Gérer l’agent d’assistance client

Après avoir configuré l’agent d’assistance client, vous pouvez modifier ses sources de contenu et l’attribuer ou le supprimer des canaux en ligne. Vous pouvez également modifier le profil de votre agent d’assistance client et personnaliser les messages de transfert.

Si vous disposez d’un abonnement Entreprise , vous pouvez suivre toutes les actions de création, de modification, de publication, d’annulation de publication ou de suppression dans le journal d’audit centralisé de votre compte.

Configurezles paramètres de votre agent d’assistance client

Modifier le profil de votre agent d’assistance client

Pour modifier le profil de votre agent d’assistance client :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le champ Nom de l’agent , saisissez un nom pour votre agent d'assistance client.
4. Cliquez sur le menu déroulant Personnalité et sélectionnez une option pour le son et le comportement de l’agent d’assistance client dans les conversations. Vous avez le choix entre les options suivantes : Amical, Professionnel, Décontracté, Empathique ou Drôle. Si vous avez configuré le ton de marque, vous pouvez également sélectionner Utiliser mon ton de marque pour que l’agent d’assistance client adopte la voix configurée.

Si vous vous êtes inscrit à la bêta Donner des instructions à votre agent d’assistance client bêta , vous pouvez également définir des garde-fous sur les sujets que l’agent d’assistance client doit éviter et définir la manière dont il doit les traiter le cas échéant. Découvrez-en davantage sur la gestion des consignes de l’agent d’assistance client.

Modifier les sources de contenu

Ajoutez, modifiez ou supprimez les sources de contenu que votre agent d’assistance client utilise pour répondre aux questions.

Ajouter des sources de contenu

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Sources de contenu.
4. Cliquez sur Ajouter du contenu dans l’angle supérieur droit.
5. Pour synchroniser le contenu HubSpot, cliquez sur À partir de HubSpot.
   • Sélectionnez la case à cocher à côté du contenu que vous souhaitez ajouter. Vous pouvez synchroniser des articles de la base de connaissances, des pages de site web, des pages de destination et des blogs.
   • Cliquez sur Enregistrer.
6. Pour utiliser un fichier existant ou charger un fichier, cliquez sur Charger un fichier.
   
   

   Remarque : seuls les fichiers .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml et .xls. sont pris en charge.

   • Dans le panneau de droite, recherchez et sélectionnez un fichier existant. Cliquez ensuite sur Insérer des fichiers.

6. • Pour charger un nouveau fichier, cliquez sur Charger.
7. Pour synchroniser des URL externes, cliquez sur Importer à partir d’URL publiques.
   • Dans le champ Importer des URL publiques, saisissez une URL publique. Cliquez ensuite sur Ajouter.

• • Pour synchroniser toutes les pages associées sur un domaine, sélectionnez la case à cocher Importer les URL associées. Jusqu’à 5 000 URL du domaine seront automatiquement explorées et synchronisées.

8. Pour créer une réponse courte, sélectionnez Réponses courtes.
   • Utilisez les zones de texte pour saisir la question et la réponse.
   • Cliquez sur Créer.

Remarque : L'agent d'assistance client sera automatiquement resynchronisé si des mises à jour sont apportées aux articles de la base de connaissances synchronisés. Les autres sources de contenu sont automatiquement resynchronisées chaque semaine.

Modifier les sources de contenu

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Sources de contenu.
4. En haut du tableau, naviguez entre les onglets pour sélectionner la source que vous souhaitez modifier.
5. Cliquez sur le nom de la source du contenu que vous souhaitez modifier. 
6. Pour supprimer une source de contenu, dans la vue Tableau, sélectionnez la case à cocher à côté de la source que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer en tant que source.

5. Pour actualiser le contenu, cliquez sur Actualiser. Le contenu sera resynchronisé.
6. Pour empêcher l'agent d'assistance client de citer le contenu, désactivez l'option des citations . Si vous utilisez du contenu privé, les citations seront automatiquement désactivées.

Gérer les paramètres des canaux de messagerie et de messagerie

Configurez les paramètres des canaux de messagerie et d’e-mail auxquels votre agent d’assistance client est attribué.

Configurer les paramètres des canaux de messagerie

Gérez les paramètres des canaux de messagerie, y compris la manière dont les fils inactifs sont traités et quand l’agent d’assistance client doit demander l’adresse e-mail du client sur le chat en direct, WhatsApp et Facebook Messenger.

