고객 상담원의 성과 분석

성과 탭을 사용하여 주요 지표를 추적하고 고객 상담원의 업무 성과에 대한 종합적인 개요를 확인할 수 있습니다. 시간 경과에 따른 진행 상황을 모니터링하고 지식 격차를 파악하여 상담원의 응답을 미세 조정하고 효율성을 높일 수 있습니다.

고객 상담원 만들기에 대해 자세히 알아보세요.

보고서 보기

해결 및 전환된 총 대화 수, 상담원에게 에스컬레이션된 대화 수, 상담원 업무량 및 쿼리 수, 미답변 질문 수 등의 주요 메트릭을 추적할 수 있습니다.

• HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
• 실적 탭으로 이동합니다.
• 보고서 페이지에서 검토할 수 있습니다:

• • 이번주 영향: 이번 주에 해결 및 처리된 대화 수, 평균 해결 시간, 편향률, 상담원이 도움이 되었다는 방문자 피드백의 비율에 대한 개요입니다.
  • 시간대별 처리한 대화: 고객 상담원이 주당 처리한 대화 수입니다.
  • 채널별 처리한 대화 수: 채널별로 분류된 대화 수입니다.
  • 방문자 피드백 추세: 유형별로 분류된 방문자 피드백 제출 건수입니다.
  • 시간 경과에 따른 처리율: 고객 상담원이 처리한 대화의 백분율입니다.
  • 해결률: 인적 핸드오프 없이 고객 상담원이 완전히 해결한 대화의 백분율입니다.
  • 시간 경과에따른 해결 비율: 인적 핸드오프 없이 고객 상담원이 완전히 해결한 대화의 백분율로, 시간 경과에 따라 표시됩니다.
  • 해결된 대화 수:시간 경과에 따라 고객 상담원이 해결한 고객 문제의 수입니다.

• • 시간 경과에 따른편향 비율: 시간 경과에 따라 인적 핸드오프 없이 고객 상담원이 완전히 해결한 대화의 백분율입니다.
  • 시간 경과에 따른 전환: 인적 핸드오프 없이 고객 상담원이 전환한 대화의 수를 시간 경과에 따라 표시합니다.
    
    
  • 팀 내 고객 상담원: 팀원 및 고객 상담원별로 분류하여 해결된 대화의 수입니다.

• • 시간 경과에따른 인적 핸드오프 비율: 고객 상담원으로부터 인적 상담원에게 에스컬레이션된 대화의 백분율로, 시간 경과에 따라 표시됩니다.
  • 사람 핸드오프: 고객 상담원에서 사람 상담원에게 에스컬레이션된 대화의 수를 시간에 따라 표시합니다.
  • 고객 상담원핸드오프: 고객 상담원 배정부터 티켓이 종료될 때까지의 전환 비율 및 문제 해결에 걸린 평균 시간입니다.

지식 격차 보기

고객 상담원이 답변하지 못한 질문의 목록을 확인하여 지식 격차를 파악할 수 있습니다. 그런 다음 응답을 추가하여 이러한 격차를 해소하고 해결할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 성과 탭으로 이동합니다.
3. 왼쪽 사이드바에서 지식 격차를 클릭합니다.
4. 표에서 주제, 대화 횟수 및 마지막 대화가 이루어진 시간을 봅니다.

5. 자세한 정보를 보려면 토픽을 클릭합니다. 여기에서 정확한 질문, 해당 티켓에 대한 링크 및 날짜를 볼 수 있습니다.

6. 질문에 대한 답변을 작성하려면 오른쪽 상단의 짧은 답변 만들기를 클릭합니다:
   • 오른쪽 패널에서 질문을 편집하고 답변을 입력할 수 있습니다.
   • 답변을 미리 보려면 미리 보기를 클릭합니다.
   • 답변을 만들려면 만들기를 클릭합니다.

7. 답변이 생성되면 콘텐츠 탭의 단답형 사이드바에서 찾을 수 있습니다. 단답형 답안 수정에 대해 자세히 알아보세요.
8. 주제 또는 개별 대화가 해결되었거나 더 이상 유용하지 않은 경우에는 해당 대화를 삭제할 수도 있습니다:
   • 지식 격차 표에서 주제를 클릭합니다.
   • 해제하려는 질문 옆의 확인란을 선택합니다. 전체 주제를 종료하려면 표의 왼쪽 상단에 있는 확인란을 선택합니다.
   • 대화 종료하기를 클릭합니다. 그러면 지식 격차 표에서 해당 대화가 제거됩니다.