Hantera din kundagent

När du har skapat din kundagent och tilldelat den till dina kanaler kan du redigera dess innehållskällor och tilldela eller ta bort den från livekanaler. Du kan också redigera kundagentens profil och anpassa överlämningsmeddelanden.

Om du har en Enterprise-prenumeration kan du hålla reda på alla åtgärder för att skapa, redigera, publicera, avpublicera eller ta bort i ditt kontos centraliserade granskningslogg.

Redigera innehållskällor

Du kan lägga till, redigera eller ta bort de innehållskällor som kundagenten använder för att besvara frågor.

Lägga till innehållskällor

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Navigera till fliken Hantera .
3. Klicka på Kunskapskällor i menyn i vänster sidofält.
4. Klicka på Lägg till innehåll längst upp till höger.
5. Om du vill synkronisera HubSpot-innehåll väljer du Från HubSpot.
   • Markera kryssrutan bredvid det innehåll som du vill lägga till. Du kan synkronisera artiklar i kunskapsdatabasen, webbsidor, målsidor och bloggar.
   • Klicka på Spara.
6. Om du vill använda en befintlig fil eller ladda upp en fil väljer du Filer. Endast docx-, htm-, xhtml-, cfg-, pptx-, conf-, csv-, json-, html-, text-, txt-, pdf-, rst-, xml- och md-filer stöds.
   • Sök efter och välj en befintlig fil i den högra panelen. Klicka sedan på Infoga filer.

6. • Klicka på Ladda upp om du vill ladda upp en ny fil.
7. Om du vill synkronisera offentliga webbadresser klickar du på Importera från offentliga webbadresser.
   • I fältet Importera offentliga webbadresser anger du en offentlig webbadress. Klicka sedan på Lägg till.

• • Om du vill synkronisera alla associerade sidor på en domän markerar du kryssrutan Importera relaterade webbadresser. Upp till 1 000 webbadresser inom domänen kommer automatiskt att genomsökas och synkroniseras.

8. Om du vill skapa ett kort svar väljer du Korta svar.
   • Använd textrutorna för att ange frågan och svaret.
   • Klicka på Skapa.

Redigera korta svar

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Navigera till fliken Hantera .
3. Klicka på Kunskapskällor i det vänstra sidofältet.
4. Längst upp i tabellen navigerar du till fliken Kort svar.
5. Klicka på namnet på det svar som du vill redigera.
6. I den högra panelen kan du använda textrutorna för att redigera frågan eller svaret.
7. När du är klar klickar du på Spara.

Observera: kundhandläggaren synkroniseras automatiskt på nytt om uppdateringar görs i synkroniserade artiklar i kunskapsdatabasen. Andra innehållskällor synkas automatiskt om varje vecka.

Ta bort innehållskällor

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Navigera till fliken Hantera .
3. Klicka på Kunskapskällor i den vänstra sidofältet.
4. Överst i tabellen navigerar du mellan flikarna för att välja den källa du vill redigera.
5. I tabellvyn markerar du kryssrutan bredvid den källa som du vill ta bort och klickar sedan på Ta bort som källa.

5. Om du vill förhindra att kundtjänstmedarbetaren citerar innehållet slår du av citeringsknappen. Om du använder privat innehåll kommer citeringarna att stängas av automatiskt.

Hantera de kanaler som kundagenten är tilldelad

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Navigera till fliken Hantera.
3. Klicka på Deployment & Channels i menyn i vänster sidofält.
4. Om du vill ta bort agenten från kanalen håller du muspekaren över kanalen och klickar på Unassign.
5. Om du vill redigera kanalens routningsregler håller du muspekaren över kanalen och klickar på Edit handoff.
   
   
   • På sidan Hantera överlämning kan du välja att behålla din agent tilldelad eller överföra till en mänsklig agent.
     • Överlämna till mänsklig handläggare: om din kundhandläggare inte kan svara på en fråga ber den besökaren att omformulera sig eller överlämnar till en tillgänglig mänsklig handläggare. Läs mer om hur du hanterar användarnas tillgänglighet.
     • Klicka på rullgardinsmenyn Om AI inte kan svara, tilldela till för att välja användare eller team:
       • Ingen: konversationen hamnar i vyn Otilldelad i inkorgen eller helpdesken.
       • Specifika användare och team: välj vem konversationerna ska skickas till.

• • • Som standard kommer chattavataren att uppdateras till den nyligen tilldelade användaren. Om du vill behålla den aktuella avataren avmarkerar du Uppdatera avataren för chattrubriken.

