管理客戶代理

完成 設定並配置客戶服務代理後後，您可編輯其內容來源，並將其指派至或移除自即時通訊管道。您亦可編輯客戶代理的個人檔案，並自訂交接訊息。

若您擁有企業版訂閱方案，可透過帳戶的集中式稽核日誌追蹤所有建立、編輯、發佈、取消發佈或刪除操作。

設定編輯客戶代理設定 

編輯客戶代理的個人檔案

編輯客戶服務專員個人檔案：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。
2. 導覽至「 管理」標籤頁。
3. 在「 客服代理 名稱」欄位中輸入客服代理 名稱。
4. 點擊「個性」下拉式選單，選擇客戶代理在對話中的語音與行為風格。可選項包含：友善、專業、隨性、同理心 或機智。 若已設定品牌語音，亦可選擇 「使用我的品牌語音」使客戶代理採用已配置的語音風格 。

若您已選擇加入 向您的客戶代理提供指示 測試版，您 您亦可設定客戶代理應避免觸及的話題邊界，並定義若相關話題出現時的處理方式。深入瞭解客戶代理準則管理。

編輯內容來源

新增、編輯或移除客戶服務代理用於回答問題的內容來源。

新增內容來源

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。
2. 導覽至「管理」標籤頁 。
3. 於左側邊欄選單點擊「內容來源」。
4. 點擊右上角的「新增內容」。
5. 要同步 HubSpot 內容，請點擊「來自 HubSpot」。
   • 勾選欲新增內容旁的核取方塊。您可同步知識庫文章、網站頁面、著陸頁及 部落格。
   • 點擊「儲存」。
6. 若要使用現有檔案或上傳檔案，請點擊「上傳檔案」。
   
   

   請注意：僅支援 .docx、.htm、.xhtml、.cfg、.pptx、.mpg、.conf、.mpeg、.csv、.json、.html、.text、.txt、.mp4、.pdf、.rst、.avi、.mov、.md、.webm、.xml 及 .xls 格式檔案。

   • 在右側面板中搜尋並選取現有檔案，接著點擊「插入檔案」。

6. • 若要上傳新檔案，請點擊「上傳」。
7. 若需同步外部網址，請點擊「從公開網址匯入」。
   • 於「 匯入公開網址」欄位輸入公開網址，接著點擊「新增」。

• • 若需同步網域內所有關聯頁面，請勾選「匯入相關網址」核取方塊。系統將自動爬取並同步該網域內最多 5,000 個網址。

8. 若要建立簡答題，請選擇「簡答題」。
   • 使用文字方塊輸入問題 與答案。
   • 點擊建立。

請注意：若同步的知識庫文章有任何更新，客戶代理程式將自動重新同步。其他內容來源則每週自動重新同步一次。

編輯內容來源

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。
2. 導覽至「管理」標籤頁 。
3. 在左側邊欄點擊「內容來源」。
4. 在表格頂部，透過切換標籤頁選擇欲編輯的來源。
5. 點擊欲編輯之內容來源名稱。 
6. 若要移除內容來源，請在表格檢視中勾選欲移除來源旁的核取方塊，然後點擊「移除為來源」。

5. 若要重新整理內容，請點擊「重新整理」。內容將重新同步。
6. 若要禁止客戶服務專員引用內容，請關閉引用開關。使用私人內容時，引用功能將自動關閉。

管理訊息與電子郵件管道設定

設定客戶服務人員所屬的訊息與電子郵件管道參數。

設定訊息頻道設定

管理訊息頻道的設定，包括閒置對話串的處理方式，以及客服人員應在即時聊天、WhatsApp 和 Facebook Messenger 頻道中何時要求客戶提供電子郵件。

若訪客已與現有聯絡人記錄匹配（例如透過Cookie識別的回訪者），客服人員將不再重複索取其電子郵件。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。
2. 導覽至「管理」標籤頁。
3. 於左側邊欄選單中，點擊「管道設定」> 「訊息傳遞 」 。
4. 在「Luma 應於何時要求客戶提供電子郵件地址？」區段中，選擇 一個選項 。

5. 在「閒置行為」區段中，點擊下拉式選單設定閒置對話自動關閉的時間間隔。

設定電子郵件管道設定

管理客服人員在電子郵件管道的行為模式，包括回覆對象設定、閒置對話處理方式，以及需忽略的電子郵件地址或網域清單。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。
2. 導航至「管理」標籤頁。
3. 在左側邊欄選單中，點擊「頻道設定」> 「電子郵件」。
4. 預設情況下，客服人員將套用團隊電子郵件設定中的簽名檔。若需更新電子郵件簽名檔，請點擊「收件匣」或「服務台」以進入對應設定頁面。
5. 在回覆行為區段中 ，請選擇以下選項：
   
   • 僅回覆寄件者：客服人員僅回覆 原始寄件者。
   • 回覆郵件串中的所有人：客服人員回覆郵件串中的所有參與者。
6. 在「忽略清單」區段中，將電子郵件或網域新增至忽略清單：
   • 在「新增電子郵件或網域」欄位中，輸入客服代理絕不應回覆的 電子郵件或網域，每輸入一項後按下Enter 鍵。
   • 與忽略清單中電子郵件或網域相符的寄件者，將自動轉交人工客服處理。
7. 於「閒置行為」區段中，點擊下拉式選單設定閒置對話自動關閉的時間間隔。

