De klantagent beheren

Na het instellen en configureren van de klantagentkunt u de inhoudsbronnen ervan bewerken en deze toewijzen aan of verwijderen uit livekanalen. U kunt ook het profiel van uw klantagent bewerken en overdrachtsberichten aanpassen.

Als u een Enterprise-abonnement hebt, kunt u alle acties voor het maken, bewerken, publiceren, depubliceren of verwijderen bijhouden in het gecentraliseerde auditlogboek van uw account.

ConfigureerDe instellingen van uw klantagent aanpassen 

Bewerk het profiel van uw klantagent

Om het profiel van uw klantenservicemedewerker te bewerken:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Ga naar het tabblad Beheren.
3. Voer in het veld Naam agent een naam in voor uw klantagent.
4. Klik op het vervolgkeuzemenu Persoonlijkheid en selecteer een optie voor hoe de klantagent klinkt en zich gedraagt in gesprekken. U kunt kiezen uit de volgende opties: Vriendelijk, Professioneel, Informeel, Empathisch of Geestig. Als u een merkstem hebt ingesteld, kunt u ook Mijn merkstem gebruiken selecteren, zodat de klantagent de geconfigureerde stem overneemt.

Als u zich hebt aangemeld voor de Geef instructies aan uw klantagent beta, kunt u kunt u ook richtlijnen instellen voor onderwerpen die de klantenservicemedewerker moet vermijden en bepalen hoe deze moet worden behandeld als ze toch ter sprake komen. Meer informatie over het beheren van richtlijnen voor klantenservicemedewerkers.

Bewerk inhoudsbronnen

Voeg inhoudsbronnen toe, bewerk ze of verwijder ze die uw klantenservicemedewerker gebruikt om vragen te beantwoorden.

Inhoudsbronnen toevoegen

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Ga naar het tabblad Beheren .
3. Klik in het menu aan de linkerkant op Contentbronnen.
4. Klik rechtsboven op Inhoud toevoegen.
5. Om HubSpot-content te synchroniseren, klik je op Van HubSpot.
   • Vink het selectievakje aan naast de content die u wilt toevoegen. U kunt kennisbankartikelen, webpagina's, landingspagina's en blogs synchroniseren.
   • Klik op Opslaan.
6. Om een bestaand bestand te gebruiken of een bestand te uploaden, klikt u opEen bestand uploaden.
   
   

   Let op: alleen .docx-, .htm-, .xhtml-, .cfg-, .pptx-, .mpg-, .conf-, .mpeg-, .csv-, .json-, .html-, .text-, .txt-, .mp4-, .pdf-, .rst-, .avi-, .mov-, .md-, .webm-, .xml- en .xls-bestanden worden ondersteund.

   • Zoek in het rechterpaneel naar een bestaand bestand en selecteer het. Klik vervolgens op Bestanden invoegen.

6. • Om een nieuw bestand te uploaden, klikt u op Uploaden.
7. Om externe URL's te synchroniseren, klikt u op Importeren vanuit openbare URL's.
   • Voer in het veld Openbare URL's importeren een openbare URLin .Klik vervolgens op Toevoegen.

• • Om alle gekoppelde pagina's op een domein te synchroniseren, selecteert u het selectievakje Gerelateerde URL's importeren. Maximaal 5000 URL's binnen het domein worden automatisch gecrawld en gesynchroniseerd.

8. Om een kort antwoord te maken, selecteert u Korte antwoorden.
   • Gebruik de tekstvakken om de vraag en het antwoord in te voeren.
   • Klik op Maken.

Let op: de klantenservicemedewerker wordt automatisch opnieuw gesynchroniseerd als er updates worden aangebracht in gesynchroniseerde kennisbankartikelen. Andere inhoudsbronnen worden wekelijks automatisch opnieuw gesynchroniseerd.

Inhoudsbronnen bewerken

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Ga naar het tabblad Beheren .
3. Klik in de linkerzijbalk opInhoudsbronnen.
4. Navigeer bovenaan de tabel tussen de tabbladen om de bron te selecteren die u wilt bewerken.
5. Klik op de naam van de inhoudsbron die u wilt bewerken. 
6. Om een inhoudsbron te verwijderen, schakelt u in de tabelweergave het selectievakje naast de bron die u wilt verwijderen in en klikt u vervolgens op Als bron verwijderen.

5. Klik op Vernieuwen om de inhoud te vernieuwen. De inhoud wordt opnieuw gesynchroniseerd.
6. Om te voorkomen dat de klantenservicemedewerker de inhoud citeert, schakelt u de citatieschakelaar uit. Als u privé-inhoud gebruikt, worden citaties automatisch uitgeschakeld.

Beheer de instellingen voor berichten en e-mailkanalen

Configureer de instellingen voor de berichten- en e-mailkanalen waaraan uw klantenservicemedewerker is toegewezen.