• • Förblitilldelad: om din kundagent inte kan svara på en fråga skickar den meddelandet Hand-off unavailable och förblir tilldelad. Läs mer om hur du redigerar dina överlämningsmeddelanden.

5. Klicka på Spara.
6. För att tilldela din kundagent till en kanal, klicka på Tilldela längst upp till höger.

Pausa tilldelningen av kundagenter

Kundagenten använder HubSpot Credits. Om dina krediter tar slut kommer agenten tillfälligt att sluta tilldelas nya konversationer i alla anslutna kanaler fram till nästa återställningsdatum eller tills du köper fler krediter. Om du har köpt ytterligare paket med kreditkapacitet kan dina krediter automatiskt uppgraderas om din användning överstiger din nuvarande tilldelning. Läs mer om automatiska uppgraderingar.

Du kan också pausa kundagenten manuellt. Detta kan vara användbart när du uppdaterar eller granskar innehållskällor eller gör ändringar i agentens konfiguration.

Så här pausar du tilldelningen av kundagenter manuellt:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Navigera till fliken Hantera.
3. Klicka på Deployment & Channels i menyn i vänster sidofält.
4. Klicka på Pausa [kundagent] längst upp till höger.
5. I dialogrutan klickar du på Pausa [ kundagent].

När kundagenten har pausats fortsätter den att hantera befintliga trådar tills konversationen är löst, men den tilldelas inga nya trådar. Nya konversationer kommer att tilldelas baserat på de regler som du har konfigurerat på sidanHandoff.

Observera: När tilldelningen av kundagenter har pausats kommer besökarna inte längre att se Powered by AI i livechattens rubrik.

Så här återupptar du tilldelningen av kundagenter manuellt:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Klicka på fliken Tilldelning.
3. Navigera till bannern högst upp på sidan och klicka på Återuppta distribution.
4. Klicka på Återuppta distribution i dialogrutan.

Konfigurera inställningarnaför din kundagent

På fliken Konfiguration kan du redigera kundagentens profil och anpassa överlämningsmeddelanden.

Redigera din kundhandläggares profil

Så här redigerar du din kundhandläggares profil:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Navigera till fliken Hantera.
3. I fältet Agentnamn anger du ett namn för din kundagent.
4. Klicka på rullgardinsmenyn Personlighet och tilldela din kundagent en uppsättning egenskaper och beteenden. Du kan välja mellan följande alternativ: Vänlig, Professionell, Avslappnad, Empatisk eller Kvick.

Kundagenten kommer att upptäcka kundens webbläsarspråk och svara på det språket. Läs mer om HubSpots språkerbjudanden.

Anpassa meddelanden för överlämning

Du kan anpassa de meddelanden som besökare ser när de överförs till ditt team, eller om ditt team inte är tillgängligt.

Observera: kundagenternas överlämningsmeddelanden skickas baserat på användarnas arbetstider och tillgänglighet. Läs mer om hur du hanterar användarnas arbetstider och tillgänglighet.

Så här redigerar du din kundhandläggares överlämningsmeddelanden:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Navigera till fliken Hantera.
3. Klicka på Handoff Rules i menyn till vänster. Välj sedan Tillgänglighetsmeddelande.
4. Använd textrutorna för att ange ett meddelande som ska visas när ditt team är tillgängligt, borta, har maximal kapacitet eller utanför arbetstid.
   

Ange triggers för överlämning för din kundhandläggare

Välj när din kundagent ska lämna över till en människa. Triggers gäller endast för kanaler som lämnar över till mänskliga handläggare.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Navigera till fliken Hantera.
3. Klicka på Handoff Rules i menyn i vänster sidofält. Välj sedan Triggers.
4. Klicka på Lägg till utlösare.
5. Använd textrutan för att ange ett ord eller en fras som kommer att utlösa en överlämning. Till exempel avbokning eller återbetalning.

6. Klicka på Skapa.

Förhandsgranska och testa din kundagent

När du har redigerat din kundagent kan du testa hur den svarar på frågor och utför åtgärder. Förhandsgranskning och testning av din kundagent använder inte HubSpot Credits. Läs mer om hur du testar din kundagent.

Analysera din kundagents prestanda

På fliken Prestanda kan du lära dig hur du analyserar hur din kundagent presterar och identifierar och åtgärdar eventuella kunskapsluckor. Läs mer om hur du analyserar din kundagent.