Asiakasagentin hallinnointi

Kun asiakaspalvelijan asennuksen ja konfiguroinnin, voit muokata sen sisältölähteitä ja määrittää tai poistaa sen live-kanavista. Voit myös muokata asiakaspalvelijan profiilia ja mukauttaa siirtoviestejä.

Jos sinulla on Enterprise-tilaus, voit seurata kaikkia luomisia, muokkauksia, julkaisemisia, julkaisujen poistamisia tai poistamisia tilisi keskitetyssä tarkastuslokissa.

MääritäAsiakaspalvelijan asetusten muokkaaminen 

Muokkaa asiakaspalvelijan profiilia

Voit muokata asiakaspalvelijan profiilia seuraavasti:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Hallitse-välilehdelle.
3. Kirjoita asiakaspalvelijan nimi Agentin nimi -kenttään.
4. Napsauta Persoonallisuus-pudotus valikkoa ja valitse vaihtoehto, joka kuvaa asiakaspalvelijan puhetapaa ja käyttäytymistä keskusteluissa. Voit valita seuraavista vaihtoehdoista: Ystävällinen, Ammattimainen, Rento, Empaattinen tai Vitsikäs. Jos olet määrittänyt brändin äänen, voit myös valita Käytä brändin ääntä, jotta asiakaspalvelija käyttää määritettyä ääntä.

Jos olet valinnut Anna ohjeet asiakaspalvelijallesi -beetaversiota, voit voit myös asettaa rajoituksia aiheille, joita asiakaspalvelija ei saa käsitellä, ja määritellä, miten asiakaspalvelijan tulee toimia, jos tällaisia aiheita tulee esiin. Lisätietoja asiakaspalvelijan ohjeiden hallinnasta.

Muokkaa sisältölähteitä

Lisää, muokkaa tai poista sisältölähteitä, joita asiakaspalvelija käyttää vastaamaan kysymyksiin.

Lisää sisältölähteitä

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Hallitse-välilehteen .
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Sisältölähteet.
4. Napsauta oikeassa yläkulmassa Lisää sisältöä.
5. Synkronoi HubSpot-sisältö napsauttamalla HubSpotista.
   • Valitse sen sisällön vieressä oleva valintaruutu, jonka haluat lisätä. Voit synkronoida tietopankkiartikkeleita, verkkosivustoja, aloitussivuja ja blogeja.
   • Napsauta Tallenna.
6. Jos haluat käyttää olemassa olevaa tiedostoa tai ladata tiedoston, napsautaLataa tiedosto.
   
   

   Huomaa: vain .docx-, .htm-, .xhtml-, .cfg-, .pptx-, .mpg-, .conf-, .mpeg-, .csv-, .json-, .html-, .text-, .txt-, .mp4-, .pdf-, .rst-, .avi-, .mov-, .md-, .webm-, .xml- ja .xls-tiedostot ovat tuettuja.

   • Etsi oikeanpuoleisesta paneelista olemassa oleva tiedosto ja valitse se. Napsauta sitten Lisää tiedostot.

6. • Voit ladata uuden tiedoston napsauttamalla Lataa.
7. Synkronoi ulkoiset URL-osoitteet napsauttamalla Tuo julkisista URL-osoitteista.
   • Kirjoita julkinen URL-osoite Julkisten URL-osoitteiden tuonti -kenttään .Napsauta sitten Lisää.

• • Jos haluat synkronoida kaikki verkkotunnuksen liitetyt sivut, valitse Tuo liitetyt URL-osoitteet -valintaruutu. Verkkotunnuksen sisällä olevat enintään 5 000 URL-osoitetta indeksoidaan ja synkronoidaan automaattisesti.

8. Luo lyhyt vastaus valitsemalla Lyhyet vastaukset.
   • Kirjoita kysymys ja vastaus tekstikenttiin.
   • Napsauta Luo.

Huomaa: asiakaspalvelija synkronoidaan automaattisesti uudelleen, jos synkronoituihin tietopankkiartikkeleihin tehdään päivityksiä. Muut sisältölähteet synkronoidaan automaattisesti uudelleen viikoittain.

Muokkaa sisältölähteitä

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Hallitse-välilehteen .
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissaSisältölähteet.
4. Siirry taulukon yläosassa välilehtien välillä ja valitse muokattava lähde.
5. Napsauta muokattavan sisältölähteen nimeä. 
6. Voit poistaa sisältölähteen valitsemalla taulukkonäkymässä poistettavan lähteen vieressä olevan valintaruudun ja napsauttamalla sitten Poista lähteenä.

5. Voit päivittää sisällön napsauttamalla Päivitä. Sisältö synkronoidaan uudelleen.
6. Estääksesi asiakaspalvelijaa lainaamasta sisältöä, kytke lainaus kytkin pois päältä. Jos käytät yksityistä sisältöä, lainaukset kytketään automaattisesti pois päältä.

Hallitse viestintä- ja sähköpostikanavien asetuksia

Määritä asetukset viestintä- ja sähköpostikanaville, joihin asiakaspalvelija on määritetty.