Instellingen voor berichtenkanalen configureren

Beheer kanaalinstellingen voor berichtenkanalen, waaronder hoe inactieve threads worden afgehandeld en wanneer de klantenservicemedewerker om het e-mailadres van de klant moet vragen op live chat-, WhatsApp- en Facebook Messenger-kanalen.

Als de bezoeker al overeenkomt met een bestaand contactrecord, bijvoorbeeld een terugkerende bezoeker die via cookies is geïdentificeerd, zal de klantenservicemedewerker niet opnieuw om zijn e-mailadres vragen.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Ga naar het tabblad Beheren.
3. Klik in het menu aan de linkerkant op Kanaalinstellingen > Berichten.
4. Selecteer een optie onder Wanneer moet Luma om het e-mailadres van een klant vragen?

5. Klik in het gedeelte Inactiviteitsgedrag op de vervolgkeuzemenu's om een tijdsperiode te selecteren waarin inactieve gesprekken moeten worden gesloten.

Configureer de instellingen voor e-mailkanalen

Beheer het gedrag van de klantenservicemedewerker voor e-mailkanalen, inclusief aan wie hij antwoordt, hoe hij omgaat met inactieve threads en welke e-mailadressen of domeinen hij moet negeren.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Ga naar het tabblad Beheren.
3. Klik in het menu aan de linkerkant op Kanaalinstellingen > E-mail.
4. Standaard past de klantenservicemedewerker de handtekening toe uit de e-mailinstellingen van uw team. Om uw e-mailhandtekening bij te werken, klikt u op Inbox of Helpdesk om naar die instellingen te gaan.
5. Selecteer een optie in het gedeelte 'Reactiegedrag ':
   
   • Alleen antwoorden aan de afzender: de medewerker antwoordt alleen aan de oorspronkelijke afzender.
   • Reageren op iedereen in de thread: de agent reageert op alle deelnemers aan de e-mailthread.
6. Voeg in het gedeelte Negeerlijst e-mails of domeinen toe aan de negeerlijst:
   • Voer in het veld E-mailadressen of domeinen toevoegen de e-mailadressen of domeinen in waarop de klantenservicemedewerker nooit mag reageren en druk na elke invoer op Enter.
   • Afzenders die overeenkomen met de e-mailadressen of domeinen op de negeerlijst worden automatisch doorgestuurd naar een menselijke agent.
7. Klik in het gedeelte Inactiviteitsgedrag op de vervolgkeuzemenu's om een tijdsperiode te selecteren waarin inactieve gesprekken moeten worden gesloten.

Beheer de kanalen waaraan de klantenservicemedewerker is toegewezen

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Ga naar het tabblad Beheren.
3. Klik in het menu aan de linkerkant op Inzet envervolgens op Kanalen.
4. Om de agent aan een nieuw kanaal toe te wijzen, klikt u rechtsboven op Agent implementeren.
   • Klik op de pagina 'Kanaal selecteren' op het vervolgkeuzemenu en kies of u een kanaal wilt verbinden vanuit een inbox of helpdesk.
   • Selecteer een kanaal.
     • U kunt de agent toewijzen aan WhatsApp, Facebook, Bellen (BETA), live chat of e-mailkanalen.
     • Als u zich hebt aangemeld voor de bètaversie Klantagent toewijzen aan aangepaste kanalen, kunt u de klantenservicemedewerker toewijzen aan aangepaste kanalen. Meer informatie over het koppelen van aangepaste kanalen aan de helpdesk en de conversatie-inbox. 
   • Klik op Implementeren. 
5. Om de agent uit een kanaal te verwijderen, beweeg je de muisaanwijzer over het kanaal en klik je op Verwijderen.

De klantenservicemedewerker in-/uitschakelen

De klantenservicemedewerker maakt gebruik van HubSpot-credits. Als uw credits opraken, wordt de medewerker tijdelijk niet meer toegewezen aan nieuwe gesprekken op alle verbonden kanalen tot uw volgende resetdatum of totdat u meer credits koopt. Als u extra creditcapaciteitspakketten hebt gekocht, kunnen uw credits automatisch worden opgewaardeerd als uw gebruik uw huidige toewijzing overschrijdt. Meer informatie over automatische upgrades.

U kunt de toewijzing van de klantenservicemedewerker ook handmatig pauzeren door deze uit te schakelen. Dit kan handig zijn bij het bijwerken of controleren van inhoudsbronnen of bij het aanbrengen van wijzigingen in de configuratie van de medewerker.

De klantagent in- of uitschakelen: 

1. Klik in uw HubSpot-account op uw accountnaam in de rechterbovenhoek en klik vervolgens op Account en facturering.
2. Klik op het tabblad Gebruik en limieten.
3. Schakel in het gedeelte Gebruik kredietagent de schakelaar in of uit.

