分析客户代理的绩效

请注意：从 2025 年 6 月 2 日起，Breeze Intelligence Credits 将过渡为 HubSpot Credits，客户代理将开始使用 HubSpot Credits。

使用 "性能"选项卡跟踪关键指标，全面了解客户座席的性能。您可以监控随时间推移取得的进展，并找出知识差距，从而调整座席人员的反应并提高其效率。

了解有关创建客户代理的更多信息。

查看报告

您可以跟踪关键指标，包括已解决和转发对话的总数、升级到人工的对话数量、代理工作量和查询量，以及未回答问题的数量。

• 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
• 导航至 "性能"选项卡。
• 在 "报告"页面，您可以查看
  • 本周影响：概述本周解决和处理的对话数量、解决对话的平均时间以及访客反馈中表示代理提供了帮助的百分比。

• • 已解决会话：客户服务代表在一段时间内解决的客户问题数量。
  • 偏离的会话：客户座席在一段时间内偏离的会话数。

• • 人工智能到人工的切换：一段时间内客户座席到人工座席的切换次数。
  • 座席工作量：一段时间内分配给客户座席的对话或票据数量。
  • 未回答的问题：客户座席无法回答的问题数。
  • 访客反馈：按反馈类型分类的访客反馈提交计数。
  • 按渠道解决的对话：按沟通渠道分类的客户座席解决的对话计数。

查看知识差距

您可以查看客户代理无法回答的问题列表，帮助您找出知识差距。然后，您就可以添加回复来处理和解决这些差距。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
2. 导航至 "性能"选项卡。
3. 在左侧边栏中，单击知识差距。
4. 在表格中，查看主题、对话次数以及最后一次对话发生的时间。
5. 要查看更多信息，请单击主题。在这里，您可以看到提出的确切问题、相应票单的链接和日期。

6. 要为问题创建答案，请单击右上角的 "创建简短答案"：
   • 在右侧面板中，您可以编辑问题并输入答案。
   • 要预览答案，请单击预览。
   • 要创建答案，请单击创建。

7. 创建后，您可以在 "内容"选项卡上的 "简短答案"边栏中找到您的答案。了解有关编辑简短回答的更多信息。
8. 一旦主题或单个会话已解决或不再有用，您也可以将其删除：
   • 在知识差距表中，单击主题。
   • 选择要删除的问题旁边的复选框。要删除整个主题，请选择表格左上角的复选框。
   • 单击 "删除对话"。这将从知识差距表中删除这些问题。