Zarządzanie agentem klienta

Po ustawieniu i skonfigurowaniu agenta klienta można edytować jego źródła treści oraz przypisywać lub usuwać go z kanałów na żywo. Można również edytować profil agenta klienta i dostosowywać komunikaty przekazywania.

Jeśli masz subskrypcję Enterprise, możesz śledzić wszelkie działania związane z tworzeniem, edytowaniem, publikowaniem, cofaniem publikacji lub usuwaniem w scentralizowanym dzienniku inspekcji konta.

Konfiguracjaustawień agenta klienta

Na karcie Konfiguracja można edytować profil agenta klienta i dostosowywać komunikaty dotyczące przekazywania.

Edytowanie profilu agenta klienta

Aby edytować profil agenta klienta:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta..
2. Przejdź do karty Zarządzaj.
3. W polu Nazwa agenta wprowadź nazwę swojego agenta klienta.
4. Kliknij menu rozwijane Osobowość i przypisz agentowi klienta zestaw cech i zachowań. Do wyboru są następujące opcje: Przyjazny, Profesjonalny, Swobodny, Empatyczny lub Dowcipny.

Agent klienta wykryje język przeglądarki klienta i odpowie w tym języku. Dowiedz się więcej o ofercie językowej HubSpot.

Edycja źródeł treści

Możesz dodawać, edytować lub usuwać źródła treści, których agent klienta używa do odpowiadania na pytania.

Dodawanie źródeł zawartości

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Zarządzaj .
3. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Źródła wiedzy.
4. Kliknij Dodaj zawartość w prawym górnym rogu.
5. Aby zsynchronizować zawartość HubSpot, wybierz opcję Z HubSpot.
   • Zaznacz pole wyboru obok treści, którą chcesz dodać. Możesz synchronizować artykuły bazy wiedzy, strony witryny, strony docelowe i blogi.
   • Kliknij przycisk Zapisz.
6. Aby użyć istniejącego pliku lub przesłać plik, wybierz opcję Prześlij plik. Obsługiwane są tylko pliki docx, htm, xhtml, cfg, pptx, conf, csv, json, html, text, txt, pdf, rst, xml i md.
   • W prawym panelu wyszukaj i wybierz istniejący plik. Następnie kliknij opcję Wstaw pliki.

6. • Aby przesłać nowy plik, kliknij przycisk Prześlij.
7. Aby zsynchronizować zewnętrzne adresy URL, kliknij opcję Importuj z publicznych adresów URL.
   • W polu Importuj publiczne adresy URL wprowadź publiczny adres URL, a następnie kliknij przycisk Dodaj.

• • Aby zsynchronizować wszystkie powiązane strony w domenie, zaznacz pole wyboru Importuj powiązane adresy URL. Automatycznie indeksowanych i synchronizowanych będzie do 1000 adresów URL w domenie.

8. Aby utworzyć krótką odpowiedź, wybierz opcję Krótkie odpowiedzi.
   • Użyj pól tekstowych, aby wprowadzić pytanie i odpowiedź.
   • Kliknij przycisk Utwórz.

Edycja krótkich odpowiedzi

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Wydajność .
3. Na lewym pasku bocznym kliknij Luki w wiedzy.
4. Kliknij nazwę odpowiedzi, którą chcesz edytować. Tematy z odpowiedziami zalecanymi przez sztuczną inteligencję są wyświetlane z ikoną breezeSingleStar Breeze.
   Breeze
5. W prawym panelu użyj pól tekstowych, aby edytować pytanie lub odpowiedź.
6. Po zakończeniu kliknij przycisk Utwórz i rozwiąż.

Uwaga: agent klienta zostanie automatycznie ponownie zsynchronizowany, jeśli zostaną wprowadzone jakiekolwiek aktualizacje zsynchronizowanych artykułów bazy wiedzy. Inne źródła treści są automatycznie ponownie synchronizowane co tydzień.

Usuwanie źródeł zawartości

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Zarządzaj .
3. Na lewym pasku bocznym kliknij Wiedza, a następnie kliknij Źródła treści.
4. W górnej części tabeli nawiguj między zakładkami, aby wybrać źródło, które chcesz edytować.
5. W widoku tabeli zaznacz pole wyboru obok źródła, które chcesz usunąć, a następnie kliknij Usuń jako źródło.

