Gestionar tu agente de clientes

Después de crear su agente de servicio al cliente y asignarlo a sus canales, puede editar sus fuentes de contenido y asignarlo o eliminarlo de los canales activos. También puedes editar el perfil de tu agente de clientes y personalizar los mensajes de transferencia.

Si tiene una suscripción Enterprise , puede realizar un seguimiento de cualquier acción de creación, edición, publicación, anulación de publicación o eliminación en el registro de auditoría centralizado de su cuenta.

Editar fuentes de contenido

Puedes agregar, editar o eliminar las fuentes de contenido que tu agente de clientes utiliza para responder a las preguntas.

Agregar fuentes de contenido

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Ve a la pestaña Gestionar.
3. En el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en Fuentes de conocimiento.
4. Haz clic en Agregar contenido en la parte superior derecha.
5. Para sincronizar el contenido de HubSpot, selecciona Desde HubSpot.
   • Selecciona la casilla de verificación situada junto al contenido que quieres agregar. Puede sincronizar artículos de la base de conocimientos, páginas web, landing pages y blogs.
   • Haz clic en Guardar.
6. Para utilizar un archivo existente o subir un archivo, selecciona Archivos. Solo se admiten archivos docx, htm, xhtml, cfg, pptx, conf, csv, json, html, text, txt, pdf, rst, xml y md.
   • En el panel derecho, busca y selecciona un archivo existente. A continuación, haz clic en Insertar archivos.

6. • Para subir un nuevo archivo, haz clic en Subir.
7. Para sincronizar URL públicas, haz clic en Importar desde URL públicas.
   • En el campo Importar URL públicas, introduce una URL pública. Luego, haz clic en Agregar.

• • Para sincronizar todas las páginas asociadas de un dominio, selecciona la casilla de verificación Importar URL relacionadas. Se rastrearán y sincronizarán automáticamente hasta 1.000 URL dentro del dominio.

8. Para crear una respuesta corta, selecciona Respuestas cortas.
   • Introduce la pregunta y la respuesta en los cuadros de texto.
   • Haz clic en Crear.

Editar respuesta corta

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Ve a la pestaña Gestionar.
3. En la barra lateral izquierda, haz clic en Fuentes de conocimiento.
4. En la parte superior de la tabla, ve a la pestaña Respuesta corta.
5. Haz clic en el nombre de la respuesta que quieres editar.
6. En el panel derecho, utiliza los cuadros de texto para editar la pregunta o la respuesta.
7. Al finalizar, haz clic en Guardar.

Nota: El agente de clientes se volverá a sincronizar automáticamente si se realizan actualizaciones en los artículos de la base de conocimientos sincronizados. Otras fuentes de contenidos se vuelven a sincronizar automáticamente cada semana.

Eliminar fuentes de contenido

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Ve a la pestaña Gestionar.
3. En la barra lateral izquierda, haz clic en Fuentes de conocimiento.
4. En la parte superior de la tabla, navega entre las pestañas para seleccionar la fuente que quieres editar.
5. En la vista de tabla, selecciona la casilla de verificación situada junto a la fuente que quieres eliminar y haz clic en Eliminar como fuente.

5. Para evitar que el agente de clientes cite el contenido, desactiva el interruptor de citas. Si utilizas contenido privado, las citas se desactivarán automáticamente.

Gestionar los canales a los que está asignado el agente de clientes

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Ve a la pestaña Gestionar.
3. En el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en Implementación y canales.
4. Para eliminar el agente del canal, pasa el cursor por encima del canal y haz clic en Desasignar.
5. Para editar las reglas de enrutamiento del canal, pasa el cursor por encima del canal y haz clic en Editar transferencia.
   
   
   • En la página Gestionar transferencia, puedes elegir entre mantener a tu agente asignado o transferirlo a un agente humano.
     • Transferencia a un agente humano: si tu agente de clientes no puede responder a una pregunta, pedirá al visitante que vuelva a formularla o lo transferirá a un agente humano disponible. Más información sobre la gestión de la disponibilidad de los usuarios.
     • Haz clic en el desplegable Si la IA no puede responder, asignar a para seleccionar usuarios o equipos:
       • Nadie: la conversación pasará a la vista Sin asignar en la bandeja de entrada o en el centro de ayuda.
       • Usuarios y equipos específicos: elige a quién deben dirigirse las conversaciones.

• • • De forma predeterminada, el avatar del chat se actualizará con el nuevo usuario asignado. Para mantener el avatar actual, desmarca Actualizar avatar del encabezado del chat.

