, antall samtaler som er eskalert til en menneskelig agent, agentens arbeidsbelastning og forespørselsvolum.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Analyser > Rapporter.
3. Gå gjennom følgende rapporter:

• • Effekt denne uken: oversikt over antall samtaler som er løst og håndtert denne uken, gjennomsnittlig løsningstid, avledningsrate og prosentandelen av tilbakemeldinger fra besøkende som indikerer at agenten var hjelpsom.
  • Samtaler håndtert over tid: antall samtaler per uke håndtert av kundeservicemedarbeideren. Dette inkluderer både samtaler løst av kundeservicemedarbeideren og samtaler eskalert til en menneskelig agent.
  • Samtaler håndtert per kanal: antall samtaler fordelt på kanal. Dette inkluderer både samtaler som er løst av kundeservicemedarbeideren og de som er eskalert til en menneskelig agent.
  • Trend for tilbakemeldinger fra besøkende: antall innkomne tilbakemeldinger fra besøkende, kategorisert etter type.
  • Behandlingsrate over tid: prosentandel av samtaler håndtert av kundeservicemedarbeideren. Dette inkluderer både samtaler løst av kundeservicemedarbeideren og samtaler eskalert til en menneskelig agent.
  • Løsninger: samtaler som er fullstendig løst av kundeservicemedarbeideren, uten involvering fra en menneskelig agent. En samtale regnes som løst hvis ett av følgende kriterier er oppfylt:
    • Samtalen inneholder minst ett svar fra kundeservicemedarbeideren som deler en innholdskilde (f.eks. en kunnskapsbaseartikkel) eller utfører en handling ( f.eks. tilbakestilling av passord), og det er ingen overføring til en menneskelig agent innen 72 timer etter det siste svaret fra kundeservicemedarbeideren.
      
      eller 
    • En lead er merket som kvalifisert, delvis kvalifisert eller ikke kvalifisert.

    For samtaler som er løst via svar fra kundeservicemedarbeideren,blir løsningsstatusenvurdert og angitt 72 timer etter det siste svaret fra kundeservicemedarbeideren. Påfølgende handlinger, for eksempel meldinger fra en live-agent, en overføringsforespørsel eller negativ tilbakemelding, vil ikke endre løsningsstatusen. Følgelig vil dataene for løsningsraten for den aktuelle uken vise en forsinkelse på grunn av dette 72-timers evalueringsvinduet.
    
    For samtaler som er løst som følge av leadkvalifisering, oppdateres løsningsstatusen umiddelbart når kvalifiseringen er fastsatt. 

• • Løsningsrate: prosentandel av samtaler som er fullstendig løst av kundeservicemedarbeideren uten overføring til en menneskelig agent. En høy løsningsrate indikerer at kundeservicemedarbeideren løser kundehenvendelser uten at de trenger å videresendes til en live agent.
  • Løsningsrate over tid: prosentandel av samtaler som er fullstendig løst av kundeservicemedarbeideren uten overføring til en menneskelig agent, vist over tid. En høy løsningsrate indikerer at kundeservicemedarbeideren løser kundehenvendelser uten å måtte overføre dem til en live agent.
  • Løste samtaler:antall kundeproblemer løst av kundeservicemedarbeideren over tid.

• • Avledninger: samtaler som kun håndteres av kundeservicemedarbeideren, uten involvering fra en menneskelig agent. Avledninger indikerer ikke alltid en løsning. Hvis kundeservicemedarbeideren for eksempel ikke klarte å svare på et spørsmål, kan kunden ha forlatt chatten uten å be om en menneskelig agent. Et høyt antall avledninger indikerer effektivitet, og viser at agenten håndterer en større del av supportvolumet uten å måtte videresendes til en live agent.
  • Avledningsrate over tid: prosentandel av samtaler som kun håndteres av kundeservicemedarbeideren, uten involvering fra en menneskelig agent. Lær mer om avledninger.
  • Avledninger over tid: antall samtaler avledet av kundeagenten uten overføring til en menneskelig agent, vist over tid. Lær mer om avledninger.
    
    
    
  • Kundeagent i teamet ditt: antall løste samtaler, fordelt på teammedlemmer og kundeagenten.

• • Overføringer til menneskelig agent: antall samtaler som er eskalert fra kundeagenten til en menneskelig agent, vist over tid. Dette inkluderer alle overføringer, enten de er initiert av kundeagenten, utløst av automatiseringsregler eller omfordelt manuelt.
  • Andel overføringer til menneskelig agent over tid: prosentandel av samtaler som er eskalert fra kundeservicemedarbeideren til en menneskelig agent, vist over tid.