5. Aby uniemożliwić agentowi klienta cytowanie treści, wyłącz przełącznik cytatów. Jeśli korzystasz z treści prywatnych, cytaty zostaną automatycznie wyłączone.

Zarządzanie kanałami, do których przypisany jest agent klienta

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Zarządzaj.
3. W menu na lewym pasku bocznym kliknij pozycję Wdrożenie i kanały, a następnie kliknij pozycję Wdrożenie.
4. Aby przypisać agenta do nowego kanału, w prawym górnym rogu kliknij opcję Wdróż agenta.
   • Na stronie wyboru kanału kliknij menu rozwijane i wybierz, czy chcesz połączyć kanał ze skrzynki odbiorczej, czy z centrum pomocy.
   • Wybierz kanał.
     • Możesz przypisać agenta do kanałów WhatsApp, Facebook, Calling (BETA), czatu na żywo lub poczty e-mail.
     • Jeśli zdecydowałeś się na wersję beta Deploy Customer Agent to Custom Channels, możesz przypisać agenta klienta do kanałów niestandardowych. Dowiedz się więcej o łączeniu kanałów niestandardowych z działem pomocy technicznej i skrzynką odbiorczą konwersacji.
   • Kliknij przycisk Wdróż.
5. Aby usunąć agenta z kanału, najedź kursorem na kanał i kliknij Usuń.
6. Aby edytować reguły routingu kanału, w tabeli kliknij opcję Edit human handoff. Następnie wykonaj kroki opisane w tym artykule, aby edytować proces przekazywania.

Wstrzymanie przypisania agenta klienta

Agent klienta korzysta z kredytów HubSpot. Jeśli środki się wyczerpią, agent tymczasowo przestanie być przypisywany do nowych konwersacji we wszystkich połączonych kanałach do następnej daty resetowania lub do momentu zakupu większej liczby środków. Jeśli zakupiłeś dodatkowe pakiety kredytów, Twoje kredyty mogą zostać automatycznie zaktualizowane, jeśli ich wykorzystanie przekroczy bieżący przydział. Dowiedz się więcej o automatycznych aktualizacjach.

Możesz również ręcznie wstrzymać działanie agenta klienta. Może to być przydatne podczas aktualizowania lub przeglądania źródeł zawartości lub wprowadzania zmian w konfiguracji agenta.

Aby ręcznie wstrzymać przypisanie agenta klienta:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta..
2. Przejdź do karty Zarządzaj.
3. W menu na lewym pasku bocznym kliknij pozycję Wdrożenie i kanały.
4. W prawym górnym rogu kliknij pozycję Wstrzymaj [agenta klienta].
5. W oknie dialogowym kliknij pozycję Wstrzymaj [agenta klienta].

Po wstrzymaniu agent klienta będzie nadal obsługiwał istniejące wątki, dopóki rozmowa nie zostanie rozwiązana, ale nie zostanie przypisany do żadnych nowych wątków. Nowe wątki będą przypisywane na podstawie reguł skonfigurowanych na stroniePrzekazywanie.

Uwaga: po wstrzymaniu przypisywania agenta klienta odwiedzający nie będą już widzieć opcji Powered by AI w nagłówku czatu na żywo.

Aby ręcznie wznowić przypisywanie agenta klienta:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta..
2. Kliknij kartę Przydział.
3. Przejdź do banera w górnej części strony i kliknij przycisk Wznów wdrażanie.
4. W oknie dialogowym kliknij przycisk Wznów wdrażanie.

Edycja procesu przekazywania

Aby utworzyć niestandardowe wyzwalacze przekazywania, kontrolować, kiedy agent przekazuje do człowieka i skonfigurować reguły routingu, dowiedz się, jak skonfigurować proces przekazywania agenta klienta.

Podgląd i testowanie agenta klienta

Po edycji agenta klienta możesz przetestować, jak odpowiada na pytania i wykonuje działania. Podgląd i testowanie agenta klienta nie wykorzystuje kredytów HubSpot. Dowiedz się więcej o testowaniu agenta klienta.

Analizowanie wydajności agenta klienta

Na karcie Wydajność dowiedz się, jak analizować wydajność swojego agenta klienta oraz identyfikować i eliminować wszelkie luki w wiedzy. Dowiedz się więcej o analizowaniu agenta klienta.