Gerenciar Breeze Agent para atendimento ao cliente

Depois de criar seu Breeze Agent para atendimento ao cliente e atribuí-lo aos seus canais, você pode editar as fontes de conteúdo e atribuí-lo ou removê-lo dos canais ao vivo. Você também pode editar o perfil do Breeze Agent para atendimento ao cliente e personalizar as mensagens de transferência.

Se você tiver uma assinatura Enterprise , poderá controlar qualquer ação de criação, edição, publicação, cancelamento de publicação ou exclusão no log de auditoria centralizado da sua conta.

Editar fontes de conteúdo

Você pode adicionar, editar ou remover as fontes de conteúdo que o seu Breeze Agent para atendimento ao cliente usa para responder às perguntas.

Adicionar fontes de conteúdo

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Gerenciar
3. No menu da barra lateral esquerda, clique em Fontes de conhecimento.
4. Clique em Adicionar conteúdo no canto superior direito.
5. Para sincronizar o conteúdo do HubSpot, selecione De HubSpot.
   • Marque a caixa de seleção ao lado do conteúdo que você deseja adicionar. Você pode sincronizar artigos da base de dados de conhecimento, página do site , páginas de aterrissagem, e
   • Clique em Salvar.
6. Para usar um arquivo existente ou carregar um arquivo, selecione Arquivos. Somente arquivos docx, htm, xhtml, cfg, pptx, conf, csv, json, html, text, txt, pdf, rst, xml e md são suportados.
   • No painel direito, procure e selecione um arquivo existente. Em seguida, clique em Inserir arquivos.

6. • Para carregar um novo arquivo, clique em Carregar.
7. Para sincronizar URLs públicos, clique em Importar de URLs públicos.
   • No campo Importar URLs públicos, insira um URL público. Em seguida, clique em Adicionar.

• • Para sincronizar todas as páginas associadas em um domínio, marque a caixa de seleção Importar URLs relacionados. Até 1.000 URLs dentro do domínio serão rastreadas e sincronizadas automaticamente.

8. Para criar uma resposta curta, selecione Respostas curtas.
   • Use as caixas de texto para inserir a pergunta e resposta.
   • Clique em Criar.

Editar respostas curtas

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Gerenciar
3. Na barra lateral esquerda, clique em Fontes de conhecimento.
4. Na parte superior da tabela, navegue até a guia Resposta curta .
5. Clique no nome da resposta que deseja editar.
6. No painel direito, use as caixas de texto para editar a pergunta ou resposta.
7. Quando terminar, clique em Salvar.

Observação: o Breeze Agent para atendimento ao cliente será sincronizado automaticamente se forem feitas atualizações nos artigos sincronizados da central de conhecimento. Outras fontes de conteúdo são sincronizadas automaticamente toda semana.

Remover fontes de conteúdo

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Gerenciar
3. Na barra lateral esquerda, clique em Fontes de conhecimento.
4. Na parte superior da tabela, navegue entre as guias para selecionar a origem que deseja editar.
5. Na exibição de tabela, marque a caixa de seleção ao lado da origem que deseja remover e clique em Remover como origem.

5. Para evitar que o Breeze Agent para atendimento ao cliente mencione o conteúdo, desative a opção de citação. Se você estiver usando conteúdo privado, as citações serão desativadas automaticamente.

Gerenciar os canais aos quais o Breeze Agent para atendimento ao cliente está atribuído

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Gerenciar
3. No menu da barra lateral esquerda, clique em Canais de & implantação.
4. Para remover o agente do canal, passe o mouse sobre o canal e clique em Cancelar Atribuição.
5. Para editar as regras de roteamento do canal, passe o mouse sobre o canal e clique em Editar entrega.
   
   
   • Na página Gerenciar transferência, você pode optar por manter seu agente atribuído ou transferir para um agente humano.
     • Transmissão para agente humano: se o seu Breeze Agent para atendimento ao cliente não puder responder a uma pergunta, ele pedirá ao visitante para reformular a frase ou transferirá para um agente humano disponível. Saiba mais sobre como gerenciar a disponibilidade dos usuários.
     • Clique no menu suspenso Se a IA não puder responder, atribuir a para selecionar usuários ou equipes:
       • Ninguém: a conversa irá para a exibição Não Atribuído na caixa de entrada ou
       • Usuários e equipes específicos: escolha para quem as conversas devem ser encaminhadas.

• • • Por padrão, o avatar do chat será atualizado para o usuário recém-atribuído. Para manter o avatar atual, desmarque Atualizar avatar do título do chat.

• • Permanecer atribuído: se o Breeze Agent para atendimento ao cliente não puder responder a uma pergunta, ele enviará a mensagem de transferência indisponível e permanecerá atribuído. Saiba como editar suas mensagens de transferência.

