Gestire l'agente cliente

Dopo aver creato l'agente cliente e averlo assegnato ai canali, è possibile modificarne le fonti di contenuto e assegnarlo o rimuoverlo dai canali live. È inoltre possibile modificare il profilo dell'agente cliente e personalizzare i messaggi di hand-off.

Se si dispone di un abbonamento Enterprise, è possibile tenere traccia di tutte le azioni di creazione, modifica, pubblicazione, disinstallazione o eliminazione nel registro di controllo centralizzato del proprio account.

Modifica delle fonti di contenuto

È possibile aggiungere, modificare o rimuovere le fonti di contenuto utilizzate dagli agenti clienti per rispondere alle domande.

Aggiungere fonti di contenuto

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Gestione .
3. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Fonti di conoscenza.
4. Fare clic su Aggiungi contenuto in alto a destra.
5. Per sincronizzare i contenuti di HubSpot, selezionare Da HubSpot.
   • Selezionare la casella di controllo accanto al contenuto che si desidera aggiungere. È possibile sincronizzare articoli della knowledge base, pagine del sito web, landing page e blog.
   • Fare clic su Salva.
6. Per utilizzare un file esistente o caricare un file, selezionare File. Sono supportati solo i file docx, htm, xhtml, cfg, pptx, conf, csv, json, html, text, txt, pdf, rst, xml e md.
   • Nel pannello di destra, cercare e selezionare un file esistente. Quindi, fare clic su Inserisci file.

6. • Per caricare un nuovo file, fare clic su Carica.
7. Per sincronizzare gli URL pubblici, fare clic su Importa da URL pubblici.
   • Nel campo Importa URL pubblici, inserire un URL pubblico. Quindi, fare clic su Aggiungi.

• • Per sincronizzare tutte le pagine associate a un dominio, selezionare la casella di controllo Importa URL correlati. Fino a 1.000 URL all'interno del dominio saranno automaticamente sottoposti a crawling e sincronizzati.

8. Per creare una risposta breve, selezionare Risposte brevi.
   • Utilizzare le caselle di testo per inserire la domanda e la risposta.
   • Fare clic su Crea.

Modificare le risposte brevi

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Gestisci .
3. Nella barra laterale sinistra, fare clic su Fonti di conoscenza.
4. Nella parte superiore della tabella, passare alla scheda Risposta breve.
5. Fare clic sul nome della risposta che si desidera modificare.
6. Nel pannello di destra, utilizzare le caselle di testo per modificare la domanda o la risposta.
7. Al termine, fare clic su Salva.

Nota bene: l'agente cliente viene risincronizzato automaticamente se vengono apportati aggiornamenti agli articoli della Knowledge Base sincronizzati. Le altre fonti di contenuto vengono risincronizzate automaticamente su base settimanale.

Rimuovere le fonti di contenuto

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Gestisci .
3. Nella barra laterale sinistra, fare clic su Fonti di conoscenza.
4. Nella parte superiore della tabella, navigare tra le schede per selezionare la fonte che si desidera modificare.
5. Nella visualizzazione della tabella, selezionare la casella di controllo accanto alla fonte che si desidera rimuovere, quindi fare clic su Rimuovi come fonte.

5. Per evitare che l'agente del cliente citi il contenuto, disattivare l'interruttore delle citazioni. Se si utilizzano contenuti privati, le citazioni saranno automaticamente disattivate.

Gestire i canali a cui è assegnato l'agente cliente

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Gestione.
3. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Distribuzione e canali.
4. Per rimuovere l'agente dal canale, passare il mouse sul canale e fare clic su Disassegna.
5. Per modificare le regole di instradamento del canale, passare il mouse sul canale e fare clic su Modifica handoff.
   
   
   • Nella pagina Gestisci passaggio, è possibile scegliere se mantenere l'agente assegnato o trasferirlo a un agente umano.
     • Trasferimento a un agente umano: se l'agente del cliente non è in grado di rispondere a una domanda, chiederà al visitatore di riformularla o di trasferirsi a un agente umano disponibile. Per saperne di più sulla gestione della disponibilità degli utenti.
     • Fare clic sul menu a tendina Se l'IA non può rispondere, assegnare a per selezionare gli utenti o i team:
       • Nessuno: la conversazione verrà visualizzata come non assegnata nella casella di posta o nell'help desk.
       • Utenti e team specifici: scegliere a chi indirizzare le conversazioni.

• • • Per impostazione predefinita, l'avatar della chat si aggiorna all'utente appena assegnato. Per mantenere l'avatar corrente, deselezionare Aggiorna avatar intestazione chat.