Si le visiteur correspond déjà à une fiche d’informations d’informations d’un contact existante, par exemple un visiteur de retour identifié via des cookies, l’agent d’assistance client ne vous demandera plus son adresse e-mail.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Paramètres du > canal Messages.
4. Sous Quand Luma doit-il demander l’adresse e-mail d’un client ?, sélectionnez une option.

5. Dans la section Comportement d’inactivité , cliquez sur les menus déroulants pour sélectionner une période à partir de laquelle les conversations inactives doivent se fermer.

Configurer les paramètres du canal de messagerie

Gérez le comportement de l’agent d’assistance client pour les canaux de messagerie, y compris les personnes auxquelles il répond, la manière dont il gère les fils inactifs et les adresses e-mail ou les domaines à ignorer.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Paramètres du > canal E-mail.
4. Par défaut, l’agent d’assistance client appliquera la signature à partir des paramètres d’e-mail de votre équipe. Pour mettre à jour votre signature électronique, cliquez sur Boîte de réception ou Service d’assistance pour accéder à ces paramètres.
5. Dans la section Comportement de réponse , sélectionnez une option :
   
   • Répondre uniquement à l’expéditeur : l’agent ne répond qu’à l’expéditeur initial.
   • Répondre à tous les participants du fil de discussion : l’agent répond à tous les participants du fil d’e-mails.
6. Dans la section Ignorer la liste , ajoutez des e-mails ou des domaines à la liste ignorée :
   • Dans le champ Ajouter des adresses e-mail ou des domaines , saisissez les e-mails ou les domaines auxquels l’agent d’assistance client ne doit jamais répondre et appuyez sur Entrée après chaque saisie.
   • Les expéditeurs qui correspondent aux e-mails ou aux domaines de l’ignorer. sera automatiquement transférée à un agent humain.
7. Dans la section Comportement d’inactivité , cliquez sur les menus déroulants pour sélectionner une période à partir de laquelle les conversations inactives doivent se fermer.

Gérer les canaux auxquels l'agent d'assistance client est attribuée

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Déploiement, puis sur Canaux.
4. Pour attribuer l’agent à un nouveau canal, dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Déployer un agent.
   • Sur la page Sélection du canal, cliquez sur le menu déroulant et choisissez si vous souhaitez connecter un canal à partir d'une boîte de réception ou d'un centre de support.
   • Sélectionnez un canal.
     • Vous pouvez attribuer l’agent à WhatsApp, Facebook, Appels (BÊTA), chat en direct ou canaux e-mail.
     • Si vous vous êtes inscrit à la bêta Déployer l’agent d’assistance client sur des canaux personnalisés, vous pouvez affecter l’agent d’assistance client à des canaux personnalisés. Découvrez-en davantage sur la connexion de canaux personnalisés au centre de support et à la boîte de réception des conversations. 
   • Cliquez sur Déployer. 
5. Pour supprimer l’agent d’un canal, passez le curseur sur le canal et cliquez sur Supprimer.

Activation/désactivation de l’agent d’assistance client

L’agent d’assistance client utilise les crédits HubSpot. Si vos crédits sont épuisés, l’agent cessera temporairement d’être affecté à de nouvelles conversations sur tous les canaux connectés jusqu’à votre prochaine date de réinitialisation ou jusqu’à ce que vous achetiez plus de crédits. Si vous avez acheté des packs de crédits supplémentaires, vos crédits peuvent être automatiquement mis à niveau si votre utilisation dépasse votre allocation actuelle. En savoir plus sur les mises à niveau automatiques.

Vous pouvez également interrompre manuellement l’attribution de l’agent d’assistance client en la désactivant. Cela peut être utile lors de la mise à jour ou de la révision des sources de contenu ou de la modification de la configuration de l’agent.

Pour activer/désactiver l’agent d’assistance client : 

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur le nom de votre compte dans l’angle supérieur droit, puis sur & Compte et facturation.
2. Cliquez sur l'onglet Utilisation et limites.
3. Dans la section Utilisation de l’agent de crédit , activez / désactivez l’interrupteur.

