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分析客户代理的绩效

上次更新时间: 2025年6月18日

可与以下任何订阅一起使用,除非另有说明:

营销 Hub   Professional , Enterprise
销售 Hub   Professional , Enterprise
Service Hub   Professional , Enterprise
Operations Hub   Professional , Enterprise
内容 Hub   Professional , Enterprise

请注意:从 2025 年 6 月 2 日起,Breeze Intelligence Credits 将过渡为 HubSpot Credits,客户代理将开始使用 HubSpot Credits。

使用 "性能"选项卡跟踪关键指标,全面了解客户座席的性能。您可以监控随时间推移取得的进展,并找出知识差距,从而调整座席人员的反应并提高其效率。

了解有关创建客户代理的更多信息。

查看报告

您可以跟踪关键指标,包括已解决和转发对话的总数、升级到人工的对话数量、代理工作量和查询量,以及未回答问题的数量。

  • 在 HubSpot 帐户中,导航到服务 > 客户代理
  • 导航至 "性能"选项卡。
  • 在 "报告"页面,您可以查看
    • 本周影响:概述本周解决和处理的对话数量、解决对话的平均时间以及访客反馈中表示代理提供了帮助的百分比。
    • 已解决会话:客户服务代表在一段时间内解决的客户问题数量。
    • 偏离的会话:客户座席在一段时间内偏离的会话数。

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    • 人工智能到人工的切换:一段时间内客户座席到人工座席的切换次数。
    • 座席工作量:一段时间内分配给客户座席的对话或票据数量。
    • 未回答的问题:客户座席无法回答的问题数。
    • 访客反馈:按反馈类型分类的访客反馈提交计数。
    • 按渠道解决的对话:按沟通渠道分类的客户座席解决的对话计数。

查看知识差距

您可以查看客户代理无法回答的问题列表,帮助您找出知识差距。然后,您就可以添加回复来处理和解决这些差距。

  1. 在 HubSpot 帐户中,导航到服务 > 客户代理
  2. 导航至 "性能"选项卡。
  3. 在左侧边栏中,单击知识差距
  4. 在表格中,查看主题、对话次数以及最后一次对话发生的时间。
  5. 要查看更多信息,请单击主题。在这里,您可以看到提出的确切问题、相应票单的链接和日期。

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  1. 要为问题创建答案,请单击右上角的 "创建简短答案":
    • 在右侧面板中,您可以编辑问题并输入答案。
    • 要预览答案,请单击预览
    • 要创建答案,请单击创建
  1. 创建后,您可以在 "内容"选项卡上的 "简短答案"边栏中找到您的答案。了解有关编辑简短回答的更多信息。
  2. 一旦主题或单个会话已解决或不再有用,您也可以将其删除:
    • 在知识差距表中,单击主题
    • 选择要删除的问题旁边的复选框。要删除整个主题,请选择表格左上角的复选框
    • 单击 "删除对话"。这将从知识差距表中删除这些问题。

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