• • Overføring fra kundeservicemedarbeider: prosentandelen av konvertering og gjennomsnittlig tid det tok å løse problemet, fra tildeling til kundeservicemedarbeider til når saken ble lukket.

Vis kunnskapshull

Vis en liste over spørsmål som kundeservicemedarbeideren ikke kunne svare på, slik at du kan identifisere kunnskapshull. Du kan deretter legge til svar for å adressere og løse disse hullene.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I venstre sidefelt klikker du påAnalyser> Kunnskapshull.
3. I tabellen kan du se emnet, antall samtaler og når den siste samtalen fant sted.

4. For å se mer informasjon, klikk på Emne. Her kan du se det eksakte spørsmålet som ble stilt, en lenke til den tilhørende saken og datoen.
5. For å løse kunnskapshull, i høyre panel:

   Tillatelser påkrevd Det kreves redigeringsrettigheter for kundeserviceagenter for å opprette og løse kunnskapshull. 

   Seter påkrevd Det kreves en tildelt betalt lisens for å opprette og løse kunnskapshull. 

   • Rediger spørsmålet i feltet Spørsmål.
   • Skriv inn et svar i feltet Kort svar.
   • For å opprette svaret klikker du på Opprett og løse.

7. Når svaret er opprettet, finner du det i sidefeltet «Kort svar » på fanen «Innhold ». Les mer om hvordan du redigerer korte svar.
8. Du kan også fjerne emner eller enkeltstående samtaler når de er løst eller ikke lenger er nyttige:
   • I tabellen over kunnskapshull klikker du på emnet.
   • Merk av i boksene ved siden av spørsmålene du vil fjerne. For å fjerne hele emnet, merk av i boksen øverst til venstre i tabellen.
   • Klikk på Fjern samtale. Dette vil fjerne dem fra tabellen over kunnskapshull.

Analyser veiledningsmuligheter 

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I venstre sidefelt klikker du på Analyser > Veiledningsmuligheter.
3. I diagrammet kan du se antall identifiserte coachingmuligheter og antall avsluttede over tid. 
4. I tabellen kan du se følgende informasjon: 
   • Mulighet: området der agenten kan forbedres, for eksempel Kunne ikke svare på spørsmål om refusjoner. 
   • Samtaler: antall samtaler der coachingmuligheten ikke ble utnyttet. 
   • Årsak: hvorfor coachingmuligheten ble identifisert: 
     • Kunnskap: agenten klarte ikke å svare på grunn av manglende kunnskap. 
     • Erfaring: besøkende ga denne meldingen en negativ vurdering. 

• • Status: den aktuelle statusen for coachingmuligheten, f.eks. Løst, Avvist.
  • Opprettet: datoen da coachingmuligheten ble opprettet. 

5. For å se spesifikke detaljer og veilede agenten, klikk på mulighetsnavnet.
6. I panelet til høyre kan du se gjennom samtalen mellom den besøkende og agenten. Den spesifikke meldingen agenten ikke klarte å svare på, vil være uthevet i rødt.
7. For å veilede agenten, klikk på Alle veiledningshandlinger.
   
   
   
   
   
8. Naviger mellom fanene Kunnskap, Handlinger, Overlevering og Opplevelse for å utføre handlinger som forbedrer agentens svar , for eksempel å legge til en handling eller redigere retningslinjer for overlevering.
   

Analyser ytelsen til innholdskildene

Få innsikt i hvordan innholdskildene som kundeservicemedarbeideren bruker, presterer i kundesamtaler.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I venstre sidefelt klikker du på Analyser > Rapporter.
3. Klikk på fanen Kildebruk. 

• • Topputøvere: innholdskildene som kundeservicemedarbeideren bruker ofte og med suksess for å løse kundehenvendelser. Disse kildene har både høyt bruksvolum og høy løsningsrate. 

  • Underpresterende: innholdskildene som kundeservicemedarbeideren bruker ofte, men som har lav løsningsrate.

  • Underutnyttet: innholdskildene som brukes sjelden av kundeservicemedarbeideren, men som når de brukes, løser sakene med suksess. Lær mer om beste praksis for å konfigurere innholdskilder. 

  • Lav innvirkning: innholdskildene som brukes sjelden og har lav løsningsrate.

  • Unike brukte kilder: antall forskjellige innholdskilder som brukes i kundesamtaler.

  • Gjennomsnittlig antall samtaler per kilde: gjennomsnittlig antall kundesamtaler der en innholdskilde brukes.