Gestionar al agente de servicio al cliente

Después de instalar y configurar el agente de clientes, puede editar sus fuentes de contenido y asignarlo o eliminarlo de los canales en directo. También puede editar el perfil de su agente de servicio al cliente y personalizar los mensajes de transferencia.

Si tiene una suscripción Enterprise , puede realizar un seguimiento de cualquier acción de creación, edición, publicación, anulación de publicación o eliminación en el registro de auditoría centralizado de su cuenta.

Ajustela configuración de su agente de servicio al cliente

Edite el perfil de su agente de servicio al cliente

Para editar el perfil de su agente de servicio al cliente:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Ve a la pestaña Gestionar.
3. En el campo Nombre del agente, introduce un nombre para tu agente de clientes.
4. Haga clic en el menú desplegable Personalidad y seleccione una opción para saber cómo suena y se comporta el agente de clientes en las conversaciones. Puedes elegir entre las siguientes opciones: Amistoso, Profesional, Informal, Empático o Ingenioso. Si has configuradola voz de marca, también puedes seleccionar Usar la voz de mi marca para que el agente de clientes adopte la voz configurada.

Si ha optado por la versión beta de Dar instrucciones a su agente de clientes , también puede establecer límites a los temas que el agente de clientes debe evitar y definir cómo debe tratarlos si surgen. Más información sobre la gestión de directrices para agentes de clientes.

Editar fuentes de contenido

Añada, edite o elimine las fuentes de contenido que su agente de clientes utiliza para responder a las preguntas.

Agregar fuentes de contenido

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Vaya a la pestaña Mánager .
3. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Fuentes de contenido.
4. Haz clic en Agregar contenido en la parte superior derecha.
5. Para sincronizar el contenido de HubSpot, haz clic en Desde HubSpot.
   • Selecciona la casilla de verificación situada junto al contenido que quieres agregar. Puede sincronizar artículos de la base de conocimientos, páginas web, landing pages y blogs.
   • Haga clic en Guardar.
6. Para utilizar un archivo existente o subir un archivo, haga clic en Subir un archivo.
   
   

   Nota: sólo se admiten archivos .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml y .xls.

   • En el panel derecho, busca y selecciona un archivo existente. A continuación, haz clic en Insertar archivos.

6. • Para subir un nuevo archivo, haz clic en Subir.
7. Para sincronizar URL externas, haga clic en Importar desde URL públicas.
   • En el campo Importar URL públicas, introduce una URL pública. Luego, haz clic en Agregar.

• • Para sincronizar todas las páginas asociadas de un dominio, selecciona la casilla de verificación Importar URL relacionadas. Se rastrearán y sincronizarán automáticamente hasta 5.000 URL dentro del dominio.

8. Para crear una respuesta corta, selecciona Respuestas cortas.
   • Introduce la pregunta y la respuesta en los cuadros de texto.
   • Haz clic en Crear.

Nota: El agente de clientes se volverá a sincronizar automáticamente si se realizan actualizaciones en los artículos de la base de conocimientos sincronizados. Otras fuentes de contenidos se vuelven a sincronizar automáticamente cada semana.

Editar fuentes de contenido

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Vaya a la pestaña Mánager .
3. En la barra lateral izquierda, haga clic en Fuentes de contenido.
4. En la parte superior de la tabla, navegue entre las pestañas para seleccionar la fuente que desea editar.
5. Haga clic en el nombre de la fuente de contenido que desea editar. 
6. Para eliminar una fuente de contenido, en la vista de tabla, seleccione la casilla de verificación situada junto a la fuente que desea eliminar y, a continuación, haga clic en Eliminar como fuente.

5. Para actualizar el contenido, haga clic en Actualizar. El contenido se volverá a sincronizar.
6. Para evitar que el agente de clientes cite el contenido, desactiva el interruptor de citas. Si utilizas contenido privado, las citas se desactivarán automáticamente.

Gestionar la mensajería y la configuración del canal de correo electrónico

Configure los canales de mensajería y correo electrónico asignados a su agente de clientes.

