分析客户代理的绩效

使用 "性能"选项卡跟踪关键指标，全面了解客户座席的性能。您可以监控随时间推移取得的进展，并找出知识差距，从而调整座席的响应并提高其效率。

了解有关创建客户代理的更多信息。

查看报告和指标

您可以跟踪关键指标，包括已解决和转发对话的总数、升级到人工的对话数量、代理工作量和查询量。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
2. 导航至 "性能"选项卡。
3. 在报告 页面，您可以查看

• • 本周影响：概述本周解决和处理的对话数量、平均解决时间、偏转率以及表示代理提供了帮助的访客反馈百分比。
  • 长期处理的会话：客户服务代理每周处理的会话总数。这既包括客户代理解决的对话，也包括升级到人工代理的对话。
  • 按渠道处理的会话：按渠道分列的会话总数。这既包括客户代理解决的对话，也包括升级到人工代理的对话。
  • 访客反馈趋势：按类型分类的访客反馈提交数。
  • 随时间变化的处理率：由客户代理处理的对话百分比。这包括由客户代理解决的对话以及升级到人工代理的对话。
  • 解决：客户座席完全解决的对话，无需人工座席参与。如果符合以下所有标准，则认为对话已解决：
    • 会话中至少包含一次客户代理的回复，该回复引用了内容源或执行了操作。
    • 访客没有要求转给人工座席。
    • 访客未对客户代理的最后回复给出负面反馈。

    在最后一次客户代理回复 72 小时后评估并设置解决状态。随后的操作（如来自即时代理的消息、转接请求或负面反馈）不会改变解决状态。因此，本周的解决率数据会因 72 小时的评估窗口而显示滞后。

• • 解决率：客户座席在没有人工转接的情况下完全解决的对话百分比。高解决率表明客户座席成功解决了客户的询问，无需重新分配给现场座席。
  • 随时间变化的解决率：随时间变化显示的客户座席在没有人工切换的情况下完全解决的对话百分比。高解决率表明客户座席成功解决了客户查询，无需重新分配给现场座席。
  • 已解决对话：客户座席在一段时间内解决的客户问题数量。

• • 偏转： 仅由客户代理处理的对话，没有人工代理的参与。偏移并不总是表示问题得到解决。例如，如果客户代理无法回答问题，客户可能会在没有请求人工代理的情况下离开聊天。偏转次数多说明效率高，表明代理正在处理更多的支持量，而不需要重新分配给即时代理。
  • 随时间变化的偏转率：仅由客户代理处理的对话百分比，没有任何人工代理的参与。了解有关偏转的更多信息。
  • 随时间变化的偏转率：随时间变化显示的客户座席在没有人工转接的情况下偏转的对话数。 了解有关偏转率的更多信息。
    
    
  • 您团队中的客户代理：按团队成员和客户代理分列的已解决会话数。

• • 人工转接： 随时间推移显示的从客户座席升级到人工座席的对话计数。这包括任何转移，无论是由客户座席发起、由自动化规则触发还是手动重新分配。
  • 随时间变化的人工移交率：随时间变化显示的从客户座席升级到人工座席的对话百分比。

• • 客户座席移交：从客户座席分配到票单关闭的转换百分比以及解决问题所需的平均时间。

查看知识差距

您可以查看客户座席无法回答的问题列表，帮助您找出知识差距。然后，您可以添加回复来处理和解决这些差距。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
2. 导航至 "性能"选项卡。
3. 在左侧边栏中，单击知识差距。
4. 在表格中，查看主题、对话次数和最后一次对话发生的时间。

6. 要查看更多信息，请单击主题。在这里，你可以看到提出的确切问题、相应票单的链接和日期。
7. 要解决知识差距问题，请在右侧面板：

   需要权限 创建和解决知识缺口需要客户代理编辑器权限。

   需要座位 创建和解决知识缺口需要指定付费席位 。

   • 在问题字段中，编辑问题。
   • 在简短答案字段中，输入答案。
   • 要创建答案，请单击创建并解决。

7. 创建后，即可在 "内容"选项卡上的 "简短答案"边栏中找到您的答案。了解有关编辑简短回答的更多信息。
8. 一旦主题或单个会话已解决或不再有用，您也可以将其删除：
   • 在知识差距表中，单击主题。
   • 选择要删除的问题旁边的复选框。要删除整个主题，请选择表格左上角的复选框。
   • 单击 "删除对话"。这将从知识差距表中删除这些问题。