Määritä viestintäkanavien asetukset

Hallitse viestintäkanavien asetuksia, mukaan lukien se, miten passiivisia keskusteluketjuja käsitellään ja milloin asiakaspalvelija pyytää asiakkaan sähköpostiosoitetta live-chatissa, WhatsAppissa ja Facebook Messengerissä.

Jos vierailija vastaa jo olemassa olevaa yhteystietuetta, esimerkiksi evästeiden avulla tunnistettua palaavaa vierailijaa, asiakaspalvelija ei pyydä hänen sähköpostiosoitettaan uudelleen.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Hallitse-välilehteen.
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Asetukset > Viestit.
4. Valitse vaihtoehto kohdasta Milloin Luman tulisi pyytää asiakkaan sähköpostiosoitetta?

5. Napsauta Passiivisuuden käyttäytyminen -osiossa avattavaa valikkoa ja valitse aika, jonka kuluttua passiiviset keskustelut suljetaan.

Määritä sähköpostikanavan asetukset

Hallitse asiakaspalvelijan käyttäytymistä sähköpostikanavilla, mukaan lukien kenelle hän vastaa, miten hän käsittelee passiivisia keskusteluketjuja ja mitkä sähköpostiosoitteet tai verkkotunnukset ohitetaan.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Hallitse-välilehteen.
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Kanavan asetukset > Sähköposti.
4. Oletusarvoisesti asiakaspalvelija käyttää allekirjoitusta, joka on määritetty tiimisi sähköpostiasetuksissa. Voit päivittää sähköpostin allekirjoituksen napsauttamalla Saapuneet tai Tukipalvelu, jolloin pääset kyseisiin asetuksiin.
5. Valitse Vastauskäyttäytyminen-osiosta jokin seuraavista vaihtoehdoista:
   
   • Vastaa vain lähettäjälle: asiakaspalvelija vastaa vain alkuperäiselle lähettäjälle.
   • Vastaa kaikille ketjun osallistujille: asiakaspalvelija vastaa kaikille sähköpostiketjun osallistujille.
6. Lisää sähköpostit tai verkkotunnukset ohituslistaan kohdassa Ohituslista:
   • Kirjoita Lisää sähköpostiosoitteet tai verkkotunnukset -kenttään sähköpostiosoitteet tai verkkotunnukset, joihin asiakaspalvelija ei saa koskaan vastata, ja paina Enter-näppäintä jokaisen merkinnän jälkeen.
   • Lähettäjät, jotka vastaavat ohitusluettelossa olevia sähköpostiosoitteita tai verkkotunnuksia, siirretään automaattisesti ihmisagentille.
7. Napsauta Inaktiivisuuden käyttäytyminen -osiossa avattavaa valikkoa ja valitse aika, jonka kuluttua inaktiiviset keskustelut suljetaan.

Hallitse asiakaspalvelijan kanavia

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Manage -välilehteen.
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Deployment (Käyttöönotto) jasitten Channels(Kanavat ).
4. Voit määrittää agentin uuteen kanavaan napsauttamalla oikeassa yläkulmassa Deploy agent(Käytä agenttia).
   • Kanavan valintasivulla napsauta avattavaa valikkoa ja valitse, haluatko yhdistää kanavan postilaatikosta vai asiakaspalvelusta.
   • Valitse kanava.
     • Voit määrittää agentin WhatsApp-, Facebook-, Puhelu (BETA)-, live-chat- tai Sähköposti-kanaville.
     • Jos olet valinnut beta-version Käynnistä asiakaspalvelija mukautetuissa kanavissa, voit määrittää asiakaspalvelijan mukautettuihin kanaviin. Lisätietoja mukautettujen kanavien yhdistämisestä tukipalveluun ja keskustelujen saapuvien viestien kansioon. 
   • Napsauta Käyttöönotto. 
5. Voit poistaa edustajan kanavalta viemällä hiiren kanavan päälle ja napsauttamalla Poista.

Käynnistä/sammuta asiakaspalvelija

Asiakaspalvelija käyttää HubSpot-krediittejä. Jos krediittisi loppuvat, asiakaspalvelija lakkaa väliaikaisesti saamasta uusia keskusteluja kaikilla yhdistetyillä kanavilla, kunnes seuraava nollauspäiväsi koittaa tai kunnes ostat lisää krediittejä. Jos olet ostanut lisäkapasiteettipaketteja, krediittisi voivat päivittyä automaattisesti, jos käyttösi ylittää nykyisen kiintiösi. Lue lisää automaattisista päivityksistä.

Voit myös keskeyttää asiakaspalvelijan osoittamisen manuaalisesti kytkemällä sen pois päältä. Tämä voi olla hyödyllistä, kun päivität tai tarkistat sisältölähteitä tai teet muutoksia asiakaspalvelijan kokoonpanoon.

Asiakaspalvelijan ottaminen käyttöön/poistaminen käytöstä: 

1. Napsauta HubSpot-tililläsi tilisi nimeä oikeassa yläkulmassa ja napsauta sitten Tili ja laskutus.
2. Napsauta Käyttö ja rajoitukset -välilehteä.
3. Kytke Credit Agent -käyttö -osiossa kytkin päälle tai pois päältä.

