고객 상담원 관리

고객 상담원을 만들어 채널에 배정하고 나면 콘텐츠 소스를 편집하고 실시간 채널에서 고객 상담원을 배정하거나 제거할 수 있습니다. 고객 상담원의 프로필을 편집하고 핸드오프 메시지를 사용자 지정할 수도 있습니다.

Enterprise를 가입한 경우에는 계정의 중앙 집중식 감사 로그에서 모든 만들기, 편집, 게시, 게시 취소 또는 삭제 작업을 추적할 수 있습니다.

콘텐츠 소스 편집

고객 상담원이 질문에 답변하는 데 사용하는 콘텐츠 소스를 추가, 편집 또는 제거할 수 있습니다.

콘텐츠 소스 추가하기

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 관리 탭으로 이동합니다.
3. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 지식창고를 클릭합니다.
4. 오른쪽 상단의 콘텐츠 추가를 클릭합니다.
5. HubSpot 콘텐츠를 동기화하려면 HubSpot에서를 선택합니다.
   • 추가하려는 콘텐츠 옆의 확인란을 선택합니다. 지식창고 문서, 웹사이트 페이지, 랜딩 페이지 및 블로그를 동기화할 수 있습니다.
   • 저장을 클릭합니다.
6. 기존 파일을 사용하거나 파일을 업로드하려면 파일을 선택합니다. docx, htm, xhtml, cfg, pptx, conf, csv, json, html, text, txt, pdf, rst, xml 및 md 파일만 지원됩니다.
   • 오른쪽 패널에서 기존 파일을 검색하여 선택합니다. 그런 다음 파일 삽입을 클릭합니다.

6. • 새 파일을 업로드하려면 업로드를 클릭합니다.
7. 공개 URL을 동기화하려면 공개 URL에서 가져오기를 클릭합니다.
   • 공개 URL 가져오기 필드에 공개 URL을 입력합니다. 그런 다음 추가를 클릭합니다.

• • 도메인의 모든 관련 페이지를 동기화하려면 관련 URL 가져오기 확인란을 선택합니다. 도메인 내에서 최대 1,000개의 URL이 자동으로 크롤링 및 동기화됩니다.

8. 단답형을 만들려면 단답형을 선택합니다.
   • 텍스트 상자를 사용하여 질문과 답변을 입력합니다.
   • 만들기를 클릭합니다.

단답형 답변 편집하기

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 관리 탭으로 이동합니다.
3. 왼쪽 사이드바에서 지식창고를 클릭합니다.
4. 테이블 상단에서 단답형 탭으로 이동합니다.
5. 편집하려는 답변의 이름을 클릭합니다.
6. 오른쪽 패널에서 텍스트 상자를 사용하여 질문 또는 답변을 편집합니다.
7. 완료했으면 저장을 클릭합니다.

참고: 동기화된 지식창고 문서에 업데이트가 있으면 고객 상담원이 자동으로 다시 동기화됩니다. 다른 콘텐츠 소스는 주 단위로 자동으로 다시 동기화됩니다.

콘텐츠 소스 제거하기

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 관리 탭으로 이동합니다.
3. 왼쪽 사이드바에서 지식창고를 클릭합니다.
4. 테이블 위쪽에서 탭 사이를 탐색하여 편집하려는 소스를 선택합니다.
5. 테이블 보기에서 제거하려는 소스 옆의 확인란을 선택한 다음 소스로 제거를 클릭합니다.

5. 고객 상담원이 콘텐츠를 인용하지 못하도록 하려면 인용 스위치를 끄세요. 비공개 콘텐츠를 사용하는 경우에는 인용이 자동으로 해제됩니다.

고객 상담원이 배정된 채널 관리하기

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 관리 탭으로 이동합니다.
3. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 배포 및 채널을 클릭합니다.
4. 채널에서 상담원을 제거하려면 채널에 마우스를 갖다 대고 할당 취소를 클릭합니다.
5. 채널의 라우팅 규칙을 편집하려면 채널 위로 마우스를 가져간 다음 핸드오프 편집을 클릭합니다.
   
   
   • 전달 관리 페이지에서 상담원을 계속 배정할지 아니면 다른 상담원에게 전달할지 선택할 수 있습니다.
     • 사람 상담원에게 전달: 고객 상담원이 질문에 답변할 수 없는 경우에는 방문자에게 다시 질문하거나 사용 가능한 사람 상담원에게 전달하도록 요청합니다. 사용자 상담 가능 여부 관리에 대해 자세히 알아보세요.
     • AI가 답변할 수 없는 경우 배정하기 드롭다운을 클릭하여 사용자나 팀을 선택합니다:
       • 아무도 없음: 대화가 받은 편지함이나 헬프 데스크의 미배정 보기로 이동합니다.
       • 특정 사용자 및 팀: 대화가 라우팅될 대상을 선택합니다.

• • • 기본적으로 채팅 아바타가 새로 배정된 사용자로 업데이트됩니다. 현재 아바타를 유지하려면 채팅 제목 아바타 업데이트를 선택 취소합니다.

