Gérez votre agent d'assistance client

Après avoir créé votre agent d’assistance client et l’avoir attribué à vos canaux, vous pouvez modifier ses sources de contenu et l’attribuer ou le supprimer des canaux en ligne. Vous pouvez également modifier le profil de votre agent d'assistance client et personnaliser les messages de transfert.

Si vous disposez d’un abonnement Entreprise , vous pouvez suivre toutes les actions de création, de modification, de publication, d’annulation de publication ou de suppression dans le journal d’audit centralisé de votre compte.

Modifier les sources de contenu

Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer les sources de contenu que votre agent d'assistance client utilise pour répondre aux questions.

Ajouter des sources de contenu

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Sources de connaissances.
4. Cliquez sur Ajouter du contenu dans l’angle supérieur droit.
5. Pour synchroniser le contenu HubSpot, sélectionnez À partir de HubSpot.
   • Sélectionnez la case à cocher à côté du contenu que vous souhaitez ajouter. Vous pouvez synchroniser des articles de la base de connaissances, des pages de site web, des pages de destination et des blogs.
   • Cliquez sur Enregistrer.
6. Pour utiliser un fichier existant ou charger un fichier, sélectionnez Fichiers. Seuls les fichiers docx, htm, xhtml, cfg, pptx, conf, csv, json, html, text, txt, pdf, rst, xml et md sont pris en charge.
   • Dans le panneau de droite, recherchez et sélectionnez un fichier existant. Cliquez ensuite sur Insérer des fichiers.

6. • Pour charger un nouveau fichier, cliquez sur Charger.
7. Pour synchroniser des URL publiques, cliquez sur Importer depuis des URL publiques.
   • Dans le champ Importer des URL publiques, saisissez une URL publique. Cliquez ensuite sur Ajouter.

• • Pour synchroniser toutes les pages associées sur un domaine, sélectionnez la case à cocher Importer les URL associées. Jusqu'à 1 000 URL dans le domaine seront automatiquement explorées et synchronisées.

8. Pour créer une réponse courte, sélectionnez Réponses courtes.
   • Utilisez les zones de texte pour saisir la question et la réponse.
   • Cliquez sur Créer.

Modifier les réponses courtes

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Sources de connaissances.
4. En haut du tableau, accédez à l’onglet Réponse courte .
5. Cliquez sur le nom de la réponse que vous souhaitez modifier.
6. Dans le panneau de droite, utilisez les zones de texte pour modifier la question ou la réponse.
7. Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Remarque : L'agent d'assistance client sera automatiquement resynchronisé si des mises à jour sont apportées aux articles de la base de connaissances synchronisés. Les autres sources de contenu sont automatiquement resynchronisées chaque semaine.

Supprimer les sources de contenu

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Sources de connaissances.
4. En haut du tableau, naviguez entre les onglets pour sélectionner la source que vous souhaitez modifier.
5. Dans la vue Tableau, cochez la case à côté de la source que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer en tant que source.

5. Pour empêcher l'agent d'assistance client de citer le contenu, désactivez l'option des citations . Si vous utilisez du contenu privé, les citations seront automatiquement désactivées.

Gérer les canaux auxquels l'agent d'assistance client est attribuée

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Canaux de déploiement &.
4. Pour supprimer l’agent du canal, passez le curseur de la souris sur le canal et cliquez sur Annuler l’attribution.
5. Pour modifier les règles de transfert du canal, passez le curseur de la souris sur le canal et cliquez sur Modifier le transfert.
   
   
   • Sur la page Gérer les transferts , vous pouvez choisir de conserver votre agent attribué ou de le transférer à un agent humain.
     • Transfert à un agent humain : si votre agent d'assistance client ne peut pas répondre à une question, il demandera au visiteur de la reformuler ou de le transférer vers un agent humain disponible. Découvrez-en davantage sur la gestion des disponibilités utilisateur.
     • Cliquez sur le menu déroulant Si l’IA ne peut pas répondre, attribuer à pour sélectionner des utilisateurs ou des équipes :
       • Personne : la conversation ira dans la vue Non attribué dans la boîte de réception ou le centre de support .
       • Utilisateurs et équipes spécifiques : choisissez vers qui les conversations doivent être transférées.

• • • Par défaut, l’avatar du chat sera mis à jour avec l’utilisateur nouvellement attribué. Pour conserver l’avatar actuel, décochez Mettre à jour l’avatar de l’en-tête de chat.

