고객 상담원 관리

설정 및 구성 후 고객 에이전트를 설정하고 구성한 후, 콘텐츠 소스를 편집하고 라이브 채널에 할당하거나 제거할 수 있습니다. 또한 고객 에이전트 프로필을 편집하고 핸드오프 메시지를 맞춤 설정할 수 있습니다.

엔터프라이즈 구독을 보유한 경우 계정의 중앙 집중식 감사 로그에서 생성, 수정, 게시, 게시 취소 또는 삭제 작업을 추적할 수 있습니다.

고객 에이전트 설정 구성고객 에이전트 설정 구성 

고객 에이전트 프로필 편집

고객 상담원 프로필을 편집하려면:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 관리 탭으로 이동합니다.
3. 에이전트 이름 필드에 고객 에이전트의 이름을 입력하세요.
4. 성격 드롭다운 메뉴를 클릭하고 고객 에이전트가 대화에서 보여줄 말투와 행동 방식을 선택하세요. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다: 친근함, 전문적, 캐주얼, 공감적, 재치 있음. 브랜드 음성을 설정한 경우, 고객 에이전트가 구성된 음성을 채택하도록 내 브랜드 음성 사용을 선택할 수도 있습니다.

고객 에이전트 프로그램에 가입한 경우 고객 에이전트에게 지시사항을 제공하세요 베타 프로그램에 가입한 경우 고객 에이전트가 피해야 할 주제에 대한 가이드라인을 설정하고, 해당 주제가 발생할 경우 처리 방식을 정의할 수 있습니다. 고객 에이전트 가이드라인 관리에 대해 자세히 알아보세요 .

콘텐츠 소스 편집

고객 에이전트가 질문에 답변하는 데 사용하는 콘텐츠 소스를 추가, 수정 또는 제거하세요.

콘텐츠 소스 추가

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 관리 탭 으로 이동합니다.
3. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 콘텐츠 소스를 클릭하세요.
4. 오른쪽 상단의 콘텐츠 추가를 클릭하세요.
5. HubSpot 콘텐츠를 동기화하려면 'HubSpot에서'를 클릭하세요.
   • 추가할 콘텐츠 옆의 확인란 을 선택하세요. 지식베이스 문서, 웹사이트 페이지, 랜딩 페이지 및 블로그를 동기화할 수 있습니다.
   • 저장을 클릭하세요.
6. 기존 파일을 사용하거나 파일을 업로드하려면'파일 업로드'를 클릭하세요.
   
   

   참고:.docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml 및 .xls 파일만 지원됩니다.

   • 오른쪽 패널에서 기존 파일을 검색하여 선택한 후, '파일 삽입'을 클릭하세요.

6. • 새 파일을 업로드하려면 업로드를 클릭하세요.
7. 외부 URL을 동기화하려면 공개 URL에서 가져오기를 클릭하세요.
   • 공개 URL 가져오기 필드에 공개 URL을입력합니다 .그런 다음 추가를 클릭합니다.

• • 도메인 내 관련 페이지 전체를 동기화하려면 관련 URL 가져오기 확인란을 선택하세요. 도메인 내 최대 5,000개의 URL이 자동으로 크롤링되어 동기화됩니다.

8. 단답형 질문을 만들려면 '단답형'을 선택하세요.
   • 텍스트 상자에 질문과 답변을 입력하세요.
   • 생성을 클릭하세요.

참고: 동기화된 지식베이스 문서에 업데이트가 있을 경우 고객 에이전트는 자동으로 재동기화됩니다. 다른 콘텐츠 소스는 매주 자동으로 재동기화됩니다.

콘텐츠 소스 편집

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 관리 탭 으로 이동합니다.
3. 왼쪽 사이드바에서콘텐츠 소스를 클릭합니다.
4. 표 상단에서 편집할 소스를 선택하기 위해 탭 사이를 이동하세요.
5. 편집할 콘텐츠 소스의 이름을 클릭합니다. 
6. 콘텐츠 소스를 제거하려면 테이블 보기에서 제거할 소스 옆의 확인란을 선택한 후 '소스로 제거'를 클릭하세요.

5. 콘텐츠를 새로 고치려면 새로 고침을 클릭하세요. 콘텐츠가 다시 동기화됩니다.
6. 고객 상담원이 콘텐츠를 인용하지 못하도록 하려면 인용 스위치를 끕니다. 비공개 콘텐츠를 사용하는 경우 인용 기능이 자동으로 꺼집니다.

메시징 및 이메일 채널 설정 관리

고객 상담원이 배정된 메시징 및 이메일 채널 설정을 구성하세요.