• • 배정 유지: 고객 상담원이 질문에 답변할 수 없는 경우에는 핸드오프 사용할 수 없음 메시지를 보내고 배정된 상태를 유지합니다. 전달 메시지를 편집하는 방법에 대해 알아보세요.

5. 저장을 클릭합니다.
6. 고객 상담원을 채널에 배정하려면 오른쪽 상단의 할당을 클릭합니다.

고객 상담원 배정 일시 중지하기

고객 상담원은 HubSpot 크레딧을 사용합니다. 크레딧이 소진되면 다음 재설정 날짜까지 또는 크레딧을 더 구매할 때까지 연결된 모든 채널에서 상담원이 일시적으로 새 대화에 배정되지 않습니다. 크레딧 용량 팩을 추가로 구매한 경우에는 사용량이 현재 할당량을 초과하면 크레딧이 자동으로 업그레이드될 수 있습니다. 자동 업그레이드에 대해 자세히 알아보세요.

고객 상담원을 수동으로 일시 중지할 수도 있습니다. 콘텐츠 소스를 업데이트 또는 검토하거나 상담원의 구성을 변경할 때 유용할 수 있습니다.

고객 상담원 배정을 수동으로 일시 중지하려면 다음과 같이 하세요:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 관리 탭으로 이동합니다.
3. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 배포 및 채널을 클릭합니다.
4. 오른쪽 상단에서 [고객 상담원] 일시 중지를 클릭합니다.
5. 대화 상자에서 [고객 상담원] 일시 중지를 클릭합니다.

일시 중지되면 고객 상담원은 대화가 해결될 때까지 기존 스레드를 계속 처리하지만 새 스레드에 배정되지 않습니다. 새 대화는 핸드오프 페이지에서 구성한 규칙에 따라 배정됩니다.

참고: 고객 상담원 배정이 일시 중지되면 방문자에게는 더 이상 실시간 채팅 헤더에 AI 제공이 표시되지 않습니다.

고객 상담원 배정을 수동으로 다시 시작하려면 다음과 같이 하세요:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 배정 탭을 클릭합니다.
3. 페이지 상단의 배너로 이동하여 배포 다시 시작을 클릭합니다.
4. 대화 상자에서 배포 재시작을 클릭합니다.

고객 상담원의 설정을구성합니다.

구성 탭에서 고객 상담원의 프로필을 편집하고 핸드오프 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다.

고객 상담원의 프로필 편집하기

고객 상담원 프로필을 편집하려면 다음과 같이 하세요:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 관리 탭으로 이동합니다.
3. 상담원 이름 필드에 고객 상담원의 이름을 입력합니다.
4. 성격 드롭다운 메뉴를 클릭하고 고객 상담원에게 특성 및 행동 집합을 배정합니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다: 친절함, 전문성, 캐주얼, 공감, 재치 중에서 선택할 수 있습니다.

고객 상담원이 고객의 브라우저 언어를 감지하여 해당 언어로 응답합니다. HubSpot의 언어 제공에 대해 자세히 알아보세요.

핸드오프 메시지 사용자 지정하기

방문자가 팀에 전달되거나 팀이 부재 중일 때 방문자에게 표시되는 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다.

참고: 고객 상담원 전달 메시지는 사용자의 근무 시간 및 사용 가능 여부에 따라 전송됩니다. 사용자 근무 시간 및 근무 가능 여부 관리에 대해 자세히 알아보세요.

고객 상담원의 핸드오프 메시지를 편집하려면 다음과 같이 하세요:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 관리 탭으로 이동합니다.
3. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 핸드오프 규칙을 클릭합니다. 그런 다음 상담 가능 메시지하기를 선택합니다.
4. 텍스트 상자를 사용하여 팀이 사용 가능하거나, 자리를 비웠거나, 최대 수용 인원이거나, 근무 시간 외일 때 표시할 메시지를 입력합니다.
   

고객 상담원의 핸드오프 트리거 설정하기

고객 상담원이 언제 인간에게 업무를 넘겨야 하는지 선택하세요. 트리거는 사람 상담원에게 핸드오프하는 채널에만 적용됩니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 관리 탭으로 이동합니다.
3. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 핸드오프 규칙을 클릭합니다. 그런 다음 트리거를 선택합니다.
4. 트리거 추가를 클릭합니다.
5. 텍스트 상자를 사용하여 핸드오프를 트리거할 단어나 문구를 입력합니다. 예를 들어 취소 또는 환불을 입력합니다.

6. 만들기를 클릭합니다.

고객 상담원 미리 보기 및 테스트하기

고객 상담원을 편집한 후에는 고객 상담원이 질문에 어떻게 응답하고 작업을 수행하는지 테스트할 수 있습니다. 고객 상담원 미리 보기 및 테스트에는 HubSpot 크레딧이 사용되지 않습니다. 고객 상담원 테스트에 대해 자세히 알아보세요.

고객 상담원의 성과 분석하기

성과 탭에서 고객 상담원의 성과를 분석하고 지식 격차를 파악하여 해결하는 방법을 알아보세요. 고객 상담원 분석에 대해 자세히 알아보세요.