Beheer uw klantenagent

Let op: vanaf 2 juni 2025 gaan Breeze Intelligence Credits over in HubSpot Credits en begint Customer Agent met het verbruik van HubSpot Credits.

Nadat je een customer agent hebt aangemaakt en toegewezen aan je kanalen, kun je zijn inhoudsbronnen bewerken en hem toewijzen aan of verwijderen uit live kanalen. Je kunt ook het profiel van je customer agent bewerken en hand-off berichten aanpassen.

Als je een Enterprise-abonnement hebt, kun je alle acties voor het maken, bewerken, publiceren, verwijderen of verwijderen bijhouden in het gecentraliseerde auditlogboek van je account.

Let op: alleen gebruikers met de machtiging Klantagent redacteur kunnen de klantagent maken, bewerken en beheren.

Inhoudsbronnen bewerken

Je kunt de inhoudsbronnen die je klantagent gebruikt om vragen te beantwoorden toevoegen, bewerken of verwijderen.

Inhoudsbronnen toevoegen

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Inhoud .
3. Klik rechtsboven op Inhoud toevoegen om een inhoudsbron toe te voegen. Selecteer vervolgens een optie:
   • Selecteer HubSpot content & links om HubSpot content te synchroniseren of publieke URL's te importeren.
     • Klik op het vervolgkeuzemenu HubSpot-inhoud synchroniseren en selecteer HubSpot-inhoud. Je kunt kennisbankartikelen, websitepagina's, landingspagina's en blogs synchroniseren. Klik vervolgens op Toevoegen.

• • • Voer in het veld Openbare URL's importeren een openbare URL in. Klik vervolgens op Toevoegen.
    • Schakel het selectievakje Gerelateerde URL's importeren in om alle gekoppelde pagina's op een domein te synchroniseren. Tot 1000 URL's binnen het domein worden automatisch gecrawld en gesynchroniseerd.

4. Als u een bestaand bestand wilt gebruiken of een bestand wilt uploaden, selecteert u Bestanden.

• • Zoek en selecteer een bestaand bestand in het rechterpaneel. Klik vervolgens op Bestanden invoegen.
  • Als u een nieuw bestand wilt uploaden, klikt u op Uploaden.

5. Om een kort antwoord te maken, selecteer je Korte antwoorden. Gebruik in het rechterpaneel de tekstvakken om de vraag of het antwoord te bewerken. Klik vervolgens op Maken.

Korte antwoorden bewerken

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Inhoud .
3. Klik in de linker zijbalk op Kort antwoord.
4. Klik op de naam van het antwoord dat u wilt bewerken.
5. Gebruik in het rechter paneel de tekstvakken om de vraag of het antwoord te bewerken.
6. Klik op Opslaan als je klaar bent.

Let op: de klantagent wordt automatisch opnieuw gesynchroniseerd als er updates worden aangebracht in gesynchroniseerde kennisbankartikelen. Andere inhoudsbronnen worden wekelijks automatisch opnieuw gesynchroniseerd.

Inhoudsbronnen verwijderen

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Inhoud .
3. Selecteer in de linker zijbalk een bron (bijv. Kennisbank of Website)
4. Schakel in de tabelweergave het selectievakje in naast de bron die u wilt verwijderen en klik vervolgens op Verwijderen als bron.

5. Schakel de schakelaar voor citaten uit om te voorkomen dat de klantagent de inhoud citeert. Als je privécontent gebruikt, worden citaten automatisch uitgeschakeld.

Beheer de kanalen waaraan de klantagent is toegewezen

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Toewijzing.
3. Om de agent uit de chatroom te verwijderen, gaat u met de muisaanwijzer over de chatroom en klikt u op Agent uit de chatroom verwijderen.
4. Om de routeringsregels van de chatroom te bewerken, gaat u met de muisaanwijzer over de chatroom en klikt u op Routing bewerken.
   
   
   • Op de pagina Handoff beheren kunt u ervoor kiezen om de agent toegewezen te houden of over te dragen aan een menselijke agent.
     • Doorschakelen naar menselijke agent: als uw klantagent een vraag niet kan beantwoorden, zal hij de bezoeker vragen om de vraag te herformuleren of door te schakelen naar een beschikbare menselijke agent. Meer informatie over het beheren van de beschikbaarheid van gebruikers.
     • Klik op de vervolgkeuzelijst Als de AI niet kan antwoorden, toewijzen aan om gebruikers of teams te selecteren:
       • Niemand: het gesprek gaat naar de weergave Niet toegewezen in de inbox of helpdesk.
       • Specifieke gebruikers en teams: kies naar wie de gesprekken moeten gaan.

