Zarządzanie agentem klienta

Po skonfigurowaniu agenta obsługi klientamożna edytować jego źródła treści oraz przypisywać go do kanałów na żywo lub usuwać z nich. Można również edytować profil agenta obsługi klienta i dostosowywać komunikaty przekazywania spraw.

Jeśli masz subskrypcję Enterprise, możesz śledzić wszystkie działania związane z tworzeniem, edycją, publikowaniem, wycofywaniem z publikacji lub usuwaniem w scentralizowanym dzienniku audytowym swojego konta.

KonfiguracjaUstawienia agenta obsługi klienta 

Edytuj profil agenta obsługi klienta

Aby edytować profil agenta obsługi klienta:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do zakładki Zarządzaj.
3. W polu Nazwa agenta wprowadź nazwę agenta obsługi klienta.
4. Kliknij menu rozwijane Osobowość i wybierz opcję określającą sposób, w jaki agent obsługi klienta będzie się wypowiadał i zachowywał podczas rozmów. Możesz wybrać jedną z następujących opcji: Przyjazny, Profesjonalny, Nieformalny, Empatyczny lub Dowcipny. Jeśli skonfigurowałeś głos marki, możesz również wybrać opcję Użyj głosu mojej marki, aby agent obsługi klienta przyjął skonfigurowany głos.

Jeśli zdecydowałeś się na Przekaż instrukcje swojemu agentowi obsługi klienta beta, możesz możesz również ustawić ograniczenia dotyczące tematów, których agent obsługi klienta powinien unikać, oraz określić, jak powinien postępować, jeśli takie tematy się pojawią. Dowiedz się więcej o zarządzaniu wytycznymi dla agentów obsługi klienta.

Edytuj źródła treści

Dodawaj, edytuj lub usuwaj źródła treści, z których korzysta Twój agent obsługi klienta, aby odpowiadać na pytania.

Dodawanie źródeł treści

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Zarządzaj .
3. W menu bocznym po lewej stronie kliknij opcję Źródła treści.
4. Kliknij Dodaj treść w prawym górnym rogu.
5. Aby zsynchronizować treści HubSpot, kliknij opcję Z HubSpot.
   • Zaznacz pole wyboru obok treści, które chcesz dodać. Możesz synchronizować artykuły z bazy wiedzy, strony internetowe, strony docelowe i blogi.
   • Kliknij przycisk Zapisz.
6. Aby użyć istniejącego pliku lub przesłać plik, kliknij opcjęPrześlij plik.
   
   

   Uwaga: obsługiwane są tylko pliki .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml i .xls.

   • W prawym panelu wyszukaj i wybierz istniejący plik. Następnie kliknij Wstaw pliki.

6. • Aby przesłać nowy plik, kliknij Prześlij.
7. Aby zsynchronizować zewnętrzne adresy URL, kliknij Importuj z publicznych adresów URL.
   • W polu Importuj publiczne adresy URL wprowadź publicznyadres URL.Następnie kliknij Dodaj.

• • Aby zsynchronizować wszystkie powiązane strony w domenie, zaznacz pole wyboru Importuj powiązane adresy URL. Automatycznie zostanie przeszukanych i zsynchronizowanych do 5000 adresów URL w domenie.

8. Aby utworzyć krótką odpowiedź, wybierz opcję Krótkie odpowiedzi.
   • W polach tekstowych wprowadź pytanie i odpowiedź.
   • Kliknij opcję Utwórz.

Uwaga: agent obsługi klienta zostanie automatycznie zsynchronizowany ponownie, jeśli zostaną wprowadzone jakiekolwiek aktualizacje w zsynchronizowanych artykułach bazy wiedzy. Inne źródła treści są automatycznie synchronizowane ponownie co tydzień.

Edytuj źródła treści

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Zarządzaj .
3. W lewym pasku bocznym kliknij opcjęŹródła treści.
4. W górnej części tabeli przejdź między zakładkami, aby wybrać źródło, które chcesz edytować.
5. Kliknij nazwę źródła treści, które chcesz edytować. 
6. Aby usunąć źródło treści, w widoku tabeli zaznacz pole wyboru obok źródła, które chcesz usunąć, a następnie kliknij opcję Usuń jako źródło.

5. Aby odświeżyć zawartość, kliknij opcję Odśwież. Zawartość zostanie ponownie zsynchronizowana.
6. Aby uniemożliwić agentowi obsługi klienta cytowanie treści, wyłącz przełącznik cytatów. Jeśli korzystasz z treści prywatnych, cytaty zostaną automatycznie wyłączone.

Zarządzaj ustawieniami kanałów wiadomości i poczty e-mail

Skonfiguruj ustawienia kanałów wiadomości i poczty e-mail, do których przypisany jest Twój agent obsługi klienta.

Konfigurowanie ustawień kanałów wiadomości

Zarządzaj ustawieniami kanałów komunikacyjnych, w tym sposobem obsługi nieaktywnych wątków oraz tym, kiedy agent obsługi klienta powinien poprosić klienta o podanie adresu e-mail na czacie na żywo, w WhatsApp i Facebook Messenger.