메시징 채널 설정 구성

메시징 채널의 채널 설정을 관리하세요. 여기에는 비활성 스레드 처리 방법과 라이브 채팅, WhatsApp, Facebook Messenger 채널에서 고객 상담원이 고객의 이메일을 요청해야 하는 시점이 포함됩니다.

방문자가 쿠키를 통해 식별된 재방문자 등 기존 연락처 기록과 일치하는 경우, 고객 상담원은 이메일을 다시 요청하지 않습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 관리 탭으로 이동합니다.
3. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 채널 설정 > 메시징을 클릭합니다.
4. Luma가 고객의 이메일 주소를 언제 요청해야 합니까?에서 옵션을 선택하십시오 .

5. '비활성 대화 처리 방식' 섹션에서 드롭다운 메뉴를 클릭하여 비활성 대화를 종료할 시간 간격을 선택하세요.

이메일 채널 설정 구성

이메일 채널에 대한 고객 상담원의 행동을 관리합니다. 여기에는 답장 대상, 비활성 스레드 처리 방법, 무시할 이메일 주소 또는 도메인 등이 포함됩니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 관리 탭으로 이동합니다.
3. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 채널 설정 > 이메일을 클릭합니다.
4. 기본적으로 고객 상담원은 팀 이메일 설정의 서명을 적용합니다. 이메일 서명을 업데이트하려면 '받은 편지함' 또는 '헬프 데스크'를 클릭하여 해당 설정으로 이동하세요.
5. 답변 동작 섹션에서 옵션을 선택하세요:
   
   • 발신자에게만 답장: 상담원이 원래 발신자에게만 답장합니다.
   • 스레드 내 모든 참여자에게 회신: 상담원이 이메일 스레드의 모든 참여자에게 회신합니다.
6. 무시 목록 섹션에서 이메일 또는 도메인을 무시 목록에 추가하세요:
   • '이메일 또는 도메인 추가' 필드에 고객 에이전트가 절대 답장해서는 안 되는 이메일 또는 도메인을 입력하고 각 항목 입력 후 엔터 키를 누릅니다.
   • 무시 목록에 있는 이메일 또는 도메인과 일치하는 발신자는 자동으로 인간 에이전트로 전환됩니다.
7. 비활성 대화 종료 설정 섹션에서 드롭다운 메뉴를 클릭하여 비활성 대화 종료 시기를 선택하세요.

고객 에이전트가 할당된 채널 관리

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 관리 탭으로 이동합니다.
3. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '배포'를클릭한 다음 '채널'을 클릭하세요 .
4. 에이전트를 새 채널에 할당하려면 오른쪽 상단에서 에이전트 배포를 클릭합니다.
   • 채널 선택 페이지에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 받은 편지함 또는 헬프 데스크에서 채널을 연결할지 여부를 선택합니다.
   • 채널을 선택하세요.
     • 에이전트를 WhatsApp, Facebook, Calling(베타), 라이브 채팅 또는 이메일 채널에 할당할 수 있습니다.
     • 베타 버전을 선택한 경우 사용자 지정 채널에 고객 에이전트 배포를 선택한 경우 고객 에이전트를 맞춤 채널에 할당할 수 있습니다. 맞춤 채널을 헬프데스크 및 대화 수신함에 연결하는 방법에 대해 자세히 알아보세요. 
   • 배포를 클릭하세요. 
5. 채널에서 에이전트를 제거하려면 채널 위에 마우스를 올려놓고 제거를 클릭하세요.

고객 에이전트 켜기/끄기

고객 에이전트는 HubSpot 크레딧을 사용합니다. 크레딧이 소진되면 다음 재설정 날짜까지 또는 추가 크레딧을 구매할 때까지 연결된 모든 채널에서 새 대화 할당이 일시적으로 중단됩니다. 추가 크레딧 용량 팩을 구매한 경우 사용량이 현재 할당량을 초과하면 크레딧이 자동으로 업그레이드될 수 있습니다. 자동 업그레이드에 대해 자세히 알아보세요.

고객 에이전트 할당을 수동으로 일시 중지하려면 기능을 끄십시오. 콘텐츠 소스 업데이트 또는 검토 시, 또는 에이전트 구성 변경 시 유용합니다.

고객 에이전트 켜기/끄기: 

1. HubSpot 계정에서 계정 이름 을 클릭한 다음 계정 및 청구을 클릭하십시오.
2. 사용량 및 한도 탭을 클릭합니다.
3. 신용 에이전트 사용량 섹션에서 스위치를 켜거나 끕니다.

고객 에이전트를 끄면 기존 대화는 해결될 때까지 계속 처리되지만, 새로운 대화에는 배정되지 않습니다. 새로운 대화는 '인계' 페이지에서 설정한 규칙에 따라 배정됩니다.