Si vous désactivez l’agent d’assistance client, il continuera à gérer les fils existants jusqu’à ce que la conversation soit résolue, mais il ne sera attribué à aucun nouveau fil. Les nouvelles conversations seront attribuées selon les règles que vous avez configurées sur la page Transfert.

Remarque : Une fois l’attribution de l’agent d’assistance client désactivée, les visiteurs ne verront plus Géré par l’IA dans l’en-tête du chat en direct.

Gérer les heures de travail de l’agent d’assistance client 

Configurez quand l’agent d’assistance client est actif pour chacun des canaux auxquels il est attribué. 

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à l’agent > d’assistance client Service Hub.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Canaux de déploiement > .
4. Dans le tableau, sous la colonne Heures de travail , cliquez sur Toutes les heures.
5. Dans le panneau de droite, sélectionnez une option :
   • Toutes les heures : l’agent répond aux nouvelles conversations à tout moment.
   • Pendant des heures spécifiques : définissez un fuseau horaire, des jours et des heures spécifiques pendant lesquels l’agent d’assistance client doit répondre.
   • Uniquement en dehors des heures spécifiques : définissez un fuseau horaire, des jours et des heures spécifiques pendant lesquels l’agent ne doit pas répondre. L’agent répondra uniquement en dehors des heures spécifiées.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Gérer l’attribution de l’agent d’assistance client dans des workflows ou des bots 

Attribuez l’agent d’assistance client à un workflow ou à un chatbot basé sur des règles.

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à l’agent > d’assistance client Service Hub.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Workflows de déploiement > et bots.
4. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Attribuer, puis sélectionnez Workflow ou Chatbot basé sur des règles.
5. Dans la boîte de dialogue :
   • Pour affecter l’agent d’assistance client à un workflow prédéfini ou à un chatbot basé sur des règles, sélectionnez Créer ce [x]
   • Pour créer un workflow ou un chatbot basé sur des règles à partir de zéro, cliquez sur Créer [x].
6. Vous serez redirigé vers le générateur de workflow ou de chatbot basé sur des règles.

Découvrez-en davantage sur l’attribution de l’agent d’assistance client à un workflow ou à un chatbot basé sur des règles.

Modifier le processus de transfert

Pour créer des déclencheurs de transfert personnalisés, contrôler à quel moment l’agent passe le relais à un agent et configurer des règles de transfert, découvrez comment configurer le processus de transfert de l’agent d’assistance client. 

Gérer agent d'assistance client CRM données

Donnez à l’agent d’assistance client l’accès à des propriétés spécifiques du CRM afin qu’il puisse fournir des informations en temps réel lors des interactions avec les clients et mettre à jour les fiches d’informations du CRM avec les informations partagées par les clients. Découvrez-en davantage sur la possibilité pour l’agent d’assistance client d’accéder aux données du CRM et de les mettre à jour.

Gérer les actions de l’agent d’assistance client

Grâce aux actions, l’agent d’assistance client peut effectuer des tâches dans vos applications externes en fonction des demandes des clients. Les actions déclenchent des appels d’API pour récupérer des données, accomplir des tâches ou fournir des réponses personnalisées. Par exemple, vous pouvez utiliser des actions pour vérifier l’état d’une commande ou réinitialiser un mot de passe. Découvrez-en davantage sur la configuration des actions.

Gérer les objectifs d’agent pour qualifier les leads (BÊTA)

Si vous vous êtes inscrit à la version bêta de l’agent Breeze pour le service client gère désormais toutes vos conversations côté client , vous pouvez configurer l’agent d’assistance client pour qu’il pose des questions de qualification, évalue les prospects, évalue les leads en fonction de vos critères et achemine les opportunités qualifiées vers votre équipe commerciale. Découvrez-en davantagesur la définition d’objectifs d’agent d’assistance client pour qualifier les leads.

Prévisualisez et testez votre agent d'assistance client

Après avoir modifié votre agent d’assistance client, vous pouvez tester sa réponse aux questions et ses actions. Prévisualiser et tester votre agent d'assistance client n’utilise pas de crédits HubSpot. Découvrez-en davantage sur le test de votre agent d’assistance client . 

Analyser les performances de votre agent d'assistance client

Dans l’onglet Performances , découvrez comment analyser les performances de votre agent d'assistance client et identifier et combler les lacunes en matière de connaissances. Découvrez-en davantage sur l’analyse de votre agent d'assistance client .