Administrer kundeagenten

Etter du har satt opp og konfigurert kundeagenten, kan du redigere innholdskildene og tilordne eller fjerne den fra live-kanaler. Du kan også redigere kundagentens profil og tilpasse overføringsmeldinger.

Hvis du har et Enterprise-abonnement, kan du holde oversikt over alle handlinger som oppretting, redigering, publisering, avpublisering eller sletting i kontoens sentraliserte revisjonslogg.

KonfigurerKundagentens innstillinger 

Rediger kundeserviceagentens profil

Slik redigerer du kundeservicemedarbeiderens profil:

1. Gå til Service > Kundeagent i HubSpot-kontoen din.
2. Gå til fanen Administrer.
3. I feltet Agentnavn skriver du inn et navn for kundeservicemedarbeideren.
4. Klikk på rullegardinmenyen Personlighet og velg et alternativ for hvordan kundeagenten skal høres ut og oppføre seg i samtaler. Du kan velge mellom følgende alternativer: Vennlig, Profesjonell, Uformell, Empatisk eller Vittig. Hvis du har konfigurert merkevarestemme, kan du også velge Bruk min merkevarestemme, slik at kundeagenten bruker den konfigurerte stemmen.

Hvis du har valgt Gi instruksjoner til kundeagenten din beta, kan du kan du også sette begrensninger for emner kundeservicemedarbeideren bør unngå, og definere hvordan de skal håndteres hvis de dukker opp. Lær mer om å administrere retningslinjer for kundeservicemedarbeidere.

Rediger innholdskilder

Legg til, rediger eller fjern innholdskildene kundeservicemedarbeideren bruker til å svare på spørsmål.

Legg til innholdskilder

1. Gå til Service > Kundeagent i HubSpot-kontoen din.
2. Gå til fanen Administrer .
3. Klikk på Innholdskilder i menyen i venstre sidefelt.
4. Klikk på Legg til innhold øverst til høyre.
5. For å synkronisere HubSpot-innhold, klikk på Fra HubSpot.
   • Merk av i boksen ved siden av innholdet du vil legge til. Du kan synkronisere kunnskapsbaseartikler, nettsider, destinasjonssider og blogger.
   • Klikk på Lagre.
6. For å bruke en eksisterende fil eller laste opp en fil, klikk påLast opp en fil.
   
   

   Merk: Kun filerav typen.docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml og .xls støttes.

   • I høyre panel søker du etter og velger en eksisterende fil. Klikk deretter på Sett inn filer.

6. • For å laste opp en ny fil, klikk på Last opp.
7. For å synkronisere eksterne URL-adresser, klikk på Importer fra offentlige URL-adresser.
   • Skriv inn en offentlig URLi feltet Importer offentlige URL-adresser .Klikk deretter på Legg til.

• • For å synkronisere alle tilknyttede sider på et domene, velg avmerkingsboksen Importer relaterte URL-er. Opptil 5000 URL-er innenfor domenet vil automatisk bli gjennomsøkt og synkronisert.

8. For å opprette et kort svar, velg Korte svar.
   • Bruk tekstboksene til å skrive inn spørsmålet og svaret.
   • Klikk på Opprett.

Merk: Kundeservicemedarbeideren synkroniseres automatisk på nytt hvis det gjøres oppdateringer i synkroniserte kunnskapsbaseartikler. Andre innholdskilder synkroniseres automatisk på nytt hver uke.

Rediger innholdskilder

1. Gå til Service > Kundeagent i HubSpot-kontoen din.
2. Gå til fanen Administrer .
3. Klikk påInnholdskilder i venstre sidefelt.
4. Øverst i tabellen kan du navigere mellom fanene for å velge kilden du vil redigere.
5. Klikk på navnet på innholdskilden du vil redigere. 
6. For å fjerne en innholdskilde, merk av i boksen ved siden av kilden du vil fjerne i tabellvisningen, og klikk deretter på Fjern som kilde.

5. For å oppdatere innholdet, klikk på Oppdater. Innholdet vil bli synkronisert på nytt.
6. For å forhindre at kundeservicemedarbeideren siterer innholdet, slå av sit erings bryteren. Hvis du bruker privat innhold, blir siteringer automatisk slått av.

Administrer innstillinger for meldings- og e-postkanaler

Konfigurer innstillinger for meldings- og e-postkanalene som kundeservicemedarbeideren din er tilordnet.