• • Permanecer asignado: si tu agente de clientes no puede responder a una pregunta, envía el mensaje Transferencia no disponible y permanece asignado. Aprende a editar tus mensajes de transferencia.

5. Haz clic en Guardar.
6. Para asignar tu agente de clientes a un canal, haz clic en Asignar en la parte superior derecha. 

Pausar asignación del agente de clientes

El agente de clientes utiliza los créditos de HubSpot. Si tus créditos se agotan, el agente dejará temporalmente de ser asignado a nuevas conversaciones en todos los canales conectados hasta tu próxima fecha de reinicio o hasta que compres más créditos. Si has adquirido paquetes de capacidad de crédito adicional, tus créditos pueden actualizarse automáticamente si tu uso supera tu asignación actual. Más información sobre las actualizaciones automáticas.

También puedes poner en pausa manualmente al agente de clientes. Esto puede ser útil cuando se actualizan o revisan las fuentes de contenido, o se realizan cambios en la configuración del agente.

Para pausar manualmente la asignación de agentes de clientes:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Ve a la pestaña Gestionar.
3. En el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en Implementación y canales.
4. En la parte superior derecha, haz clic en Pausa [agente de clientes].
5. En el cuadro de diálogo, haz clic en Pausa [agente de clientes].

Una vez en pausa, el agente de clientes seguirá gestionando los hilos existentes hasta que se resuelva la conversación, pero no se le asignarán nuevos hilos. Las nuevas conversaciones se asignarán en función de las reglas que hayas configurado en la página de Transferencia.

Nota: una vez que la asignación del agente de clientes esté en pausa, los visitantes ya no verán Con inteligencia artificial en el encabezado del live chat.

Para reanudar manualmente la asignación de agentes de clientes:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Haz clic en la pestaña Asignación.
3. Ve hasta el banner de la parte superior de la página y haz clic en Reanudar implementación.
4. En el cuadro de diálogo, haz clic en Reanudar implementación.

Ajusta la configuración de tu agente de clientes

En la pestaña Configuración, puedes editar el perfil de tu agente de clientes y personalizar los mensajes de transferencia.

Editar el perfil de tu agente de clientes

Para editar tu perfil de agente de clientes:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Ve a la pestaña Gestionar.
3. En el campo Nombre del agente, introduce un nombre para tu agente de clientes.
4. Haz clic en el menú desplegable Personalidad y asigna a tu agente de clientes un conjunto de rasgos y comportamiento. Puede elegir entre las siguientes opciones: Amistoso, Pro, Informal, Empático o Ingenioso.

El agente de clientes detectará el idioma del navegador del cliente y responderá en ese idioma. Más información sobre la oferta de idiomas de HubSpot.

Personaliza los mensajes de transferencia

Puedes personalizar los mensajes que ven los visitantes cuando son transferidos a tu equipo, o si tu equipo no está disponible.

Nota: los mensajes de transferencia del agente de clientes se envían en función del horario laboral y la disponibilidad del usuario. Más información sobre la gestión de las horas de trabajo y la disponibilidad de los usuarios.

Para editar los mensajes de transferencia de tu agente de clientes:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Ve a la pestaña Gestionar.
3. En el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en Reglas de transferencia. A continuación, selecciona Mensajería de disponibilidad.
4. Utiliza los cuadros de texto para introducir un mensaje que se mostrará cuando tu equipo esté disponible, ausente, al máximo de su capacidad o fuera del horario laboral.
   

Establece desencadenantes de transferencia para tu agente de clientes

Elige cuándo tu agente de clientes debe transferir a un humano. Los desencadenantes solo se aplican a los canales que se transfieren a agentes humanos.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Ve a la pestaña Gestionar.
3. En el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en Reglas de transferencia. A continuación, selecciona Desencadenantes.
4. Haz clic en Agregar desencadenante.
5. Utiliza el cuadro de texto para introducir una palabra o frase que desencadene la transferencia. Por ejemplo, cancelación o reembolso.

6. Haz clic en Crear.

Vista previa y prueba de tu agente de clientes

Después de editar tu agente de clientes, puedes probar cómo responde a las preguntas y realiza las acciones. Vista previa y prueba de su agente de clientes no utiliza Créditos de HubSpot. Más información sobre cómo poner a prueba a tu agente de clientes. 

Analizar el rendimiento de tu agente de clientes

En la pestaña Rendimiento, aprende a analizar el rendimiento de tu agente de clientes e identifica y soluciona los vacíos de conocimientos. Más información sobre el análisis de su agente de clientes.