Gestire l'agente per i clienti

Nota bene: a partire dal 2 giugno 2025, i Crediti Breeze Intelligence passeranno ai Crediti HubSpot e l'Agente per i clienti inizierà a consumare i Crediti HubSpot.

Dopo aver creato l'agente per i clienti e averlo assegnato ai canali, è possibile modificarne le fonti di contenuto e assegnarlo o rimuoverlo dai canali live. È inoltre possibile modificare il profilo dell'agente per i clienti e personalizzare i messaggi di passaggio.

Se si dispone di un abbonamento Enterprise, è possibile tenere traccia di tutte le azioni di creazione, modifica, pubblicazione, non pubblicazione o eliminazione nel registro di controllo centralizzato del proprio account.

Nota bene: solo gli utenti con l'autorizzazione di Agente per i clienti possono creare, modificare e gestire l'agente per i clienti.

Modifica delle fonti di contenuto

È possibile aggiungere, modificare o rimuovere le fonti di contenuto che l'agente per i clienti utilizza per rispondere alle domande.

Aggiunta di fonti di contenuto

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Contenuto .
3. Per aggiungere una fonte di contenuto, fare clic su Aggiungi contenuto in alto a destra. Quindi, selezionare un'opzione:
   • Per sincronizzare i contenuti di HubSpot o importare URL pubblici, selezionare Contenuti e link di HubSpot.
     • Fare clic sul menu a discesa Sync HubSpot content e selezionare HubSpot content. È possibile sincronizzare articoli della knowledge base, pagine del sito web, landing page e blog. Quindi, fare clic su Aggiungi.

• • • Nel campo Importazione di URL pubblici, inserire un URL pubblico. Quindi, fare clic su Aggiungi.
    • Per sincronizzare tutte le pagine associate a un dominio, selezionare la casella di controllo Importazione di URL correlati. Fino a 1.000 URL all'interno del dominio saranno automaticamente sottoposti a crawling e sincronizzati.

4. Per utilizzare un file esistente o caricarne uno, selezionare File.

• • Nel pannello di destra, cercare e selezionare un file esistente. Quindi, fare clic su Inserisci file.
  • Per caricare un nuovo file, fare clic su Carica.

5. Per creare una risposta breve, selezionare Risposte brevi. Nel pannello di destra, utilizzare le caselle di testo per modificare la domanda o la risposta. Quindi, fare clic su Crea.

Modifica delle risposte brevi

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Contenuto .
3. Nella barra laterale sinistra, fare clic su Risposta breve.
4. Fare clic sul nome della risposta che si desidera modificare.
5. Nel pannello di destra, utilizzare le caselle di testo per modificare la domanda o la risposta.
6. Al termine, fare clic su Salva.

Nota bene: l'agente per i clienti verrà risincronizzato automaticamente in caso di aggiornamenti agli articoli della Knowledge Base sincronizzati. Le altre fonti di contenuto vengono risincronizzate automaticamente su base settimanale.

Rimuovere le fonti di contenuto

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Contenuto .
3. Nella barra laterale sinistra, selezionare una fonte (ad esempio, Knowledge base o Sito web)
4. Nella vista tabella, selezionare la casella di controllo accanto alla fonte che si desidera rimuovere, quindi fare clic su Rimuovi come fonte.

5. Per evitare che l'agente per i clienti citi il contenuto, disattivare l'interruttore delle citazioni. Se si utilizzano contenuti privati, le citazioni saranno automaticamente disattivate.

Gestire i canali ai quali l'agente per i clienti è assegnato

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Assegnazione.
3. Per rimuovere l'agente dal canale, passare il mouse sul canale e fare clic su Disassegna agente.
4. Per modificare le regole di instradamento del canale, passare il mouse sul canale e fare clic su Modifica instradamento.
   
   
   • Nella pagina Gestisci passaggio, è possibile scegliere se mantenere l'agente assegnato o trasferirlo a un agente umano.
     • Handoff all'agente umano: se l'agente per i clienti non è in grado di rispondere a una domanda, chiederà al visitatore di riformularla o di trasferirsi a un agente umano disponibile. Per saperne di più sulla gestione della disponibilità degli utenti.
     • Fare clic sul menu a tendina Se l'IA non può rispondere, assegnare a per selezionare gli utenti o i team:
       • Nessuno: la conversazione verrà visualizzata nella Posta in arrivo delle conversazioni o nell'Help desk.
       • Utenti e team specifici: scegliere a chi indirizzare le conversazioni.