Let op: alleen gebruikers met toegewezen Sales Hub of Service Hub betaalde seats kunnen worden opgenomen in je routeringsregels. Meer informatie over automatische routeringsvereisten.

• • • Standaard wordt de avatar van de chat bijgewerkt naar de nieuw toegewezen gebruiker. Als je de huidige avatar wilt behouden, schakel je het selectievakje Avatar chatkop bijwerken uit.

• • Blijf toegewezen: als je agent een vraag niet kan beantwoorden, stuurt hij het bericht Hand-off niet beschikbaar en blijft toegewezen. Leer hoe je hand-off berichten kunt bewerken.

5. Klik op Opslaan.
6. Om uw klantagent aan een kanaal toe te wijzen, klikt u rechtsboven op Toewijzen . Meer informatie over

Toewijzing van klantagent onderbreken

De klantagent gebruikt HubSpot Credits. Als je credits op zijn, zal de agent tijdelijk stoppen met het toewijzen van nieuwe conversaties in alle verbonden kanalen. Zodra je meer credits toewijst, zal de agent automatisch verder gaan met het afhandelen van conversaties.

Je kunt de klantagent ook handmatig pauzeren. Dit kan handig zijn bij het updaten of herzien van inhoudsbronnen, of bij het maken van wijzigingen aan de configuratie van de agent.

De toewijzing van een klantagent handmatig onderbreken:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Opdracht.
3. Klik op Opdracht onderbreken.
4. Klik in het dialoogvenster op Opdracht onderbreken.

Eenmaal gepauzeerd, zal de klantagent bestaande threads blijven behandelen tot het gesprek is opgelost, maar zal niet worden toegewezen aan nieuwe threads. Nieuwe conversaties worden toegewezen op basis van de regels die je hebt geconfigureerd op de Handoff-pagina.

Let op: zodra de toewijzing van de klantagent is gepauzeerd, zien bezoekers Powered by AI niet meer in de kop van de live chat.

De toewijzing van klantagenten handmatig hervatten:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Klik op het tabblad Opdracht.
3. Navigeer naar de banner boven aan de pagina en klik op Opdracht hervatten.
4. Klik in het dialoogvenster op Opdracht hervatten.

De instellingen vanuw klantagentconfigureren

Op het tabblad Configuratie kunt u het profiel van uw klantagent bewerken en hand-off berichten aanpassen.

Het profiel van je klantagent bewerken

Je profiel als klantagent bewerken:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Configuratie.
3. Voer in het veld Agentnaam een naam in voor de klantagent.
4. Klik op het vervolgkeuzemenu Rol en kies uit de volgende opties: Klantenservice, Marketingspecialist of Verkoopmedewerker.
5. Klik op het vervolgkeuzemenu Persoonlijkheid en wijs een set eigenschappen en gedrag toe aan uw klantagent. Je kunt kiezen uit de volgende opties: Vriendelijk, Professioneel, Ongedwongen, Empathisch, of Geestig .

De klantagent detecteert de browsertaal van de klant en reageert in die taal. Meer informatie over het taalaanbod van HubSpot.

Hand-off berichten aanpassen

Je kunt de berichten aanpassen die bezoekers te zien krijgen als ze worden doorgeschakeld naar jouw team of als jouw team niet beschikbaar is.

Let op: de hand-off berichten van de klantagent worden verzonden op basis van de werktijden en beschikbaarheid van de gebruiker. Meer informatie over het beheren van werktijden en beschikbaarheid van gebruikers.

Om de hand-off berichten van je klantagent te bewerken:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Configuratie.
3. Klik in het menu aan de linkerkant op Hand-off.
4. Gebruik de tekstvakken in de sectie Beschikbaarheidsberichten om een bericht in te voeren dat wordt weergegeven wanneer je team beschikbaar, afwezig, op maximale capaciteit of buiten werktijd is.
   
5. Klik in de sectie Triggers op Trigger toevoegen. Gebruik het tekstvak om een woord of zin in te voeren die een hand-off triggert. Bijvoorbeeld, annulering of terugbetaling.

De prestaties van je klantagent analyseren

Leer op het tabblad Prestaties hoe je kunt analyseren hoe je customer agent presteert en hoe je eventuele kennisleemtes kunt identificeren en aanpakken. Meer informatie over het analyseren van uw customer agent.