고객 상담원의 성과 분석

고객 상담원의 성과를 분석하고, 상담원 및 콘텐츠 소스의 전반적인 운영 현황을 종합적으로 파악하세요. 시간 경과에 따른 진행 상황을 모니터링하고 지식의 공백을 파악함으로써, 상담원의 응답 품질을 개선하고 업무 효율성을 높일 수 있습니다.

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보고서 및 지표 확인

해결 및 전환된 대화 총 건수, 담당자에게 에스컬레이션된 대화 건수, 상담원 업무량 및 문의량을 포함한 주요 지표를 추적할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 분석 > 보고서를 클릭합니다.
3. 다음 보고서를 검토하세요:

• • 이번 주 성과: 이번 주에 해결 및 처리된 대화 수, 평균 해결 시간, 전환율, 상담원이 도움이 되었다고 응답한 방문자 피드백 비율에 대한 개요입니다.
  • 시간별 처리된 대화: 고객 상담원이 주별로 처리한 총 대화 수입니다. 여기에는 고객 상담원이 해결한 대화와 실제 상담원에게 에스컬레이션된 대화 모두 포함됩니다.
  • 채널별 처리된 대화: 채널별로 분류된 총 대화 수입니다. 여기에는 고객 상담원이 해결한 대화와 실제 상담원에게 에스컬레이션된 대화 모두 포함됩니다.
  • 방문자 피드백 추세: 유형별로 분류된 방문자 피드백 제출 건수.
  • 시간별 처리율: 고객 상담원이 처리한 대화의 비율입니다. 여기에는 고객 상담원이 해결한 대화와 전문 상담원에게 에스컬레이션된 대화 모두 포함됩니다.
  • 해결 건수: 인간 상담원의 개입 없이 고객 상담원이 완전히 해결한 대화. 다음 기준 중 하나를 충족하는 경우 대화가 해결된 것으로 간주됩니다.
    • 대화 내용에 콘텐츠 소스 (예: 지식 기반 문서)를 공유하거나 작업( 예: 비밀번호 재설정) 을 수행한 고객 상담원의 답장이 최소 한 건 이상 포함되어 있으며, 고객 상담원의 마지막 응답 후 72시간 이내에 인간 상담원에게 인계되지 않은 경우.
      
      또는 
    • 리드가 '적격', '부분 적격' 또는 '부적격'으로 표시된 경우.

    고객 상담원의 답변을 통해 해결된 대화의 경우 , 해결 상태는마지막 고객 상담원 응답 후 72시간이 경과한 시점에 평가되어 설정됩니다. 실시간 상담원의 메시지, 연결 요청 또는 부정적 피드백과 같은 후속 조치는 해결 상태를 변경하지 않습니다. 결과적으로, 이 72시간 평가 기간으로 인해 해당 주의 해결률 데이터에는 시차가 발생합니다.
    
    리드 자격 심사를 통해 해결된 대화의 경우, 자격 심사 결과가 확정되는 즉시 해결 상태가 업데이트됩니다. 

• • 해결률: 상담원이 다른 상담원에게 인계하지 않고 완전히 해결한 대화의 비율입니다. 해결률이 높다는 것은 상담원이 실시간 상담원에게 재할당될 필요 없이 고객 문의를 성공적으로 해결하고 있음을 의미합니다.
  • 시간별 해결률: 시간 경과에 따른, 고객 상담원이 다른 상담원에게 인계하지 않고 완전히 해결한 대화의 비율입니다. 해결률이 높다는 것은 고객 상담원이 실시간 상담원에게 재할당할 필요 없이 고객 문의를 성공적으로 해결하고 있음을 나타냅니다.
  • 해결된 대화:시간 경과에 따라 고객 상담원이 해결한 고객 문의 건수입니다.

• • 전환 건수: 인간 상담원의 개입 없이 고객 상담원만 처리한대화 건수입니다. 전환 건수가 항상 해결을 의미하는 것은 아닙니다. 예를 들어, 고객 상담원이 질문에 답변할 수 없는 경우, 고객이 인간 상담원을 요청하지 않고 채팅을 종료했을 수 있습니다. 전환 건수가 많다는 것은 효율성을 나타내며, 상담원이 실시간 상담원에게 재할당될 필요 없이 더 많은 지원량을 처리하고 있음을 보여줍니다.
  • 시간별 전환율: 인간 상담원의 개입 없이 고객 상담원만 처리한 대화의 비율입니다. 전환에 대해 자세히 알아보세요.
  • 시간별 전환 건수: 실시간 상담원에게 인계되지 않고 고객 상담원이 직접 전환한 대화 건수를 시간별로 표시한 것입니다. 전환에 대해 자세히 알아보세요.
    
    
    
  • 팀 내 고객 상담원: 팀 구성원 및 고객 상담원별로 분류된 해결된 대화 수.

