上次更新时间： 2025年11月4日
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需要 HubSpot 点数
使用 "性能"选项卡跟踪关键指标，全面了解客户座席的性能。您可以监控随时间推移取得的进展，并找出知识差距，从而调整座席的响应并提高其效率。
了解有关创建客户代理的更多信息。
查看报告
您可以跟踪关键指标，包括已解决和已转移的对话总数、升级到人工的对话数量、代理工作量和查询量，以及未回答问题的数量。
- 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
- 导航至 "性能"选项卡。
- 在报告 页面，您可以查看
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- 本周影响：概述本周解决和处理的对话数量、平均解决时间、回复率以及表示代理提供了帮助的访客反馈百分比。
- 一段时间内处理的对话：客户代理每周处理的对话数。
- 按渠道处理的对话：按渠道细分的对话计数。
- 访客反馈趋势：按类型分类的访客反馈提交次数。
- 随时间变化的处理率：客户代理处理的会话百分比。
- 解决率：客户座席在没有人工移交的情况下完全解决的会话百分比。
- 随时间推移的解决率：随时间推移显示的客服代理在不进行人工切换的情况下完全解决的会话百分比。
- 已解决对话：客户座席在一段时间内解决的客户问题数量。
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- 随时间变化的偏离率：客户座席在没有人工交接的情况下完全解决的会话百分比，随时间变化而显示。
- 随时间变化的偏离率：随时间变化显示的客户座席在没有人工交接的情况下偏离的对话数。
- 您团队中的客户代理：按团队成员和客户代理分列的已解决对话计数。
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- 随时间变化的人工移交率：从客户代理升级到人工代理的对话百分比，随时间变化显示。
- 人工移交：随时间推移显示的从客户座席升级到人工座席的对话数量。
- 客户代理移交：从客户代理分配到票单关闭的转换百分比以及解决问题所需的平均时间。
查看知识差距
您可以查看客户座席无法回答的问题列表，帮助您找出知识差距。然后，您可以添加回复来处理和解决这些差距。
- 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
- 导航至 "性能"选项卡。
- 在左侧边栏中，单击知识差距。
- 在表格中，查看主题、对话次数和最后一次对话发生的时间。
- 要查看更多信息，请单击主题。在这里，你可以看到提出的确切问题、相应票单的链接和日期。
- 要解决知识差距问题，请在右侧面板：
需要权限 创建和解决知识缺口需要客户代理编辑器权限。
- 在问题字段中，编辑问题。
- 在简短答案字段中，输入答案。
- 要创建答案，请单击创建并解决。
- 创建后，即可在 "内容"选项卡上的 "简短答案"边栏中找到您的答案。了解有关编辑简短回答的更多信息。
- 一旦主题或单个会话已解决或不再有用，您也可以将其删除：
- 在知识差距表中，单击主题。
- 选择要删除的问题旁边的复选框。要删除整个主题，请选择表格左上角的复选框。
- 单击 "删除对话"。这将从知识差距表中删除这些问题。