管理客服代理的頻道分配

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。
2. 導航至「管理」標籤頁。
3. 於左側邊欄選單點擊「部署」，再點擊「通訊管道」。
4. 若要將客服人員指派至新管道，請於右上角點擊「部署客服人員」。
   • 於「管道選擇」頁面點擊下拉式選單，選擇欲連結自收件匣或服務台的管道類型。
   • 選擇一個管道。
     • 您可將代理人指派至 WhatsApp、Facebook、通話（測試版）、即時聊天或電子郵件管道。
     • 若您已選擇參與測試版 部署客戶客服人員至自訂管道，即可將客服人員指派至自訂通訊管道。瞭解如何將自訂通訊管道連結至服務台與 對話收件匣。 
   • 點擊部署。 
5. 若要從管道移除服務人員，請將游標懸停於該管道上並點擊移除。

啟用/停用客戶服務代理程式

客戶服務代理使用HubSpot 信用點數運作。若信用點數耗盡，代理將暫時停止分配至所有連結管道的新對話，直至下次重置日期或您購買更多點數為止。若您已購買額外信用點數容量包，當使用量超過當前配額時，系統可能自動升級您的點數。瞭解自動升級機制。

您亦可手動關閉客戶代理分配功能。此操作適用於更新內容來源、審查內容來源或調整代理設定時。

啟用/停用客服代理程序： 

1. 在您的 HubSpot 帳戶中，點擊您的 帳戶名稱 ，然後點擊 帳戶與帳單。
2. 點擊「使用情況與限制」標籤頁。
3. 在「信用代理程式使用情況」區段中，切換開關以啟用或停用功能。

若關閉客服代理功能，現有對話串將持續由其處理直至解決，但不會分配至任何新對話串。新對話將依據您在「交接」頁面設定的規則進行分配。

請注意：關閉客戶代理分配功能後，訪客將不再於即時聊天頁首看到「由 AI 驅動」標示。

管理客戶代理的工作時段 

為客服代理分配的每個管道設定其服務時段。 

1. 於您的 HubSpot 帳戶中，導覽至服務>客戶服務專員。
2. 導航至「管理」標籤頁。
3. 於左側邊欄選單點擊「部署 > 管道」 。
4. 在表格的「工作時間」欄位下，點擊「全天候服務」。
5. 於右側面板選擇選項：
   • 全天候：客服人員隨時回應新對話。
   • 特定時段：設定客服人員應回應的時區、日期與時段。
   • 僅在非指定時段：設定客服人員不應回應的時區、日期與時段。客服人員僅在指定時段之外回應。
6. 點擊儲存。

在工作流程或機器人中管理客服人員分配 

將客服人員指派至工作流程或規則型聊天機器人。

1. 在您的 HubSpot 帳戶中，導覽至服務>客戶服務人員。
2. 切換至「管理」標籤頁。
3. 於左側邊欄選單點擊「部署>工作流程與機器人」。
4. 在右上角點擊指派，然後 選擇工作流程或規則型聊天機器人。
5. 於對話方塊中：
   • 若要將客戶服務專員指派至預建工作流程或規則型聊天機器人，請選擇建立此 [x]
   • 若要從頭建立工作流程或規則型聊天機器人，請點擊 建立 [x]。
6. 系統將導向工作流程或規則型聊天機器人建構器。

深入瞭解如何將 客戶服務專員至工作流程 或 規則型聊天機器人。

編輯交接流程

若需建立自訂轉接觸發條件、控制客服人員轉接人工服務的時機，以及設定路由規則，請參閱如何配置客服人員的轉接流程。 

管理客服代理的 CRM 資料

授予客服代理存取特定CRM屬性的權限，使其能在客戶互動時提供即時資訊，並將客戶分享的資訊更新至CRM記錄。深入瞭解允許客戶服務代理存取及更新CRM資料。

管理客服代理操作

透過操作功能，客戶服務人員可依據客戶需求在外部應用程式執行任務。操作會觸發 API 呼叫以擷取資料、完成任務或提供個人化回應。例如：您可運用操作功能查詢訂單狀態或重設密碼。深入瞭解操作功能設定。

管理客服人員目標以篩選潛在客戶（BETA）

若您已啟用 客戶服務代理現已處理所有前台對話 ，即可設定客服代理提出篩選問題、評估潛在客戶、依據您的標準評分潛在客戶，並將合格商機轉交銷售團隊。瞭解如何設定客服代理目標以篩選潛在客戶。

預覽與測試客戶客服代理

編輯客戶客服代理後，可測試其回應問題與執行操作的表現。預覽及測試客戶客服代理不會消耗 HubSpot 點數。瞭解如何測試客戶客服代理。 

分析客戶服務代理效能

在「效能」標籤頁中，瞭解如何分析客戶代理效能，並識別與解決知識缺口。深入瞭解客戶代理效能分析。