• • 인간 상담원인계: 고객 상담원에서 인간 상담원으로 에스컬레이션된 대화수를 시간별로 표시합니다. 여기에는 고객 상담원이 시작한 경우, 자동화 규칙에 의해 트리거된 경우, 수동으로 재할당된 경우 등 모든 인계가 포함됩니다.
  • 시간별 인력 이관율: 고객 상담원이 인력 상담원에게 에스컬레이션한 대화의 비율을 시간별로 표시합니다.

• • 고객 상담원 인계: 전환율 및 문제 해결에 소요된 평균 시간. 고객 상담원 배정 시점부터 티켓이 종료될 때까지의 기간을 기준으로 합니다.

지식 격차 확인

고객 상담원이 답변하지 못한 질문 목록을 확인하여 지식 격차를 파악할 수 있습니다. 이후 해당 격차를 해소하기 위한 답변을 추가할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바에서분석> 지식 격차를 클릭합니다.
3. 표에서 주제, 대화 횟수, 마지막 대화 발생 시점을 확인하세요.

4. 더 자세한 정보를 보려면 주제를 클릭하세요. 여기에서 실제 질문 내용, 해당 티켓 링크 및 날짜를 확인할 수 있습니다.
5. 지식 격차를 해결하려면 오른쪽 패널에서:

   권한 필요 지식 격차를 생성하고 해결하려면 고객 상담원 편집자 권한이 필요합니다. 

   시트 필요 지식 격차를 생성하고 해결하려면 할당된 유료 라이선스가 필요합니다 . 

   • '질문' 필드에서 질문을 편집합니다.
   • '짧은 답변' 필드에 답변을 입력합니다.
   • 답변을 작성하려면 '작성 및 해결'을 클릭하십시오.

7. 답변이 생성되면 '콘텐츠' 탭의 '짧은 답변' 사이드바에서 확인할 수 있습니다. 짧은 답변 편집에 대해 자세히 알아보세요.
8. 주제나 개별 대화가 해결되었거나 더 이상 필요하지 않은 경우 이를 닫을 수도 있습니다:
   • '지식 격차' 표에서 주제를 클릭합니다.
   • 종료하려는 질문 옆의 확인란을 선택합니다. 전체 주제를 종료하려면 표의 왼쪽 상단에 있는 확인란을 선택합니다.
   • '대화 닫기'를 클릭합니다. 그러면 해당 항목이 지식 격차 표에서 제거됩니다.

코칭 기회 분석 

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바에서 '분석' > '코칭 기회'를 클릭하세요.
3. 차트에서 식별된 코칭 기회 수와 시간 경과에 따른 완료 건수를 확인합니다. 
4. 표에서 다음 정보를 확인하세요: 
   • 기회: 상담원이 개선할 수 있는 영역(예: 환불 관련 질문에 답변하지 못함). 
   • 대화: 코칭 기회를 놓친 대화의 수. 
   • 이유: 코칭 기회가 식별된 이유: 
     • 지식: 상담원이 지식 부족으로 인해 답변하지 못한 경우. 
     • 경험: 방문자가 이 메시지에 '좋아요'를 누르지 않았습니다. 

• • 상태: 코칭 기회의 현재 상태(예: 해결됨, 기각됨).
  • 생성일: 코칭 기회가 생성된 날짜. 

5. 구체적인 세부 정보를 확인하고 상담원을 코칭하려면 기회 이름을 클릭하십시오 .
6. 오른쪽 패널에서 방문자와 상담원 간의 대화를 확인하세요. 상담원이 답변하지 못한 특정 메시지는 빨간색으로 강조 표시됩니다.
7. 상담원을 코칭하려면 '모든 코칭 작업'을 클릭하십시오.
   
   
   
   
   
8. '지식', '작업', '이관', '경험' 탭을 이동하여 작업 추가나 이관 지침 편집 등 상담원의 응답 품질을 향상시키는 조치를 취하십시오.
   

콘텐츠 소스 성과 분석

고객 상담원이 사용하는 콘텐츠 소스가 고객 대화에서 어떻게 활용되는지 파악합니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바에서 '분석 ' > '보고서'를 클릭합니다.
3. '소스 사용 ' 탭을 클릭합니다. 

• • 최고 성과 소스: 고객 상담원이 고객 문의를 해결하는 데 빈번하고 성공적으로 사용하는 콘텐츠 소스입니다. 이러한 소스는 사용 빈도가 높고 해결률도 높습니다. 

  • 저조한 성과: 고객 상담원이 자주 사용하지만 해결률이 낮은 콘텐츠 소스입니다.

  • 저활용: 고객 상담원이 자주 사용하지는 않지만, 사용 시 케이스를 성공적으로 해결하는 콘텐츠 소스입니다. 콘텐츠 소스 설정에 대한 모범 사례에 대해 자세히 알아보세요. 

  • 영향도가 낮은 소스: 사용 빈도가 낮고 해결률이 낮은 콘텐츠 소스입니다.

  • 고유 사용 소스: 고객 대화에서 사용된 서로 다른 콘텐츠 소스의 수입니다.

  • 소스당 평균 대화 횟수: 콘텐츠 소스가 사용된 고객 대화의 평균 횟수입니다.