Den Agent für den Kundenservice verwalten

Nachdem Sie den Agent für den Kundenservice eingerichtet und konfiguriert haben, können Sie seine Inhaltsquellen bearbeiten und ihn Live-Kanäle zuweisen oder von diesen entfernen. Sie können auch das Profil Ihres Agent für den Kundenservices bearbeiten und Übergabenachrichten anpassen.

Wenn Sie ein Enterprise-Abonnement haben, können Sie alle Aktionen zum Erstellen, Bearbeiten, Veröffentlichen, Rückgängigmachen der Veröffentlichung oder Löschen im zentralisierten Protokoll Ihres Accounts nachverfolgen.

EinstellungenIhres Agent für den Kundenservice konfigurieren

Profil Ihres Agent für den Kundenservices bearbeiten

So bearbeiten Sie das Profil Ihres Agent für den Kundenservices:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Gehen Sie zum Tab Verwalten .
3. Geben Sie im Feld "Support-Mitarbeitername " einen Namen für Ihren Kunden-Agenten ein.
4. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Persönlichkeit und wählen Sie eine Option für den Klang und das Verhalten des Agent für den Kundenservice in Konversationen aus. Sie können aus den folgenden Optionen wählen: Freundlich, Professionell, Locker, Einfühlsam oder Humorvoll. Wenn Sie die Markensprache eingerichtet haben, können Sie auch Meine Markensprache verwenden auswählen, damit der Agent für den Kundenservice die konfigurierte Stimme annimmt.

Wenn Sie sich für die Beta-Version " Anweisungen an Ihren Agent für den Kundenservice geben" registriert haben, kann auch Leitlinien für Themen festlegen, die der Agent für den Kundenservice vermeiden soll, und festlegen, wie er damit umgehen soll, wenn sie auftauchen. Erfahren Sie mehr über das Verwalten von Richtlinien für Breeze Agent für den Kundenservice.

Inhaltsquellen bearbeiten

Sie können die Contentquellen, die Ihr Agent für den Kundenservice zur Beantwortung von Fragen verwendet, hinzufügen, bearbeiten oder entfernen.

Inhaltsquellen hinzufügen

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Navigieren Sie zur Registerkarte Verwalten .
3. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Inhaltsquellen.
4. Klicken Sie oben rechts auf Content hinzufügen .
5. Um HubSpot-Inhalte zu synchronisieren, klicken Sie auf Von HubSpot.
   • Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Inhalt, den Sie hinzufügen möchten. Sie können Wissensdatenbank-Artikel, Website-Seiten, Landingpages und Blogs synchronisieren.
   • Klicken Sie auf Speichern.
6. Um eine vorhandene Datei zu verwenden oder eine Datei hochzuladen, klicken Sie auf Datei hochladen.
   
   

   Bitte beachten: Es werden nur .docx-, .htm-, .xhtml-, .cfg-, .pptx-, .mpg-, .conf-, .mpeg-, .csv-, .json-, .html-, .text-, .txt-, .mp4-, .pdf-, .rst-, .avi-, .mov-, .md-, .webm-, .xml- und .xls.-Dateien unterstützt.

   • Suchen Sie im rechten Bereich nach einer vorhandenen Datei und wählen Sie diese aus. Klicken Sie dann auf Dateien einfügen.

6. • Um eine neue Datei hochzuladen, klicken Sie auf Hochladen.
7. Um externe URLs zu synchronisieren, klicken Sie auf Von öffentlichen URLs importieren.
   • Geben Sie im Feld Öffentliche URLs importieren eine öffentliche URL ein. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.

• • Um alle zugehörigen Seiten einer Domain zu synchronisieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Verwandte URLs importieren. Bis zu 5.000 URLs innerhalb der Domain werden automatisch gecrawlt und synchronisiert.

8. Um eine kurze Antwort zu erstellen, wählen Sie Kurze Antworten aus.
   • Verwenden Sie die Textfelder, um die Frage und die Antwort einzugeben.
   • Klicken Sie auf Erstellen.

