Zarządzanie agentem klienta

Po utworzeniu agenta klienta i przypisaniu go do kanałów można edytować jego źródła treści oraz przypisywać lub usuwać go z kanałów na żywo. Możesz także edytować profil swojego agenta klienta i dostosowywać komunikaty przekazania.

Jeśli masz subskrypcję Enterprise, możesz śledzić wszelkie działania związane z tworzeniem, edytowaniem, publikowaniem, cofaniem publikacji lub usuwaniem w scentralizowanym dzienniku inspekcji konta.

Edycja źródeł zawartości

Możesz dodawać, edytować lub usuwać źródła treści, których agent klienta używa do odpowiadania na pytania.

Dodawanie źródeł treści

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Zarządzaj .
3. W menu na lewym pasku bocznym kliknij pozycję Źródła wiedzy.
4. Kliknij Dodaj zawartość w prawym górnym rogu.
5. Aby zsynchronizować zawartość HubSpot, wybierz opcję Z HubSpot.
   • Zaznacz pole wyboru obok treści, którą chcesz dodać. Możesz synchronizować artykuły bazy wiedzy, strony witryny, strony docelowe i blogi.
   • Kliknij przycisk Zapisz.
6. Aby użyć istniejącego pliku lub przesłać plik, wybierz opcję Pliki. Obsługiwane są tylko pliki docx, htm, xhtml, cfg, pptx, conf, csv, json, html, text, txt, pdf, rst, xml i md.
   • W prawym panelu wyszukaj i wybierz istniejący plik. Następnie kliknij opcję Wstaw pliki.

6. • Aby przesłać nowy plik, kliknij przycisk Prześlij.
7. Aby zsynchronizować publiczne adresy URL, kliknij opcję Importuj z publicznych adresów URL.
   • W polu Importuj publiczne adresy URL wprowadź publiczny adres URL. Następnie kliknij przycisk Dodaj.

• • Aby zsynchronizować wszystkie powiązane strony w domenie, zaznacz pole wyboru Importuj powiązane adresy URL. Do 1000 adresów URL w domenie zostanie automatycznie przeszukanych i zsynchronizowanych.

8. Aby utworzyć krótką odpowiedź, wybierz opcję Krótkie odpowiedzi.
   • Użyj pól tekstowych, aby wprowadzić pytanie i odpowiedź.
   • Kliknij przycisk Utwórz.

Edytuj krótkie odpowiedzi

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Zarządzaj .
3. Na lewym pasku bocznym kliknij opcję Źródła wiedzy.
4. W górnej części tabeli przejdź do karty Krótka odpowiedź.
5. Kliknij nazwę odpowiedzi, którą chcesz edytować.
6. W prawym panelu użyj pól tekstowych, aby edytować pytanie lub odpowiedź.
7. Po zakończeniu kliknij przycisk Zapisz.

Uwaga: agent klienta zostanie automatycznie ponownie zsynchronizowany, jeśli dokonane zostaną jakiekolwiek aktualizacje zsynchronizowanych artykułów bazy wiedzy. Inne źródła treści są automatycznie ponownie synchronizowane co tydzień.

Usuwanie źródeł treści

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do zakładki Zarządzaj .
3. Na lewym pasku bocznym kliknij opcję Źródła wiedzy.
4. W górnej części tabeli nawiguj między zakładkami, aby wybrać źródło, które chcesz edytować.
5. W widoku tabeli zaznacz pole wyboru obok źródła, które chcesz usunąć, a następnie kliknij Usuń jako źródło.

5. Aby uniemożliwić agentowi klienta cytowanie treści, wyłącz przełącznik cytatów. Jeśli korzystasz z treści prywatnych, cytaty zostaną automatycznie wyłączone.

Zarządzanie kanałami, do których przypisany jest agent klienta

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do zakładki Zarządzaj.
3. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Wdrożenie i kanały.
4. Aby usunąć agenta z kanału, najedź kursorem na kanał i kliknij opcję Usuń przypisanie.
5. Aby edytować reguły routingu kanału, najedź kursorem na kanał i kliknij Edytuj przekazywanie.
   
   
   • Na stronie Manage Handoff możesz wybrać, czy chcesz zachować przypisanego agenta, czy przenieść się do ludzkiego agenta.
     • Handoff to human agent: jeśli agent klienta nie może odpowiedzieć na pytanie, poprosi odwiedzającego o ponowne sformułowanie lub przeniesienie do dostępnego agenta. Dowiedz się więcej o zarządzaniu dostępnością użytkowników.
     • Kliknij menu rozwijane Jeśli sztuczna inteligencja nie może odpowiedzieć, przypisz do, aby wybrać użytkowników lub zespoły:
       • Nikt: konwersacja zostanie przeniesiona do widoku Nieprzypisane w skrzynce odbiorczej lub centrum pomocy.
       • Określeni użytkownicy i zespoły: wybierz, do kogo mają być kierowane konwersacje.