Konfigurer innstillinger for meldingskanaler

Administrer kanalinnstillinger for meldingskanaler, inkludert hvordan inaktive tråder håndteres og når kundeservicemedarbeideren skal be om kundens e-postadresse på live chat, WhatsApp og Facebook Messenger-kanaler.

Hvis den besøkende allerede samsvarer med en eksisterende kontaktoppføring, for eksempel en tilbakevendende besøkende identifisert via informasjonskapsler, vil kundeservicemedarbeideren ikke be om e-postadressen på nytt.

1. Gå til Service > Kundeagent i HubSpot-kontoen din.
2. Gå til fanen Administrer.
3. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Kanalinnstillinger > Meldinger.
4. Under Når skal Luma be om kundens e-postadresse? velger du et alternativ .

5. I delen Inaktivitetsatferd klikker du på rullegardinmenyene for å velge en tidsperiode for når inaktive samtaler skal lukkes.

Konfigurer innstillinger for e-postkanaler

Administrer kundeservicemedarbeiderens oppførsel for e-postkanaler, inkludert hvem de svarer til, hvordan de håndterer inaktive tråder og hvilke e-postadresser eller domener de skal ignorere.

1. Gå til Service > Kundeagent i HubSpot-kontoen din.
2. Gå til fanen Administrer.
3. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Kanalinnstillinger > E-post.
4. Som standard vil kundeservicemedarbeideren bruke signaturen fra e-postinnstillingene for teamet ditt. For å oppdatere e-postsignaturen din, klikker du på Innboks eller Helpdesk for å navigere til disse innstillingene.
5. I delen Svaratferd velger du et alternativ:
   
   • Svar bare til avsenderen: agenten svarer bare til den opprinnelige avsenderen.
   • Svar til alle i tråden: agenten svarer til alle deltakerne i e-posttråden.
6. I delen Ignoreringsliste legger du til e-postadresser eller domener i ignoreringslisten:
   • I feltet Legg til e-postadresser eller domener skriver du inn e-postadressene eller domenene som kundeservicemedarbeideren aldri skal svare på, og trykker Enter etter hvert oppslag.
   • Avsendere som samsvarer med e-postadressene eller domenene på ignorere-listen, blir automatisk overført til en menneskelig agent.
7. I delen Inaktivitetsatferd klikker du på rullegardinmenyene for å velge en tidsperiode for når inaktive samtaler skal lukkes.

Administrer kanalene kundeservicemedarbeideren er tilordnet

1. Gå til Service > Kundeagent i HubSpot-kontoen din.
2. Gå til fanen Administrer.
3. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Distribusjon ogderetter på Kanaler.
4. For å tilordne agenten til en ny kanal, klikker du på Distribuer agent øverst til høyre.
   • På siden Kanalvalg klikker du på rullegardinmenyen og velger om du vil koble en kanal fra en innboks eller en helpdesk.
   • Velg en kanal.
     • Du kan tilordne agenten til WhatsApp, Facebook, Calling (BETA), live chat eller e-postkanaler.
     • Hvis du har valgt å delta i betaversjonen Distribuer kundagent til tilpassede kanaler, kan du tilordne kundeagenten til tilpassede kanaler. Lær mer om hvordan du kobler tilpassede kanaler til helpdesk og samtaleinnboksen. 
   • Klikk på Distribuer. 
5. For å fjerne agenten fra en kanal, hold musepekeren over kanalen og klikk på Fjern.

Slå kundeservicemedarbeideren på/av

Kundeservicemedarbeideren bruker HubSpot-kreditter. Hvis kredittene dine tar slutt, vil medarbeideren midlertidig slutte å bli tildelt nye samtaler på alle tilkoblede kanaler frem til neste tilbakestillingsdato eller til du kjøper flere kreditter. Hvis du har kjøpt ekstra kredittkapasitetspakker, kan kredittene dine oppgraderes automatisk hvis bruken din overstiger den nåværende tildelingen. Les mer om automatiske oppgraderinger.

Du kan også manuelt pause tildelingen av kundeservicemedarbeidere ved å slå den av. Dette kan være nyttig når du oppdaterer eller gjennomgår innholdskilder eller gjør endringer i konfigurasjonen av kundeservicemedarbeideren.

Slik slår du kundeserviceagenten på/av: 

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på kontonavnet øverst til høyre, og klikk deretter på Konto og fakturering.
2. Klikk på fanen Bruk og begrensninger.
3. I delen Kredittagentbruk kan du slå bryteren på/av.

