管理客户代理

在 设置并配置客户代理后，您可编辑其内容来源，并将其分配至或移出实时渠道。您还可编辑客户代理的配置文件并自定义交接消息。

若您拥有企业版订阅，可通过账户集中式审计日志追踪所有创建、编辑、发布、撤销发布或删除操作。

配置编辑客户代理设置 

编辑客户代理的个人资料

编辑客户代理个人资料：

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
2. 导航至 “管理”选项卡。
3. 在 “客服代表 名称”字段中输入客户客服代表的 名称。
4. 点击“个性”下拉菜单，选择客户代理在对话中的语气和行为方式。可选项包括：友好、专业、随意、富有同理心或 机智。 若已设置品牌语音，也可选择 “使用我的品牌语音”使客户代理采用配置好的语音。

若您已选择加入 向客户代理下达指令 ，您 还可设置客户代理应避免涉及的主题边界，并定义出现相关话题时的处理方式。了解更多客户代理指南管理方法。

编辑内容来源

添加、编辑或移除客户代理用于回答问题的内容来源。

添加内容来源

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
2. 导航至管理选项卡 。
3. 在左侧边栏菜单中点击内容来源。
4. 点击右上角的添加内容。
5. 要同步 HubSpot 内容，请点击“来自 HubSpot”。
   • 勾选您要添加的内容旁的复选框。您可以同步知识库文章、网站页面、登陆 页面和博客。
   • 点击“保存”。
6. 若要使用现有文件或上传文件，请点击“上传文件”。
   
   

   请注意：仅支持 .docx、.htm、.xhtml、.cfg、.pptx、.mpg、.conf、.mpeg、.csv、.json、.html、.text、.txt、.mp4、.pdf、.rst、.avi、.mov、.md、.webm、.xml 和 .xls 文件。

   • 在右侧面板中搜索并选择现有文件，然后点击"插入文件"。

6. • 要上传新文件，请点击“上传”。
7. 要同步外部网址，请点击“从公共网址导入”。
   • 在" 导入公共网址"字段中输入公共网址，然后点击"添加"。

• • 要同步域内所有关联页面，请勾选导入相关URL复选框。系统将自动爬取并同步该域内最多5,000个URL。

8. 创建简答题时，请选择简答题类型。
   • 使用文本框输入问题和答案。
   • 点击创建。

请注意：若已同步的知识库文章发生更新，客户代理将自动重新同步。其他内容来源每周自动重新同步一次。

编辑内容来源

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
2. 导航至“管理”选项卡 。
3. 在左侧边栏中，点击内容来源。
4. 在表格顶部，通过切换选项卡选择要编辑的内容源。
5. 点击要编辑的内容源名称。 
6. 若需移除内容源，请在表格视图中勾选要删除的源旁边的复选框，然后点击“移除为源”。

5. 要刷新内容，请点击刷新。内容将重新同步。
6. 若需禁止客户服务代表引用内容，请关闭引用开关。使用私有内容时，引用功能将自动关闭。

管理消息和电子邮件渠道设置

配置客户服务代表所分配的消息和电子邮件渠道设置。

配置消息渠道设置

管理消息渠道设置，包括闲置对话处理方式，以及客服代理在实时聊天、WhatsApp和Facebook Messenger渠道中应何时要求客户提供邮箱。

若访客已与现有联系人记录匹配（例如通过Cookie识别到的回头客），客服代表将不再重复索取其电子邮件。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
2. 导航至管理选项卡。
3. 在左侧边栏菜单中，依次点击渠道设置 > 消息传递。
4. 在"Luma应何时请求客户邮箱地址？" 下选择 选项 。

5. 在"闲置行为"部分，点击下拉菜单选择应关闭闲置对话的时间段。

配置电子邮件渠道设置

管理客服代表在电子邮件渠道的行为，包括回复对象、闲置对话处理方式以及需忽略的电子邮件地址或域名。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
2. 导航至管理选项卡。
3. 在左侧边栏菜单中，点击渠道设置 > 电子邮件。
4. 默认情况下，客服代表将应用团队邮件设置中的签名。若需更新邮件签名，请点击收件箱或服务台跳转至相应设置。
5. 在回复行为部分 ，选择一项选项：
   
   • 仅回复发件人：客服仅 回复原始发件人。
   • 回复邮件线程中的所有人：客服人员回复邮件线程中的所有参与者。
6. 在忽略列表部分，将邮箱或域名添加至忽略列表：
   • 在"添加邮箱或域名"字段中，输入客服代理绝不应回复的邮箱或 域名，每输入一项后按回车键。
   • 与忽略列表中邮箱或域名匹配的发件人，将自动转接至人工客服处理。
7. 在"闲置行为"部分，点击下拉菜单选择应关闭闲置对话的时间段。

