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分析客户代理的绩效
上次更新时间: 2025年6月18日
可与以下任何订阅一起使用,除非另有说明:
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请注意:从 2025 年 6 月 2 日起,Breeze Intelligence Credits 将过渡为 HubSpot Credits,客户代理将开始使用 HubSpot Credits。
使用 "性能"选项卡跟踪关键指标,全面了解客户座席的性能。您可以监控随时间推移取得的进展,并找出知识差距,从而调整座席人员的反应并提高其效率。
了解有关创建客户代理的更多信息。
查看报告
您可以跟踪关键指标,包括已解决和转发对话的总数、升级到人工的对话数量、代理工作量和查询量,以及未回答问题的数量。
- 在 HubSpot 帐户中,导航到服务 > 客户代理。
- 导航至 "性能"选项卡。
- 在 "报告"页面,您可以查看
- 本周影响:概述本周解决和处理的对话数量、解决对话的平均时间以及访客反馈中表示代理提供了帮助的百分比。
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- 已解决会话:客户服务代表在一段时间内解决的客户问题数量。
- 偏离的会话:客户座席在一段时间内偏离的会话数。
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- 人工智能到人工的切换:一段时间内客户座席到人工座席的切换次数。
- 座席工作量:一段时间内分配给客户座席的对话或票据数量。
- 未回答的问题:客户座席无法回答的问题数。
- 访客反馈:按反馈类型分类的访客反馈提交计数。
- 按渠道解决的对话:按沟通渠道分类的客户座席解决的对话计数。
查看知识差距
您可以查看客户代理无法回答的问题列表,帮助您找出知识差距。然后,您就可以添加回复来处理和解决这些差距。
- 在 HubSpot 帐户中,导航到服务 > 客户代理。
- 导航至 "性能"选项卡。
- 在左侧边栏中,单击知识差距。
- 在表格中,查看主题、对话次数以及最后一次对话发生的时间。
- 要查看更多信息,请单击主题。在这里,您可以看到提出的确切问题、相应票单的链接和日期。
- 要为问题创建答案,请单击右上角的 "创建简短答案":
- 在右侧面板中,您可以编辑问题并输入答案。
- 要预览答案,请单击预览。
- 要创建答案,请单击创建。
- 创建后,您可以在 "内容"选项卡上的 "简短答案"边栏中找到您的答案。了解有关编辑简短回答的更多信息。
- 一旦主题或单个会话已解决或不再有用,您也可以将其删除:
- 在知识差距表中,单击主题。
- 选择要删除的问题旁边的复选框。要删除整个主题,请选择表格左上角的复选框。
- 单击 "删除对话"。这将从知识差距表中删除这些问题。
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