顧客対応エージェントを管理する

顧客対応エージェント をセットアップして設定した後、そのコンテンツソースを編集し、ライブチャネルから割り当てたり削除したりできます。顧客対応エージェントのプロファイルを編集したり、引き継ぎメッセージをカスタマイズしたりすることもできます。

Enterprise サブスクリプションをご利用の場合、作成、編集、公開、非公開、削除のアクションを アカウントの一元的な監査ログで追跡できます。

顧客対応エージェントの設定に関する 設定

顧客対応エージェントのプロファイルを編集

顧客対応エージェントのプロファイルを編集するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. [管理 ]タブに移動します。
3. [エージェント 名 ] フィールドに、顧客対応エージェント の名前 を入力します。
4. [ パーソナリティー ]ドロップダウンメニューをクリックし、コミュニケーションにおける顧客対応エージェントの音声および動作の オプションを選択します 。選択できるオプションには、［フレンドリーに］、［プロのように］、［カジュアル］、［共感的］、［ウィットを利かせて］があります。ブランドボイス が設定されている場合は、[ ブランドブランドボイスを使用 ]を選択して、設定済みの顧客対応エージェントにボイスを採用することもできます。

「顧客対応エージェントへの指示を行う 」ベータにオプトインしている場合は、次の手順を実行できますまた、顧客対応エージェントが避けるべきトピックに関するガードレールを設定し、話題が出た場合の対処方法を定義することもできます。顧客対応エージェントの管理に関するガイドラインをご確認ください。

コンテンツソースを編集する

顧客対応エージェントが質問への回答に使用するコンテンツソースを追加、編集、または削除します。

コンテンツソースを追加する

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. ［管理］タブに進みます。
3. 左のサイドバーメニューで、[ コンテンツソース]をクリックします。
4. 右上の[ コンテンツを追加 ]をクリックします。
5. HubSpotコンテンツを同期するには、[ HubSpotから]をクリックします。
   • 追加するコンテンツの横にある チェックボックスをオンにします 。 ナレッジベース記事、 ウェブサイトページ、 ランディングページ、 およびブログを同期できます。
   • ［保存］をクリックします。
6. 既存のファイルを使用するか 、ファイルをアップロードするには、[ファイルをアップロード]をクリックします。
   
   

   注: サポートされているのは、.docx、.htm、.xhtml、.cfg、.pptx、.mpg、.conf、.mpeg、.csv、.json、.html、.text、.txt、.mp4、.pdf、.rst、.avi、.mov、.md、.webm、.xml、.xls.、ファイルのみです。

   • 右側のパネルで既存のファイルを検索して選択します。次に［ファイルを挿入］をクリックします。

6. • 新しいファイルをアップロードするには、［アップロード］をクリックします。
7. 外部URLを同期するには、[ 公開URLからインポート]をクリックします。
   • ［公開URLをインポート］フィールドに、対象の公開URLを入力します。次に、［追加］をクリックします。

• • ドメインの全ての関連ページを同期するには、［関連URLをインポート］チェックボックスをオンにします。ドメイン内の最大5,000件のURLが自動的にクロールおよび同期されます。

8. 短い回答を作成するには、［短い回答］を選択します。
   • テキストボックスを使用して 質問 と 回答を入力します。
   • ［作成］をクリックします。

注：同期されたナレッジベース記事が更新されると、顧客対応エージェントが自動的に再同期されます。その他のコンテンツソースは、週1回のペースで自動的に再同期されます。

コンテンツソースを編集する

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. ［管理］タブに進みます。
3. 左のサイドバーで、[コンテンツソース]をクリックします。
4. テーブルの上部でタブ間を移動して、編集するソースを選択します。
5. 編集するコンテンツソース の名前 をクリックします。 
6. コンテンツソースを削除するには、テーブルビューで、削除するソースの横にある チェックボックス をオンにしてから、[ ソースとして削除]をクリックします。

5. コンテンツを更新するには、[ 更新]をクリックします。コンテンツが再同期されます。
6. 顧客対応エージェントがコンテンツを引用しないようにするには、［引用］スイッチをオフに切り替えます。非公開のコンテンツを使用している場合、引用は自動的にオフに切り替わります。

