Gestire l'agente cliente

Dopo aver impostato e configurato l'agente cliente, è possibile modificarne le fonti di contenuto e assegnarlo o rimuoverlo dai canali live. È inoltre possibile modificare il profilo dell'agente cliente e personalizzare i messaggi di hand-off.

Se si dispone di un abbonamento Enterprise, è possibile tenere traccia di tutte le azioni di creazione, modifica, pubblicazione, disinstallazione o eliminazione nel registro di controllo centralizzato dell'account.

Configurarele impostazioni dell'agente cliente

Nella scheda Configurazione è possibile modificare il profilo dell'agente cliente e personalizzare i messaggi di trasferimento.

Modifica del profilo dell'agente cliente

Per modificare il profilo dell'agente cliente:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Gestione.
3. Nel campo Nome agente, inserire un nome per l'agente cliente.
4. Fare clic sul menu a discesa Personalità e assegnare all'agente cliente una serie di tratti e comportamenti. È possibile scegliere tra le seguenti opzioni: Amichevole, Professionale, Informale, Empatico o Spiritoso.

L'agente clienti rileverà la lingua del browser del cliente e risponderà in quella lingua. Per saperne di più sulle offerte linguistiche di HubSpot.

Modifica delle fonti di contenuto

È possibile aggiungere, modificare o rimuovere le fonti di contenuto utilizzate dall'agente clienti per rispondere alle domande.

Aggiungere fonti di contenuto

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Gestisci .
3. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Fonti di conoscenza.
4. Fare clic su Aggiungi contenuto in alto a destra.
5. Per sincronizzare i contenuti di HubSpot, selezionare Da HubSpot.
   • Selezionare la casella di controllo accanto al contenuto che si desidera aggiungere. È possibile sincronizzare articoli della knowledge base, pagine del sito web, landing page e blog.
   • Fare clic su Salva.
6. Per utilizzare un file esistente o caricare un file, selezionare Carica un file. Sono supportati solo i file docx, htm, xhtml, cfg, pptx, conf, csv, json, html, text, txt, pdf, rst, xml e md.
   • Nel pannello di destra, cercare e selezionare un file esistente. Quindi, fare clic su Inserisci file.

6. • Per caricare un nuovo file, fare clic su Carica.
7. Per sincronizzare gli URL esterni, fare clic su Importa da URL pubblici.
   • Nel campo Importa URL pubblici, inserire un URL pubblico, quindi fare clic su Aggiungi.

• • Per sincronizzare tutte le pagine associate a un dominio, selezionare la casella di controllo Importa URL correlati. Fino a 1.000 URL all'interno del dominio saranno automaticamente sottoposti a crawling e sincronizzati.

8. Per creare una risposta breve, selezionare Risposte brevi.
   • Utilizzare le caselle di testo per inserire la domanda e la risposta.
   • Fare clic su Crea.

Modifica delle risposte brevi

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Prestazioni .
3. Nella barra laterale sinistra, fare clic su Lacune di conoscenza.
4. Fare clic sul nome della risposta che si desidera modificare. Gli argomenti con risposte consigliate dall'intelligenza artificiale appaiono con l'icona breezeSingleStar Breeze.
   Breeze
5. Nel pannello di destra, utilizzare le caselle di testo per modificare la domanda o la risposta.
6. Al termine, fare clic su Crea e risolvi.

Nota bene: l'agente cliente viene risincronizzato automaticamente se vengono apportati aggiornamenti agli articoli della Knowledge Base sincronizzati. Le altre fonti di contenuto vengono risincronizzate automaticamente su base settimanale.

Rimuovere le fonti di contenuto

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Gestione .
3. Nella barra laterale sinistra, fare clic su Conoscenze, quindi su Sorgenti di contenuto.
4. Nella parte superiore della tabella, spostarsi tra le schede per selezionare la fonte da modificare.
5. Nella visualizzazione della tabella, selezionare la casella di controllo accanto alla fonte che si desidera rimuovere, quindi fare clic su Rimuovi come fonte.

