顧客対応エージェントを管理する

顧客対応エージェントを作成して チャネルに割り当てた後、そのコンテンツソースを編集したり、公開中のチャネルから割り当てたり削除したりできます。顧客対応エージェントのプロファイルを編集し、引き継ぎメッセージをカスタマイズすることもできます。

Enterprise サブスクリプションをご利用の場合、作成、編集、公開、非公開、削除のアクションを アカウントの一元的な監査ログで追跡できます。

コンテンツソースを編集する

顧客対応エージェントが質問に回答するために使用するコンテンツソースを追加、編集、または削除できます。

コンテンツソースを追加する

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. ［管理］タブに進みます。
3. 左のサイドバーメニューで、[ ナレッジソース]をクリックします。
4. 右上の[ コンテンツを追加 ]をクリックします。
5. HubSpotのコンテンツを同期するには、[ HubSpotから]を選択します。
   • 追加するコンテンツの横にある チェックボックスをオンにします 。 ナレッジベース記事、 ウェブサイトページ、 ランディングページ、 およびブログを同期できます。
   • [保存]をクリックします。
6. 既存のファイルを使用するかファイルをアップロード する場合は、[ ファイル]を選択します。docx、htm、xhtml、cfg、pptx、conf、csv、json、html、text、txt、pdf、rst、xml、mdファイルのみがサポートされています。
   • 右側のパネルで既存のファイルを検索して選択します。次に［ファイルを挿入］をクリックします。

6. • 新しいファイルをアップロードするには、［アップロード］をクリックします。
7. 公開URLを同期するには、[ 公開URLからインポート]をクリックします。
   • ［公開URLをインポート］フィールドに、対象の公開URLを入力します。次に、［追加］をクリックします。

• • ドメインの全ての関連ページを同期するには、［関連URLをインポート］チェックボックスをオンにします。ドメイン内の最大1,000件のURLが自動的にクロールおよび同期されます。

8. 短い回答を作成するには、［短い回答］を選択します。
   • テキストボックスを使用して 質問 と 回答を入力します。
   • ［作成］をクリックします。

簡単な回答を編集

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. ［管理］タブに進みます。
3. 左のサイドバーで、[ ナレッジソース]をクリックします。
4. テーブルの一番上にある [短い回答 ]タブに移動します。
5. 編集する回答の名前をクリックします。
6. 右側のパネルのテキストボックスを使用して、質問または回答を編集します。
7. 完了したら、［保存］をクリックします。

注：同期されたナレッジベース記事が更新されると、顧客対応エージェントが自動的に再同期されます。その他のコンテンツソースは、週1回のペースで自動的に再同期されます。

コンテンツソースを削除する

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. ［管理］タブに進みます。
3. 左のサイドバーで、[ ナレッジソース]をクリックします。
4. テーブルの上部でタブ間を移動して、編集するソースを選択します。
5. テーブルビューで、削除するソースの横にある チェックボックス をオンにしてから、[ ソースとして削除]をクリックします。

5. 顧客対応エージェントがコンテンツを引用しないようにするには、［引用］スイッチをオフに切り替えます。非公開のコンテンツを使用している場合、引用は自動的にオフに切り替わります。

顧客対応エージェントが割り当てられているチャネルを管理します

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. ［管理］タブに進みます。
3. 左のサイドバーメニューから、［実装とチャネル］をクリックします。
4. チャネルからエージェントを削除するには、チャネルの上にマウスポインターを置き、[ 割り当て解除]をクリックします。
5. チャネルの割り振りルールを編集するには、チャネルの上にマウスポインターを置き、[ 引き継ぎを編集]をクリックします。
   
   
   • [引き継ぎの管理 ] ページで、エージェントの割り当てを保持するか、人間のエージェントに転送するかを選択できます。
     • 人間のエージェントへの引き渡し: 顧客対応エージェントが質問に答えられない場合、訪問者は言い換えるか、対応可能な人間のエージェントに転送するように求められます。ユーザーの空き状況の管理について詳細をご確認ください。
     • [ AIが回答できない場合は、次のメンバーに割り当てる] ドロップダウンをクリックし、ユーザーまたはチームを選択します。
       • なし: コミュニケーションは 受信トレイ または ヘルプデスクの[ 未割り当て ]ビューに移動します。
       • 特定のユーザーおよびチーム: コミュニケーション割り当て先を選択します。

• • • 既定では、チャットアバターは新しく割り当てられたユーザーに更新されます。現在のアバターを保持するには、[ チャット見出しのアバターを更新]をオフにします。

• • 割り当てられたまま: 顧客対応エージェントが質問に答えられない場合、 引き継ぎが利用できません というメッセージが送信され、割り当てられたままになります。引き継ぎメッセージを編集する方法について詳細をご確認ください。

