Beheer uw klantenagent

Nadat je de customer agent hebt ingesteld en geconfigureerd, kun je zijn inhoudsbronnen bewerken en hem toewijzen aan of verwijderen uit live kanalen. Je kunt ook het profiel van je customer agent bewerken en hand-off berichten aanpassen.

Als u een Enterprise-abonnement hebt, kunt u alle acties voor het maken, bewerken, publiceren, verwijderen of verwijderen bijhouden in het gecentraliseerde auditlogboek van uw account.

De instellingen van uw klantagent configureren

Op het tabblad Configuratie kunt u het profiel van uw klantagent bewerken en hand-off berichten aanpassen.

Het profiel van uw klantagent bewerken

Om het profiel van uw klantagent te bewerken:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Beheren.
3. Voer in het veld Agentnaam een naam in voor uw klantagent.
4. Klik op het vervolgkeuzemenu Persoonlijkheid en wijs een set eigenschappen en gedragingen toe aan je klantagent. Je kunt kiezen uit de volgende opties: Vriendelijk, Professioneel, Ongedwongen, Empathisch of Geestig.

De customer agent detecteert de browsertaal van de klant en reageert in die taal. Meer informatie over het taalaanbod van HubSpot.

Contentbronnen bewerken

Je kunt de inhoudsbronnen die je customer agent gebruikt om vragen te beantwoorden toevoegen, bewerken of verwijderen.

Inhoudsbronnen toevoegen

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Beheren .
3. Klik in het menu aan de linkerkant op Kennisbronnen.
4. Klik rechtsboven op Inhoud toevoegen.
5. Om HubSpot-content te synchroniseren, selecteer je From HubSpot.
   • Schakel het selectievakje in naast de content die je wilt toevoegen. Je kunt kennisbankartikelen, websitepagina's, landingspagina's en blogs synchroniseren.
   • Klik op Opslaan.
6. Als u een bestaand bestand wilt gebruiken of een bestand wilt uploaden, selecteert u Bestand uploaden. Alleen docx-, htm-, xhtml-, cfg-, pptx-, conf-, csv-, json-, html-, tekst-, txt-, pdf-, rst-, xml- en md-bestanden worden ondersteund.
   • Zoek en selecteer een bestaand bestand in het rechterpaneel. Klik vervolgens op Bestanden invoegen.

6. • Als u een nieuw bestand wilt uploaden, klikt u op Uploaden.
7. Om externe URL's te synchroniseren, klikt u op Importeren van openbare URL's.
   • Voer in het veld Openbare URL's importeren een openbare URL in . Klik vervolgens op Toevoegen.

• • Schakel het selectievakje Gerelateerde URL's importeren in om alle gekoppelde pagina's op een domein te synchroniseren. Tot 1000 URL's binnen het domein worden automatisch gecrawld en gesynchroniseerd.

8. Als je een kort antwoord wilt maken, selecteer je Korte antwoorden.
   • Gebruik de tekstvakken om de vraag en het antwoord in te voeren.
   • Klik op Maken.

Korte antwoorden bewerken

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Prestaties .
3. Klik in de linker zijbalk op Kennislacunes.
4. Klik op de naam van het antwoord dat u wilt bewerken. Onderwerpen met AI-aanbevolen antwoorden worden weergegeven met een breezeSingleStar Breeze-pictogram.
   Breeze
5. Gebruik in het rechterpaneel de tekstvakken om de vraag of het antwoord te bewerken.
6. Als u klaar bent, klikt u op Maken en oplossen.

Let op: de klantagent wordt automatisch opnieuw gesynchroniseerd als er updates worden aangebracht in gesynchroniseerde kennisbankartikelen. Andere inhoudsbronnen worden wekelijks automatisch opnieuw gesynchroniseerd.

Inhoudsbronnen verwijderen

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Beheren .
3. Klik in de linkerzijbalk op Kennis en vervolgens op Inhoudsbronnen.
4. Navigeer boven in de tabel tussen de tabbladen om de bron te selecteren die u wilt bewerken.
5. Schakel in de tabelweergave het selectievakje in naast de bron die u wilt verwijderen en klik vervolgens op Verwijderen als bron.