Nota bene: solo gli utenti con postazioni a pagamento assegnate a Sales Hub o Service Hub possono essere inclusi nelle regole di instradamento. Per saperne di più sui requisiti di instradamento automatico.

• • • Per impostazione predefinita, l'avatar della chat viene aggiornato all'utente appena assegnato. Per mantenere l'avatar corrente, deselezionare Aggiorna avatar intestazione chat.

• • Resta assegnato: se l'agente per i clienti non può rispondere a una domanda, invia il messaggio Passaggio non disponibile e resta assegnato. Scoprite come modificare i messaggi di Passaggio.

5. Fare clic su Salva.
6. Per assegnare l'agente per i clienti a un canale, fare clic su Assegna in alto a destra. Per saperne di più

Mettere in pausa l'assegnazione dell'agente per i clienti

L'agente per i clienti utilizza i crediti HubSpot. Se i crediti si esauriscono, l'agente smette temporaneamente di essere assegnato a nuove conversazioni su tutti i canali entrati in contatto. Una volta assegnati altri crediti, l'agente riprenderà automaticamente a gestire le conversazioni.

È anche possibile mettere in pausa manualmente l'agente per i clienti. Ciò può essere utile quando si aggiornano o si recensiscono le fonti di contenuto o si apportano modifiche alla configurazione dell'agente.

Per mettere in pausa manualmente l'assegnazione dell'agente per i clienti:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Assegnazione.
3. Fare clic su Sospendi assegnazione.
4. Nella finestra di dialogo, fare clic su Sospendi assegnazione.

Una volta messo in pausa, l'agente per i clienti continuerà a gestire le conversazioni esistenti fino alla risoluzione della conversazione, ma non sarà assegnato a nessuna nuova conversazione. Le nuove conversazioni saranno assegnate in base alle regole configurate nella paginaHandoff.

Nota bene: una volta messa in pausa l'assegnazione dell'agente per i clienti, i visitatori non vedranno più Powered by AI nell'intestazione della chat in tempo reale.

Per riprendere manualmente l'assegnazione dell'agente per i clienti:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Fare clic sulla scheda Assegnazione.
3. Spostarsi sul banner in cima alla pagina e fare clic su Riprendi assegnazione.
4. Nella finestra di dialogo, fare clic su Riprendi assegnazione.

Configurazione delle impostazioni dell'agente per i clienti

Nella scheda Configurazione è possibile modificare il profilo dell'agente per i clienti e personalizzare i messaggi di passaggio.

Modifica del profilo dell'agente per i clienti

Per modificare il profilo dell'agente per i clienti:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Configurazione.
3. Nel campo Nome agente, inserire un nome per l'agente per i clienti.
4. Fare clic sul menu a discesa Ruolo e scegliere tra le seguenti opzioni: Assistenza clienti, Specialista marketing o Rappresentante vendite.
5. Fare clic sul menu a discesa Personalità e assegnare all'agente per i clienti una serie di tratti e comportamenti. È possibile scegliere tra le seguenti opzioni: Amichevole, Professionale, Informale, Empatico o Spiritoso.

L'agente per i clienti rileverà la lingua del browser del cliente e risponderà in quella lingua. Per saperne di più sulle offerte linguistiche di HubSpot.

Personalizzazione dei messaggi di Passaggio

È possibile personalizzare la messaggistica che i visitatori vedono quando vengono trasferiti al vostro team o se il vostro team non è disponibile.

Nota bene: i messaggi di Passaggio dell'agente per i clienti vengono inviati in base all'orario di lavoro e alla disponibilità dell'utente. Per saperne di più sulla gestione degli orari di lavoro e della disponibilità degli utenti.

Per modificare i messaggi di Passaggio dell'agente per i clienti:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Configurazione.
3. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Passaggio.
4. Nella sezione Messaggistica disponibilità, utilizzare le caselle di testo per inserire un messaggio da visualizzare quando il team è disponibile, assente, al massimo della capacità o al di fuori dell'orario di lavoro.
   
5. Nella sezione Attivazioni, fare clic su Aggiungi attivazione. Utilizzare la casella di testo per inserire una parola o una frase che attiverà un passaggio. Ad esempio, cancellazione o rimborso.

Analizzare le prestazioni dell'agente per i clienti

Nella scheda Prestazioni, imparate ad analizzare le prestazioni dell'agente per i clienti e a identificare e risolvere eventuali lacune di conoscenza. Ulteriori informazioni sull'analisi dell'agente per i clienti.