วิเคราะห์ประสิทธิภาพของตัวแทนลูกค้าของคุณ

ใช้แท็บประสิทธิภาพเพื่อติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญและดูภาพรวมที่ครอบคลุมว่าตัวแทนลูกค้าของคุณและแหล่งที่มาของเนื้อหามีประสิทธิภาพเพียงใด คุณสามารถตรวจสอบความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไปและระบุช่องว่างความรู้ช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงการตอบสนองของตัวแทนของคุณและเพิ่มประสิทธิภาพ

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างตัวแทนลูกค้า

ดูรายงานและเมตริก

คุณสามารถติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญรวมถึงจำนวนการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขและหักล้างทั้งหมดจำนวนการสนทนาที่เพิ่มขึ้นเป็นปริมาณมนุษย์ปริมาณงานตัวแทนและปริมาณการค้นหา

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บประสิทธิภาพ
3. ในหน้ารายงานคุณสามารถตรวจสอบ:

• • ผลกระทบในสัปดาห์นี้: ภาพรวมของจำนวนการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขและจัดการในสัปดาห์นี้เวลาในการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยอัตราการเบี่ยงเบนและเปอร์เซ็นต์ของข้อเสนอแนะของผู้เข้าชมที่ระบุว่าตัวแทนมีประโยชน์
  • การสนทนาที่จัดการเมื่อเวลาผ่านไป: จำนวนการสนทนาทั้งหมดต่อสัปดาห์ที่จัดการโดยตัวแทนลูกค้า ซึ่งรวมถึงการสนทนาทั้งสองที่ได้รับการแก้ไขโดยตัวแทนลูกค้าเช่นเดียวกับที่ส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์
  • การสนทนาที่จัดการโดยช่อง: จำนวนการสนทนาทั้งหมดแยกตามช่อง ซึ่งรวมถึงการสนทนาทั้งสองที่ได้รับการแก้ไขโดยตัวแทนลูกค้าเช่นเดียวกับที่ส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์
  • แนวโน้มของข้อเสนอแนะของผู้เข้าชม: จำนวนการส่งข้อเสนอแนะของผู้เข้าชมจำแนกตามประเภท
  • อัตราการจัดการเมื่อเวลาผ่านไป: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่จัดการโดยตัวแทนลูกค้า ซึ่งรวมถึงการสนทนาทั้งสองที่ได้รับการแก้ไขโดยตัวแทนลูกค้าเช่นเดียวกับที่ส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์
  • การแก้ปัญหา: การสนทนาได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์โดยตัวแทนลูกค้าโดยไม่มีส่วนเกี่ยวข้องใดๆจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์ การสนทนาจะได้รับการแก้ไขหากเป็นไปตามเกณฑ์ทั้งหมดต่อไปนี้:
    • การสนทนามีการตอบกลับอย่างน้อยหนึ่งครั้งจากตัวแทนลูกค้าที่อ้างอิงแหล่งที่มาของเนื้อหาหรือดำเนินการ 
    • ผู้เข้าชมไม่ได้ร้องขอการถ่ายโอนไปยังเจ้าหน้าที่ของมนุษย์
    • ผู้เข้าชมไม่ได้ให้ข้อเสนอแนะเชิงลบต่อการตอบกลับของตัวแทนลูกค้าครั้งล่าสุด

    สถานะการแก้ปัญหาจะได้รับการประเมินและตั้งค่า 72 ชั่วโมงหลังจากการตอบกลับของตัวแทนลูกค้าครั้งล่าสุด การกระทำที่ตามมาเช่นข้อความจากเจ้าหน้าที่จริงคำขอโอนหรือข้อเสนอแนะเชิงลบจะไม่เปลี่ยนสถานะการแก้ปัญหา ดังนั้นข้อมูลอัตราการแก้ปัญหาสำหรับสัปดาห์ปัจจุบันจะแสดงความล่าช้าเนื่องจากหน้าต่างการประเมินผล 72 ชั่วโมงนี้

