Zarządzanie agentem klienta

Po utworzeniu agenta klienta i przypisaniu go do kanałów można edytować jego źródła treści oraz przypisywać lub usuwać go z kanałów na żywo. Można również edytować profil agenta klienta i dostosowywać komunikaty dotyczące wydania.

Uwaga: tylko użytkownicy z uprawnieniem Edytor agenta klienta mogą tworzyć, edytować i zarządzać agentem klienta.

Edycja źródeł treści

Możesz dodawać, edytować lub usuwać źródła treści, których agent klienta używa do odpowiadania na pytania.

Dodawanie źródeł treści

• Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
• Przejdź do zakładki Treść .
• Aby dodać źródło treści, kliknij Dodaj treść w prawym górnym rogu. Następnie wybierz opcję:
  • Aby zsynchronizować treść HubSpot lub importować publiczne adresy URL, wybierz HubSpot content & links.
    • Kliknij menu rozwijane Synchronizuj treść Hub Spot i wybierz Treść HubSpot. Możesz synchronizować artykuły w bazie wiedzy, strony w witrynie internetowej, strony docelowe i blogi. Następnie kliknij przycisk Dodaj.

• • • W polu Importuj publiczne adresy URL wprowadź publiczny adres URL. Następnie kliknij przycisk Dodaj.
    • Aby zsynchronizować wszystkie powiązane strony w domenie, zaznacz pole wyboru Importuj powiązane adresy URL. Automatycznie indeksowanych i synchronizowanych będzie do 1000 adresów URL w domenie.

• • Aby użyć istniejącego pliku lub przesłać plik, wybierz Plik.
    • W prawym panelu wyszukaj i wybierz istniejący plik. Następnie kliknij Wstaw pliki.
    • Aby przesłać nowy plik, kliknij przycisk Prześlij.
• 
  • Aby utworzyć krótką odpowiedź, wybierz opcję Krótkie odpowiedzi. W prawym panelu użyj pól tekstowych, aby edytować pytanie lub odpowiedź. Następnie kliknij przycisk Utwórz.

Edytuj krótkie odpowiedzi

• Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
• Przejdź do karty Treść .
• Na lewym pasku bocznym kliknij opcję Krótka odpowiedź.
• Kliknij nazwę odpowiedzi, którą chcesz edytować.
• W prawym panelu użyj pól tekstowych, aby edytować pytanie lub odpowiedź.
• Po zakończeniu kliknij przycisk Zapisz.

Uwaga: Agent klienta zostanie automatycznie ponownie zsynchronizowany, jeśli zostaną dokonane jakiekolwiek aktualizacje zsynchronizowanych artykułów bazy wiedzy. Inne źródła treści są automatycznie ponownie synchronizowane co tydzień.

Usuwanie źródeł treści

• Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
• Przejdź do zakładki Treść .
• Na lewym pasku bocznym wybierz źródło (np. Baza wiedzy lub Witryna internetowa)
• W widoku tabeli zaznacz pole wyboru obok źródła, które chcesz usunąć, a następnie kliknij przycisk Usuń jako źródło.

• Aby uniemożliwić agentowi klienta cytowanie treści, należy wyłączyć opcję cytowania. Jeśli korzystasz z treści prywatnych, cytaty zostaną automatycznie wyłączone.

Zarządzanie kanałami, do których przypisany jest agent klienta

• Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
• Przejdź do karty Przypisanie .
• Aby usunąć agenta z kanału, najedź kursorem na kanał i kliknij opcję Usuń przypisanie agenta.
• Aby edytować reguły routingu kanałów, najedź kursorem na kanał i kliknij Edytuj routing.
  