Configurar los canales de mensajería

Gestione la configuración de los canales de mensajería, incluido cómo se gestionan los hilos inactivos y cuándo el agente de clientes debe solicitar el correo electrónico del cliente en los canales live chat, WhatsApp y Facebook Messenger.

Si el visitante ya coincide con un registro de contacto existente, por ejemplo un visitante recurrente identificado a través de cookies, el agente de clientes no volverá a pedirle su correo electrónico.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Vaya a la pestaña Mánager .
3. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Configuración del canal > Mensajería.
4. En ¿Cuándo debe pedir Luma la dirección de correo electrónico de un cliente?, selecciona una opción.

5. En la sección Comportamiento de inactividad , haga clic en los menús desplegables para seleccionar un periodo de tiempo para el cierre de las conversaciones inactivas.

Configurar el canal de correo electrónico

Gestione el comportamiento del agente de clientes para los canales de correo electrónico, incluido a quién responde, cómo gestiona los hilos inactivos y qué direcciones de correo electrónico o dominios ignorar.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Vaya a la pestaña Mánager .
3. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Configuración del canal > Correo electrónico.
4. Por defecto, el agente de clientes aplicará la firma de la configuración de correo electrónico de su equipo. Para actualizar tu firma de correo electrónico, haz clic en Bandeja de entrada o en Centro de ayuda para acceder a esos ajustes.
5. En la sección Comportamiento de respuesta , seleccione una opción:
   
   • Responder sólo al remitente: el agente sólo responde al remitente original.
   • Responder a todos los participantes en la conversación: el agente responde a todos los participantes en la conversación de correo electrónico.
6. En la sección Lista de ignorados, añada correos electrónicos o dominios a la lista de ignorados:
   • En el campo Agregar correos electrónicos o dominios , introduce los correos o dominios que el agente de clientes nunca debe responder y presiona para introducir después de cada entrada.
   • Los remitentes que coinciden con los correos electrónicos o dominios en el ignoro. La lista se transferirá automáticamente a un agente humano.
7. En la sección Comportamiento de inactividad , haga clic en los menús desplegables para seleccionar un periodo de tiempo para el cierre de las conversaciones inactivas.

Gestionar los canales a los que está asignado el agente de clientes

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Vaya a la pestaña Mánager .
3. En el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en Implementación y luego en Canales.
4. Para asignar el agente a un nuevo canal, en la parte superior derecha, haga clic en Desplegar agente.
   • En la página de selección de canales , haz clic en el menú desplegable y elige si deseas conectar un canal desde una bandeja de entrada o un centro de ayuda.
   • Selecciona un canal.
     • Puede asignar el agente a los canales WhatsApp, Facebook, llamadas (BETA), live chat o Email.
     • Si ha optado por la versión beta Deploy Customer Agent to Custom Channels, puede asignar el agente de servicio al cliente a canales personalizados. Más información sobre la conexión de canales personalizados con el centro de ayuda y la bandeja de entrada de conversaciones. 
   • Haga clic en Desplegar. 
5. Para eliminar el agente de un canal, pase el ratón por encima del canal y haga clic en Eliminar.

Activar/desactivar el agente de clientes

El agente de clientes utiliza créditos de HubSpot. Si tus créditos se agotan, el agente dejará temporalmente de ser asignado a nuevas conversaciones en todos los canales conectados hasta tu próxima fecha de reinicio o hasta que compres más créditos. Si has adquirido paquetes de capacidad de crédito adicional, tus créditos pueden actualizarse automáticamente si tu uso supera tu asignación actual. Más información sobre las actualizaciones automáticas.

También puede pausar manualmente la asignación de agentes de clientes desactivándola. Esto puede ser útil cuando se actualizan o revisan las fuentes de contenido o se realizan cambios en la configuración del agente.

Para activar/desactivar el agente de clientes: 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el nombre detu cuenta en la esquina superior derecha y, a continuación, haz clic en Cuenta & Facturación.
2. Haz clic en la pestaña Uso y limitaciones.
3. En la sección de uso del Agente de Crédito , active/desactive el interruptor .