• • อัตราการแก้ปัญหา: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์โดยตัวแทนลูกค้าโดยไม่มีการส่งมอบโดยมนุษย์ อัตราความละเอียดสูงแสดงว่าตัวแทนลูกค้าประสบความสำเร็จในการแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าโดยไม่จำเป็นต้องได้รับการมอบหมายใหม่ให้กับตัวแทนจริง
  • อัตราการแก้ปัญหาเมื่อเวลาผ่านไป: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์โดยตัวแทนลูกค้าโดยไม่มีการส่งมอบโดยมนุษย์ซึ่งแสดงเมื่อเวลาผ่านไป อัตราความละเอียดสูงแสดงว่าตัวแทนลูกค้าประสบความสำเร็จในการแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าโดยไม่จำเป็นต้องได้รับการมอบหมายใหม่ให้กับตัวแทนจริง
  • การสนทนาได้รับการแก้ไข: จำนวนปัญหาของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขโดยตัวแทนลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป

• • การเบี่ยงเบน: การสนทนาที่จัดการโดยตัวแทนลูกค้าเท่านั้นโดยไม่มีส่วนเกี่ยวข้องใดๆจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์ การเบี่ยงเบนไม่ได้บ่งบอกถึงความละเอียดเสมอไป ตัวอย่างเช่นหากตัวแทนลูกค้าไม่สามารถตอบคำถามได้ลูกค้าอาจออกจากแชทโดยไม่ขอเจ้าหน้าที่ การเบี่ยงเบนจำนวนมากบ่งบอกถึงประสิทธิภาพแสดงให้เห็นว่าตัวแทนกำลังจัดการปริมาณการสนับสนุนมากขึ้นโดยไม่จำเป็นต้องได้รับการมอบหมายใหม่ให้กับตัวแทนจริง
  • อัตราการเบี่ยงเบนเมื่อเวลาผ่านไป: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่จัดการโดยตัวแทนลูกค้าเท่านั้นโดยไม่มีส่วนเกี่ยวข้องใดๆจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการหักเหแสง
  • การเบี่ยงเบนเมื่อเวลาผ่านไป: จำนวนการสนทนาที่เบี่ยงเบนโดยตัวแทนลูกค้าโดยไม่มีการส่งมอบโดยมนุษย์ที่แสดงเมื่อเวลาผ่านไป ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการหักเหแสง
    
    
  • ตัวแทนลูกค้าในทีมของคุณ: จำนวนการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขแยกย่อยโดยสมาชิกในทีมและตัวแทนลูกค้า
  

• • Human handoffs: จำนวนการสนทนาที่ส่งต่อจากตัวแทนลูกค้าไปยังตัวแทนมนุษย์ที่แสดงเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งรวมถึงการโอนใดๆไม่ว่าจะเริ่มต้นโดยตัวแทนลูกค้าที่เรียกใช้โดยกฎอัตโนมัติหรือกำหนดใหม่ด้วยตนเอง
  • อัตราการส่งมอบของมนุษย์เมื่อเวลาผ่านไป: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่เพิ่มขึ้นจากตัวแทนลูกค้าไปยังตัวแทนมนุษย์ที่แสดงเมื่อเวลาผ่านไป

• • การส่งมอบตัวแทนลูกค้า: เปอร์เซ็นต์ของการแปลงและเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาตั้งแต่การมอบหมายตัวแทนลูกค้าไปจนถึงเมื่อตั๋วถูกปิด

ดูช่องว่างความรู้

คุณสามารถดูรายการคำถามที่ตัวแทนลูกค้าของคุณไม่สามารถตอบได้ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุช่องว่างความรู้ได้ จากนั้นคุณสามารถเพิ่มคำตอบเพื่อแก้ไขและแก้ไขช่องว่างเหล่านี้ได้