  
  
  • Na stronie Manage Handoff można wybrać, czy agent ma pozostać przypisany do rozmowy, czy zostać przeniesiony do innego agenta.
    • Handoff to human agent: jeśli agent klienta nie może odpowiedzieć na pytanie, poprosi odwiedzającego o ponowne sformułowanie pytania lub przeniesie rozmowę do dostępnego ludzkiego agenta. Dowiedz się więcej o zarządzaniu dostępnością użytkowników.
    • Kliknij menu rozwijane Jeśli SI nie może odpowiedzieć, przypisz do, aby wybrać użytkowników lub zespoły, które otrzymają konwersacje, na które agent klienta nie może odpowiedzieć:
      • Nikt: rozmowa zostanie wysłana do widokuNieprzypisane wskrzynce odbiorczej lub centrum pomocy , aby członkowie zespołu mogli ją przeanalizować.
      • Określeni użytkownicy i zespoły: wybierz użytkowników i zespoły, do których mają być przekierowywane przychodzące rozmowy.

Uwaga: tylko użytkownicy z przypisanymi płatnymi stanowiskami Sales Hub lub Service Hub mogą być uwzględnieni w regułach routingu. Dowiedz się więcej o dodatkowych wymaganiach dotyczących automatycznego routingu rozmów.

• • • Domyślnie zdjęcie awatara czatu zostanie zaktualizowane do nowo przypisanego użytkownika. Jeśli nie chcesz podmieniać awatara, usuń zaznaczenie pola wyboru Aktualizuj awatar nagłówka czatu.

• • Pozostańprzypisany :jeśli agent klienta nie może odpowiedzieć na pytanie, wyśle skonfigurowaną wiadomość Wydanie niedostępne i pozostanie przypisany do rozmowy. Dowiedz się, jak edytować komunikaty owydaniu.
• Kliknij przycisk Zapisz.
• Aby przypisać agenta klienta do kanału, kliknij przycisk Przypisz w prawym górnym rogu.Dowiedz się więcej o przypisywaniu agenta klienta do kanałów.

Konfiguracja ustawień agenta klienta

Na karcie Konfiguracja można edytować profil agenta klienta i dostosować komunikaty dotyczące wydania.

Edycja profilu agenta klienta

Aby edytować profil agenta klienta:

• Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
• Przejdź do karty Konfiguracja.
• W polu Agent Name wprowadź nazwę agenta klienta.
• Kliknij menu rozwijane Role i wybierz jedną z obserwujących opcji: Customer Support, Marketing Specialistlub Sales Representative.
• Kliknij menu rozwijane Osobowość i przypisz agentowi klienta zestaw cech i zachowań. Do wyboru są następujące opcje: Przyjazny, Profesjonalny, Swobodny, Empatyczny lub Dowcipny.

Agent klienta wykryje język przeglądarki klienta i odpowie w tym języku. Dowiedz się więcej o ofercie językowej HubSpot.

Dostosowywanie wydań komunikatów

Możesz dostosować komunikację, którą widzą odwiedzający, gdy zostaną przeniesieni do Twojego zespołu lub gdy Twój zespół jest niedostępny.

Uwaga: komunikaty o wydaniu agenta klienta są wysyłane na podstawie godzin pracy i dostępności użytkownika. Dowiedz się więcej o zarządzaniu godzinami pracy i dostępnością użytkowników.

Aby edytować komunikaty wydania agenta klienta:

• Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
• Przejdź do zakładki Konfiguracja.
• W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Wydanie.
• W sekcji Komunikacja dostępności użyj pól tekstowych, aby wprowadzić komunikat, który będzie wyświetlany, gdy zespół będzie dostępny, nieobecny, na maksymalnych obrotach lub poza godzinami pracy.

• W sekcji Wyzwalacze kliknij add Dodaj wyzwalacz. Użyj pola tekstowego, aby wprowadzić słowo lub frazę, która wyzwala wydanie. Na przykład anulowanie, zwrot pieniędzy.

Analizuj wydajność agenta klienta

Na karcie Wydajność dowiedz się, jak analizować wydajność agenta klienta oraz identyfikować i eliminować luki w wiedzy. Dowiedz się więcej o analizowaniu agenta klienta.