5. Per evitare che l'agente del cliente citi il contenuto, disattivare l'interruttore delle citazioni. Se si utilizzano contenuti privati, le citazioni saranno automaticamente disattivate.

Gestire i canali a cui è assegnato l'agente cliente

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Gestisci.
3. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Distribuzione e canali, quindi su Distribuzione.
4. Per assegnare l'agente a un nuovo canale, in alto a destra fare clic su Distribuisci agente.
   • Nella pagina di selezione del canale, fare clic sul menu a discesa e scegliere se si desidera collegare un canale da una casella di posta o da un help desk.
   • Selezionare un canale.
     • È possibile assegnare l'agente ai canali WhatsApp, Facebook, Chiamata (BETA), Live chat o Email.
     • Se si è scelto di partecipare alla beta, è possibile assegnare l' agente ai canali personalizzati. Per saperne di più sul collegamento dei canali personalizzati all'help desk e alla casella di posta delle conversazioni.
   • Fare clic su Distribuisci.
5. Per rimuovere l'agente da un canale, passare il mouse sul canale e fare clic su Rimuovi.
6. Per modificare le regole di instradamento del canale, nella tabella fare clic su Modifica handoff umano. Quindi, seguire i passaggi di questo articolo per modificare il processo di handoff.

Sospendere l'assegnazione dell'agente cliente

L'agente cliente utilizza i crediti HubSpot. Se i crediti si esauriscono, l'agente smetterà temporaneamente di essere assegnato a nuove conversazioni su tutti i canali collegati fino alla prossima data di ripristino o fino all'acquisto di altri crediti. Se avete acquistato pacchetti di crediti aggiuntivi, i vostri crediti possono essere aggiornati automaticamente se il vostro utilizzo supera l'importo attuale. Per saperne di più sugli aggiornamenti automatici.

È anche possibile mettere in pausa manualmente l'agente cliente. Ciò può essere utile per aggiornare o rivedere le fonti di contenuto o per apportare modifiche alla configurazione dell'agente.

Per mettere in pausa manualmente l'assegnazione dell'agente cliente:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Gestione.
3. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Distribuzione e canali.
4. In alto a destra, fare clic su Pausa [agente cliente].
5. Nella finestra di dialogo, fare clic su Metti in pausa [agente cliente].

Una volta messo in pausa, l'agente cliente continuerà a gestire le discussioni esistenti fino alla risoluzione della conversazione, ma non sarà assegnato a nessuna nuova conversazione. Le nuove conversazioni verranno assegnate in base alle regole configurate nella paginaHandoff.

Nota bene: una volta sospesa l'assegnazione dell'agente cliente, i visitatori non vedranno più la scritta Powered by AI nell'intestazione della live chat.

Per riprendere manualmente l'assegnazione dell'agente cliente:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Fare clic sulla scheda Assegnazione.
3. Spostarsi sul banner in cima alla pagina e fare clic su Riprendi distribuzione.
4. Nella finestra di dialogo, fare clic su Riprendi distribuzione.

Modificare il processo di handoff

Per creare trigger di handoff personalizzati, controllare quando l'agente passa la mano a un umano e impostare le regole di instradamento, imparare a configurare il processo di handoff dell'agente cliente.

Anteprima e prova dell'agente cliente

Dopo aver modificato l'agente cliente, è possibile testare come risponde alle domande ed esegue le azioni. L'anteprima e il test dell'agente cliente non utilizzano i crediti HubSpot. Per saperne di più sulla verifica dell'agente cliente.

Analizzare le prestazioni dell'agente clienti

Nella scheda Prestazioni, scoprite come analizzare le prestazioni del vostro agente clienti e come identificare e risolvere eventuali lacune di conoscenza. Per saperne di più sull'analisi dell'agente clienti.