メッセージとEメールチャネルの設定を管理する

顧客対応エージェントを割り当てるメッセージングチャネルとEメールチャネルの設定設定を行います。

メッセージングチャネル設定を構成する

非アクティブなスレッドの処理方法や、顧客対応エージェントがウェブチャット、WhatsApp、Facebook Messengerチャネルで顧客のEメールを要求するタイミングなど、メッセージングチャネルのチャネル設定を管理します。

この訪問者がすでに既存の コンタクトレコードと一致している場合( 例えば、Cookieで識別された再訪問者の場合)、顧客対応エージェントがその訪問者のEメールアドレスを再度要求することはありません。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. ［管理］タブに進みます。
3. 左のサイドバーメニューで、[ チャネル設定]> [メッセージング]をクリックします。
4. [Lumaが顧客のメールアドレスを尋ねるタイミング]で、 オプションを選択します。

5. [ 反応なしの行動 ]セクションで、 ドロップダウンメニュー をクリックして、操作がないコミュニケーションをクローズする期間を選択します。

Eメールチャネル設定を構成する

Eメールチャネルに関する顧客対応エージェントの動作(返信相手、無効なスレッドの処理方法、無視するEメールアドレスまたはドメインなど)を管理します。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. ［管理］タブに進みます。
3. 左側のサイドバーメニューで 、[チャネル設定]> [Eメール]をクリックします。
4. デフォルトでは、チームの共有アドレス設定の署名が顧客対応エージェントによって適用されます。Eメール署名を更新するには、[ 受信トレイ ]または [ヘルプデスク ]をクリックして、これらの設定に移動します。
5. [返信動作]セクションで、次のいずれかのオプションを選択します。
   
   • 送信者にのみ返信: エージェントは元の送信者にのみ返信します。
   • スレッドの全員に返信: エージェントはEメールスレッドのすべての参加者に返信します。
6. [ 無視するリスト ]セクションで、Eメールまたはドメインを無視リストに追加します。
   • [ Eメールまたはドメインを追加 ]フィールドに、顧客対応エージェントから返信してはいけない Eメールアドレス または ドメイン を入力し、それぞれの入力後に Enter キーを押します。
   • のEメールまたはドメインに一致する送信者は無視されます。リストは自動的に人間のエージェントに転送されます。
7. [ 反応なしの行動 ]セクションで、 ドロップダウンメニュー をクリックして、操作がないコミュニケーションをクローズする期間を選択します。

顧客対応エージェントが割り当てられているチャネルを管理します

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. ［管理］タブに進みます。
3. 左のサイドバーメニューで、[デプロイ]をクリックし 、 次に[チャネル]をクリックします。
4. エージェントを新しいチャネルに割り当てるには、右上の[ エージェントのデプロイ]をクリックします。
   • ［チャネル選択］ページでドロップダウンメニューをクリックし、チャネルを受信トレイまたはヘルプデスクのどちらから接続するかを選択します。
   • チャネルを選択します。
     • エージェントは、WhatsApp、Facebook、 コール(ベータ版)、ウェブチャット、Eメールのいずれかのチャネルに割り当てることができます。
     • 「カスタムチャネルへの顧客対応エージェントの展開」ベータに参加している場合は、カスタムチャネルに顧客対応エージェントを割り当てることができます。ヘルプデスクや コミュニケーションの受信トレイ へのカスタムチャネルの接続 に関する詳細をご覧ください。 
   • 「デプロイ」をクリックします。 
5. チャネルからエージェントを削除するには、チャネルの上にマウスポインターを置き、[ 削除]をクリックします。

顧客対応エージェントのオン/オフを切り替える

顧客対応エージェントには HubSpotクレジットが使用されます。クレジットを使い切ると、次回のリセット日まで、または追加のクレジットを購入するまで、接続されている全てのチャネルでの新規コミュニケーションへの割り当てが一時的に停止されます。追加のクレジットキャパシティーパックを購入した場合、使用量が現在の割り当てを上回ると、クレジットが自動的にアップグレードされる場合があります。自動アップグレードについてもっと詳しく。

顧客対応エージェントの割り当てをオフにすることで、手動で一時停止することもできます。これは、コンテンツソースを更新またはレビューする場合や、エージェントの構成を変更する場合に役立ちます。

顧客対応エージェントをオン/オフするには、次の手順に従います。 

1. HubSpotアカウントにて、 右上に表示されるアカウント名をクリックし、[アカウント & 請求]をクリックします。
2. ［使用と制限］タブをクリックします。
3. [クレジットエージェントの使用状況 ]セクションで、 スイッチ のオン/オフを切り替えます。

