วิเคราะห์ประสิทธิภาพของตัวแทนลูกค้าของคุณ

ใช้แท็บประสิทธิภาพเพื่อติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญและดูภาพรวมที่ครอบคลุมว่าตัวแทนลูกค้าของคุณทำงานได้ดีเพียงใด คุณสามารถตรวจสอบความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไปและระบุช่องว่างความรู้ช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งคำตอบของตัวแทนของคุณและเพิ่มประสิทธิภาพได้

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างตัวแทนลูกค้า

ดูรายงาน

คุณสามารถติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญรวมถึงจำนวนการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขและหักล้างทั้งหมดจำนวนการสนทนาที่เพิ่มขึ้นเป็นปริมาณมนุษย์ปริมาณงานของเจ้าหน้าที่และการสอบถามและจำนวนคำถามที่ยังไม่ได้ตอบ

• ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
• ไปที่ แท็บประสิทธิภาพ
• ในหน้ารายงานคุณสามารถตรวจสอบ: 

• • ผลกระทบในสัปดาห์นี้: ภาพรวมของจำนวนการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขและจัดการในสัปดาห์นี้เวลาในการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยอัตราการเบี่ยงเบนและเปอร์เซ็นต์ของข้อเสนอแนะของผู้เข้าชมที่ระบุว่าตัวแทนมีประโยชน์ 
  • การสนทนาที่จัดการเมื่อเวลาผ่านไป: จำนวนการสนทนาต่อสัปดาห์ที่จัดการโดยตัวแทนลูกค้า 
  • การสนทนาที่จัดการโดยช่อง: จำนวนการสนทนาแยกตามช่อง 
  • แนวโน้มของข้อเสนอแนะของผู้เข้าชม: จำนวนการส่งข้อเสนอแนะของผู้เข้าชมจำแนกตามประเภท 
  • อัตราการจัดการเมื่อเวลาผ่านไป: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่จัดการโดยตัวแทนลูกค้า 
  • อัตราการแก้ปัญหา: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์โดยตัวแทนลูกค้าโดยไม่มีการส่งมอบโดยมนุษย์
  • อัตราการแก้ปัญหาเมื่อเวลาผ่านไป: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์โดยตัวแทนลูกค้าโดยไม่มีการส่งมอบโดยมนุษย์ซึ่งแสดงเมื่อเวลาผ่านไป
  • การสนทนาที่ได้รับการแก้ไข: จำนวนปัญหาของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขโดยตัวแทนลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป

• • อัตราการเบี่ยงเบนเมื่อเวลาผ่านไป: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์โดยตัวแทนลูกค้าโดยไม่มีการส่งมอบโดยมนุษย์ซึ่งแสดงเมื่อเวลาผ่านไป 
  • การเบี่ยงเบนเมื่อเวลาผ่านไป: จำนวนการสนทนาที่เบี่ยงเบนโดยตัวแทนลูกค้าโดยไม่มีการส่งมอบโดยมนุษย์ที่แสดงเมื่อเวลาผ่านไป
    
    
  • ตัวแทนลูกค้าในทีมของคุณ: จำนวนการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขแยกย่อยโดยสมาชิกในทีมและตัวแทนลูกค้า
  

• • อัตราการส่งมอบของมนุษย์เมื่อเวลาผ่านไป: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่เพิ่มขึ้นจากตัวแทนลูกค้าไปยังตัวแทนมนุษย์ที่แสดงเมื่อเวลาผ่านไป
  • Human handoffs: จำนวนการสนทนาที่ส่งต่อจากตัวแทนลูกค้าไปยังตัวแทนมนุษย์ที่แสดงเมื่อเวลาผ่านไป
  • การส่งมอบตัวแทนลูกค้า: เปอร์เซ็นต์ของการแปลงและเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาตั้งแต่การมอบหมายตัวแทนลูกค้าไปจนถึงเมื่อตั๋วถูกปิด 

ดูช่องว่างความรู้

คุณสามารถดูรายการคำถามที่ตัวแทนลูกค้าของคุณไม่สามารถตอบได้ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุช่องว่างความรู้ได้ จากนั้นคุณสามารถเพิ่มคำตอบเพื่อแก้ไขและแก้ไขช่องว่างเหล่านี้ได้

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บประสิทธิภาพ
3. ในแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกช่องว่างความรู้
4. ในตารางให้ดูหัวข้อจำนวนการสนทนาและเมื่อการสนทนาครั้งล่าสุดเกิดขึ้น

5. หากต้องการดูข้อมูลเพิ่มเติมให้คลิก หัวข้อ ที่นี่คุณจะเห็นคำถามที่ถามลิงก์ไปยังตั๋วที่เกี่ยวข้องและวันที่

6. หากต้องการสร้างคำตอบสำหรับคำถามให้คลิกสร้างคำตอบสั้นๆที่ด้านบนขวา:
   • ในแผงด้านขวาคุณสามารถแก้ไขคำถามและป้อนคำตอบได้
   • หากต้องการดูตัวอย่างคำตอบให้คลิกดูตัวอย่าง
   • หากต้องการสร้างคำตอบให้คลิก สร้าง

7. เมื่อสร้างแล้วคุณสามารถดูคำตอบของคุณได้ในแถบคำตอบสั้นๆด้านข้างใน แท็บเนื้อหา ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแก้ไขคำตอบสั้นๆ
8. นอกจากนี้คุณยังสามารถปิดหัวข้อหรือการสนทนารายบุคคลได้เมื่อได้รับการแก้ไขแล้วหรือไม่มีประโยชน์อีกต่อไป:
   • ในตารางช่องว่างความรู้ให้คลิก หัวข้อ
   • เลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากคำถามที่คุณต้องการยกเลิก หากต้องการปิดหัวข้อทั้งหมดให้เลือกช่องทำเครื่องหมายที่ด้านบนซ้ายของตาราง
   • คลิกปิดการสนทนาการดำเนินการนี้จะลบออกจากตารางช่องว่างความรู้