Jeśli odwiedzający pasuje już do istniejącego rekordu kontaktu, na przykład powracający odwiedzający zidentyfikowany za pomocą plików cookie, agent obsługi klienta nie poprosi go ponownie o adres e-mail.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Zarządzaj.
3. W menu po lewej stronie kliknij Ustawienia kanału > Wiadomości.
4. W sekcji Kiedy Luma powinna poprosić klienta o podanie adresu e-mail? wybierz opcję.

5. W sekcji Zachowanie w przypadku braku aktywności kliknij menu rozwijane, aby wybrać okres, po upływie którego nieaktywne rozmowy powinny zostać zamknięte.

Konfiguracja ustawień kanału e-mail

Zarządzaj zachowaniem agenta obsługi klienta w kanałach e-mail, w tym tym, komu odpowiada, jak obsługuje nieaktywne wątki oraz które adresy e-mail lub domeny należy ignorować.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do zakładki Zarządzaj.
3. W menu bocznym po lewej stronie kliknij Ustawienia kanału > E-mail.
4. Domyślnie agent obsługi klienta zastosuje podpis z ustawień poczty e-mail Twojego zespołu. Aby zaktualizować podpis e-mail, kliknij Skrzynka odbiorcza lub Pomoc techniczna, aby przejść do tych ustawień.
5. W sekcji Zachowanie odpowiedzi wybierz opcję:
   
   • Odpowiadaj tylko nadawcy: agent odpowiada tylko pierwotnemu nadawcy.
   • Odpowiadaj wszystkim uczestnikom wątku: agent odpowiada wszystkim uczestnikom wątku e-mailowego.
6. W sekcji Lista ignorowanych dodaj adresy e-mail lub domeny do listy ignorowanych:
   • W polu Dodaj adresy e-mail lub domeny wprowadź adresy e-mail lub domeny, na które agent obsługi klienta nie powinien nigdy odpowiadać, i po każdym wpisie naciśnij klawisz Enter.
   • Nadawcy, którzy pasują do adresów e-mail lub domen z listy ignorowanych, zostaną automatycznie przekazani do agenta.
7. W sekcji Zachowanie w przypadku braku aktywności kliknij menu rozwijane, aby wybrać okres, po upływie którego nieaktywne rozmowy powinny zostać zamknięte.

Zarządzaj kanałami przypisanymi do agenta obsługi klienta

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Zarządzaj.
3. W menu po lewej stronie kliknij opcję Wdrożenie,a następnie kliknij opcję Kanały.
4. Aby przypisać agenta do nowego kanału, w prawym górnym rogu kliknij opcję Wdrożenie agenta.
   • Na stronie wyboru kanału kliknij menu rozwijane i wybierz, czy chcesz połączyć kanał ze skrzynką odbiorczą, czy z działem pomocy technicznej.
   • Wybierz kanał.
     • Możesz przypisać agenta do kanałów WhatsApp, Facebook, Połączenia (BETA), czat na żywo lub E-mail.
     • Jeśli zdecydowałeś się na wersję beta Wdrożenie agenta obsługi klienta do kanałów niestandardowych, możesz przypisać agenta obsługi klienta do kanałów niestandardowych. Dowiedz się więcej o łączeniu kanałów niestandardowych z działem pomocy technicznej i skrzynką odbiorczą rozmów. 
   • Kliknij Wdroż. 
5. Aby usunąć agenta z kanału, najedź kursorem na kanał i kliknij Usuń.

Włączanie/wyłączanie agenta obsługi klienta

Agent obsługi klienta korzysta z kredytów HubSpot. Jeśli kredyty się wyczerpią, agent zostanie tymczasowo wyłączony z przypisania do nowych rozmów we wszystkich podłączonych kanałach do następnej daty resetowania lub do momentu zakupu kolejnych kredytów. Jeśli zakupiono dodatkowe pakiety kredytów, kredyty mogą zostać automatycznie zwiększone, jeśli zużycie przekroczy aktualny limit. Dowiedz się więcej o automatycznych aktualizacjach.

Możesz również ręcznie wstrzymać przypisanie agenta obsługi klienta, wyłączając go. Może to być przydatne podczas aktualizowania lub przeglądania źródeł treści lub wprowadzania zmian w konfiguracji agenta.

Aby włączyć/wyłączyć agenta obsługi klienta: 

1. Na koncie HubSpot kliknij nazwę swojego nazwę konta w prawym górnym rogu, a następnie kliknij Konto i rozliczenia.
2. Kliknij kartę Wykorzystanie i limity.
3. W sekcji Wykorzystanie agenta kredytowego przełącz przełącznik w pozycję włączoną/wyłączoną.