5. Clique em Salvar.
6. Para atribuir seu Breeze Agent para atendimento ao cliente a um canal, clique em Atribuir no canto superior direito. 

Pausar atribuição de Breeze Agent para atendimento ao cliente

O Breeze Agent para atendimento ao cliente usa Créditos da HubSpot. Se seus créditos se esgotarem, o agente deixará temporariamente de ser atribuído a novas conversas em todos os canais conectados até a próxima data de redefinição ou até que você compre mais créditos. Se você tiver adquirido pacotes de capacidade de crédito adicionais, seus créditos poderão ser atualizados automaticamente se o seu uso exceder a sua alocação atual. Saiba mais sobre atualizações automáticas.

Você também pode pausar manualmente o Breeze Agent para atendimento ao cliente. Isso pode ser útil ao atualizar ou revisar fontes de conteúdo ou ao fazer alterações na configuração do agente.

Para pausar manualmente a atribuição de Breeze Agent para atendimento ao cliente:

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Gerenciar
3. No menu da barra lateral esquerda, clique em Canais de & implantação.
4. No canto superior direito, clique em Pausar [Breeze Agent para atendimento ao cliente].
5. Na caixa de diálogo, clique em Pausar [Breeze Agent para atendimento ao cliente].

Depois de pausado, o Breeze Agent para atendimento ao cliente continuará a manipular os threads existentes até que a conversa seja resolvida, mas não será atribuído a nenhum thread novo. Novas conversas serão atribuídas com base nas regras que você configurou na página Transferência.

Observação: quando a atribuição do Breeze Agent para atendimento ao cliente estiver pausada, os visitantes não verão mais Possibilitado por IA no cabeçalho do chat ao vivo.

Para retomar a atribuição de Breeze Agent para atendimento ao cliente manualmente:

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Clique na guia Atribuição .
3. Navegue até o banner na parte superior da página e clique em Continuar implantação.
4. Na caixa de diálogo, clique em Continuar implantação.

Aconfigure seu c)configurações do agente do cliente

Na guia Configuração, você pode editar o perfil do Breeze Agent para atendimento ao cliente e personalizar as mensagens de transferência.

Editar o perfil do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente

Para editar seu perfil do Breeze Agent para atendimento ao cliente:

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Gerenciar .
3. No campo Nome do agente, insira um nome para o seu Breeze Agent para atendimento ao cliente.
4. Clique no menu suspenso Personalidade e atribua ao seu Breeze Agent para atendimento ao cliente um conjunto de características e comportamentos. Você pode escolher entre as seguintes opções: Amigável, Profissional,

O Breeze Agent para atendimento ao cliente detectará o idioma do navegador do cliente e responderá nesse idioma. Saiba mais sobre as ofertas de idiomas do HubSpot.

Personalizar mensagens de transferência

Você pode personalizar as mensagens que os visitantes verão quando forem transferidos para a sua equipe ou se a equipe não estiver disponível.

Nota: as mensagens das transferências Breeze Agent para atendimento ao cliente são enviadas com base no horário de trabalho do usuário e na disponibilidade. Saiba mais sobre o gerenciamento de horas de trabalho e disponibilidade do usuário.

Para editar as mensagens da transferência do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente:

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Gerenciar
3. No menu da barra lateral esquerda, clique em Regras de entrega. Em seguida, selecione Mensagens de Disponibilidade.
4. Use as caixas de texto para inserir uma mensagem a ser exibida quando a equipe estiver disponível, ausente, na capacidade máxima ou fora do horário de trabalho.
   

Definir disparadores de entrega para o seu Breeze Agent para atendimento ao cliente

Escolha quando sua Breeze Agent para atendimento ao cliente deve transferência a um humano. Os gatilhos só se aplicam a canais que entregam a agentes humanos.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Gerenciar
3. No menu da barra lateral esquerda, clique em Regras de entrega. Em seguida, selecione Triggers.
4. Clique em Adicionar gatilho .
5. Use a caixa de texto para inserir uma palavra ou frase que irá disparar uma transferência. Por exemplo, cancelamento ou reembolso.

6. Clique em Criar.

Visualizar e testar seu Breeze Agent para atendimento ao cliente

Depois de editar o seu Breeze Agent para atendimento ao cliente, você pode testar como ele responde às perguntas e executa ações. Visualizar e testar seu Breeze Agent para atendimento ao cliente não usa Créditos HubSpot. Saiba mais sobre como testar seu Breeze Agent para atendimento ao cliente . 

Analisar o desempenho do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente

Na guia Desempenho, aprenda a analisar o desempenho do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente e a identificar e resolver quaisquer lacunas de conhecimento. Saiba mais sobre como analisar sua Breeze Agent para atendimento ao cliente .