Hvis du slår av kundeagenten, vil den fortsette å håndtere eksisterende tråder til samtalen er løst, men vil ikke bli tildelt nye tråder. Nye samtaler vil bli tildelt basert på reglene du har konfigurert på Handoff-siden.

Merk: Når tildelingen av kundeagent er slått av, vil besøkende ikke lenger se «Powered by AI» i overskriften til livechatten.

Administrer kundebehandlerens arbeidstid 

Konfigurer når kundeagenten er aktiv for hver kanal den er tildelt. 

1. I HubSpot-kontoen din navigerer du til Tjeneste > Kundeserviceagent.
2. Gå til fanen Administrer.
3. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Distribusjon > Kanaler.
4. I tabellen, under kolonnen Arbeidstid, klikker du på Alle timer.
5. I høyre panel velger du et alternativ:
   • Alle timer: agenten svarer på nye samtaler til enhver tid.
   • I bestemte timer: angi en bestemt tidssone, dager og timer når kundeservicemedarbeideren skal svare.
   • Bare utenfor bestemte timer: Angi en bestemt tidssone, dager og timer når agenten ikke skal svare. Agenten vil bare svare utenfor de angitte timene.
6. Klikk på Lagre.

Administrer tildeling av kundeservicemedarbeidere i arbeidsflyter eller bots 

Tilordne kundeservicemedarbeideren til en arbeidsflyt eller en regelbasert chatbot.

1. I HubSpot-kontoen din navigerer du til Service > Kundeservicemedarbeider.
2. Gå til fanen Administrer.
3. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Distribusjon > Arbeidsflyter og bots.
4. Øverst til høyre klikker du på Tilordne, og velger deretter Arbeidsflyt eller Regelbasert chatbot.
5. I dialogboksen:
   • For å tilordne kundeagenten til en forhåndsdefinert arbeidsflyt eller regelbasert chatbot, velger du Opprett dette [x]
   • For å opprette en arbeidsflyt eller regelbasert chatbot fra bunnen av, klikker du på Opprett [x].
6. Du blir omdirigert til arbeidsflyt- eller regelbasert chatbot-byggeren.

Lær mer om tildeling av kundeservicemedarbeideren til en arbeidsflyt eller regelbasert chatbot.

Rediger overføringsprosessen

For å opprette tilpassede overføringsutløsere, kontrollere når agenten overfører til en menneskelig agent og konfigurere rutingsregler, lær hvordan dukonfigurerer kundeagentens overføringsprosess. 

Administrer kundeservicemedarbeiderens CRM-data

Gi kundeservicemedarbeideren tilgang til bestemte CRM-egenskaper, slik at vedkommende kan gi sanntidsinformasjon under kundeinteraksjoner og oppdatere CRM-poster med informasjonen kundene deler. Lær mer omå gi kundeservicemedarbeideren tilgang til og mulighet til å oppdatere CRM-data.

Administrer kundeservicemedarbeiderens handlinger

Med handlinger kan kundeservicemedarbeideren utføre oppgaver i eksterne apper basert på kundeforespørsler. Handlinger utløser API-kall for å hente data, fullføre oppgaver eller gi personlige svar. Du kan for eksempel bruke handlinger til å sjekke en ordrestatus eller tilbakestille et passord. Lær mer om å konfigurere handlinger.

Administrer agentmål for å kvalifisere potensielle kunder (BETA)

Hvis du har valgt å bruke Kundeservicemedarbeideren håndterer nå alle front office-samtalene dine beta, kan du konfigurere kundeservicemedarbeideren til å stille kvalifiserende spørsmål, evaluere potensielle kunder, rangere potensielle kunder basert på dine kriterier og videresende kvalifiserte muligheter til salgsteamet ditt. Lær mer omå konfigurere kundeservicemedarbeiderens mål for å kvalifisere potensielle kunder.

Forhåndsvis og test kundeservicemedarbeideren

Etter at du har redigert kundeagenten, kan du teste hvordan den svarer på spørsmål og utfører handlinger. Forhåndsvisning og testing av kundeagenten bruker ikke HubSpot-kreditter. Lær mer om testing av kundeagenten. 

Analyser kundeserviceagentens ytelse

På fanen Ytelse kan du lære hvordan du analyserer ytelsen til kundeagenten din og identifiserer og adresserer eventuelle kunnskapshull. Lær mer om å analysere kundeagenten din.