管理您的客戶代理

建立您的客戶代理並將其指派到您的頻道後，您可以編輯其內容來源，並從即時頻道指派或移除。您也可以編輯客戶代理的個人資料，以及自訂交接訊息。

如果您有企業訂閱，您可以在帳戶的集中稽核日誌中追蹤任何建立、編輯、發佈、取消發佈或刪除的動作。

編輯內容來源

您可以新增、編輯或移除客戶座席用來回答問題的內容來源。

新增內容來源

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。
2. 導覽至「管理 」索引標籤。
3. 在左側功能表中，按一下知識來源。
4. 按一下右上方的新增內容。
5. 若要同步 HubSpot 內容，請選擇From HubSpot。
   • 選取您要新增內容旁邊的核取方塊。您可以同步知識庫文章、網站頁面、登陸頁面和部落格。
   • 按一下「儲存」。
6. 若要使用現有檔案或上傳檔案，請選取檔案。 僅支援 docx、htm、xhtml、cfg、pptx、conf、csv、json、html、text、txt、pdf、rst、xml 及 md 檔案。
   • 在右側面板中，搜尋並選取現有檔案。然後按一下插入檔案。

6. • 若要上傳新檔案，請按一下上傳。
7. 若要同步公共 URL，請按一下從公共 URL 匯入。
   • 在 匯入公用 URL 欄位中，輸入公用 URL。然後按一下新增。

• • 若要同步網域上所有相關網頁，請選取匯入相關 URL 核取方塊。網域內最多 1,000 個 URL 將被自動抓取和同步。

8. 若要建立簡短答案，請選取簡短答案。
   • 使用文字方塊輸入問題和答案。
   • 按一下建立。

編輯簡短答案

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 導覽「管理」索引標籤。
2. 導覽至「管理 」索引標籤。
3. 在左側欄中，按一下知識來源。
4. 在表格頂端，導覽至簡短答案索引標籤。
5. 按一下您要編輯的答案名稱。
6. 在右側面板中，使用文字方塊編輯問題或答案。
7. 完成後，按一下儲存。

請注意：如果同步知識庫文章有任何更新，客戶代理將自動重新同步。其他內容來源會每週自動重新同步。

移除內容來源

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 導覽至「管理」索引標籤。
2. 導覽至「管理 」索引標籤。
3. 在左側欄中，按一下知識來源。
4. 在表格頂端，在索引標籤之間導覽，選取您要編輯的來源。
5. 在表格檢視中，選取您要移除的來源旁邊的核取方塊，然後按一下移除為來源。

5. 若要防止客戶代理引用內容，請切換「引用」開關。如果您使用的是私人內容，引文會自動切換關閉。

管理分配給客戶代理的頻道

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 導覽至「管理」索引標籤。
2. 導覽至「管理」索引標籤。
3. 在左側功能表中，按一下部署與頻道。
4. 若要從頻道移除代理，請將滑鼠懸停在頻道上，然後按一下取消指派。
5. 若要編輯頻道的路由規則，請將滑鼠懸停在頻道上，然後按一下編輯交接。
   
   
   • 在Manage Handoff頁面上，您可以選擇繼續指派代理或轉接至人工代理。
     • 移交給人工座席：如果您的客戶座席無法回答問題，它會要求訪客重新表述或移交給可用的人工座席。進一步瞭解管理使用者可用性。
     • 按一下If the AI can't answer, assign to (如果人工智慧無法回答，請指派給) 下拉選項，以選擇使用者或小組：
       • 無人：對話將轉至收件匣或服務台的未指派檢視。
       • 特定使用者和團隊：選擇對話應傳遞給誰。

• • • 根據預設，聊天頭像會更新為新指派的使用者。若要保留目前的頭像，請取消勾選更新聊天標題頭像。

• • 保持指派：如果您的客戶座席無法回答問題，它會傳送Hand-off unavailable訊息並保持指派。瞭解如何編輯您的 Hand-off 訊息。

5. 按一下儲存。
6. 若要將客戶代理指派給頻道，請按一下右上方的指派 。

暫停客戶代理指派

客戶代理使用HubSpot 積分。如果您的信用額用完，該代理將暫時停止被指派到所有連接渠道的新對話，直到您的下一個重設日期或您購買更多信用額。如果您已購買額外的點數容量包，如果您的使用量超過目前的配額，您的點數可能會自動升級。進一步瞭解自動升級。

您也可以手動暫停客戶代理。這在更新或檢閱內容來源，或變更代理的組態時非常有用。

要手動暫停客戶代理指派：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 導覽至「管理」索引標籤。
2. 導覽至「管理」索引標籤。
3. 在左側功能表中，按一下部署與頻道。
4. 在右上方，按一下暫停 [客戶代理]。
5. 在對話方塊中，按一下暫停 [客戶代理]。

一旦暫停，客戶代理將繼續處理現有的主題，直到對話解決為止，但不會指派給任何新的主題。新線程將根據您在Handoff頁面上設定的規則進行指派。

請注意：一旦暫停客戶代理指派，遊客將不再在即時聊天的標題中看到Powered by AI。

要手動恢復客戶代理指派，請

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 暫停 [客戶代理]。
2. 按一下 [指派] 索引標籤。
3. 導覽到頁面頂端的橫幅，然後按一下Resume deployment（恢復部署）。
4. 在對話方塊中，按一下恢復部署。

配置 客户代理的设置

在「配置」选项卡上，您可以编辑客户代理的个人资料并自定义交接消息。

编辑客户代理配置文件

編輯您的客戶代理設定檔：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 恢復部署。
2. 導覽至 Manage （管理）索引標籤。
3. 在 Agent Name（ 代理 名稱）欄位中，輸入客戶代理的 名稱。
4. 按一下 個性下拉式功能表，為您的客戶代理指定一組特徵和行為。您可以從下列選項中選擇： 友善、專業、 隨和、 同情或 機智。

客戶代理將偵測客戶的瀏覽器語言，並使用該語言作出回應。進一步了解HubSpot 提供的語言。

自訂交接訊息

您可以自訂訪客轉到您的團隊或您的團隊無法提供服務時所看到的訊息。

請注意： 客戶代理交接訊息會根據用戶的工作時間和可用性發送。瞭解有關管理使用者工作時間和可用性的更多資訊。

要編輯客戶座席的交接訊息，請

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 導覽至「管理」索引標籤。
2. 導覽至「管理」索引標籤。
3. 在左側功能表中，按一下Handoff 規則。然後選擇可用性訊息。
4. 使用文字方塊輸入訊息，以便在團隊有空、不在、達到最大容量或工作時間以外時顯示。
   

為您的客戶座席設定交接觸發器

選擇您的客戶代理應在何時交接給人工。觸發器只適用於與人工座席交接的通路。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。 導覽至「管理」索引標籤。
2. 導覽至「管理」索引標籤。
3. 在左側功能表中，按一下Handoff 規則。然後選擇觸發器。
4. 按一下新增觸發器。
5. 使用文字方塊輸入會觸發交接的單字或詞組。例如，取消或退款。

6. 按一下建立。

預覽和測試您的客戶代理

編輯您的客戶代理後，您可以測試它如何回應問題和執行動作。預覽和測試您的客戶代理不會使用HubSpot 積分。進一步了解如何測試您的客戶代理。

分析客戶代理的表現

在「效能」標籤上，瞭解如何分析您的客戶代理的效能，並找出和處理任何知識缺口。進一步瞭解如何分析您的客服代表。