Jos poistat asiakaspalvelijan käytöstä, se jatkaa olemassa olevien keskustelujen käsittelyä, kunnes keskustelu on ratkaistu, mutta sitä ei osoiteta uusiin keskusteluihin. Uudet keskustelut osoitetaan Handoff -sivulla määrittämiesi sääntöjen perusteella.

Huomaa: kun asiakaspalvelijan tehtävien jakaminen on poistettu käytöstä, vierailijat eivät enää näe Powered by AI -tekstiä live-chatin otsikossa.

Hallitse asiakaspalvelijan työaikaa 

Määritä, milloin asiakaspalvelija on aktiivinen kullekin kanavalle, jolle se on osoitettu. 

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakaspalvelija.
2. Siirry Manage -välilehteen.
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Deployment > Channels.
4. Napsauta taulukon Työajat-sarakkeessa Kaikki tunnit.
5. Valitse oikeanpuoleisesta paneelista jokin seuraavista vaihtoehdoista:
   • Kaikki tunnit: asiakaspalvelija vastaa uusiin keskusteluihin kaikkina aikoina.
   • Tiettyinä aikoina: aseta tietty aikavyöhyke, päivät ja kellonajat, jolloin asiakaspalvelija vastaa.
   • Vain tiettyjen tuntien ulkopuolella: aseta tietty aikavyöhyke, päivät ja tunnit, jolloin asiakaspalvelija ei vastaa. Asiakaspalvelija vastaa vain määritettyjen tuntien ulkopuolella.
6. Napsauta Tallenna.

Hallitse asiakaspalvelijan osoittamista työnkulkuissa tai boteissa 

Määritä asiakaspalvelija työnkulkuun tai sääntöihin perustuvaan chatbottiin.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakaspalvelija.
2. Siirry Hallitse-välilehteen.
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Käyttöönotto > Työnkulut ja botit.
4. Napsauta oikeassa yläkulmassa Määritä ja valitse sitten Työnkulku tai Sääntöihin perustuva chatbot.
5. Valintaikkunassa:
   • Jos haluat määrittää asiakaspalvelijan valmiiseen työnkulkuun tai sääntöpohjaiseen chatbottiin, valitse Luo tämä [x].
   • Jos haluat luoda työnkulun tai sääntöpohjaisen chatbotin alusta alkaen, napsauta Luo [x].
6. Sinut ohjataan työnkulun tai sääntöpohjaisen chatbotin luontityökaluun.

Lisätietoja asiakaspalvelijan työnkulkuun tai sääntöpohjaiseen chatbottiin.

Muokkaa siirtoprosessia

Jos haluat luoda mukautettuja siirron laukaisimia, hallita, milloin agentti siirtää asiakkaan ihmiselle, ja määrittää reitityssäännöt, opimäärittämään asiakaspalvelijan siirron prosessi. 

Hallitse asiakaspalvelijan CRM-tietoja

Anna asiakaspalvelijalle pääsy tiettyihin CRM-ominaisuuksiin, jotta hän voi tarjota reaaliaikaista tietoa asiakaskontaktien aikana ja päivittää CRM-tietueita asiakkaiden jakamilla tiedoilla. Lisätietojaasiakaspalvelijan oikeudesta käyttää ja päivittää CRM-tietoja.

Hallitse asiakaspalvelijan toimia

Toimintojen avulla asiakaspalvelija voi suorittaa tehtäviä ulkoisissa sovelluksissasi asiakkaan pyyntöjen perusteella. Toiminnot käynnistävät API-kutsuja tietojen hakemiseksi, tehtävien suorittamiseksi tai henkilökohtaisten vastausten antamiseksi. Voit esimerkiksi käyttää toimintoja tilauksen tilan tarkistamiseen tai salasanan nollaamiseen. Lisätietoja toimintojen määrittämisestä.

Hallitse asiakaspalvelijoiden tavoitteita liidien luokittelemiseksi (BETA)

Jos olet ottanut käyttöön Asiakaspalvelija hoitaa nyt kaikki asiakaspalvelun keskustelut -beetaversiota, voit määrittää asiakaspalvelijan esittämään luokittelukysymyksiä, arvioimaan potentiaalisia asiakkaita, pisteyttämään liidejä kriteeriesi perusteella ja ohjaamaan luokitellut mahdollisuudet myyntitiimillesi. Lisätietojaasiakaspalvelijan tavoitteiden määrittämisestä liidien luokittelua varten.

Esikatsele ja testaa asiakaspalvelijaasi

Kun olet muokannut asiakaspalvelijaasi, voit testata, miten se vastaa kysymyksiin ja suorittaa toimia. Asiakaspalvelijan esikatselu ja testaaminen ei kuluta HubSpot-krediittejä. Lisätietoja asiakaspalvelijan testaamisesta. 

Analysoi asiakaspalvelijaasi

Suorituskyky-välilehdessä voit oppia analysoimaan asiakaspalvelijaasi suorituskykyä sekä tunnistamaan ja korjaamaan mahdolliset tietämyksen puutteet. Lisätietoja asiakaspalvelijan analysoinnista.