• • Rester attribué : si votre agent d'assistance client ne peut pas répondre à une question, il envoie le message Transfert indisponible et reste attribué. Découvrez comment modifier vos messages de transfert.

5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Pour affecter votre agent d'assistance client à un canal, cliquez sur Attribuer dans l’angle supérieur droit. 

Mettre en pause l'assignation de l'agent d'assistance client

L'agent d'assistance client utilise des crédits HubSpot. Si vos crédits sont épuisés, l’agent cessera temporairement d’être affecté à de nouvelles conversations sur tous les canaux connectés jusqu’à votre prochaine date de réinitialisation ou jusqu’à ce que vous achetiez plus de crédits. Si vous avez acheté des packs de crédits supplémentaires, vos crédits peuvent être automatiquement mis à niveau si votre utilisation dépasse votre allocation actuelle. En savoir plus sur les mises à niveau automatiques.

Vous pouvez également mettre l'agent d'assistance client en pause manuellement. Cela peut être utile lors de la mise à jour ou de la révision des sources de contenu, ou lors de la modification de la configuration de l’agent.

Pour suspendre manuellement l’attribution de l’agent d'assistance client :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Canaux de déploiement &.
4. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Pause [agent d’assistance client].
5. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Pause [agent d’assistance client].

Une fois suspendu, l'agent d'assistance client continuera à gérer les fils existants jusqu’à ce que la conversation soit résolue, mais ne sera affecté à aucun nouveau fil. Les nouvelles conversations seront attribuées en fonction des règles que vous avez configurées sur la page Transfert.

Remarque : Une fois l’attribution de l'agent d'assistance client suspendue, les visiteurs ne verront plus Powered by AI dans l’en-tête du chat en direct.

Pour reprendre manuellement l’attribution de l’agent d'assistance client :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Cliquez sur l’onglet Attribution .
3. Accédez à la bannière en haut de la page et cliquez sur Reprendre le déploiement.
4. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Reprendre le déploiement.

Configure les paramètres de votre agent C Ustomer

Dans l'onglet Configuration, vous pouvez modifier le profil de votre agent d'assistance client et personnaliser les messages de transfert.

Modifier le profil de votre agent d'assistance client

Pour modifier votre profil agent d'assistance client :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le champ Nom de l’agent , saisissez un nom pour votre agent d'assistance client.
4. Cliquez sur le menu déroulant Personnalité et attribuez à votre agent d'assistance client un ensemble de traits et de comportements. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Amicale, Pro, Décontractée, Empathique ou Plein d’esprit.

L'agent d'assistance client détectera la langue du navigateur du client et répondra dans cette langue. Découvrez-en davantage sur les langues prises en charge par HubSpot.

Personnaliser les messages de transfert

Vous pouvez personnaliser les messages que voient les visiteurs lorsqu’ils sont transférés vers votre équipe ou si votre équipe n’est pas disponible.

Remarque : Les messages de transfert de l’agent d’assistance client sont envoyés en fonction des horaires de travail et de la disponibilité de l’utilisateur. Découvrez-en davantage sur la gestion des heures de travail et de la disponibilité des utilisateurs.

Pour modifier les messages de transfert de votre agent d'assistance client :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Règles de transfert. Puis, sélectionnez Message de disponibilité.
4. Utilisez les zones de texte pour saisir un message à afficher lorsque votre équipe est disponible, absente, à sa capacité maximale ou en dehors des heures de travail.
   

Définir les déclencheurs de transfert pour votre agent d’assistance client

Déterminez à quel moment votre agent d’assistance client doit passer le relais à un membre de l’équipe. Les déclencheurs ne s’appliquent qu’aux canaux qui transfèrent à des agents humains.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Règles de transfert. Ensuite, sélectionnez Déclencheurs.
4. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
5. Utilisez la zone de texte pour saisir un mot ou une expression qui déclenchera un transfert. Par exemple, l’annulation ou le remboursement.

6. Cliquez sur Créer.

Prévisualisez et testez votre agent d'assistance client

Après avoir modifié votre agent d’assistance client, vous pouvez tester sa réponse aux questions et ses actions. Prévisualiser et tester votre agent d'assistance client n’utilise pas de crédits HubSpot. Découvrez-en davantage sur le test de votre agent d’assistance client . 

Analyser les performances de votre agent d'assistance client

Dans l’onglet Performances , découvrez comment analyser les performances de votre agent d'assistance client et identifier et combler les lacunes en matière de connaissances. Découvrez-en davantage sur l’analyse de votre agent d'assistance client .