참고: 고객 에이전트 할당이 꺼지면 방문자는 라이브 채팅 헤더에서 'Powered by AI'를 더 이상 볼 수 없습니다.

고객 에이전트 근무 시간 관리 

고객 에이전트가 할당된 각 채널별로 활성 시간을 설정하세요. 

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 에이전트로 이동합니다.
2. 관리 탭으로 이동합니다.
3. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 배포 > 채널을 클릭합니다.
4. 테이블의 근무 시간 열에서 모든 시간을 클릭합니다.
5. 오른쪽 패널에서 옵션을 선택하세요:
   • 모든 시간: 상담원이 항상 새로운 대화에 응답합니다.
   • 특정 시간 동안: 고객 상담원이 응답해야 하는 특정 시간대, 요일 및 시간을 설정합니다.
   • 특정 시간 외에만: 에이전트가 응답하지 않아야 하는 특정 시간대, 요일 및 시간을 설정합니다. 에이전트는 지정된 시간 외에만 응답합니다.
6. 저장을 클릭하세요.

워크플로우 또는 봇에서 고객 상담원 할당 관리 

워크플로우 또는 규칙 기반 챗봇에 고객 상담원을 할당하세요.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 에이전트로 이동합니다.
2. 관리 탭으로 이동합니다.
3. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 배포 > 워크플로 및 봇을 클릭합니다.
4. 오른쪽 상단에서 할당을 클릭한 다음 워크플로 또는 규칙 기반 챗봇을 선택합니다.
5. 대화 상자에서:
   • 사전 구축된 워크플로우 또는 규칙 기반 챗봇에 고객 에이전트를 할당하려면 [x] 생성 선택
   • 워크플로우 또는 규칙 기반 챗봇을 처음부터 생성하려면 [x] 생성하기를 클릭합니다.
6. 워크플로우 또는 규칙 기반 챗봇 빌더로 이동합니다 .

워크플로우에 워크플로에 고객 상담원 할당하기 또는 규칙 기반 챗봇.

핸드오프 프로세스 편집

사용자 정의 인수 트리거 생성, 상담원이 사람에게 인계하는 시점 제어, 라우팅 규칙 설정 방법을 알아보려면고객 상담원의 인수 프로세스 구성 방법을 확인하세요. 

고객 상담원 CRM 데이터 관리

고객 상담원이 고객 상호작용 중 실시간 정보를 제공하고 고객이 공유한 정보로 CRM 레코드를 업데이트할 수 있도록 특정 CRM 속성에 대한 접근 권한을 부여하세요.고객 상담원이 CRM 데이터에 접근하고 업데이트할 수 있도록 허용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

고객 상담사 작업 관리

액션을 통해 고객 상담원은 고객 요청에 따라 외부 앱에서 작업을 수행할 수 있습니다. 액션은 데이터 가져오기, 작업 완료 또는 맞춤형 응답 제공을 위한 API 호출을 트리거합니다. 예를 들어, 액션을 사용하여 주문 상태를 확인하거나 비밀번호를 재설정할 수 있습니다. 액션 설정에 대해 자세히 알아보세요.

리드 자격 평가를 위한 상담원 목표 관리(베타)

고객 에이전트 관리 기능을 선택한 경우 고객 상담원이 모든 프론트 오피스 대화를 처리하도록 설정된 경우 베타를 선택한 경우, 고객 에이전트가 자격 평가 질문을 하고, 잠재 고객을 평가하며, 기준에 따라 리드 점수를 매기고, 자격을 갖춘 기회를 영업 팀으로 전달하도록 구성할 수 있습니다.리드 자격 평가를 위한 고객 에이전트 목표 설정에 대해 자세히 알아보세요.

고객 에이전트 미리보기 및 테스트

고객 에이전트를 편집한 후에는 질문에 대한 응답 방식과 작업 수행 방식을 테스트할 수 있습니다. 고객 에이전트 미리보기 및 테스트에는 HubSpot 크레딧이 소모되지 않습니다. 고객 에이전트 테스트 방법에 대해 자세히 알아보세요. 

고객 에이전트 성과 분석

성능 탭에서 고객 에이전트의 성능을 분석하고 지식 격차를 파악하여 해결하는 방법을 알아보세요. 고객 에이전트 분석에 대해 자세히 알아보기.