Gerenciar Breeze Agent para atendimento ao cliente

Observação: a partir de 2 de junho de 2025, os Créditos do Breeze Intelligence serão transferidos para os Créditos da HubSpot e o Breeze Agent para atendimento ao cliente começará a consumir os Créditos da HubSpot.

Depois de criar seu Breeze Agent para atendimento ao cliente e atribuí-lo aos seus canais, você pode editar suas fontes de conteúdo e atribuí-lo ou removê-lo dos canais ativos. Você também pode editar o perfil do Breeze Agent para atendimento ao cliente e personalizar as mensagens de transferência. 

Se você tiver uma assinatura Enterprise, poderá controlar qualquer ação de criação, edição, publicação, cancelamento de publicação ou exclusão no registro de auditoria centralizado da sua conta.

Observação: somente usuários com permissão de editor do Breeze Agent para atendimento ao cliente podem criar, editar e gerenciar o Breeze Agent para atendimento ao cliente. 

Editar fontes de conteúdo

Você pode adicionar, editar ou remover as fontes de conteúdo que o seu Breeze Agent para atendimento ao cliente usa para responder às perguntas. 

Adicionar fontes de conteúdo 

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Conteúdo.
3. Para adicionar uma fonte de conteúdo, clique em Adicionar conteúdo no canto superior direito. Em seguida, selecione uma opção:
   • Para sincronizar conteúdo da HubSpot ou importar URLs públicos, selecione Links e conteúdo da HubSpot. 
     • Clique no menu suspenso Sincronizar conteúdo do HubSpot e selecione o conteúdo desejado. Você pode sincronizar artigos da central de conhecimento, páginas do site, landing pages e blogs. Em seguida, clique em Adicionar. 

• • • No campo Importar URLs públicos, insira um URL público. Em seguida, clique em Adicionar. 
    • Para sincronizar todas as páginas associadas em um domínio, marque a caixa de seleção Importar URLs relacionados. Até 1.000 URLs dentro do domínio serão rastreadas e sincronizadas automaticamente. 

4. Para usar um arquivo existente ou carregar um arquivo, selecione Arquivos.

• • No painel direito, procure e selecione um arquivo existente. Em seguida, clique em Inserir arquivos.
  • Para carregar um novo arquivo, clique em Carregar.

5. Para criar uma resposta curta, selecione Respostas curtas. No painel direito, use as caixas de texto para editar a pergunta ou resposta. Em seguida, clique em Criar.

Editar respostas curtas 

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Conteúdo.
3. Na barra lateral esquerda, clique em Resposta curta. 
4. Clique no nome da resposta que deseja editar.
5. No painel direito, use as caixas de texto para editar a pergunta ou resposta. 
6. Quando terminar, clique em Salvar. 

Observação: o Breeze Agent para atendimento ao cliente será sincronizado automaticamente se forem feitas atualizações nos artigos sincronizados da central de conhecimento. Outras fontes de conteúdo são sincronizadas automaticamente toda semana. 

Remover fontes de conteúdo

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Conteúdo.
3. Na barra lateral esquerda, selecione uma fonte (Por exemplo, Central de conhecimento ou Site)
4. Na exibição de tabela, marque a caixa de seleção ao lado da fonte que deseja remover e, em seguida, clique em Remover como fonte.

5. Para evitar que o Breeze Agent para atendimento ao cliente mencione o conteúdo, desative a opção de citação. Se você estiver usando conteúdo privado, as citações serão desativadas automaticamente. 

Gerenciar os canais aos quais o Breeze Agent para atendimento ao cliente está atribuído

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Atribuição.
3. Para remover o agente do canal, passe o mouse sobre o canal e clique em Desatribuir agente.
4. Para editar as regras de roteamento do canal, passe o mouse sobre o canal e clique em Editar roteamento.
   
   
   • Na página Gerenciar transferência, você pode optar por manter seu agente atribuído ou transferir para um agente humano.
     • Transmissão para agente humano: se o seu Breeze Agent para atendimento ao cliente não puder responder a uma pergunta, ele pedirá ao visitante para reformular a frase ou transferirá para um agente humano disponível. Saiba mais sobre como gerenciar a disponibilidade dos usuários.
     • Clique no menu suspenso Se a IA não puder responder, atribuir a para selecionar usuários ou equipes:
       • Ninguém: a conversa irá para a exibição Não Atribuídos na caixa de entrada ou no help desk.
       • Usuários e equipes específicos: escolha para quem as conversas devem ser encaminhadas.