5. ［保存］をクリックします。
6. 顧客対応エージェントをチャネルに割り当てるには、右上の [割り当て]をクリックします。 

顧客対応エージェントの割り当てを一時停止する

顧客対応エージェントは HubSpotクレジットを使用します。クレジットを使い切ると、次回のリセット日まで、または追加のクレジットを購入するまで、接続されている全てのチャネルでの新規コミュニケーションへの割り当てが一時的に停止されます。追加のクレジットキャパシティーパックを購入した場合、使用量が現在の割り当てを上回ると、クレジットが自動的にアップグレードされる場合があります。自動アップグレードについてもっと詳しく。

顧客対応エージェントを手動で一時停止することもできます。これは、コンテンツソースを更新または確認する場合や、エージェントの設定を変更する場合に役立ちます。

顧客対応エージェントの割り当てを手動で一時停止するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. [管理 ]タブに移動します。
3. 左のサイドバーメニューから、［実装とチャネル］をクリックします。
4. 右上の[[ 顧客対応エージェント]を一時停止]をクリックします。
5. ダイアログボックスで、[ [顧客対応エージェント]を一時停止]をクリックします。

一時停止すると、顧客対応エージェントはコミュニケーションが解決されるまで既存のスレッドの処理を続けますが、新しいスレッドには割り当てられません。新しいコミュニケーションは、[ ハンドオフ ]ページで構成したルールに基づいて割り当てられます。

注: 顧客対応エージェントの割り当てを一時停止すると、訪問者のウェブチャットのヘッダーに 「AIを利用 」が表示されなくなります。

顧客対応エージェントの割り当てを手動で再開するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. [割り当て ]タブをクリックします。
3. ページの上部にあるバナーに移動し、[ 展開を再開] をクリックします。
4. ダイアログボックスで、[ 展開を再開]をクリックします。

Cカスタムエージェントの設定を理解

［設定］タブでは、顧客対応エージェントのプロファイルを編集し、引き継ぎメッセージをカスタマイズできます。

顧客対応エージェントのプロファイルを編集する

顧客対応エージェントのプロフィールを編集するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. [管理 ]タブに移動します。
3. [エージェント 名 ] フィールドに、顧客対応エージェント の名前 を入力します。
4. [ パーソナリティ ]ドロップダウンメニューをクリックし、顧客対応エージェントに一連の特性と行動を割り当てます。 Friendly(フレンドリー)、Professional(プロフェッショナル)、Casual( カジュアル)、 Empathetic(共感)、 Witty(ウィットを利かせた)のいずれかを選択できます。

顧客対応エージェントは顧客のブラウザーの言語を検出し、その言語で対応します。HubSpotの対応言語について詳細をご確認ください。

引き継ぎメッセージのカスタマイズ

訪問者がチームに転送されたとき、またはチームが空き状況にない場合に表示されるメッセージをカスタマイズできます。

注:顧客対応エージェントの引き継ぎメッセージは、ユーザーの勤務時間と空き状況に基づいて送信されます。ユーザーの勤務時間と空き状況の管理について詳細をご確認ください。

顧客対応エージェントの引き継ぎメッセージを編集するには:

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. ［管理］タブに進みます。
3. 左のサイドバーメニューで、[ 引き継ぎルール]をクリックします。次に、[ Availability Messaging] を選択します。
4. テキストボックスには、チームが対応可能な場合、離席中の場合、最大対応量に達した場合、勤務時間外に表示する メッセージ を入力します。
   

顧客対応エージェントの引き継ぎトリガーを設定

顧客対応エージェントを人間に引き継ぐタイミングを選択します。トリガーは人間のエージェントに引き継ぐチャネルにのみ適用されます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. ［管理］タブに進みます。
3. 左のサイドバーメニューで、[ 引き継ぎルール]をクリックします。次に、[ トリガー] を選択します。
4. [トリガーの追加] をクリックします。
5. テキスト ボックスを使用して、引き継ぎをトリガーする 単語 または 語句 を入力します。たとえば、キャンセル や 払い戻しなどです。

6. ［作成］をクリックします。

顧客対応エージェントのプレビューとテスト

顧客対応エージェントを編集したら、質問への回答や実際の動作をテストすることができます。顧客対応エージェントのプレビューとテストでは 、HubSpotクレジット は使用されません 。顧客対応エージェントのテストに関する詳細をご覧ください。 

顧客対応エージェントのパフォーマンスを分析する

[ パフォーマンス ]タブでは、顧客対応エージェントのパフォーマンスを分析し、知識のギャップを特定して対処する方法について説明します。顧客対応エージェントの分析についての詳細をご確認ください。