• • Rimani assegnato: se l'agente cliente non può rispondere a una domanda, invia il messaggio Hand-off non disponibile e rimane assegnato. Scoprite come modificare i messaggi di hand-off.

5. Fare clic su Salva.
6. Per assegnare l'agente cliente a un canale, fare clic su Assegna in alto a destra.

Sospendere l'assegnazione dell'agente cliente

L'agente cliente utilizza i crediti HubSpot. Se i crediti si esauriscono, l'agente smetterà temporaneamente di essere assegnato a nuove conversazioni su tutti i canali collegati fino alla prossima data di ripristino o fino all'acquisto di altri crediti. Se avete acquistato pacchetti di crediti aggiuntivi, i vostri crediti possono essere aggiornati automaticamente se il vostro utilizzo supera l'importo attuale. Per saperne di più sugli aggiornamenti automatici.

È anche possibile mettere in pausa manualmente l'agente cliente. Questo può essere utile quando si aggiornano o si rivedono le fonti di contenuto o si apportano modifiche alla configurazione dell'agente.

Per mettere in pausa manualmente l'assegnazione dell'agente cliente:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Gestisci.
3. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Distribuzione e canali.
4. In alto a destra, fare clic su Pausa [agente cliente].
5. Nella finestra di dialogo, fare clic su Metti in pausa [agente cliente].

Una volta messo in pausa, l'agente cliente continuerà a gestire le discussioni esistenti fino alla risoluzione della conversazione, ma non sarà assegnato a nessuna nuova conversazione. Le nuove conversazioni saranno assegnate in base alle regole configurate nella paginaHandoff.

Nota bene: una volta sospesa l'assegnazione dell'agente cliente, i visitatori non vedranno più Powered by AI nell'intestazione della live chat.

Per riprendere manualmente l'assegnazione dell'agente cliente:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Fare clic sulla scheda Assegnazione.
3. Spostarsi sul banner in cima alla pagina e fare clic su Riprendi distribuzione.
4. Nella finestra di dialogo, fare clic su Riprendi distribuzione.

Configurare le impostazionidell'agente cliente

Nella scheda Configurazione, è possibile modificare il profilo dell'agente cliente e personalizzare i messaggi di hand-off.

Modifica del profilo dell'agente cliente

Per modificare il profilo dell'agente cliente:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Gestisci.
3. Nel campo Nome agente, inserire un nome per l'agente cliente.
4. Fare clic sul menu a discesa Personalità e assegnare all'agente cliente un insieme di caratteristiche e comportamenti. È possibile scegliere tra le seguenti opzioni: Amichevole, Professionale, Informale, Empatico o Spiritoso.

L'agente cliente rileverà la lingua del browser del cliente e risponderà in quella lingua. Per saperne di più sulle offerte linguistiche di HubSpot.

Personalizzare i messaggi di hand-off

È possibile personalizzare i messaggi che i visitatori vedono quando vengono trasferiti al vostro team o se il vostro team non è disponibile.

Nota bene: i messaggi di trasferimento degli agenti clienti vengono inviati in base all'orario di lavoro e alla disponibilità degli utenti. Per saperne di più sulla gestione degli orari di lavoro e della disponibilità degli utenti.

Per modificare i messaggi di trasferimento dell'agente cliente:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Gestione.
3. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Regole di trasferimento. Selezionare quindi Messaggio di disponibilità.
4. Utilizzare le caselle di testo per inserire un messaggio da visualizzare quando il team è disponibile, assente, al massimo della capacità o al di fuori dell'orario di lavoro.
   

Impostare i trigger di disimpegno per l'agente cliente

Scegliere quando l'agente cliente deve passare la mano a un umano. I trigger si applicano solo ai canali che effettuano l'handoff ad agenti umani.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Gestione.
3. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Regole di trasferimento. Selezionare quindi Trigger.
4. Fare clic su Aggiungi trigger.
5. Utilizzare la casella di testo per immettere una parola o una frase che attiverà il passaggio di consegne. Ad esempio, cancellazione o rimborso.

6. Fare clic su Crea.

Anteprima e prova dell'agente cliente

Dopo aver modificato l'agente clienti, è possibile verificare come risponde alle domande ed esegue le azioni. L'anteprima e il test dell'agente cliente non utilizzano i crediti HubSpot. Per saperne di più sulla prova dell'agente cliente.

Analizzare le prestazioni dell'agente cliente

Nella scheda Prestazioni, scopri come analizzare le prestazioni dell'agente clienti e come identificare e risolvere eventuali lacune di conoscenza. Per saperne di più sull'analisi dell'agente clienti.