Observação: somente usuários com licenças pagas do Sales Hub ou do Service Hub podem ser incluídos em suas regras de encaminhamento. Saiba mais sobre requisitos de roteamento automático.

• • • Por padrão, o avatar do chat será atualizado para o usuário recém-atribuído. Para manter o avatar atual, desmarque Atualizar avatar do título do chat.

• • Permanecer atribuído: se o Breeze Agent para atendimento ao cliente não puder responder a uma pergunta, ele enviará a mensagem de transferência indisponível e permanecerá atribuído. Saiba como editar suas mensagens de transferência.

5. Clique em Salvar.
6. Para atribuir seu Breeze Agent para atendimento ao cliente a um canal, clique em Atribuir no canto superior direito. Saiba mais sobre

Pausar atribuição de Breeze Agent para atendimento ao cliente

O Breeze Agent para atendimento ao cliente usa Créditos da HubSpot. Se os seus créditos se esgotarem, o agente deixará temporariamente de ser atribuído a novas conversas através de quaisquer canais conectados. Depois que você atribuir mais créditos, o agente retomará automaticamente o manuseio de conversas. 

Você também pode pausar manualmente o Breeze Agent para atendimento ao cliente. Isso pode ser útil ao atualizar ou revisar fontes de conteúdo ou ao fazer alterações na configuração do agente. 

Para pausar manualmente a Breeze Agent para atendimento ao cliente: 

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Atribuição. 
3. Clique em Pausar atribuição. 
4. Na caixa de diálogo, clique em Pausar atribuição.

Depois de pausado, o Breeze Agent para atendimento ao cliente continuará a manipular os threads existentes até que a conversa seja resolvida, mas não será atribuído a nenhum thread novo. Novas conversas serão atribuídas com base nas regras que você configurou na página Transferência.

Observação: quando a atribuição do Breeze Agent para atendimento ao cliente estiver pausada, os visitantes não verão mais Possibilitado por IA no cabeçalho do chat ao vivo.

Definir as configurações do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente

Na guia Configuração, você pode editar o perfil do Breeze Agent para atendimento ao cliente e personalizar as mensagens de transferência. 

Editar o perfil do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente

Para editar seu perfil do Breeze Agent para atendimento ao cliente: 

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Configuração. 
3. No campo Nome do agente, insira um nome para o seu Breeze Agent para atendimento ao cliente. 
4. Clique no menu suspenso Função e escolha entre as seguintes opções: Atendimento ao cliente, Especialista em marketing ou Representante de vendas.
5. Clique no menu suspenso Personalidade e atribua ao seu Breeze Agent para atendimento ao cliente um conjunto de características e comportamentos. Você pode escolher entre as seguintes opções: Amigável, Profissional, Casual, Empático ou Espirituoso.

O Breeze Agent para atendimento ao cliente detectará o idioma do navegador do cliente e responderá nesse idioma. Saiba mais sobre as ofertas de idiomas da HubSpot. 

Personalizar mensagens de transferência

Você pode personalizar as mensagens que os visitantes verão quando forem transferidos para a sua equipe ou se a equipe não estiver disponível. 

Observação: as mensagens de transferência do Breeze Agent para atendimento ao cliente são enviadas com base no horário de trabalho e na disponibilidade dos usuários. Saiba mais sobre como gerenciar os horários de trabalho e a disponibilidade dos usuários. 

Para editar as mensagens da transferência do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente:

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Navegue até a guia Configuração.
3. No menu da barra lateral esquerda, clique em Transferência.
4. Na seção Mensagens de disponibilidade, use as caixas de texto para digitar uma mensagem a ser exibida quando a equipe estiver disponível, ausente, em capacidade máxima ou fora do horário de trabalho.
   
5. Na seção Gatilhos, clique em Adicionar gatilho. Use a caixa de texto para inserir uma palavra ou frase que irá disparar uma transferência. Por exemplo, cancelamento ou reembolso.

Analisar o desempenho do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente

Na guia Desempenho, aprenda a analisar o desempenho do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente e a identificar e resolver quaisquer lacunas de conhecimento. Saiba mais sobre como analisar o Breeze Agent para atendimento ao cliente.