Bitte beachten: Der Kundenbetreuer wird automatisch erneut synchronisiert, wenn Änderungen an synchronisierten Artikeln der Wissensdatenbank vorgenommen werden. Andere Content-Quellen werden automatisch wöchentlich synchronisiert.

Inhaltsquellen bearbeiten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Navigieren Sie zur Registerkarte Verwalten .
3. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Inhaltsquellen.
4. Navigieren Sie oben in der Tabelle zwischen den Registerkarten, um die Quelle auszuwählen, die Sie bearbeiten möchten.
5. Klicken Sie auf den Namen der Inhaltsquelle, die Sie bearbeiten möchten. 
6. Um eine Inhaltsquelle zu entfernen, aktivieren Sie in der Tabellenansicht das Kontrollkästchen neben der Quelle, die Sie entfernen möchten, und klicken Sie dann auf Als Quelle entfernen.

5. Um den Inhalt zu aktualisieren, klicken Sie auf Aktualisieren. Die Inhalte werden erneut synchronisiert.
6. Um zu verhindern, dass der Kundendienstmitarbeiter den Content zitiert, schalten Sie den Schalter Zitate aus . Wenn Sie privaten Content verwenden, werden Zitate automatisch deaktiviert.

Messaging- und E-Mail-Kanaleinstellungen verwalten

Konfigurieren Sie die Einstellungen für die Messaging- und E-Mail-Kanäle, denen Ihr Agent für den Kundenservice zugewiesen ist.

Einstellungen für Messaging-Kanäle konfigurieren

Verwalten Sie die Kanaleinstellungen für Messaging-Kanäle, z. B. wie inaktive Threads behandelt werden und wann der Agent für den Kundenservice im Livechat, bei WhatsApp und in Facebook Messenger nach der E-Mail-Adresse fragen soll.

Wenn der Besucher bereits mit einem vorhandenen Kontaktdatensatz übereinstimmt, z. B. ein wiederkehrender Besucher, der über Cookies identifiziert wurde, fragt der Agent für den Kundenservice nicht erneut nach der E-Mail-Adresse.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Navigieren Sie zur Registerkarte Verwalten .
3. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Kanaleinstellungen > Messaging .
4. Wählen Sie unter Wann sollte Luma nach der E-Mail-Adresse eines Kunden fragen? eine Option aus.

5. Klicken Sie im Abschnitt Inaktivitätsverhalten auf die Dropdown-Menüs , um einen Zeitraum auszuwählen, in dem inaktive Konversationen geschlossen werden sollen.

Einstellungen für den E-Mail-Kanal konfigurieren

Verwalten Sie das Verhalten des Agent für den Kundenservice in Bezug auf E-Mail-Kanäle, einschließlich der Frage, wem er antwortet, wie er mit inaktiven Threads umgeht und welche E-Mail-Adressen oder Domains ignoriert werden sollten.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Navigieren Sie zur Registerkarte Verwalten .
3. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Kanaleinstellungen > E-Mail.
4. Standardmäßig wendet der Agent für den Kundenservice die Signatur aus Ihren Team-E-Mail-Einstellungen an. Um Ihre E-Mail-Signatur zu aktualisieren, klicken Sie auf Posteingang oder Helpdesk , um zu diesen Einstellungen zu navigieren.
5. Wählen Sie im Abschnitt Antwortverhalten eine Option aus:
   
   • Nur dem Absender antworten: Der Agent antwortet nur dem ursprünglichen Absender.
   • Allen im Thread antworten: Der Agent antwortet allen Teilnehmern im E-Mail-Thread.
6. Fügen Sie im Abschnitt "Liste ignorieren " E-Mails oder Domains zur Ignorierliste hinzu:
   • Geben Sie im Feld E-Mail-Adressen oder Domains hinzufügen die E-Mail-Adressen oder Domains ein, auf die der Agent für den Kundenservice niemals antworten soll, und drücken Sie nach jedem Eintrag die Eingabetaste .
   • Absender, die mit den E-Mails oder Domains übereinstimmen, die ignoriert werden. Liste wird automatisch an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben.
7. Klicken Sie im Abschnitt Inaktivitätsverhalten auf die Dropdown-Menüs , um einen Zeitraum auszuwählen, in dem inaktive Konversationen geschlossen werden sollen.