管理客服代理分配的渠道

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
2. 导航至“管理”选项卡。
3. 在左侧边栏菜单中，点击部署，然后点击渠道。
4. 若需将客服分配至新渠道，请在右上角点击部署客服。
   • 在渠道选择页面，点击下拉菜单选择要连接的渠道类型（收件箱或服务台）。
   • 选择一个渠道。
     • 您可将代理分配至 WhatsApp、Facebook、呼叫（测试版）、实时聊天或电子邮件渠道。
     • 若您已加入测试版 部署客户客服人员至自定义渠道，即可将客服代理分配至自定义渠道。了解如何将自定义渠道连接至客服系统及对话收件箱。 
   • 点击部署。 
5. 若需从渠道移除客服代表，请将鼠标悬停在该渠道上并点击移除。

启用/停用客户代理

客户代理使用HubSpot积分。若积分耗尽，该代理将暂时停止分配至所有关联渠道的新对话，直至下次重置日期或您购买更多积分。若您已购买额外积分容量包，当使用量超出当前配额时，积分可能自动升级。了解自动升级详情。

您也可通过手动关闭功能暂停客户代理分配。此操作适用于更新内容源、审核内容源或调整代理配置时。

客户客服启用/停用操作： 

1. 在您的 HubSpot 账户中，点击您的 账户名称 ，然后点击 账户与账单。
2. 点击使用情况与限制选项卡。
3. 在信用代理使用情况部分，切换开关开启/关闭。

关闭客户代理后，现有对话线程将持续处理直至解决，但不会分配新对话。新对话将根据您在"交接"页面配置的规则进行分配。

请注意：关闭客户代理分配后，访客将不再在实时聊天标题栏看到"由AI提供支持"字样。

管理客户代理的工作时间 

为客服代理分配的每个渠道配置其活跃时段。 

1. 在您的 HubSpot 账户中，导航至服务>客户服务代表。
2. 导航至管理选项卡。
3. 在左侧边栏菜单中，点击部署 > 渠道。
4. 在表格的"工作时间"列中，点击"全天候"。
5. 在右侧面板中选择选项：
   • 全天候：客服代表随时响应新对话。
   • 特定时段：设置客服代表需响应的具体时区、日期和时段。
   • 仅在非指定时段：设置客服人员不应响应的具体时区、日期和时段。客服人员仅在指定时段之外响应。
6. 点击保存。

在工作流或机器人中管理客服代理分配 

将客服代理分配至工作流或基于规则的聊天机器人。

1. 在您的 HubSpot 账户中，导航至服务>客户客服专员。
2. 转到管理选项卡。
3. 在左侧边栏菜单中，点击部署>工作流和机器人。
4. 在右上角点击分配，然后 选择工作流或基于规则的聊天机器人。
5. 在对话框中：
   • 若要将客户服务代表分配至预建工作流或规则型聊天机器人，请选择创建此[x]
   • 若需从零创建工作流或规则型聊天机器人，请点击 创建[x]。
6. 系统将跳转至工作流或规则型聊天机器人构建器。

了解如何将 客户代理分配到工作流 或 基于规则的聊天机器人。

编辑交接流程

要创建自定义转接触发器、控制客服人员何时转接人工服务并设置路由规则，请了解如何配置客服人员的转接流程。 

管理客服代理CRM数据

授予客服代理访问特定CRM属性的权限，使其能在客户互动中提供实时信息，并根据客户分享的内容更新CRM记录。了解如何允许客户代理访问和更新CRM数据。

管理客服代表操作

通过操作功能，客户服务代表可根据客户需求在外部应用中执行任务。操作将触发API调用以获取数据、完成任务或提供个性化响应。例如，可使用操作功能查询订单状态或重置密码。了解如何设置操作功能。

管理客服人员目标以筛选潜在客户（BETA）

若您已启用 客户服务代表现已接管所有前台对话 ，可配置客户代理执行以下操作：提出筛选性问题、评估潜在客户、依据您的标准评分潜在客户，并将合格商机转交销售团队。了解如何设置客户代理目标以筛选潜在客户。

预览并测试客户代理

编辑客户客服机器人后，可测试其对问题的响应及操作执行情况。预览和测试客户客服机器人不消耗HubSpot积分。了解如何测试客户客服机器人。 

分析客户服务代理表现

在"性能"选项卡中，了解如何分析客户代理的运行状况，识别并弥补知识体系中的不足。深入了解客户代理分析功能。