Gérez votre agent breeze pour le service client

Remarque : à partir du 2 juin 2025, les crédits Breeze Intelligence passeront aux crédits HubSpot, et l'agent pour le service client commencera à utiliser les crédits HubSpot.

Après avoir créé votre agent Breeze pour le service client et l'avoir affecté à vos canaux, vous pouvez modifier ses sources de contenu et l'attribuer ou le supprimer des canaux en ligne. Vous pouvez également modifier le profil de votre agent Breeze pour le service client et personnaliser les messages de transfert. 

Si vous disposez d'un abonnement Entreprise , vous pouvez suivre toutes les actions de création, de modification, de publication, d'annulation de la publication ou de suppression dans le journal d'audit centralisé de votre compte.

Remarque : seuls les utilisateurs disposant de l'autorisation d'éditeur Agent breeze pour le service client peuvent créer, modifier et gérer l'agent Breeze pour le service client. 

Modifier les sources de contenu

Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer les sources de contenu que votre agent Breeze pour le service client utilise pour répondre aux questions. 

Ajouter des sources de contenu 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l'onglet Contenu.
3. Pour ajouter une source de contenu, cliquez sur Ajouter du contenu dans l'angle supérieur droit. Ensuite, sélectionnez une option :
   • Pour synchroniser du contenu HubSpot ou importer des URL publiques, sélectionnez Liens de contenu & HubSpot. 
     • Cliquez sur le menu déroulant Synchroniser le contenu HubSpot et sélectionnez le contenu HubSpot. Vous pouvez synchroniser des articles de la base de connaissances, des pages de site web, des pages de destination et des blogs. Cliquez ensuite sur Ajouter. 

• • • Dans le champ Importer des URL publiques, saisissez une URL publique. Cliquez ensuite sur Ajouter. 
    • Pour synchroniser toutes les pages associées sur un domaine, sélectionnez la case à cocher Importer les URL associées. Jusqu'à 1 000 URL dans le domaine seront automatiquement explorées et synchronisées. 

4. Pour utiliser un fichier existant ou charger un fichier, sélectionnez Fichiers.

• • Dans le panneau de droite, recherchez et sélectionnez un fichier existant. Cliquez ensuite sur Insérer des fichiers.
  • Pour charger un nouveau fichier, cliquez sur Charger.

5. Pour créer une réponse courte, sélectionnez Réponses courtes. Dans le panneau de droite, utilisez les zones de texte pour modifier la question ou la réponse. Cliquez ensuite sur Créer.

Modifier les réponses courtes 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l'onglet Contenu.
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Réponse courte. 
4. Cliquez sur le nom de la réponse que vous souhaitez modifier.
5. Dans le panneau de droite, utilisez les zones de texte pour modifier la question ou la réponse. 
6. Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer. 

Remarque : L'agent pour le service client sera automatiquement resynchronisé si des mises à jour sont apportées aux articles de la base de connaissances synchronisés. Les autres sources de contenu sont automatiquement resynchronisées chaque semaine. 

Supprimer les sources de contenu

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l'onglet Contenu.
3. Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez une source (par exemple, Base de connaissances ou Site web)
4. Dans la vue de tableau, sélectionnez la case à cocher à côté de la source que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer en tant que source.

5. Pour empêcher l'agent pour le service client de citer le contenu, désactivez l'option des citations . Si vous utilisez du contenu privé, les citations seront automatiquement désactivées. 

Gérer les canaux auxquels la Customer Agent est attribuée

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l'onglet Attribution .
3. Pour supprimer l’agent du canal, passez la souris sur le canal et cliquez sur Annuler l’attribution.
4. Pour modifier les règles de routage du canal, passez la souris sur le canal et cliquez sur Modifier le routage.
   
   
   • Sur la page Gérer les transferts , vous pouvez choisir de conserver votre agent attribué ou de le transférer à un agent humain.
     • Transfert à un agent humain : si votre Customer Agent ne peut pas répondre à une question, il demandera au visiteur de la reformuler ou de le transférer vers un agent humain disponible. Découvrez-en davantage sur la gestion des disponibilités utilisateur.
     • Cliquez sur le menu déroulant Si l’IA ne peut pas répondre, attribuer à pour sélectionner des utilisateurs ou des équipes :
       • Personne : la conversation ira dans la vue Non attribué dans la boîte de réception ou le centre de support .
       • Utilisateurs et équipes spécifiques : choisissez vers qui les conversations doivent être transférées.