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บประสิทธิภาพ
3. ในแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกการฝึกสอน > ช่องว่างความรู้
4. ในตารางให้ดูหัวข้อจำนวนการสนทนาและเมื่อการสนทนาครั้งล่าสุดเกิดขึ้น

6. หากต้องการดูข้อมูลเพิ่มเติมให้คลิก หัวข้อ ที่นี่คุณจะเห็นคำถามที่ถามลิงก์ไปยังตั๋วที่เกี่ยวข้องและวันที่
7. ในการแก้ไขช่องว่างความรู้ในแผงด้านขวา:

   ต้องได้รับสิทธิ์​ ต้องมีสิทธิ์แก้ไขตัวแทนลูกค้าเพื่อสร้างและแก้ไขช่องว่างความรู้ 

   ต้องระบุสิทธิ์ ต้องระบุที่นั่งแบบชำระเงินเพื่อสร้างและแก้ไขช่องว่างทางความรู้ 

   • ในช่องคำถามให้แก้ไขคำถาม
   • ในช่องคำตอบสั้นๆให้ป้อนคำ ตอบ
   • หากต้องการสร้างคำตอบให้คลิกสร้างและแก้ไข

7. เมื่อสร้างแล้วคุณสามารถดูคำตอบของคุณได้ในแถบคำตอบสั้นๆด้านข้างใน แท็บเนื้อหา ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแก้ไขคำตอบสั้นๆ
8. นอกจากนี้คุณยังสามารถยกเลิกหัวข้อหรือการสนทนารายบุคคลได้เมื่อได้รับการแก้ไขแล้วหรือไม่มีประโยชน์อีกต่อไป:
   • ในตารางช่องว่างความรู้ให้คลิก หัวข้อ
   • เลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากคำถามที่คุณต้องการยกเลิก หากต้องการปิดหัวข้อทั้งหมดให้เลือกช่องทำเครื่องหมายที่ด้านบนซ้ายของตาราง
   • คลิกปิดการสนทนาการดำเนินการนี้จะลบออกจากตารางช่องว่างความรู้

วิเคราะห์ประสิทธิภาพของแหล่งที่มาของเนื้อหา 

ทำความเข้าใจว่าแหล่งที่มาของเนื้อหาที่ตัวแทนลูกค้าใช้ดำเนินการในการสนทนากับลูกค้าอย่างไร

1. {local.navCustomerAgent}}
2. ไปที่ แท็บประสิทธิภาพ
3. ในแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกการฝึกสอน > แหล่งที่มา

• • ผู้ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด: แหล่งที่มาของเนื้อหาที่ตัวแทนลูกค้าใช้บ่อยและประสบความสำเร็จในการแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้า แหล่งข้อมูลเหล่านี้มีทั้งปริมาณการใช้งานสูงและอัตราความละเอียดสูง 

  • ผู้ที่มีประสิทธิภาพต่ำกว่า: แหล่งที่มาของเนื้อหาที่ตัวแทนลูกค้าใช้บ่อยแต่มีอัตราความละเอียดต่ำ

  • ใช้งานน้อย: แหล่งที่มาของเนื้อหาที่ตัวแทนลูกค้าใช้ไม่บ่อยนักแต่เมื่อใช้แล้วจะแก้ไขปัญหาได้สำเร็จ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการตั้งค่าแหล่งที่มาของเนื้อหา 

  • ผลกระทบต่ำ: แหล่งที่มาของเนื้อหาที่ใช้บ่อยและมีอัตราความละเอียดต่ำ

  • แหล่งที่ใช้เฉพาะ: จำนวนแหล่งเนื้อหาที่แตกต่างกันที่ใช้ในการสนทนากับลูกค้า

  • การสนทนาเฉลี่ยต่อแหล่งที่มา: จำนวนเฉลี่ยของการสนทนาของลูกค้าที่มีการใช้แหล่งที่มาของเนื้อหา