• • • Domyślnie awatar czatu zostanie zaktualizowany do nowo przypisanego użytkownika. Aby zachować bieżący awatar, odznacz opcję Aktualizuj awatar nagłówka czatu.

• • Pozostań przypisany: jeśli agent klienta nie może odpowiedzieć na pytanie, wysyła wiadomość Przekaż niedostępne i pozostaje przypisany. Dowiedz się, jak edytować wiadomości Hand-off.

5. Kliknij przycisk Zapisz.
6. Aby przypisać agenta klienta do kanału, kliknij przycisk Przypisz w prawym górnym rogu.

Wstrzymanie przypisania agenta klienta

Agent klienta korzysta z kredytów HubSpot. Jeśli środki się skończą, agent tymczasowo przestanie być przypisywany do nowych konwersacji we wszystkich połączonych kanałach do następnej daty resetowania lub do momentu zakupu większej liczby środków. Jeśli zakupiłeś dodatkowe pakiety kredytów, Twoje kredyty mogą zostać automatycznie zaktualizowane, jeśli ich wykorzystanie przekroczy bieżący przydział. Dowiedz się więcej o automatycznych aktualizacjach.

Możesz również ręcznie wstrzymać działanie agenta klienta. Może to być przydatne podczas aktualizowania lub przeglądania źródeł zawartości lub wprowadzania zmian w konfiguracji agenta.

Aby ręcznie wstrzymać przypisanie agenta klienta:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Zarządzaj.
3. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Wdrożenie i kanały.
4. W prawym górnym rogu kliknij Wstrzymaj [agenta klienta].
5. W oknie dialogowym kliknij Wstrzymaj [agenta klienta].

Po wstrzymaniu agent klienta będzie nadal obsługiwał istniejące wątki do momentu rozwiązania konwersacji, ale nie zostanie przypisany do żadnych nowych wątków. Nowe wątki będą przypisywane na podstawie reguł skonfigurowanych na stronieHandoff.

Uwaga: po wstrzymaniu przypisywania agenta klienta odwiedzający nie będą już widzieć opcji Powered by AI w nagłówku czatu na żywo.

Aby ręcznie wznowić przypisywanie agenta klienta:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta..
2. Kliknij kartę Przydział.
3. Przejdź do banera u góry strony i kliknij opcję Wznów wdrażanie.
4. W oknie dialogowym kliknij przycisk Wznów wdrażanie.

Skonfiguruj ustawienia agenta klienta

Na karcie Konfiguracja możesz edytować profil swojego agenta klienta i dostosować wiadomości przekazania.

Edytowanie profilu agenta klienta

Aby edytować profil agenta klienta:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Zarządzaj.
3. W polu Nazwa agenta wprowadź nazwę agenta klienta.
4. Kliknij menu rozwijane Osobowość i przypisz agentowi klienta zestaw cech i zachowań. Do wyboru są następujące opcje: Przyjazny, Profesjonalny, Nieformalny, Empatyczny lub Dowcipny.

Agent klienta wykryje język przeglądarki klienta i odpowie w tym języku. Dowiedz się więcej o ofercie językowej HubSpot.

Dostosowywanie komunikatów przekazania

Możesz dostosować komunikaty wyświetlane odwiedzającym, gdy zostaną przeniesieni do Twojego zespołu lub gdy Twój zespół jest niedostępny.

Uwaga: wiadomości przekazywane przez agentów klienta są wysyłane w oparciu o godziny pracy i dostępność użytkowników. Dowiedz się więcej o zarządzaniu godzinami pracy i dostępnością użytkowników.

Aby edytować wiadomości przekazania agenta klienta:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do zakładki Zarządzaj.
3. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Reguły przekazywania. Następnie wybierz opcję Wiadomość o dostępności.
4. Użyj pól tekstowych, aby wprowadzić wiadomość do wyświetlenia, gdy zespół jest dostępny, nieobecny, w maksymalnej pojemności lub poza godzinami pracy.
   

Ustaw wyzwalacze przekazywania agenta klienta

Wybierz, kiedy agent klienta powinien przekazać połączenie człowiekowi. Wyzwalacze mają zastosowanie tylko do kanałów, które przekazują do agentów.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Zarządzaj.
3. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Reguły przekazywania. Następnie wybierz opcję Wyzwalacze.
4. Kliknij opcję Dodaj wyzwalacz.
5. Użyj pola tekstowego, aby wprowadzić słowo lub frazę, która spowoduje przekazanie. Na przykład anulowanie lub zwrot pieniędzy.

6. Kliknij przycisk Utwórz.

Podgląd i testowanie agenta klienta

Po edycji agenta klienta możesz przetestować, jak odpowiada na pytania i wykonuje działania. Podgląd i testowanie agenta klienta nie wykorzystuje kredytów HubSpot. Dowiedz się więcej o testowaniu agenta klienta.

Analizowanie wydajności agenta klienta

Na karcie Wydajność dowiedz się, jak analizować wydajność swojego agenta klienta oraz identyfikować i eliminować wszelkie luki w wiedzy. Dowiedz się więcej o analizowaniu swojego agenta klienta.