Remarque : Seuls les utilisateurs disposant d’une licence utilisateur payante Sales Hub ou Service Hub peuvent être inclus dans les règles de transfert. Découvrez-en davantage sur les exigences du transfert automatique.

• • • Par défaut, l’avatar du chat sera mis à jour avec l’utilisateur nouvellement attribué. Pour conserver l’avatar actuel, décochez Mettre à jour l’avatar de l’en-tête de chat.

• • Rester attribué : si votre Customer Agent ne peut pas répondre à une question, il envoie le message Transfert indisponible et reste attribué. Découvrez comment modifier vos messages de transfert.

5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Pour affecter votre Customer Agent à un canal, cliquez sur Attribuer dans l’angle supérieur droit. En savoir plus sur

Mettre en pause Customer Agent devoir

Le Customer Agent utilise des crédits HubSpot. Si vos crédits sont épuisés, l’agent cessera temporairement d’être affecté aux nouvelles conversations sur tous les canaux connectés. Une fois que vous aurez attribué plus de crédits, l’agent reprendra automatiquement le traitement des conversations. 

Vous pouvez également mettre le Customer Agent en pause manuellement. Cela peut être utile lors de la mise à jour ou de la révision des sources de contenu, ou lors de la modification de la configuration de l’agent. 

Pour suspendre manuellement l’attribution de l’agent Breeze pour le service client : 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Attribution . 
3. Cliquez sur Suspendre l’attribution. 
4. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Suspendre l’attribution.

Une fois suspendu, le Customer Agent continuera à gérer les fils existants jusqu’à ce que la conversation soit résolue, mais ne sera affecté à aucun nouveau fil. Les nouvelles conversations seront attribuées en fonction des règles que vous avez configurées sur la page Transfert.

Remarque : Une fois l’attribution Customer Agent suspendue, les visiteurs ne verront plus Powered by AI dans l’en-tête du chat en direct.

Pour reprendre manuellement l’attribution de l’agent Breeze pour le service client : 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Cliquez sur l’onglet Attribution . 
3. Accédez à la bannière en haut de la page et cliquez sur Reprendre l’attribution. 
4. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Reprendre l’attribution. 

Configure les paramètres de votre agent C Ustomer

Dans l'onglet Configuration, vous pouvez modifier le profil de votre agent Breeze pour le service client et personnaliser les messages de transfert. 

Modifier le profil de votre Customer Agent

Pour modifier votre profil Customer Agent : 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Configuration . 
3. Dans le champ Nom de l’agent , saisissez un nom pour votre Customer Agent. 
4. Cliquez sur le menu déroulant Rôle et choisissez parmi les options suivantes : Support client, Spécialiste marketing ou Représentant commercial.
5. Cliquez sur le menu déroulant Personnalité et attribuez à votre Customer Agent un ensemble de traits et de comportements. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Amical , Professionnel , Décontracté , Empathique ou Drôle.

L'agent pour le service client détectera la langue du navigateur du client et répondra dans cette langue. Découvrez-en davantage sur les langues prises en charge par HubSpot. 

Personnaliser les messages de transfert

Vous pouvez personnaliser les messages que voient les visiteurs lorsqu’ils sont transférés vers votre équipe ou si votre équipe n’est pas disponible. 

À noter : Les messages de transfert de l'agent Breeze pour le service client sont envoyés en fonction des heures de travail et de la disponibilité des utilisateurs. Découvrez-en davantage sur la gestion des heures de travail et de la disponibilité des utilisateurs.

Pour modifier les messages de transfert de votre Customer Agent :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Configuration .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Transfert.
4. Dans la section Message de disponibilité , utilisez les zones de texte pour saisir un message à afficher lorsque votre équipe est disponible, absente, à sa capacité maximale ou en dehors des heures de travail.
   
5. Dans la section Déclencheurs , cliquez sur Ajouter un déclencheur. Utilisez la zone de texte pour saisir un mot ou une expression qui déclenchera un transfert. Par exemple, l’annulation ou le remboursement.

Analyser les performances de votre agent pour le service client

Dans l’onglet Performances , découvrez comment analyser les performances de votre Customer Agent et identifier et combler les lacunes en matière de connaissances. Découvrez-en davantage sur l’analyse de votre Customer Agent .