Als u de klantagent uitschakelt, blijft deze bestaande threads afhandelen totdat het gesprek is opgelost, maar wordt deze niet toegewezen aan nieuwe threads. Nieuwe gesprekken worden toegewezen op basis van de regels die u hebt geconfigureerd op de paginaOverdracht.

Let op: zodra de toewijzing van de klantagent is uitgeschakeld, zien bezoekers niet langer 'Powered by AI ' in de koptekst van de live chat.

De werktijden van de klantagent beheren 

Configureer wanneer de klantenservicemedewerker actief is voor elk kanaal waaraan hij is toegewezen. 

1. Ga in uw HubSpot-account naar Service > Klantenservicemedewerker.
2. Ga naar het tabblad Beheren.
3. Klik in het menu aan de linkerkant op Implementatie > Kanalen.
4. Klik in de tabel onder de kolom Werkuren op Alle uren.
5. Selecteer in het rechterpaneel een optie:
   • Alle uren: de agent reageert te allen tijde op nieuwe gesprekken.
   • Tijdens specifieke uren: stel een specifieke tijdzone, dagen en uren in waarop de klantenservicemedewerker moet reageren.
   • Alleen buiten specifieke uren: stel een specifieke tijdzone, dagen en uren in waarop de agent niet moet reageren. De agent reageert alleen buiten de opgegeven uren.
6. Klik op Opslaan.

Beheer de toewijzing van klantenservicemedewerkers in workflows of bots 

Wijs de klantenservicemedewerker toe aan een workflow of op regels gebaseerde chatbot.

1. Ga in uw HubSpot-account naar Service > Klantenservicemedewerker.
2. Ga naar het tabblad Beheren.
3. Klik in het menu aan de linkerkant op Implementatie > Workflows en bots.
4. Klik rechtsboven op Toewijzen en selecteer vervolgens Workflow of Op regels gebaseerde chatbot.
5. In het dialoogvenster:
   • Om de klantenservicemedewerker toe te wijzen aan een vooraf gebouwde workflow of op regels gebaseerde chatbot, selecteert u Dit maken [x]
   • Om een workflow of op regels gebaseerde chatbot helemaal zelf te maken, klikt u op [x] maken.
6. U wordt doorgestuurd naar de workflow- of op regels gebaseerde chatbotbouwer.

Meer informatie over het toewijzen van de klantenservicemedewerker aan een workflow of op regels gebaseerde chatbot.

Het overdrachtsproces bewerken

Om aangepaste overdrachtstriggers te maken, te bepalen wanneer de agent het gesprek doorgeeft aan een medewerker en routeringsregels in te stellen, leert u hoe uhet overdrachtsproces van de klantenservicemedewerker configureert. 

Beheer de CRM-gegevens van de klantenservicemedewerker

Geef de klantenservicemedewerker toegang tot specifieke CRM-eigenschappen, zodat deze tijdens interacties met klanten realtime informatie kan verstrekken en CRM-records kan bijwerken met de informatie die klanten delen. Lees meer over eenklantenservicemedewerkers toegang geven tot CRM-gegevens en deze bijwerken.

Beheer acties van klantenservicemedewerkers

Met acties kan de klantenservicemedewerker taken uitvoeren in uw externe apps op basis van verzoeken van klanten. Acties activeren API-aanroepen om gegevens op te halen, taken te voltooien of gepersonaliseerde reacties te geven. U kunt acties bijvoorbeeld gebruiken om de status van een bestelling te controleren of een wachtwoord opnieuw in te stellen. Meer informatie over het instellen van acties.

Beheer de doelstellingen van medewerkers om leads te kwalificeren (BETA)

Als u zich hebt aangemeld voor de De klantenservicemedewerker behandelt nu al uw front office-gesprekken , kunt u de klantenservicemedewerker configureren om kwalificerende vragen te stellen, prospects te evalueren, leads te scoren op basis van uw criteria en gekwalificeerde kansen door te sturen naar uw verkoopteam. Meer informatie overhet instellen van doelen voor klantenservicemedewerkers om leads te kwalificeren.

Bekijk een voorbeeld en test uw klantagent

Nadat u uw klantagent hebt bewerkt, kunt u testen hoe deze op vragen reageert en acties uitvoert. Voor het bekijken van een voorbeeld en het testen van uw klantagent worden geen HubSpot-credits gebruikt. Meer informatie over het testen van uw klantagent. 

Analyseer de prestaties van uw klantagent

Op het tabblad Prestaties leert u hoe u de prestaties van uw klantagent kunt analyseren en eventuele kennislacunes kunt identificeren en aanpakken. Meer informatie over het analyseren van uw klantagent.