Jeśli wyłączysz agenta obsługi klienta, będzie on nadal obsługiwał istniejące wątki do momentu rozwiązania rozmowy, ale nie będzie przypisywany do żadnych nowych wątków. Nowe rozmowy będą przypisywane na podstawie reguł skonfigurowanych na stroniePrzekazywanie.

Uwaga: po wyłączeniu przypisywania agenta obsługi klienta odwiedzający nie będą już widzieć napisu „Powered by AI” w nagłówku czatu na żywo.

Zarządzaj godzinami pracy agenta obsługi klienta 

Skonfiguruj, kiedy agent obsługi klienta jest aktywny dla każdego kanału, do którego jest przypisany. 

1. W koncie HubSpot przejdź do sekcji Usługi > Agent obsługi klienta.
2. Przejdź do zakładki Zarządzaj.
3. W menu po lewej stronie kliknij Wdrożenie > Kanały.
4. W tabeli, w kolumnie „Godziny pracy ”, kliknij opcję „Wszystkie godziny”.
5. W prawym panelu wybierz opcję:
   • Wszystkie godziny: agent odpowiada na nowe rozmowy przez cały czas.
   • W określonych godzinach: ustaw konkretną strefę czasową, dni i godziny, w których agent obsługi klienta powinien odpowiadać.
   • Tylko poza określonymi godzinami: ustaw określoną strefę czasową, dni i godziny, w których agent nie powinien odpowiadać. Agent będzie odpowiadał tylko poza określonymi godzinami.
6. Kliknij Zapisz.

Zarządzaj przypisaniem agenta obsługi klienta w przepływach pracy lub botach 

Przypisz agenta obsługi klienta do przepływu pracy lub chatbota opartego na regułach.

1. W swoim koncie HubSpot przejdź do sekcji Usługi > Agent obsługi klienta.
2. Przejdź do zakładki Zarządzaj.
3. W menu po lewej stronie kliknij Wdrożenie > Przepływy pracy i boty.
4. W prawym górnym rogu kliknij przycisk Przypisz, a następnie wybierz opcję Chatbot oparty na przepływie pracy lub regułach.
5. W oknie dialogowym:
   • Aby przypisać agenta obsługi klienta do gotowego przepływu pracy lub chatbota opartego na regułach, wybierz opcję Utwórz to [x].
   • Aby utworzyć przepływ pracy lub chatbota opartego na regułach od podstaw, kliknij opcję Utwórz [x].
6. Zostaniesz przekierowany do kreatora przepływu pracy lub chatbota opartego na regułach.

Dowiedz się więcej o przypisywaniu agenta obsługi klienta do przepływu pracy lub opartym na regułach.

Edytuj proces przekazywania

Aby utworzyć niestandardowe wyzwalacze przekazywania, kontrolować moment przekazania sprawy przez agenta innemu pracownikowi oraz skonfigurować reguły routingu, dowiedz się, jakskonfigurować proces przekazywania spraw przez agenta obsługi klienta. 

Zarządzaj danymi CRM agenta obsługi klienta

Zapewnij agentowi obsługi klienta dostęp do określonych właściwości CRM, aby mógł on dostarczać informacje w czasie rzeczywistym podczas interakcji z klientami oraz aktualizować rekordy CRM o informacje udostępniane przez klientów. Dowiedz się więcej oumożliwianiu agentowi obsługi klienta dostępu do danych CRM i ich aktualizacji.

Zarządzanie działaniami agenta obsługi klienta

Dzięki działaniom agent obsługi klienta może wykonywać zadania w aplikacjach zewnętrznych na podstawie żądań klientów. Działania wyzwalają wywołania API w celu pobrania danych, wykonania zadań lub udzielenia spersonalizowanych odpowiedzi. Na przykład można użyć działań do sprawdzenia statusu zamówienia lub zresetowania hasła. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu działań.

Zarządzanie celami agentów w celu kwalifikowania potencjalnych klientów (BETA)

Jeśli zdecydowałeś się na Agent obsługi klienta obsługuje teraz wszystkie rozmowy front office beta, możesz skonfigurować agenta obsługi klienta tak, aby zadawał pytania kwalifikacyjne, oceniał potencjalnych klientów, przyznawał punkty potencjalnym klientom na podstawie Twoich kryteriów i przekazywał zakwalifikowane możliwości do zespołu sprzedaży. Dowiedz się więcej okonfigurowaniu celów agenta obsługi klienta w celu kwalifikowania potencjalnych klientów.

Podgląd i testowanie agenta obsługi klienta

Po edycji agenta obsługi klienta możesz przetestować, jak odpowiada on na pytania i wykonuje działania. Podgląd i testowanie agenta obsługi klienta nie wymaga wykorzystania kredytów HubSpot. Dowiedz się więcej o testowaniu agenta obsługi klienta. 

Analizuj wydajność agenta obsługi klienta

W zakładce Wydajność dowiesz się, jak analizować wydajność agenta obsługi klienta oraz identyfikować i eliminować braki w wiedzy. Dowiedz się więcej o analizowaniu agenta obsługi klienta.