Si desactiva el agente de clientes, seguirá gestionando los hilos existentes hasta que se resuelva la conversación, pero no se le asignará ningún hilo nuevo. Las nuevas conversaciones se asignarán en función de las reglas que hayas configurado en la página deTraspaso.

Nota: una vez desactivada la asignación de agentes de clientes, los visitantes dejarán de ver Powered by AI en el encabezado del live chat.

Gestionar las horas de trabajo del agente de clientes 

Configura cuándo el agente de clientes está activo para cada canal al que está asignado. 

1. En tu cuenta de HubSpot, navega a Servicio > Agente de clientes.
2. Vaya a la pestaña Mánager .
3. En el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en Canales de implementación > .
4. En la tabla, en la columna Horas de trabajo , haz clic en Todas las horas.
5. En el panel derecho, seleccione una opción:
   • Todas las horas: el agente responde a las nuevas conversaciones en todo momento.
   • Durante horas específicas: establece una zona horaria, días y horas específicos en que el agente de clientes debe responder.
   • Sólo fuera de horas específicas: establezca una zona horaria, días y horas específicos en los que el agente no debe responder. El agente responderá solo fuera del horario especificado.
6. Haz clic en Guardar.

Gestionar la asignación de agentes de clientes en workflows o bots 

Asigne el agente de clientes a un workflow o a un chatbot basado en reglas.

1. En tu cuenta de HubSpot, navega a Servicio > Agente de clientes.
2. Vaya a la pestaña Mánager .
3. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Despliegue > Workflows y bots.
4. En la parte superior derecha, haga clic en Asignar y, a continuación, seleccione Flujo de trabajo o Chatbot basado en reglas.
5. En el cuadro de diálogo:
   • Para asignar el agente de clientes a un workflow predefinido o a un chatbot basado en reglas, seleccione Crear este [x]
   • Para crear un workflow o chatbot basado en reglas desde cero, haga clic en Crear [x].
6. Se le redireccionará al flujo de trabajo o al creador de chatbot basado en reglas.

Obtenga más información sobre la asignación del agente de clientes a un chatbot basado en workflow o reglas.

Editar el proceso de traspaso

Para crear desencadenantes de transferencia personalizados, controlar cuándo el agente transfiere a un humano y establecer reglas de enrutamiento, aprenda a configurar el proceso de transferencia del agente de servicio al cliente. 

Gestión de datos CRM de agentes de clientes

Proporcione al agente de servicio al cliente acceso a propiedades específicas de CRM para que pueda ofrecer información en tiempo real durante las interacciones con los clientes y actualizar los registros de CRM con la información que los clientes comparten. Más información enque permite al agente de servicio al cliente acceder a los datos de CRM y actualizarlos.

Gestionar las acciones de los agentes de servicio al cliente

Con las acciones, el agente de servicio al cliente puede realizar tareas en sus aplicaciones externas en función de las solicitudes de los clientes. Las acciones desencadenan llamadas a la API para obtener datos, completar tareas o dar respuestas personalizadas. Por ejemplo, puede utilizar acciones para comprobar el estado de un pedido o restablecer una contraseña. Más información sobre la configuración de acciones.

Gestionar las metas de los agentes para calificar leads (BETA)

Si ha optado por la beta El agente de clientes gestiona ahora todas sus conversaciones de front office , puede configurar el agente de clientes para que realice preguntas de cualificación, evalúe prospectos, puntúe leads en función de sus criterios y envíe oportunidades cualificadas a su equipo de ventas. Obtenga más información sobre cómoestablecer metas de agentes de clientes para calificar leads.

Vista previa y prueba de tu agente de clientes

Después de editar tu agente de clientes, puedes probar cómo responde a las preguntas y realiza las acciones. Vista previa y prueba de su agente de servicio al cliente no utiliza HubSpot Créditos. Más información sobre cómo poner a prueba a su agente de clientes. 

Analizar el rendimiento de tu agente de clientes

En la pestaña Rendimiento, aprende a analizar el rendimiento de tu agente de clientes e identifica y soluciona los vacíos de conocimientos. Más información sobre el análisis de su agente de servicio al cliente.