5. Om te voorkomen dat de klantagent de inhoud citeert, schakelt u de schakelaar voor citaten uit. Als je privécontent gebruikt, worden citaten automatisch uitgeschakeld.

De kanalen beheren waaraan de klantagent is toegewezen

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Beheren.
3. Klik in het menu aan de linkerkant op Deployment & Channels en vervolgens op Deployment.
4. Klik rechtsboven op Deployment agent om de agent aan een nieuw kanaal toe te wijzen.
   • Klik op de pagina Kanaalselectie op het vervolgkeuzemenu en kies of u een kanaal van een inbox of helpdesk wilt koppelen.
   • Selecteer een kanaal.
     • Je kunt de agent toewijzen aan de kanalen WhatsApp, Facebook, Bellen (BETA), Live chat of E-mail.
     • Als je hebt gekozen voor de bèta Deploy Customer Agent to Custom Channels, kun je de customer agent toewijzen aan aangepaste kanalen. Meer informatie over het koppelen van aangepaste kanalen aan de helpdesk en de conversatie-inbox.
   • Klik op Uitrollen.
5. Als u de agent uit een kanaal wilt verwijderen, gaat u met de muis over het kanaal en klikt u op Verwijderen.
6. Om de routeringsregels van de chatroom te bewerken, klikt u in de tabel op Bewerk menselijke handoff. Volg vervolgens de stappen in dit artikel om het handoff-proces te bewerken.

Toewijzing van klantagent onderbreken

De klantagent gebruikt HubSpot Credits. Als je credits op zijn, wordt de agent tijdelijk niet meer toegewezen aan nieuwe conversaties in alle verbonden kanalen tot je volgende resetdatum of totdat je meer credits koopt. Als je extra credit capaciteitspakketten hebt gekocht, kunnen je credits automatisch worden opgewaardeerd als je gebruik je huidige toewijzing overschrijdt. Meer informatie over automatische upgrades.

U kunt de klantenagent ook handmatig pauzeren. Dit kan handig zijn bij het bijwerken of herzien van inhoudsbronnen of bij het aanbrengen van wijzigingen in de configuratie van de agent.

De toewijzing van de klantagent handmatig pauzeren:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Beheren.
3. Klik in het linker zijbalkmenu op Deployment & Channels.
4. Klik rechtsboven op Pauzeer [klantagent].
5. Klik in het dialoogvenster op Pauzeer [customer agent].

Eenmaal gepauzeerd zal de klantagent bestaande threads blijven afhandelen totdat het gesprek is opgelost, maar zal niet worden toegewezen aan nieuwe threads. Nieuwe gesprekken worden toegewezen op basis van de regels die je hebt geconfigureerd op de paginaHandoff.

Let op: zodra de toewijzing van de klantagent is gepauzeerd, zullen bezoekers niet langer Powered by AI zien in de kop van de live chat.

Om de toewijzing van de klantagent handmatig te hervatten:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Klik op het tabblad Toewijzing.
3. Navigeer naar de banner bovenaan de pagina en klik op Uitrol hervatten.
4. Klik in het dialoogvenster op Uitrol hervatten.

Het overdrachtsproces bewerken

Lees hoe u het handoff-proces van de klantagent kunt configureren om aangepaste handoff-triggers te maken, te bepalen wanneer de agent de hand overdraagt aan een mens en routingregels in te stellen.

Uw klantagent bekijken en testen

Na het bewerken van uw customer agent kunt u testen hoe deze reageert op vragen en acties uitvoert. Voor het bekijken en testen van uw klantagent worden geen HubSpot-credits gebruikt. Meer informatie over het testen van uw klantagent.

De prestaties van uw klantagent analyseren

Leer op het tabblad Prestaties hoe je de prestaties van je customer agent kunt analyseren en eventuele kennisleemtes kunt identificeren en aanpakken. Meer informatie over het analyseren van uw customer agent.