Verwalten Sie die Kanäle, denen der Kundendienstmitarbeiter zugewiesen ist

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Navigieren Sie zur Registerkarte Verwalten .
3. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Bereitstellung und dann auf Kanäle.
4. Um den Agent einem neuen Kanal zuzuweisen, klicken Sie oben rechts auf Agent bereitstellen.
   • Klicken Sie auf der Seite Kanalauswahl auf das Dropdown-Menü und wählen Sie aus, ob Sie einen Kanal von einem Postfach oder Helpdesk aus verknüpfen möchten.
   • Wählen Sie einen Kanal aus.
     • Sie können den Agent den Kanälen WhatsApp, Facebook, Calling (BETA), Livechat oder E-Mail zuweisen.
     • Wenn Sie sich für die Beta-Version "Agent für den Kundenservice für benutzerdefinierte Kanäle bereitstellen" angemeldet haben, können Sie den Agent für den Kundenservice benutzerdefinierten Kanälen zuweisen. Erfahren Sie mehr über das Verknüpfen benutzerdefinierter Kanäle mit dem Helpdesk und dem Konversationen-Postfach. 
   • Klicken Sie auf Bereitstellen. 
5. Um den Agent von einem Kanal zu entfernen, bewegen Sie den Mauszeiger über den Kanal und klicken Sie auf Entfernen.

Den Agent für den Kundenservice ein-/ausschalten

Der Agent für den Kundenservice verwendet HubSpot-Guthabeneinheiten. Wenn Ihr Guthaben aufgebraucht ist, wird der Agent bis zu Ihrem nächsten Rücksetzungsdatum oder bis zum Kauf weiterer Guthabeneinheiten vorübergehend nicht mehr neuen Konversationen in allen verknüpften Kanälen zugewiesen. Wenn Sie zusätzliche Guthabenpakete erworben haben, werden Ihre Guthabeneinheiten möglicherweise automatisch hochgestuft, wenn Ihre Nutzung Ihr aktuelles Kontingent übersteigt. Erfahren Sie mehr über automatische Upgrades.

Sie können die Zuweisung von Agent für den Kundenservice auch manuell pausieren, indem Sie sie deaktivieren. Dies kann nützlich sein, wenn Sie Inhaltsquellen aktualisieren oder überprüfen oder Änderungen an der Konfiguration des Agenten vornehmen.

So aktivieren/deaktivieren Sie den Agent für den Kundenservice: 

1. Klicken Sie oben rechts in Ihrem HubSpot-Account auf Ihren Accountnamen und dann auf Account & Abrechnung.
2. Klicken Sie auf den Tab Nutzung & Limits.
3. Schalten Sie im Abschnitt "Kreditagentennutzung " den Schalter ein/aus.

Wenn Sie den Agent für den Kundenservice deaktivieren, behandelt er weiterhin vorhandene Threads, bis die Konversation abgeschlossen ist, wird aber keinen neuen Threads zugewiesen. Neue Konversationen werden auf der Grundlage der Regeln zugewiesen, die Sie auf der Übergabeseite konfiguriert haben.

Bitte beachten: Sobald die Zuweisung von Agent für den Kundenservice deaktiviert ist, wird Besuchern im Header des Livechats nicht mehr Unterstützt durch KI angezeigt.

Die Arbeitszeiten des Agent für den Kundenservice verwalten 

Konfigurieren Sie, wann der Agent für den Kundenservice für jeden Kanal aktiv ist, dem er zugewiesen ist. 

1. Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Service-Agent > für den Kundenservice.
2. Navigieren Sie zur Registerkarte Verwalten .
3. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Bereitstellungskanäle > .
4. Klicken Sie in der Tabelle unter der Spalte Arbeitszeiten auf Alle Stunden.
5. Wählen Sie im rechten Bereich eine Option aus:
   • Alle Stunden: Der Agent antwortet jederzeit auf neue Konversationen.
   • Zu bestimmten Zeiten: Legen Sie eine bestimmte Zeitzone, Tage und Stunden fest, an denen der Agent für den Kundenservice antworten soll.
   • Nur außerhalb bestimmter Zeiten: Legen Sie bestimmte Zeitzonen, Tage und Stunden fest, an denen der Agent nicht antworten soll. Der Agent antwortet nur außerhalb der angegebenen Stunden.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Verwalten Sie die Zuweisung von Agent für den Kundenservice in Workflows oder Bots 

Weisen Sie den Agent für den Kundenservice einem Workflow oder einem regelbasierten Chatbot zu.

1. Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Service-Agent > für den Kundenservice.
2. Navigieren Sie zur Registerkarte Verwalten .
3. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Bereitstellung > Workflows und Bots.
4. Klicken Sie oben rechts auf Zuweisen und wählen Sie dann Workflow oder Regelbasierter Chatbot aus.
5. Im Dialogfeld:
   • Um den Agent für den Kundenservice einem vorgefertigten Workflow oder einem regelbasierten Chatbot zuzuweisen, wählen Sie Diesen [x] erstellen aus.
   • Um einen Workflow oder einen regelbasierten Chatbot von Grund auf neu zu erstellen, klicken Sie auf [x] erstellen.
6. Sie werden zum Workflow - oder regelbasierten Chatbot-Designer weitergeleitet.

Erfahren Sie mehr über das Zuweisen des Agent für den Kundenservice zu einem Workflow oder einem regelbasierten Chatbot.

Bearbeiten Sie den Übergabeprozess

Um benutzerdefinierte Übergabetrigger zu erstellen, zu steuern, wann der Mitarbeiter an einen Menschen übergibt, und Weiterleitungsregeln einzurichten, erfahren Sie in diesem Artikel, wie Sie den Übergabeprozess des Agent für den Kundenservice konfigurieren. 

CRM-Daten von Agent für den Kundenservice verwalten

Geben Sie dem Agent für den Kundenservice Zugriff auf bestimmte CRM-Eigenschaften, damit dieser während Kundeninteraktionen Echtzeitinformationen bereitstellen und CRM-Datensätze mit den von der Kundschaft freigegebenen Informationen aktualisieren kann. Erfahren Sie mehr über eineAnweisung, die dem Agent für den Kundenservice erlaubt, auf CRM-Daten zuzugreifen und diese zu aktualisieren.

Aktionen von Agent für den Kundenservice verwalten

Mit Aktionen kann der Agent für den Kundenservice Aufgaben in Ihren externen Apps basierend auf Kundenanfragen ausführen. Aktionen lösen API-Aufrufe aus, um Daten abzurufen, Aufgaben zu erledigen oder personalisierte Antworten zu geben. Sie können beispielsweise Aktionen verwenden, um einen Bestellstatus zu überprüfen oder ein Passwort zurückzusetzen. Erfahren Sie mehr über das Einrichten von Aktionen.

Mitarbeiterziele verwalten, um Leads zu qualifizieren (BETA)

Wenn Sie sich für die Beta-Version des Agent für den Kundenservice kümmert sich jetzt um alle Ihre Frontoffice-Konversationen entschieden haben, können Sie den Agent für den Kundenservice so konfigurieren, dass er qualifizierte Fragen stellt, potenzielle Kunden bewertet, Leads anhand Ihrer Kriterien bewertet und qualifizierte Opportunitys an Ihr Vertriebsteam weiterleitet. Erfahren Sie mehr über dasEinrichten von Zielen für Agenten für den Kundenservice, um Leads zu qualifizieren.

Vorschau und Test des Agents für den Kundenservice

Nachdem Sie Ihren Agent für den Kundenservice bearbeitet haben, können Sie testen, wie er auf Fragen reagiert und Aktionen ausführt. Für die Vorschau und das Testen Ihres Agent für den Kundenservice werden keine HubSpot-Guthabeneinheiten verwendet. Erfahren Sie mehr über das Testen Ihres Agent für den Kundenservice. 

Die Performance Ihres Agent für den Kundenservice analysieren

Auf der Registerkarte " Performance " erfahren Sie, wie Sie die Performance Ihres Kundenbetreuers analysieren und Wissenslücken identifizieren und beheben können. Erfahren Sie mehr über das Analysieren Ihres Kundenbetreuers.