顧客対応エージェントをオフにすると、コミュニケーションが解決されるまで既存のスレッドの処理は継続されますが、新しいスレッドには割り当てられません。新しいコミュニケーションは、 引き継ぎ ページで設定したルールに基づいて割り当てられます。

注: 顧客対応エージェントの割り当てをオフにすると、訪問者のウェブチャットのヘッダー内に 「AIを活用 」と表示されなくなります。

顧客対応エージェントの勤務時間を管理 

設定顧客対応エージェントが割り当てられているチャネルごとにいつアクティブになるか。 

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. ［管理］タブに進みます。
3. 左のサイドバーメニューで、[ デプロイメント]>[チャネル]をクリックします。
4. 表の [勤務時間 ]列で、[ 全ての時間]をクリックします。
5. 右側のパネルで、オプションを選択します。
   • 全時間:エージェントは新しいコミュニケーションに常時対応します。
   • 特定の時間帯:顧客対応エージェントが対応する特定のタイムゾーン、曜日、時間帯を設定します。
   • 特定の時間外のみ:エージェントが応答 しない 特定のタイムゾーン、曜日、時間帯を設定します。エージェントが指定された時間外にのみ対応します。
6. ［保存］をクリックします。

ワークフローまたはボットで顧客対応エージェントの割り当てを管理する 

顧客対応エージェントをワークフローまたはルールベースのチャットボットに割り当てます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. ［管理］タブに進みます。
3. 左側のサイドバーメニューで、[ デプロイ ] > [ワークフローとボット]をクリックします。
4. 右上の [割り当て]をクリックし、[ ワークフロー ]または [ルールベースのチャットボット]を選択します。
5. 表示されるダイアログボックスで、次の操作を行います。
   • 事前構築済みのワークフローやルールベースのチャットボットに顧客対応エージェントを割り当てるには、[ この[x]を作成]を選択します
   • ワークフローまたはルールベースのチャットボットを最初から作成するには、[[X]を作成]をクリックします。
6. ワークフロー または ルールベースのチャットボットビルダーにリダイレクトされます。

ワークフローまたは ルールベースのチャットボット への顧客対応エージェントの割り当てについて詳細をご確認ください。

引き継ぎプロセスを編集する

ハンドオフのカスタムトリガーを作成したり、エージェントが人間に引き継ぐタイミングを制御したり、割り振りルールを設定したりするには、顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスを設定する方法をご覧ください。 

顧客対応エージェント CRMデータを管理

顧客対応エージェントに特定のCRMプロパティーへのアクセス権を付与することで、顧客とのやりとり中にリアルタイムの情報を提供したり、顧客が共有した情報を使用してCRMレコードを更新したりできます。CRMデータにアクセスして更新する顧客対応エージェントの詳細については こちらをご覧ください。

顧客対応エージェントのアクションを管理

アクションを使用すると、顧客対応エージェントは顧客のリクエストに基づいて外部アプリでタスクを実行できます。アクションによってAPI呼び出しがトリガーされ、データの取得、タスクの完了、パーソナライズされた応答の生成が可能となります。例えば、注文ステータスの確認やパスワードのリセットにアクションを使用できます。詳しくはアクションの設定をご覧ください。

リードを適格判定するためのエージェントの目標を管理(ベータ版)

「 顧客対応エージェント」がすべてのフロントオフィスでのコミュニケーションを処理するようになったという ベータにオプトインしている場合は、顧客対応エージェントに、適格性に関する質問をし、プロスペクトを評価し、基準に基づいてリードをスコア付けして、有望な商談を営業チームに割り当てできるように設定できます。リードの選別に関する顧客対応エージェント 目標の設定について詳細をご確認ください。

顧客対応エージェントのプレビューとテスト

顧客対応エージェントを編集したら、質問への回答や実際の動作をテストすることができます。顧客対応エージェントのプレビューとテストでは 、HubSpotクレジット は使用されません 。顧客対応エージェントのテストに関する詳細をご覧ください。 

顧客対応エージェントのパフォーマンスを分析する

[ パフォーマンス ]タブでは、顧客対応エージェントのパフォーマンスを分析し、知識のギャップを特定して対処する方法について説明します。顧客対応エージェントの分析についての詳細をご確認ください。